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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Augmentation de facture inexpliqué

MikeGee
Contributeur en Herbe

Bonsoir !

 

ça faisait longtemps, vous me manquiez (presque) depuis quelques jours 😘

 

TL;DR:

facture Juillet reçue: qui puis-je contacter en dehors du support niveau 1 pour revoir en détail les factures/montants des 4 derniers mois et mettre tout ça au propre svp ?

Ma facture augmente chaque fois que le l1 me fait un "geste commercial" pour me "dédommager" des problèmes, c'est "pénible" ...

 

Version longue:

Au final en 4 mois je paye plus cher après 20 jours d'indispo du service + autres problèmes, "réglé" par des gestes commerciaux et downgrade de power 8 en fibre 8; versus si le service avait été opérationnel dès le début .... 🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃  🙃 

Croyez moi vu le bazar il y'a moyen que les conseillers support niveau 1 partent en dépression si j'appelle... Faut quelqu'un qui maitrise les chiffres et un tableur.

 

Après pas mal de déboires (je vais pas refaire l'histoire), tout semblait enfin résolu techniquement comme contractuellement et financièrement suite à gestes commerciaux, je pensais pouvoir enfin passer à autre chose.

 

Que nenni mon bon monsieur, je viens de recevoir la facture du mois, et là: c'est le drame ... 🙄

Facture alambiquée avec moultes remises exceptionnelles, régularisations, etc .... PLUS CHERE que l'abonnement original avant problèmes, avant les gestes commerciaux et avant la requalification de mon abonnement en Fibre 8 plutôt que Power 8 ?!?!?!

Whhhaaaaatt ?!?!?!?!

 

Au final:

A l'origine, abonnement fibre power 8 avec option Netflix essentiel souscrit en Avril (39€99/mois + frais d'installation):

  • Prévisionnel à fin juillet: 200,97€ avec une promesse de débit potentiel à 2Gbs. Joie bonheur 😋

Au réel, même chose que précédemment mais avec problèmes, notamment 20 jours d'indisponibilité totale, RDV avec un technicien, des heures avec le service client, des gestes commerciaux et downgrade de fibre power 8 vers Fibre 8 simple le débit ne dépassant pas les 600Mbs:

  • Réel facturé à fin Juillet après tout ça: 241,42€

Si ça ne vous choque pas je veux bien une explication ???

 

Ps:

Ce n'est pas la centaine d'euros en plus ou en moins le vrai enjeu, au fond je m'en fous.

Tout ce que je veux c'est un service qui marche comme promis, et que les problèmes soient traités de manière rapide et professionnelle, pour pouvoir utiliser ce service comme prévu pour mes besoins sans devoir y passer des plombes... 

Sans que ça me foute dans la m... quand ce n'est plus dispo, sans aucune idée de ce qui se passe ni de quand ça sera résolu.

 

Donc vu le désastre, clairement je ne vais pas lâcher l'affaire, et je refuse de payer pour du vent. Ce n'est pas mérité.

Si mon équipe était à ce niveau de résultat je serais en train de faire mes cartons ...

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Ilan
Community Manager SFR

Bonjour @MikeGee,

 

Comme indiqué par @Ryry, il n'est pas possible de contacter directement le support niveau 2.

Je vous invite à insister auprès d'un conseiller du Chat Technique et d'utiliser le Service "Être rappelé" sur votre application SFR&Moi.

 

En espérant que tout s'arrange au plus vite,

Belle journée.

Ilan, Community Manager à votre écoute

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11 RÉPONSES 11
Ilan
Community Manager SFR

Bonjour @MikeGee,


Je comprends tout à fait votre situation et j'en suis sincèrement désolé. Le Service Client n'est pas présent sur la Communauté SFR, je n'ai pas accès à votre dossier et par conséquent je ne peux pas agir dessus. Je vous propose de passer par le Chat Commercial qui traite toutes les demandes relatives à la facturation.

Un conseiller fera le point avec vous et procédera à la régularisation de vos factures.

 

Merci de votre patience,

Belle journée.

 

Ilan, Community Manager à votre écoute

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MikeGee
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

je connais ce lien, et c'était le sens de ma question: n'y a-t-il pas un canal pour aller directement au support niveau 2 svp ?

 

Pour l'instant mes appels au support client niveau 1 ont finit par augmenter la facture tout en diminuant le niveau de service 🙃

La dernière fois on m'a dit "pas la peine de vous passer la cellule expertise je gère", résultat la facture encore augmentée, le niveau d'énervement monté au maximum, contrairement au débit qui a été divisé par 5. + mes incidents ont été clos donc considérés comme résolus.

 

Du coup j'ose plus les appeler, j'ai peur de perdre ma maison et de repasser en modem 56k au prochain appel 😱

Et en plus va falloir quelqu'un qui sait compter ET se servir des outils internes ...

 

Donc clairement pour ma santé mentale et votre image (mes aventures font rire un paquet de cadres qui attendent la fibre avec la même impatience que j'avais... bizarrement ils attendront qu'un autre opérateur soit disponible pour basculer):

un canal direct vers le niveau 2 serait une très bonne idée...

 

Merci d'avance.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @MikeGee 

 


je connais ce lien, et c'était le sens de ma question: n'y a-t-il pas un canal pour aller directement au support niveau 2 svp ?


Non, chez SFR tu ne peux pas appeler l'assistance de niveau 2 directement.

 


Donc clairement pour ma santé mentale et votre image [...] un canal direct vers le niveau 2 serait une très bonne idée...


Largement demandé depuis des années, mais inexistant comme évoqué plus haut donc probablement que cela ne changera pas pour ton cas.

Par contre "dans certains cas" (que je ne sais pas identifier) tu peux obtenir de l'assistance de niveau 1 qu'ils te fassent rappeler par le niveau 2 (voire, plus rarement) qu'ils transmettent ton appel au niveau 2 (je ne sais pas non plus les cas habilités).

 

Bref, au final, de ton initiative, tu ne peux appeler que le niveau 1.

  • Si pour "ta santé mentale" tu en as marre de cette assistance de niveau 1, par courrier tu peux escalader les niveaux et commencer par écrire au service censé résoudre ce genre de litiges commerciaux (et uniquement commerciaux, comme la facturation, pas les pannes techniques)
  • Voir l'explication ICI, et les adresses utiles .

À+

 

P.S.


mes aventures font rire un paquet de cadres qui attendent la fibre avec la même impatience que j'avais... bizarrement ils attendront qu'un autre opérateur soit disponible pour basculer):

Sans vouloir être de mauvais augure (car indiscutablement, le service clients de SFR traîne ces dernières plus d'insatisfaction que les autres selon les chiffres officiels de plaintes aux asso de consommateurs ou de litiges chez le médiateur des télécoms), l'ARCEP a tout de même confirmé récemment (avril 2021) que 1/3 (oui tu as bien lu un tiers) des raccordements fibre se passaient mal (et évidemment ils n'ont pas relevé ça uniquement chez SFR puisqu'ils ont convié TOUS les FAI pour essayer d'enrayer cette spirale infernale : lire ICI puis l'article détaillé qui en est issu (notamment on apprend qu'en juillet 2021 a dû avoir lieu un rendez-vous de bilan avec les opérateurs commerciaux).

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Réponse certifiée par SFR
Ilan
Community Manager SFR

Bonjour @MikeGee,

 

Comme indiqué par @Ryry, il n'est pas possible de contacter directement le support niveau 2.

Je vous invite à insister auprès d'un conseiller du Chat Technique et d'utiliser le Service "Être rappelé" sur votre application SFR&Moi.

 

En espérant que tout s'arrange au plus vite,

Belle journée.

Ilan, Community Manager à votre écoute

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

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MikeGee
Contributeur en Herbe

Hello,

 

merci @Ryry pour les infos, qui confirment le constat.

 

Qu'une bonne partie des installations fibres se passent mal pourquoi pas, mais c'est justement là qu'on voit le niveau de l'opérateur pour gérer derrière non ?

Bizarrement les retours sur SFR sont assez unanimes. Mais bref.

 

C'est parti d'une remorque qui a arraché les lignes sur la route, donc (à part le fait qu'elles étaient posées trop bas) pas complètement la faute d'SFR.

C'est sur la manière de résoudre le problème et dans la communication associée que ce n'est pas acceptable.

Et accessoirement je n'en suis effectivement plus à des problèmes techniques (jusqu'à quand ...) mais à essayer de récupérer les € que les appels au L1 m'ont fait perdre systématiquement. Du pur commercial....

 

je vais pas m'embarquer dans la partie réclamation courrier/papier, trop lourd.

Dernière tentative d'appel demain dont je n'attends pas grand chose, et après je résilie en payant le solde de tout compte. En temps perdu ça m'a déjà coûté plus de toute façon. Ce n'est pas pour l'argent mais pour le principe.

 

Heureusement que vous ne faites pas des solutions pour les pros...

 

Ca devrait être mon dernier post.

 

Bisous bisous aux canaux non atteignables et genre Le Service Client n'est pas présent sur la Communauté SFR mais en fait si un peu quand même. Trop tard.

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @MikeGee 

 


Qu'une bonne partie des installations fibres se passent mal pourquoi pas, mais c'est justement là qu'on voit le niveau de l'opérateur pour gérer derrière non ?

Bizarrement les retours sur SFR sont assez unanimes. Mais bref.


Tout a fait.

Et ce n'est pas "bizarrement" que ces retours sont unanimes, je trouve que c'est assez mérité quand tu as affaire à eux (hélas).

  • Mais justement, va faire un tour sur les forum des concurrents pour voir des que clients qui sont plantés depuis des semaines ou des mois, avec un service clients délocalisé à l'international qui réussit à les faire tourner en bourrique tout aussi aisément que celui de SFR, tu n'auras aucun mal. (ce que tu sembles un peu négliger).
  • Par contre, tu as parfaitement raison aussi : côté SFR, comme je le disais déjà au-desus au-dessus, côté factuel et stats officielles, ils tiennent le pompon et c'est problématique. Mais justement lis les statistiques pour voir que c'est d'un facteur 2 à 3 avec les concurrents... Ce qui implique qu'il y a donc aussi des milliers de cas "à la noix" où le services des concurrents foirent et se montre bien dérisoire aussi.

Bref, trouver un service clients d'un opérateur "qui a le niveau" comme tu dis, j'en doute beaucoup vu mon expérience des "problèmes" des FAI autour de moi (je travaille dans un établissement avec plus d'un milliers d'employés dont le métier c'est l'informatique, donc ce genre de pépin s'y répand vite... Pour la majorité, ça marche bien... Et pour les cas particuliers qui déconne, c'est le plus souvent infernal quel que soit la marque... Mais rien de grave, tu te feras ton expérience par toi-même, c'est le mieux). Et néanmoins, il y en a actuellement meilleurs (ou plutôt moins mauvais) que d'autres en moyenne côté service clients, indiscutablement vus les retours sur un très très très grand nombre d'avis maintenant 😇

 

Ma conclusion à moi dans cette jungle des prix (voir ICI) les FAi français, à force de se battre, son de très loin au niveau plancher des prix moyens européens. Et visiblement les clients français n'ont pas envie de payer plus vu la grogne énorme liée à l'augmentation généralisée de 3 € chez presque tous les opérateurs (lire ICI) qui a par exemple généré plus de 1000 pages (et 9000 contributeurs) ne voulant pas entendre parler de payer 3 euros de plus chez Red, déjà à un prix discount : voir ICI.

 


Si mon équipe était à ce niveau de résultat je serais en train de faire mes cartons ...


Peux-être aussi que tu ne pratiques pas les prix parmi les plus bas d'Europe et deux fois moins chers en moyenne que tes voisins immédiat (cf. le lien précédent sur les tarifs français comparés au reste de l'Europe) comme Espagne, Royaume-Uni, Belgique, Hollande, et presque l'Allemagne aussi ? Ce lien donne un panorama assez clair sur ce point (qui en corrobore de similaires depuis bien des années) pour ainsi comprendre qu'à tirer les prix incroyablement, à la fin on en a pour son argent. Je pense que vu tes allusions, tu connais ça : dans le commerce y'a pas trop de secret => quand un produit est deux fois moins cher que chez tous les concurrents immédiats, c'est généralement pas de bonne qualité 🤣

 

Bref, je reste sur mon avis personnel qu'ils sont tous à peu près mauvais en service clients depuis qu'ils ont tous délocalisés ça a bas coût dans d'autres pays.

Mais je te souhaite d'opter pour un opérateur chez qui tu trouves un bon service client.

 


C'est parti d'une remorque qui a arraché les lignes sur la route, donc (à part le fait qu'elles étaient posées trop bas) pas complètement la faute d'SFR.


Tu parles bien de ligne "fibre".

  • Alors, de SFR directement (ou même d'Orange directement) non, en effet, ils ne sont pas du tout responsable du fait que ce soit trop bas : tous les FAI commerciaux sont obligés (c'est la loi) de se séparer très clairement de l'opérateur d'infrastructure fibre, même quand il fait parti du même groupe.
  • L'opérateur d'infrastructure c'est celui qui déploie la fibre, et en fait la maintenance (et la loue) aux opérateurs commerciaux (même quand c'est le même groupe).
  • il y en a plein, dont un du groupe SFR (qui se nommait SFR FTTH et maintenant XP FIBRE)
  • mais il se comporte vis-à-vis de SFR et vis-à-vis d'Orange et les autres comme un prestataire bien séparé (c'est la loi française qui impose cela pour une concurrence non faussée entre les FAI).

=> pour connaître celui dont dépendent ta fibre pour chez toi (rappel cet intervenant est unique, quel que soit l'opérateur), il suffit d'aller cliquer sur ton logement personnel sur la carte de l'ARCEP et d'y lire la ligne "opérateur d'infrastructure" : Quel est l'opérateur d'infrastructure pour ton logement sur la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 


Dernière tentative d'appel demain dont je n'attends pas grand chose, et après je résilie en payant le solde de tout compte. En temps perdu ça m'a déjà coûté plus de toute façon. Ce n'est pas pour l'argent mais pour le principe.


  1. Parfaitement légitime que tu ne veuilles payer QUE ton dû.
  2. Et parfaitement légitime aussi que tu changes de crémerie quand le service ne te convient pas : comme déjà dit au-dessus, je te souhaite te trouver chaussure à ton prix concernant ta satisfaction.

 


Heureusement que vous ne faites pas des solutions pour les pros...


Si si bien sûr que SFR en fait des solutions pour les PRO depuis très longtemps, tu es mal renseigné, et concurrencent très fort Orange Business là-dessus. Avec 2 niveaux d'offres :

  • du FTTH (en gros le réseau du grand public mais avec un service client et des délais d'interventions bien meilleurs) : en gros tu payes un peu plus cher et tu es mieux servi
    => voir https://www.sfr.fr/pro/
  • et du FTTO : là c'est le summun. Une fibre sur un réseau légèrement différent du grand public (car c'est une fibre dédiée, non mutualisée entre 64 abonnés comme en Gpon grand public, rien à voir en performance) et des tarifs stratosphériques qu'aucun particulier n'envisagerait.
    => mais je n'ai pas retrouvé la page, cependant c'est évoqué ICI. ou .

 


et genre Le Service Client n'est pas présent sur la Communauté SFR mais en fait si un peu quand même. Trop tard.


On dirait que tu fais des allusions sans aller au bout de ce que tu sous-entends.

Mais non, avec exactitude, le service clients de SFR n'intervient PAS DU TOUT sur le forum.

  • @Ilan qui t'a répondu et les autres "officiels du forum" qui interviennent ici renvoient bien souvent vers le service clients car justement ils n'en font pas partie et (pour l'instant) la consigne de SFR c'est le que service clients n'intervient que via d'autres canaux que le forum des abonnés : la hotline, le tchat officiel, l'appli dédiée et les message via les comptes officiels du SAV SFR. Il est vrai que chez certains autres concurrents, il y a de vrais intervenants du service clients qui participent aux réponses du forum des clients.
  • par ailleurs il y a aussi des employés de SFR (quelques-uns) qui viennent donner parfois des réponses sur ce forum, mais en tant que bénévoles, mais ce ne sont pas non plus les mêmes personnes que celles que tu peux obtenir via les canaux officiels de contact du service clients.

Bonne route avec ton nouvel opérateur.

à+

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MikeGee
Contributeur en Herbe

Hello,

 

ça devait être le dernier post mais pas de trou dans la journée j'ai pas pas pu appeler à temps... pourtant j'ai fini tôt pour une fois, 19h30 c'est cool ! Bref.

 

@Ryry tu t'es fendu d'une belle tartine bien argumentée, ça méritait de la lire attentivement.

Mes excuses pour la réponse plus courte.

 


Bref, trouver un service clients d'un opérateur "qui a le niveau" comme tu dis, j'en doute beaucoup vu mon expérience des "problèmes" des FAI autour de moi [ETC...]...

Tout à fait d'accord avec le constat. C'est pour ça que je râle fort, et aussi pour ça que j'avais pris le "premium": je suis prêt à payer pour avoir la qualité. Mais pas juste pour le plaisir de raquer sans le service qui va avec...

 

J'ai toujours l'espoir que ça se résolve, car mon alternative n'est pas Orange, Bouygues ou autres: c'est Starlink ....

Ca me fait gerber de dire ça (je me lance pas sur les raisons sinon y'aura un bouquin à la fin), mais comme j'ai besoin de résultat et que de toute façon l'idée d'avoir un réseau 2Gbs à la maison est définitivement enterrée ... Au moins je serai à l'abri des remorques de foin ....

 

Transition sur le foin: peu importe si ce sont des sous-traitants qui câblent, pour ma part je suis responsable de la qualité du service rendu DONC de mes prestataires, peu importe s'ils me sont imposés. Surtout en cas d'incidents.

L'excuse des "panouspasnous" n'est pas acceptable, nous sommes responsables de nos dépendances. Surtout si on sait que c'est pas du haut niveau: on prépare les plans d'action/gestion de risque pour pouvoir résoudre les incidents au plus vite...

 

Après effectivement on ne gère qu'une dizaine de milliers d'utilisateurs professionnels, c'est pas aussi compliqué que du particulier en masse ça je reconnais volontiers.

Mais: jamais je me lance dans ce business des particuliers, je ne sais pas faire.

Si tu proposes un service c'est que tu maitrise. Quand tu proposes une offre c'est que tu sais l'assumer. Toutes les excuses derrière ne sont que du bull**bleep**.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @MikeGee 

 


C'est pour ça que je râle, et aussi pour ça que j'avais pris le "premum": je suis prêt à payer pour avoir la qualité. Mais pas juste pour le plaisir de raquer sans le service qui va avec...

Oui je te comprends.

Quoique, comme je te le disais (avec étude récent à l'appui que je te donnais avant ICI) avec un abonnement moyen de moins de 27 (à comparer au plus du double chez la majorité des voisins), on voit bien que les FAI français sont loin, très très loin, d'avoir une grande quantité de clients comme toi "qui payent"... En fait, à mon sens, les FAI "premiums" français sont quasiment au niveau de tarif (et marges) des FAI "low cost" des pays voisins.

Et du coup je crois qu'il leur faudra

  1. des années d'augmentation progressives (à coups de 3€ comme récemment, on y est pas encore !) pour s'aligner sur les rendements des FAI voisins
  2. et autant d'années (si ce n'est plus) pour remonter (éventuellement, s'ils investissent alors dedans avec ces nouvelles rentrées) la qualité de leurs SAV.

Bref, je suis un peu pessimiste...

 


mon alternative n'est pas Orange, Bouygues ou autres: c'est Starlink ....

Woah, te voilà parti dans les étoiles lol.

Bonne chance ! Mais en effet, le mieux serait que cela se résolve avec SFR.

À+

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MikeGee
Contributeur en Herbe

Re @Ryry ,

 

bé si les gens on leur a offert du rêve à bas prix faut pas s'étonner qu'ils râlent si ça remonte... Ils ont l'impression d'être pris pour des c... et ils ont raison 😁 Fallait pas faire ça.

 

On verra ce que ça donne starlink (je suis pas fan du tout du tout ... mais j'ai besoin d'une connexion qui marche...), et j'ai peur que le prochain "conseiller SFR qui a été formé à me répondre" foire encore le coup....

 

ps1: sur le côté allusion sous-entendue "genre Le Service Client n'est pas présent sur la Communauté SFR mais en fait si un peu quand même": 

de la bouche même d'une personne que j'ai eue au tel pour un incident que je n'avais pas soumis "ça arrive parfois qu'on nous remonte des incidents via la communauté, etc ...". Je veux pas que la personne en question s'en prenne une de plus vu son job "pas simple", donc pas plus de détails si tu veux bien.  Ca avait clairement pas l'air de quelqu'un ramassé dans la rue pour faire du support L1 (contrairement à d'autres) donc j'y ai cru.

 

Ps2: Heureusement que vous ne faites pas des solutions pour les pros... auquel tu as répondu

C'était de la pure ironie ... je suis (pour l'instant) client.

 

En tout cas ç'a aura été marrant cet échange, merci pour ce moment !

 

A+

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