Réponse certifiée par SFR Question résolue

Pas d'accès à ma ligne depuis ma souscription en décembre 2020

francoisca05
Visiteur

Bonjour,

J'étais abonné FREE ADSL (service qui fonctionnait) avant de souscrire en début décembre 2020 à une offre promotionnelle ADSL 15€ par mois dont 2 mois gratuits pour un an.

J'ai bien été facturé et débité courant décembre des 49 € de frais de mise en service.

Or, le service n'a jamais fonctionné depuis la "mise en service" du 09/12/2020.

Je n'arrête pas de contacter le service assistance (qui ne me rappelle jamais, contrairement à ce qu'ils m'annoncent à chaque fois). Depuis, 3 techniciens SFR et 2 ORANGE se sont déplacés (dont 2 fois le même technicien SFR qui fait la même constatation).

J'abandonne l'espoir d'être un jour relié au service.

J'essaie de contacter le service commercial pour demander la résiliation de ma ligne, tout ce que l'on me propose, c'est de me rembourser les frais d'activation de 49€ + la gratuité sur 2 services pendant 12 mois, SI JE RESTE CHEZ SFR !! A quoi ça sert s'ils ne sont pas capable de me faire accéder à ma ligne ???

Le service commercial refuse de me rembourser les 49 € si je demande ma résiliation complète, alors qu'il n'y a eu aucune mise en service.

Mon appel a été transféré au "niveau 2" : j'ai attendu 1h28 min avant d'être mis en relation avec le service d’ingénierie  commerciale, qui, lorsqu'ils ont enfin décroché, m'ont annoncé directement qu'ils avaient une panne informatique et qu'ils ne pouvaient donc pas accéder à mon dossier, et qu'il fallait que je les rappelle ultérieurement.

Je ne sais plus quoi faire.... HELP !!

 

Edit CM : L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.Bonne journée !

 

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Re: Pas d'accès à ma ligne depuis ma souscription en décembre 2020

Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @francoisca05,

 

Je suis sincèrement navré d'apprendre cela. Comme les services client et technique ne sont pas présents sur la Communauté SFR, nous ne pouvons rien faire de plus à notre niveau.

 

Je peux cependant vous dire qu'une résiliation peut être demandée par un client suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont dans votre cas :

 

  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

 

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Je vous invite à relancer un conseiller et voir ce qu'il est possible de faire en ce sens. J'espère que la situation sera rapidement rétablie,

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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Re: Pas d'accès à ma ligne depuis ma souscription en décembre 2020

Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @francoisca05,

 

Je suis sincèrement navré d'apprendre cela. Comme les services client et technique ne sont pas présents sur la Communauté SFR, nous ne pouvons rien faire de plus à notre niveau.

 

Je peux cependant vous dire qu'une résiliation peut être demandée par un client suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont dans votre cas :

 

  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

 

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

Je vous invite à relancer un conseiller et voir ce qu'il est possible de faire en ce sens. J'espère que la situation sera rapidement rétablie,

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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