Non éligible à la Fibre malgré souscription

[carroueje02]

Le Vendredi 08/01/2020. Un technicien se présente chez moi pour installer la fibre optique. Impossible de réaliser cette opération. Le technicien n'y est pour rien. Service SFR, responsable a mon sens. Suite a cet échec une conseillère me contacte pour m'informer que je ne suis pas éligible!!!Incroyable, mon voisin de RDC l'est sa fibre a été installé il y a un mois. L'après midi, SFR me contacte a nouveau pour fixer un nouveau RDV, mais programmé fin du mois J'abandonne. Je souhaite savoir comment dénoncer ce problème, ce foutoir clientèle de SFR. Merci, si quelqu'un peut m'orienter sur autre chose que le 1023,cela serait sympa. Bonne journée a tous et toutes.

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @carroueje02 

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Le Vendredi 08/01/2020. Un technicien se présente chez moi pour installer la fibre optique. Impossible de réaliser cette opération. Le technicien n'y est pour rien. Service SFR, responsable a mon sens. Suite a cet échec une conseillère me contacte pour m'informer que je ne suis pas éligible!!!Incroyable, mon voisin de RDC l'est sa fibre a été installé il y a un mois.

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Ah si, là le technicien aurait sans doute pu mieux faire. Je m'explique :

• si ton voisin au RDC est éligible à la fibre chez SFR (ce point est important) alors ton immeuble est éligible en totalité (voir ICI comment c'est déployé)
• donc si toi tu n'est pas éligible, c'est donc une erreur administrative sur ton n° de logement, mais pas une impossibilité technique

Le problème est qu'au niveau du client c'est très difficile de faire corrige ces erreurs dans la base d'éligibilité :

• on ne sait pas bien vers qui se tourner
• le service clients (qui ne la gère pas, mais l'utilise simplement) te dit alors que la fibre n'est pas possible chez toi (ce qui est logique puisque cette base de données est l'outil qui leur est confié)

=> mais le technicien lui, il était en bien meilleure position que toi pour déterminer si c'était une erreur anormale (un oubli) ou une réalité (pour une raison surprenante mais peut-être existante ton logement serait écarté des autres de l'immeuble) et ainsi il a j'espère des contacts en interne chez SFR qui lui font confiance, alors qu'un client qui dit "c'est pas normal je devrais être éligible" cela a évidemment moins de poids.

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L'après midi, SFR me contacte a nouveau pour fixer un nouveau RDV

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Mais... pour te connecter à la fibre ? Donc SFR te considère bien éligible alors ? Pourquoi le technicien puis le téléopérateur t'ont dit que tu ne l'étais pas alors ?

Bon, on peut tout de même tenter de mieux comprendre avec toi :

1. Que donne la page d'éligibilité SFR pour ton adresse ici : https://www.sfr.fr/offre-internet
2. Que dit la page d'éligible à la fibre de l'ARCEP (tout opérateur mélangé) et quel opérateur d'infrastructure précise-t-elle pour ton adresse : https://cartefibre.arcep.fr/

Ainsi on sera fixé !

à+

[carroueje02]

Merci, pour ta réponse. Effectivement en contactant le 1023,c'est pas clair, la personne en ligne en fait est juste présente pour programmer un RDV(j'ai laissé tomber, trop lourd).Aussi quand je tente de tester mon éligibilité sur la page SFR, je n'ai même pas le temps de commencer, qu'elle disparait aussitôt, pour laisser place a "recherche en cours ", tourne indéfiniment!!!Recontacter SFR? Sinon mon voisin est chez Orange. Cela explique sans doute cela. Merci encore, bonne journée.

[Ryry]

Hello @carroueje02 

Je note que dans ma réponse ci-dessus, j'ai oublié le lien... La phrase à lire est :

• si ton voisin au RDC est éligible à la fibre chez SFR (ce point est important) alors ton immeuble est éligible en totalité (voir ICI comment c'est déployé)

Cependant, comme tu me précises ensuite que ton voisin est chez Orange, rien ne garantit que SFR commercialise aussi de la fibre dans ton immeuble (comme tu le verras sur le lien ci-dessus, chaque FAI doit amener son propre réseau fibré à proximité de tous les logements et se raccorder au point de mutualisation (dit PM) dont dépend ton logement... C'est-à-dire au pied de chaque immeuble et au milieu de chaque pâté de maison.)

Donc, on en revient au point crucial : est-ce que tu es éligible chez SFR spécifiquement :

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Effectivement en contactant le 1023,c'est pas clair, la personne en ligne en fait est la personne en ligne en fait est juste présente pour programmer un RDV(j'ai laissé tomber, trop lourd).

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Je ne vois pas en quoi c'est trop lourd, c'est obligatoire chez tous les FAI : il FAUT le passage d'un technicien pour établir la connexion fibre (c'est une nécessité). Mais si ce téléopérateur accepte de te programmer un tel rendez-vous avec un technicien, c'est justement parce que ton adresse apparaît comme éligible chez SFR (peu importe Orange, chacun sa base de données d'éligibilité). Sinon cette personne te répondrait "non, nous ne pouvons pas vous raccorder à la fibre chez SFR vous n'y êtes pas éligible".

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Aussi quand je tente de tester mon éligibilité sur la page SFR, je n'ai même pas le temps de commencer, qu'elle disparait aussitôt, pour laisser place a "recherche en cours "

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La page commence à chercher avant même que tu ne tapes quoi que ce soit ? Très étrange.

Cela n'a rien de normal et je n'ai jamais vu ce comportement, ni lu quelqu'un le relater ainsi, de la page dédiée : https://www.sfr.fr/offre-internet

• tu dois avoir des éléments (cookies ou autres, par exemple provenant d'un autre compte SFR ou plus compliqué) qui interfèrent avec le comportement de cette page
• je te conseille donc d'y aller par l'intermédiaire d'une "fenêtre de navigation privée" (cf. les menus de ton navigateur pour en ouvrir une toute propre) ou carrément dans un autre navigateur que celui que tu utilises habituellement (il y en a plein : Firefox, Chrome, Opera, etc.) ou même depuis un autre appareil

Car le comportement normal est simple sur cette page :

1. la page fait apparaître l'unique champ de saisie d'adresse ci-dessous (tu notes la partie à droite qui démontre que je ne suis pas connecté, vérifie que tu as la même chose)
2. tu tapes ton adresse en entier (au besoin par un copier-coller). Par exemple "1 rue Victor Hugo 75000 Paris"
3. et ensuite, après validation sur le bouton [Tester] ça cherche et ça te donne le verdict d'éligibilité SFR ou non

Bonne chance pour refaire un test qui fonctionne correctement.

À+