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Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Visiteur

Bonjour, je souhaiterai avoir des renseignements car en date du 2 septembre J étais, éligible à la fibre ftth, J étais alors en fibre coaxiale, et je n étais plus engagé. Le service client m a stipulé que si je voulais la ftth, il me fallait résilier ma fibre coaxiale. Je me suis donc exécuté, cela  s est fait par téléphone. Suite à, la visite de 2 techniciens a 2 semaines d intervalles il s avére que les travaux n ont pas été effectués dans ma ville. J ai donc voulu annuler ma résiliation coaxiale, car pas d eligibilité ftth avant 3 mois, le pmz vient seulement d être construit. Cependant, malgré mes multiples appels au service résiliation pour me retracter, J ai été résilié de la coaxiale définitivement le 19 septembre. Je me suis donc retrouver sans rien. Seule solution proposée ? Me reangager pour un an. Ma question est donc la suivante, poursuoi devoir résilier un offre coaxiale pour avoir la ftth alors que les technologies ne so t pas, les, mêmes ? Le service expertise ne veut rien entendre, et m explique que, la résiliation est irrémédiable (pas de droit de rétractation), d autre part, une résiliation ne doit pas se faire logiquement via lettre avec accusé de réception ? Et enfin, si je ne, suis pas éligible à la ftth pendant 3 mois pk me couper tous les services ? Avez vous eu ce genre de situation ? Même la remonté au service niveau 3 ne donne rien. Aidez moi s il vous plaît ! 

7 RÉPONSES 7
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Re: Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Expert SFR

Bonjour @gautierma62,

concernant votre problématique, je me permets de taguer @Ryry et @Ricouz qui pourront peut être vous répondre à ce sujet.
En vous remerciant.

Je vous souhaite un bon week-end.


Yann, Community Manager

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Re: Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Client Top Contributeur

Bonjour @gautierma62 

 

Plein d'éléments dans ta problématique affaire qui nécessitent quelques commentaires (mais hélas pas de solution évidente)

 

> en date du 2 septembre J étais, éligible à la fibre ftth, J étais alors en fibre coaxiale, et je n étais plus engagé.

En effet, ça arrive, et bonne nouvelle donc, c'est arrivé dans ton quartier !

 

> Le service client m a stipulé que si je voulais la ftth, il me fallait résilier ma fibre coaxiale.

> [...] poursuoi devoir résilier un offre coaxiale pour avoir la ftth alors que les technologies ne so t pas, les, mêmes ?

  • Techniquement parlant, en effet, tu n'as pas besoin de résilier : rien n'est en commun entre ces 2 technos et tu pourrais même souhaiter avoir les 2 à la maison (pour avoir une connexion de secours par exemple).
  • Commercialement parlant, cela peut dépendre du FAI : autant avoir ces 2 contrats chez 2 FAI séparés ne pose donc aucun problème, autant les avoir simultanément chez le même fournisseur (avec le même abonné et la même adresse) est un choix purement commercial de celui-ci de le pratiquer ou non.

Cela étant je reste étonné que cela ne soit pas possible chez SFR... Je me demande si l'opérateur n'a pas fait un raccourci simplificateur : tu veux passer à la fibre, donc forcément tu stoppes ton abonnement coaxial dans le même temps...???

 

> il s avére que les travaux n ont pas été effectués dans ma ville. [...] pas d eligibilité ftth avant 3 mois, le pmz vient seulement d être construit.

Ou peut-être plus simplement que tout est construit mais qu'ils sont dans le délai OBLIGATOIRE de 3 mois sans commercialisation de contrat (lire ICI).

Mais quoi qu'il en soit c'est donc la faute pleine et entière de SFR de

  1. te déclarer éligible à la fibre à l'instant
  2. puis dans un second temps de te dire que tu n'es éligible que dans 3 mois

> Le service expertise ne veut rien entendre, et m explique que, la résiliation est irrémédiable (pas de droit de rétractation)

En effet, hélas c'est vrai : le droit de rétractation n'est pas un "droit de revenir en arrière sur n'importe quelle action"... C'est comme son nom l'indique un droit pour se rétracter d'un engagement pris (contrat souscrit).

Or toi tu n'as pas pris un engagement, tu as au contraire résilié un contrat... pas concerné par le droit à la rétractation en effet.

 

> une résiliation ne doit pas se faire logiquement via lettre avec accusé de réception ?

Oui et non.

Oui souvent des opérateurs préconisent de le faire ainsi (un peu aussi sans doute pour "compliquer" le dispositif 😀). Mais au fond rien dans la législation ne l'oblige et donc permettre une résiliation par d'autres moyens n'a rien d'interdit.

 

Par contre, je ne sais pas quel service, mais SFR devrait mieux assumer sa propre erreur et accompagner le client lésé dans cette affaire.

  • Ils pourraient par exemple te garantir de pouvoir basculer sur la fibre FttH dans 3 mois lorqu'elle sera disponible sans te pénaliser alors que tu es encore sous engagement de ton nouveau contrat coaxial
  • autre arrangement...

> Et enfin, si je ne, suis pas éligible à la ftth pendant 3 mois pk me couper tous les services ?

Comme dit plus haut : je pense qu'il y a eu manifestement une erreur du côté de SFR

(au moins erreur dans les informations qui t'ont été fournies indiquant ton éligibilité, puis peut-être erreur supplémentaire en t'indiquant qu'il fallait obligatoire résilier l'autre contrat, même si cette 2e erreur est toutefois un peu excusable dans la mesure où c'est naturel de ne pas conserver 2 connexion internet, surtout si tu veux conserver ton numéro téléphonique).

 

À ce stade, puisque tes interlocuteurs ne veulent trouver aucun compromis pour t'arranger, je ne vois que la remontée du litige via les niveaux supérieurs, mais cette procédure prendre normalement un délai presque aussi long que tes 3 mois d'attente à venir... : cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

  • Tu peux néanmoins déjà contacter par courrier le service conso de SFR mentionné dans cette procédure
  • et tu peux à mon avis tenter d'insister encore auprès des services que tu as contacté pour obtenir une solution de compromis
  • tu peux aussi déclencher tout en parallèle : reprendre un engagement de 12 mois parce qu'ils "t'y obligent" sans compromis, et leur dire que tu enclenches une procédure auprès du médiateur pour être libéré de cet engament dans 3 mois et basculer sur leur offre FttH sans pénalité

Mais bon le mieux serait d'avoir la chance de tomber sur un service autorisé à te proposer un compromis valable.

À+

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Re: Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Visiteur

Bonjour Ryry, tout d abord, merci beaucoup pour ta réponse et ta patience ! En effet, le fait est qu SFR à commis l erreure commerciale de me dire que je suis éligible alors que les travaux n avait pas encore été effectués, je m étais préalablement renseigné auprès de l Arcep, qui confirmait mon eligibilité. Les pbos que les techniciens sfr cherchaient ont été posés il y a une semaine ainsi que le pmz. Et oui effectivement je n ai pas compris cette histoire de résiliation, puisque si J étais pas parti chez un autre fai, je n aurai pas été coupé, hors le service expertise m affirme par téléphone que ce sont 2 technologies identiques, je m y connait un peu en informatique et non ceux ne sont pas des technologies identiques nous sommes également d accord la dessus. J ai envoyé un courrier avec rar au service consommateur de sfr, car je pense qu il est inadmissible de proposer des services qui n existent pas. Et me résilier ma ligne coaxiale c est tout de même un peu poussé nous sommes d accord ? N est ce pas ici une sorte de vente forcée puisque sfr est le seul service à proposer du coaxial, et m ayant coupé, quel autre choix que de me réengager ? Sinon c est l adsl. Et de plus pour 1 an. Je sais qu informatique ment parlant il n y a qu une petite manip à effectuer afin de faire à sorte que mon contrat soit sans engagement comme à l origine... Ce serait la moindre des choses... D autant que le service résiliation m avait affirme par téléphone que je pouvais annuler ma résiliation dans les 14 jours... Donc mensonge ? Manque de formation ? Dans tous les cas cela n est pas mon problème, SFR à une obligation de résultat. Il y a donc, abus de confiance, escroquerie, préjudice moral, pratique commerciale trompeuse.... Et j en passe ! Ça peut leur revenir plus cher que de simplement accéder à ma de ma demande... 

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Re: Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Client Top Contributeur

Hello @gautierma62 

 

Oui nous sommes d'accord sur bien des points, et en particulier l'erreur initial qu'on t'ait dit "être éligible à la fibre de SFR", et donc t'avoir permis de lancer une procédure d'abonnement alors que tu ne pouvais pas y prétendre.

Attention toutefois à quelques raccourcis de ta part qui, qui ne serait pas à ton avantage si tu t'engages dans un argumentaire auprès de SFR :

 

> je m étais préalablement renseigné auprès de l Arcep, qui confirmait mon eligibilité

  • Attention, l'éligibilité auprès de l'ARCEP indique autrechose : sa carte (https://cartefibre.arcep.fr) donne l'éligibilité à la fibre (sous-entendu au moins via UN des FAI) mais n'implique donc pas que SFR soit parmi les FAI disponible (car chacun doit ramener son propre réseau national à tous les points de mutualisation, voir ICI)
    => d'ailleurs quel est l'opérateur d'infrastructure mentionné par cette carte de l'ARCEP pour ton domicile ? (vu que tu dis qu'aucun autre FAI n'est disponible c'est sans doute SFR, mais bon...).
  • l'élément qui fait foi (et encore, s'il n'y a pas d'erreur dans la bae) pour savoir si SFR fait parti du lot des FAI disponibles à ton c'est donc de tester si ton adresse est éligible à la fibre de SFR spécifiquement : https://www.sfr.fr/offre-internet
    => d'ailleurs, je suppose que oui, mais ton adresse est-elle bien éligible à la fibre sur ce site SFR ? et les adresses des rues voisines aussi ?

 

> Je sais qu informatique ment parlant il n y a qu une petite manip à effectuer afin de faire à sorte que mon contrat soit sans engagement comme à l origine... Ce serait la moindre des choses...

Oui et non.

  • Si ton contrat est "ancien" et n'existe plus à l'identique à la vente, c'est quasiment mort : même "informatiquement parlant" ils ne pourront pas facilement te le restituer aujourd'hui (à moins qu'un informaticien vienne trifouiller à la main toutes les bases concernées et "simule" les effets d'une telle souscription qui n'est plus possible dans aucun outil).
  • par contre, corriger/modifier la durée d'engagement associée, oui, un "responsable" peut le faire mais hélas pas ceux que tu as face à toi quand tu discute avec le service client de 1er niveau... Cette action-là tu l'auras sans doute, par exemple, si ta démarche auprès des niveaux supérieurs (service conso SFR ou même médiateur) est couronnée de succès et que donc, en interne, un responsable applique ce changement.

Mais, bien d'accord, ce serait la moindre des choses en effet !

 

>  D autant que le service résiliation m avait affirme par téléphone que je pouvais annuler ma résiliation dans les 14 jours... Donc mensonge ? Manque de formation ?

Mensonge (ou en tous cas erreur) oui : la législation sur les rétractations permet d'abandonner un engagement pris, pas l'inverse d'abandonner une fin d'engagement. C'est annulé, c'est annulé.

Manque de formation, sans doute, mais doublé (car je l'ai vécu à plusieurs reprises et d'autres ici aussi l'ont relaté) d'une propension de pas mal de téléopérateurs (et là je ne cherche pas à donner des raisons) qui jalonnent leur bagou d'arguments totalement faux dans les renseignements donnés, mais qui vont dans le sens de la proposition. Un simple exemple est de téléphoner 2 fois pour le même problème et obtenir le plus souvent 2 versions pas vraiment compatibles 🤣

 

> N est ce pas ici une sorte de vente forcée puisque sfr est le seul service à proposer du coaxial, et m ayant coupé, quel autre choix que de me réengager ? Sinon c est l adsl.

Certes, si tu veux du câble, c'est donc eux... Mais tu te doutes bien que non ce n'est pas de la vente forcée (pas plus aujourd'hui que le 1er jour où tu avais pris cet abonnement câble) :

  • être le seul (en monopole) n'est déjà par exactement la même chose que de la vente forcée
  • et, par ailleurs, ce "monopole" là n'a rien d'interdit (cf. wikipédia qui résume bien, ICI) : se retrouver en situation de monopole n'est pas interdit en Europe, ce qui est interdit c'est l'abus de cette position dominante... Dans la mesure où le tarif pratiqué chez toi est le même que dans d'autres secteurs où ils sont en concurrence, il serait bien difficile de prouver qu'ici ils "profitent" de leur situation dominante pour en tirer un meilleur profit...

Donc non, je suis convaincu que juridiquement parlant il n'y a pas du tout de vente forcée ni de près ni de loin... malgré le ressenti personnel de ne pas avoir le choix... Et de plus comme il y a l'ADSL en concurrence, il serait encore plus difficile de les embarquer sur ce terrain : ce n'est quand même pas leur "faute" si leur proposition commerciale de connexion internet est supérieure à la concurrence... C'est un peu comme si tu disais : dans mon coin j'ai 3 concessions (Citroen, Renault, Ferrari), je veux une voiture de sport ultra rapide, est-ce que ce n'est pas un peu de la vente forcée de la part de Ferrari vu qu'ils sont les seuls disponibles... Euh... non bien sûr. Là on n'en est vraiment pas loin avec ton internet (vu que seule la techno change, pas le service visé) et d'ailleurs en partant du principe que la techno Ferrari n'est pas identique aux 2 autres, on est même plutôt dans le même cas de raisonnement intellectuel alors 😀

 

Bref, non, je ne pense pas que ce soit un axe exploitable avec un quelconque succès.

 

Par contre, l'axe évident (sauf erreur de résumé) c'est :

  1. SFR t'a induit en erreur sur ta possibilité de commander un abonnement fibre (je reste d'ailleurs stupéfait de cette erreur à la base du problème)
  2. ce faisant SFR t'a aussi (un peu) induit en erreur sur la pertinence de stopper ton abonnement câble immédiatement
  3. donc SFR devrait commercialement se sentir obligé de faire le nécessaire (en interne, car je doute que le service client de 1er niveau puisse faire cela) pour te redonner un abonnement câble sans l'assortir d'un ré-engagement... ou bien de te garantir (par écrit) le passage à l'abonnement FttH au moment où il sera disponible sans te facturer de pénalités d'engagement.

D'ailleurs, j'ai juste une dernière illumination : as-tu demandé si le passage à la fibre FttH, en pleine période d'engagement coaxial, facturera des pénalités liées à l'engagement ? Étant donné que c'est une évolution restant client chez SFR, peut-être sont-ils différents sur ce cas et te réengagement simplement à nouveau pour 12 mois sur le nouvel abonnement ?

Bon courage !

À+

 

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Re: Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Visiteur

Coucou Ryry, alors pour ce qui est de l arcep, oui c est sfr qui est responsable du dev de la fibre dans, ma ville. Donc si l arcep à ce genre de renseignements ceux sont forcément des remontés de la part de altice/sfr... Nous savons tous 2 que depuis quelques années avec l arcep orange et sfr on des obligations de travaux et je pense que parfois certaines choses sont déclarées même si techniquement parlant ça n est pas encore d actualité. Oui effectivement en y réfléchissant un peu il n y a pas de vente forcée c est, on dira plus une impression personnelle je te rassure je ne comptais pas le mettre dans, la lettre. Abus de confiance oui ça par contre oui car encore ce matin J ai fait un test d ellibilite et je le suis toujours ainsi que toute une partie de ma ville, test avec la famille etc... Donc J ai fait une copie d écran avec mon adresse bien en évidence que je vais joindre au courrier. Après je pense que tu peux me comprendre, c est juste une question de principe. Je veux simplement retrouver mes conditions initiales. Soit ne pas être engager libre à, moi de pouvoir changer de fournisseur d accès si J en ai envie, de plus J ai un nouveau numéro de tel, galère pour le retenir lol. Et j ai simplement demandé à ce qu ils me fassent soit une résiliation sans aucun frais si un jour cette année J ai envie de changer d opérateur, mais je t avoue que personnellement après cette mésaventure je n ai pas trop envie de rester chez eux, je pense que tu comprendra... Bien cordialement et encore merci pour ton engagement vis à vis de moi, et du temps que je te fais perdre... Et comment te remercier pour tous ces conseils ? 

Réponse approuvée par l'auteur de la question Voir directement la réponse

Re: Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Client Top Contributeur

Hello @gautierma62 

 

> oui c est sfr qui est responsable du dev de la fibre dans, ma ville. Donc si l arcep à ce genre de renseignements ceux sont forcément des remontés de la part de altice/sfr

Oui

 

> Nous savons tous 2 que depuis quelques années avec l arcep orange et sfr on des obligations de travaux

Pas exactement ce que moi je crois savoir...

À ma connaissance, "obligation de l'ARCEP" n'est pas franchement le bon mot systématique. Il y a plusieurs cas de figure, et le mot obligation ne reflète pas toujours vraiment une obligation, encore moins de l'ARCEP :

 

  • par exemple, en ville concernant un immeuble,
    • ce sont les propriétaires (en AG) qui choisissent à quel prestataire ils accordent le droit de faire le fibrage d'infrastructure (ce qu'on appelle aussi l'opérateur d'immeuble, qui construit la partie mutualisable de la fibre optique, jusqu'au point de mutualisation concernant cet immeuble)... ils font leur choix sur la base de proposition de FAI (s'il est venu proposer de lui-même) ou de sollicitation que les propriétaires ont demandé eux-mêmes (quand par exemple cela avait été refusé une première fois, ce qui arrive, par exemple j"en connais dans mon quartier 😂 pour reprendre le dossier quelques années après).
    • Et après acceptation des propriétaires, l'opérateur d'infrastructure a 6 mois pour faire les travaux... ou bien les propriétaires peuvent s'adresser à un concurrent...
    • Donc même si c'est rare et peu souhaitable pour les FAI, deux immeubles voisins pourraient avoir un opérateur d'infrastructure différent, d'autant plus que les cas de FAI (autre que Orange il faut bien l'avouer) ne faisant que très tardivement ou jamais les dossiers acceptés sont légion (regarde par exemple le nombre de cas où free a laissé choir des copropriétés au début où il s'est lancé... maintenant c'est plus clair, il n'y a guère que Orange et SFR qui le font vraiment).
    • => bref, pas d'obligation spécialement forte dans ce cas, et l'ARCEP ne contraint personne... C'est véritablement la loi du marché pure et simple puisque c'est le FAI qui fibre à ses propres frais sans la moindre aide.

 

  • Autre exemple, différent (car obligation nettement plus forte, mais pas de la part de l'ARCEP) dans les zones moins denses, par exemple rurale :
    • il y a des initiatives public-privé qui sont aussi instaurée (vu qu'aucun FAI n'est intéressé pour le fibrage à ses propres frais). Là, comme il y a ce partenariat, il y a nettement plus d'obligation de la part du FAI à réaliser le chantier associé bien sûr (car il y a souvent des pénalités et autres détails à la clé sur un tel chantier, comme dans le génie civil...)
    • mais ça n'empêche pas que parfois des municipalités en viennent à traîner leur prestataire en justice quand ça ne s'est pas passé comme prévu).
    • => Donc dans ce cas les obligations existent souvent, pas vraiment de l'ARCEP mais du contrat public-privé conclu, même si elles ne sont pas toujours respectées totalement.

 

> et je pense que parfois certaines choses sont déclarées même si techniquement parlant ça n est pas encore d actualité.

C'est possible, mais cela relève d'une erreur ou d'une malhonnêteté tout à fait illégale, car la procédure est simple :

  1. l'opérateur d'infrastructure doit faire les travaux
  2. à la fin il doit signaler que le chantier est terminé aux opérateurs commerciaux (c'est ainsi que Orange se prévient lui-même par exemple, car ce sont des services différents et là, l'ARCEP a effectivement fait en sorte que pour mieux permettre cette égalité entre FAI commerciaux, les services d'opérateur d'infrastructures soient bien séparés de leurs collègues des services d'opérateur commerciaux, même sous la même enseigne).
  3. les FAI commerciaux ont alors 3 mois de délai de prévenance sans avoir le droit de commercialiser des abonnements pour que tous aient la possibilité de se tenir prêt au "top départ" 3 mois après (mais tous ne viennent pas car cela implique des investissements techniques et financiers pour venir se relier à tous les points de mutualisation rendu disponibles par les opérateurs d'infrastructures fibrant les immeubles).

Donc, vu ce cadre "légal", déclarer un chantier de fibre mutualisable fini alors qu'il ne l'est pas est clairement hors jeu... et un concurrent pourrait facilement traîner un justice un opérateur qui le pratiquerait, par exemple en demandant des dommages et intérêts légitimes puisque sur la base de cette "fausse" déclaration il pourrait avancer qu'il a fait les investissements techniques et financiers onéreux évoqués ci-dessus pour venir se raccorder au point de mutualisation censé être fini.

 

> J ai fait un test d ellibilite et je le suis toujours ainsi que toute une partie de ma ville, test avec la famille etc... Donc J ai fait une copie d écran avec mon adresse bien en évidence que je vais joindre au courrier. Après je pense que tu peux me comprendre, c est juste une question de principe. Je veux simplement retrouver mes conditions initiales.

OUi oui, depuis le début je trouve légitime que SFR assume l'erreur en question, point de doute.

Et le fait que tu puisses encore à ce jour (ainsi que d'autres voisins) constater une éligibilité fibre SFR clairement affichée alors que ce n'est pas vrai est clairement à ton avantage :

  1. ça démontre l'erreur en question
  2. et ça les place même en situation de publicité mensongère

Donc oui, tu es légitime à (au minimum) obtenir qu'ils t'arrangent la situation pour revenir à ta situation câblée vu les fautes de leur côté !

Bon courage !

 

> je t avoue que personnellement après cette mésaventure je n ai pas trop envie de rester chez eux, je pense que tu comprendra

Plus que légitimite et compréhensible aussi 😀.

Par contre, là, ne vend pas la peau de l'ours avant de l'avoir tué...

  • Ce n'est pas parce que la fibre mutualisable (posée par SFR dans ton cas) sera disponible dans 3 mois (peut-être) que tous les autres concurrents te seront accessibles... (voir ICI le principe déjà donné)
  • Il n'est donc pas impossible que le premier arrivé (SFR) y reste seul pendant des années (chez nous Orange a été seul pendant plus de 4 ans, puis free est arrivé il y a environ un an... et ni Bouygues ni SFR ne semblent arriver bientôt...)

 

> Et comment te remercier pour tous ces conseils ? 

Rien du tout, c'est le principe d'un forum d'entraide... Et rien que le dire est déjà un remerciements 😁

Bonne continuation dans ta croisade, mais les signes sont clairement en ta faveur (même si c'est le pot de terre contre le pot de fer) : je pense que, au bout du bout si tu dois en arriver là, le médiateur des télécoms ne pourra que te soutenir (voir ICI, et adresse éventuellement utile du service conso ICI).

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Re: Résiliation contrat coaxial suite à non eligibilité de la fibre ftth

Visiteur

Lol, quand tu vois que je reçois des éligibilités de la part de free, Orange...sauf Bouygues, J imagine le nombre de personnes qui ont eu la visite de techniciens sans pouvoir faire quoique ce soit... Étrange quand même que même les autres opérateurs me proposent la fibre ftth également... Bon après, je vais juste envoyer mon courrier pour ne pas être engager, et ou qu on ne me fasse pas payer de résiliation si jamais un autre opérateur me prévient d ici la. J habite en zone dense à la limite de 3 communes à 20 mètres de chez moi et les autres opérateurs sont venus très rapidement. Donc je pense que ça devrait le faire assez vite, l espoir fait vivre comme on dit ! Mais entre nous, quelque soit l opérateur, J ai l impression que plus le temps passe plus ça devient n importe quoi... Et si c était que les FAI... Mais où vas t on ? Merci encore pour ton aide et pour info, je te tiendrai au courant de l avancement, car ce genre de situation peut se reproduire ! J envoie la lettre demain en rar, merci encore pour ton aide et fais bien attention à toi ! ( je suis infirmier alors je connais bien cette petite bebete covid..) 

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