Votre panier est vide
Question résolue

Travaux pour fourreau bouché dans la rue, pas de réponse

samysi01
Visiteur

Bonjour à toute la communauté, voilà presque 6 mois que je suis "client" SFR la fibre. Après 3 rendez-vous avec des techniciens (travaux à faire dans la rue, car le fourreau est bouché), et une dizaine d'appels au service client le 1023, personne ne veut prendre en charge ma problématique.

Il est temps pour moi de poser des questions:

- Pourquoi le planning des rendez-vous est fermé pour mon compte ? (la personne au 1023 ne peut pas prendre rdv)

- Pourquoi l'entreprise Circet ne veut pas me rappeler ? (le 1023 envoi un mail de relance a chaque appel de ma part, soit 4 depuis début Aout)

- Pourquoi l'opérateur du 1023 me demande de raccrocher à la fin de notre discussion ? (je viens de faire le test il vient de raccrocher après 14 minutes de non-réponse)

Merci pour votre aide.

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @samysi01 

 


- Pourquoi l'opérateur du 1023 me demande de raccrocher à la fin de notre discussion ? (je viens de faire le test il vient de raccrocher après 14 minutes de non-réponse)


Comme j'ai déjà observé ce phénomène avec d'autres plateaux d'appels à l'étranger, je suppose qu'il y a soit une impossibilité sur leur poste, soit une "pénalisation" (par exemple dans leurs indicateurs de travail) si c'est eux qui raccrochent au nez du client ?

 


Après 3 rendez-vous avec des techniciens (travaux à faire dans la rue, car le fourreau est bouché), et une dizaine d'appels au service client le 1023, personne ne veut prendre en charge ma problématique.

Il est probable que tu es dans le tiers des raccordements fibre en France qui se passent mal d'après le rapport de l'ARCEP 2021 (ce qui est énorme !!!) https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la...

 


- Pourquoi le planning des rendez-vous est fermé pour mon compte ? (la personne au 1023 ne peut pas prendre rdv)

- Pourquoi l'entreprise Circet ne veut pas me rappeler ? (le 1023 envoi un mail de relance a chaque appel de ma part, soit 4 depuis début Aout)


Le premier point est "normal".

Le deuxième point est "presque" normal.

=> Mais au final tu es évidemment dans une situation anormale.

 

Petite explication :

  • pour le premier point, je déduis que ton opérateur d'infrastructure dans ton secteur est la société Circet (en d'autres termes est-ce bien elle qui est écrite dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement sur la carte officielle de l'ARCEP) => c'est Circet, c'est bien ça ?
  • Si oui, c'est l'opérateur d'infrastructure qui est responsable de tout le déploiement mutualisé dans ton secteur pour raccorder tous les logements, et les FAI lui "loue" le passage (et ce son ses techniciens qui en assure la maintenant ou l'évolution)
  • Et ensuite, le technicien SFR lui viendra faire 2 choses ; à un bout brancher ce réseau d'infrastructure vers SFR pour ta ligne, et à l'autre bout, faire les dernières mètres de connexion pour faire "rentrer" ce réseau mutualisé dans ton logement. (parfois la 2e action est déjà fait si ce n'est pas ton premier abonnement)

Donc, dans ton cas, comme le précise le médiateur des télécom (ICI) :

  • L’opérateur d’infrastructure est responsable de l'entretien et de la maintenance du réseau fibre sur le domaine public, du nœud de raccordement optique jusqu’au point de branchement optique.
  • L’opérateur commercial ou le fournisseur d’accès à Internet ne peut donc pas intervenir directement sur des infrastructures dont il n'est pas le propriétaire. En sa qualité d'opérateur commercial, il doit contacter l’opérateur d’immeuble ou d’infrastructure pour qu’il intervienne.

Donc ces aspects expliquent ton premier point : tu ne peux plus avoir de rendez-vous avec un technicien SFR, car SFR attend l'intervention (avant) d'un technicien Circet pour résoudre le problème sur la partie qui lui est dévolue => normal, inutile de faire revenir un technicien SFR tant que le problème n'est pas réglé par le responsable.

(mais comme le précise l'ARCEP dans le même texte, puisque SFR est ton opérateur commercial, même s'il est dépendant de Circet, cela ne l'exempte pas de faire pression pour qu'il répare ton problème).

 

Pour ton deuxième point : "pourquoi Circet ne veux pas te rappeler ?" Sans doute parce qu'ils se retranchent derrière le respect "à la lettre" de ce découpage évoqué plus haut. Comme précisé ICI un opérateur d'infrastructure ne fournit pas une prestation aux consommateurs, mais aux opérateurs. Donc tu n'es pas son client et son interlocuteur au contraire c'est SFR.

 

Cependant, la blocage me parait moins normal car certains opérateurs d'infrastructure, comme XP FIBRE (ancien SFR FTTH) fournissent un formulaire de contact, y compris pour les motifs des particuliers.

De ce fait, peut-être que tu peux tenter tout de même de contacter Circet et savoir ce qui bloque dans ton cas : ils ont un formulaire de conract sur leur site. https://www.circet.fr/contact/nous-contacter

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Wilfried
Community Manager SFR

Bonjour @samysi01,

 

Sans réponse de votre part, nous clôturons votre sujet avant archivage. Merci de votre compréhension.

 

Bonne journée.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

2 RÉPONSES 2
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @samysi01 

 


- Pourquoi l'opérateur du 1023 me demande de raccrocher à la fin de notre discussion ? (je viens de faire le test il vient de raccrocher après 14 minutes de non-réponse)


Comme j'ai déjà observé ce phénomène avec d'autres plateaux d'appels à l'étranger, je suppose qu'il y a soit une impossibilité sur leur poste, soit une "pénalisation" (par exemple dans leurs indicateurs de travail) si c'est eux qui raccrochent au nez du client ?

 


Après 3 rendez-vous avec des techniciens (travaux à faire dans la rue, car le fourreau est bouché), et une dizaine d'appels au service client le 1023, personne ne veut prendre en charge ma problématique.

Il est probable que tu es dans le tiers des raccordements fibre en France qui se passent mal d'après le rapport de l'ARCEP 2021 (ce qui est énorme !!!) https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la...

 


- Pourquoi le planning des rendez-vous est fermé pour mon compte ? (la personne au 1023 ne peut pas prendre rdv)

- Pourquoi l'entreprise Circet ne veut pas me rappeler ? (le 1023 envoi un mail de relance a chaque appel de ma part, soit 4 depuis début Aout)


Le premier point est "normal".

Le deuxième point est "presque" normal.

=> Mais au final tu es évidemment dans une situation anormale.

 

Petite explication :

  • pour le premier point, je déduis que ton opérateur d'infrastructure dans ton secteur est la société Circet (en d'autres termes est-ce bien elle qui est écrite dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement sur la carte officielle de l'ARCEP) => c'est Circet, c'est bien ça ?
  • Si oui, c'est l'opérateur d'infrastructure qui est responsable de tout le déploiement mutualisé dans ton secteur pour raccorder tous les logements, et les FAI lui "loue" le passage (et ce son ses techniciens qui en assure la maintenant ou l'évolution)
  • Et ensuite, le technicien SFR lui viendra faire 2 choses ; à un bout brancher ce réseau d'infrastructure vers SFR pour ta ligne, et à l'autre bout, faire les dernières mètres de connexion pour faire "rentrer" ce réseau mutualisé dans ton logement. (parfois la 2e action est déjà fait si ce n'est pas ton premier abonnement)

Donc, dans ton cas, comme le précise le médiateur des télécom (ICI) :

  • L’opérateur d’infrastructure est responsable de l'entretien et de la maintenance du réseau fibre sur le domaine public, du nœud de raccordement optique jusqu’au point de branchement optique.
  • L’opérateur commercial ou le fournisseur d’accès à Internet ne peut donc pas intervenir directement sur des infrastructures dont il n'est pas le propriétaire. En sa qualité d'opérateur commercial, il doit contacter l’opérateur d’immeuble ou d’infrastructure pour qu’il intervienne.

Donc ces aspects expliquent ton premier point : tu ne peux plus avoir de rendez-vous avec un technicien SFR, car SFR attend l'intervention (avant) d'un technicien Circet pour résoudre le problème sur la partie qui lui est dévolue => normal, inutile de faire revenir un technicien SFR tant que le problème n'est pas réglé par le responsable.

(mais comme le précise l'ARCEP dans le même texte, puisque SFR est ton opérateur commercial, même s'il est dépendant de Circet, cela ne l'exempte pas de faire pression pour qu'il répare ton problème).

 

Pour ton deuxième point : "pourquoi Circet ne veux pas te rappeler ?" Sans doute parce qu'ils se retranchent derrière le respect "à la lettre" de ce découpage évoqué plus haut. Comme précisé ICI un opérateur d'infrastructure ne fournit pas une prestation aux consommateurs, mais aux opérateurs. Donc tu n'es pas son client et son interlocuteur au contraire c'est SFR.

 

Cependant, la blocage me parait moins normal car certains opérateurs d'infrastructure, comme XP FIBRE (ancien SFR FTTH) fournissent un formulaire de contact, y compris pour les motifs des particuliers.

De ce fait, peut-être que tu peux tenter tout de même de contacter Circet et savoir ce qui bloque dans ton cas : ils ont un formulaire de conract sur leur site. https://www.circet.fr/contact/nous-contacter

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Wilfried
Community Manager SFR

Bonjour @samysi01,

 

Sans réponse de votre part, nous clôturons votre sujet avant archivage. Merci de votre compréhension.

 

Bonne journée.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus