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Réponse certifiée par SFR Question résolue

impossible d'annuler une commande Fibre faite en magasin

estelledu02
Visiteur

Bonjour,

Voici un petit résumé de mon problème:

La semaine dernière sur mon espace client SFR, une offre me proposait de passer à la fibre " Pour vous client fidèle, la puissance de la fibre au même prix que l'ADSL". Je paie 40,00 euros par mois pour une ADSL power. Cela intéressais. Mardi, par un concours de circonstance je suis passée devant une boutique SFR et j'ai décidé de faire la commande de l'offre que j'avais vue sur internet.

J'ai bien expliqué à plusieurs reprise à la vendeuse ( très agréable au demeurant) ce que je voulais: passer à la fibre pour le même prix qu'actuellement(cf offre internet). Elle m'a répondu "aucun problème, je peux vous le faire". Dans la discussion, je lui dit que je dois aussi changer ma tv, elle me fait une offre pour une TV (Hisense), ce que j'accepte.Elle remplit sur sa tablette les informations, puis me la tend pour que je signe. A AUCUN moment elle me montre l'ensemble du contrat.

De retour chez moi, j'imprime les documents et STUPEUR, le contrat est de 53 euros ( 42 euros pdt 12 mois en intégrant réduction et prix de la tv).

J'ai donc appelé le service client le jour même (4 personnes) pour me dire au final que je devais me rétracter en boutique.

Le lendemain, j'y retourne, et là, la même vendeuse m'affirme que ce n'est pas possible en boutique et qu'il faut appeler le service client.

C'est ce que nous avons refait mais cette fois en boutique avec la vendeuse comme témoin.

Re-belote......3 personnes dont la dernière nous dit qu'il faut annuler la commande, "Très bien, passez nous le service" la personne au bout du fil nous a raccroché au nez après avoir dans un 1er temps affirmé que l'offre internet que j'avais vue n'existait pas ( j'ai la capture d'écran), puis nous dire qu'en fait si elle l'avait sur l'écran de son ordinateur pour finir par mettre en cause la vendeuse........UN vrai SKETCH....

Pour information, il me semble que les conversations téléphoniques sont enregistrées par SFR et en tant que clients nous avons un droit d'accès à elles......

La seule solution proposée par la vendeuse et de faire la "morte" lors du rdv pour l'installation de la fibre......MAIS CELA ENGENDRERA POUR MOI DE POSSIBLES FRAIS SUPPLÉMENTAIRES (60 EUROS).

J'ai essayer d'annuler la commande sur le site via le suivi de commande et bizarrement le numéro de commande est inconnu!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Donc, j'ai contacté une association de consommateurs, Rdv ce jour ..... puis la répression des fraudes..........

Peut-être quelqu'un aura-t-il une solution pour ne pas aller au delà...........

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

En effet, le délai de rétractation prévu par la loi (14 jours) s'applique uniquement aux achats / commandes réalisées à distance (web, téléphone,...).

Un achat / commande réalisé dans une boutique ne bénéficie pas de ce délai de rétractation / annulation.

Le vendeur aurait du vous montrer l'ensemble des éléments. Ce qui est surprenant c'est qu'il vous a tendu la tablette si je comprends bien pour que vous validiez la commande. Les éléments tarifaires sont normalement affichés sur cet écran. 

Cordialement

Voir la solution dans l'envoi d'origine

5 RÉPONSES 5
Réponse certifiée par SFR
BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

En effet, le délai de rétractation prévu par la loi (14 jours) s'applique uniquement aux achats / commandes réalisées à distance (web, téléphone,...).

Un achat / commande réalisé dans une boutique ne bénéficie pas de ce délai de rétractation / annulation.

Le vendeur aurait du vous montrer l'ensemble des éléments. Ce qui est surprenant c'est qu'il vous a tendu la tablette si je comprends bien pour que vous validiez la commande. Les éléments tarifaires sont normalement affichés sur cet écran. 

Cordialement

jnq35
Contributeur Master

Bonjour non en boutique seule la zone de signature est visible sur la tablette. Le vendeur ce gardant bien de vous montrer les autres mentions.

ex digiclient nc et ex mh
BellevilleHill
Chef de projet SFR

@jnq35 pour avoir vu les "parcours de vente" sur tablette récemment, je vous assure que le récapitulatif qui doit être présenté au client contient bien les informations tarifaires. Ceci est d'ailleurs une obligation. On ne peut pas vous demander de confirmer un achat / vous engager sur un abonnement, sans vous présenter ces documents.

@estelledu02 Si cela n'a pas été le cas, seule une réclamation via la boutique ou auprès du service client, pourra vous permettre de faire valoir vos droits. Comme je l'expliquais précédemment, la rétractation ne s'applique pas aux ventes réalisées en boutique. Vous ne pourrez donc pas bénéficier de ce dispositif.

 

estelledu02
Visiteur
Révélation
 

Bonjour,

Merci de confirmer ce que j ai écrit.

Je renouvelle mon affirmation à aucun moment la vendeuse ne m a indiqué la moindre informations tarifaires.

Cordialement.

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @BellevilleHill 

 


@jnq35 pour avoir vu les "parcours de vente" sur tablette récemment, je vous assure que le récapitulatif qui doit être présenté au client contient bien les informations tarifaires. Ceci est d'ailleurs une obligation. On ne peut pas vous demander de confirmer un achat / vous engager sur un abonnement, sans vous présenter ces documents.

Je ne doute pas que la loi impose de voir un récapitulatif tarifaire, et même que SFR souhaite le montrer dans le parcours "théorique" prévu pour être appliqué en boutiquesur tablette.

 

Cependant il faudrait vraiment voir comment c'est utilisé et mis en pratique car, même si c'est imposé par la loi, je peux aussi te confirmer un peu comme l'a fait @jnq35  que j'ai récemment souscrit une offre bancaire pour ma fille dans une banque... et comme décrit plus haut on nous a tendu une tablette pour signer qui était déjà préparée sur la "zone de signature" et où on ne voyait aucun tarif (sauf peut-être à faire une action pour revenir en arrière ?)

 

Heureusement pour les doutes, après signature, notre interlocutrice nous a imprimé une version papier de notre souscription, où l'on a pu voir qu'en effet on avait signé le tarif qu'on pensait avoir signé. Mais bon c'était "après" 😉

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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