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Activation de ligne non effectif - silence du service client

Visiteur

Bonjour,

 

tout d'abord un petit historique.

 

26 septembre, demande de box SFR avec mise en place d'une ligne.

 

tout se passe bien, reception du materiel, attente d'un technicien pour le 8 octobre a partir de 13h.

 

Le 8 octobre, le technicien me telephone le matin pour avancer son RV, il etait en avance.

"chouette"

Il arrive dans mon appartement, branche un appareil sur la prise telephonique et fait sonner un appareil pour suivre le cuivre afin de probablement detecter ou elle abouti (je ne suis pas technicien)

puis il fini par m'annoncer qu'il doit acceder a l'imeuble adjacent de ma residence (dont je n'avais pas le digicode) - (aujourd'hui je l'ai)

.... 

tant pis, il faudra reprendre un autre rendez vous.... 

l'apres midi en question, il me rappelle et m'annonce qu'il avait une intervention dans l'immeuble adjacent en question, et que ma ligne est finallement branchée.

... comment a t il pu suivre mon "cuivre" comme je 'lai vu faire le matin, sans avoir branché son appareil sur ma ligne ?? 

(apres tout, ok, je ne suis pas technicien) - je telephone quand meme au service client qui m'informe que sous 48h je serai informé, RV telephonique pris.

 

48h plus tard, je devais etre informé de la part du service client donc. Pourtant, aucune nouvelle.... 

j'ai donc rappellé. et on m'a informé qu'en fait, le techinicien avait fait son compte rendu en disant qu'une intervention complémentaire etait necessaire au niveau du central telecom afin de rajouter des lignes .....  (il y aurait eu tant de creation de lignes que ca en meme temps que moi ??? pourtant je suis dans un quartier ancien.... mais pourquoi pas...)

 

entre temps, le service client m'a accordé 100 Go "gratuit" sur mon telephone portable en me presentant cela comme une compensation (pourtant cela est compris dans le cadre d'un déménagement donc geste commercial neant au final)..... 

 

puis, j'ai recu un message le 6 novembre disant que ma ligne etait activée et que tout fonctionnait.

et bien NON 

cela ne fonctionne pas

J'ai donc contacté immédiatement le service client qui m'a fait faire les tests classiques : reboot de la box, reset de la box, ecartement des lames de la prise telephone (en T inversé) etc.. 

tjs rien, la box est bien alimentée, avec un voyant vert, mais rien de plus.

 

le samedi 9 novembre, un point supplémentaire a été fait avec le service client 

un technicien devait passer le 13/11 cette fois.

 

ok, soyons patients, un technicien doit passer.... cette fois j'ai le digicode de l'immeuble adjacent, je vais enfin avoir une box qui fonctionne...

Pourtant a 8h du matin, le technicien en question me telephone pour m'informer qu'il ne passera pas car "le central telecom qui me dessert est en travaux donc il n'a pas accès, les travaux seront finis le 15/11"

 

48h apres, le compte rendu du technicien est donc arrivé chez SFR, qui m'informe le 14/11 que "DES TRAVAUX DOIVENT ETRE EFFECTUES CHEZ LE CLIENT"

donc, un technicien qui n'est pas passé chez moi a déterminé que je devais y faire des travaux afin d'avoir la ligne telephonique considérée "active" qui fonctionne...

Puis un RV telephonique est pris pour le 16/11 a partir de 14h pour faire le point

 

Dans la foulée, je recois un SMS de SFR me disant que "Bonne nouvelle, ma ligne est operationnelle et ma box est en fonctionnement", et que ma facture (avec 89 euros de creation de ligne) est disponible.

je rappelle aussitot le service client, coté facturation, qui m'informe que si je ne paye pas la facture, on me coupera ma ligne (qui n'est pas active de toute facon......)

puis la service facturation me bascule vers la serie des techniciens (N1, N2... ) qui m'informe qu'en fait, son collegue a mal interpreté le code retour du compte rendu, ce n'est pas chez moi que des travaux sont necessaires, mais sur le répartiteur france telecom. Le technicien m'informera le lendemain (le 15/11, vers 17h) de l'etat reel de ma ligne.

 

J'ai recu entre temps un nouveau SMS de SFR qui m'annoncait que "Bonne nouvelle, ma ligne est operationnelle et ma box est en fonctionnement"

NON, toujours pas !!!

je rappelle le service client qui me dit "n'en tenez pas compte, c'est un message automatique"...........

 

le 19/11, je n'ai eu aucune nouvelle, aucune information, et toujours rien qui ne fonctionne.

Les 2 personnes qui devaient me recontacter m'ont a nouveau oublié.. pourtant, a chacun de mes appels au service clients, ils m'ont TOUS systématiquement affirmé s'en occuper "personnellement".... 

j'ai donc recontacté le service clientele et expliqué tout l'historique comme a chaque fois... cela devient epuisant a force....

on m'a à nouveau affirmé que je devais faire des travaux à mon domicile (au secours !!!!)

MAIS LE TECHNICIEN N'EST PAS PASSE le 13/11 !!!!!

 

on me demande donc mes disponibilités pour aujourd'hui, un technicien passera cette fois, entre 13h et 14h.

ok, cette fois quelqu'un va venir et on va pouvoir avancer.....

je m'organise donc avec mon employeur pour etre disponible entre 13h et 14h le 20/11 (aujourd'hui)

 

mais contrairement aux autres fois, aucun SMS de confirmation du passage d'un technicien.... 

je rappelle donc hier apres midi le service clientele pour confirmer le passage du technicien, j'avais quand meme un doute..... 

Non, non, aucun doute, le technicien passera le 20/11 entre 13h et 14h, je peux m'organiser avec mon employeur  (qui au passage commence a en avoir marre de mes absences pour des techniciens... et lui aussi a besoin que j'aie une connection internet pour pouvoir faire du teletravail....... )

 

je me suis donc rendu à mon domicile entre 13h et 14h.

Personne... 

il est 15h je suis revenu sur mon lieu de travail, et je ne pense pas que 'jaurai un quelconque contact avec ce fameux technicien.

 

Je contacterai bien le service client pour les informer que leur technicien "n'est pas passé comme prévu" mais je sature a mon tour 

 

depuis le debut je signale systématiquement que le technicien qui devait "suivre ma ligne" ne m'a laissé aucun compte rendu, aucune fiche d'intervention, et que mon opinion est que son travail n'a pas été fait. La  probabilité d'avoir 2 interventions dans la meme residence le meme jour est trop faible... 

 

Une autre possibilité est que la box est tout bonnement defectueuse. N'est il pas possible de tester que le signal de ma ligne telephonique arrive jusque ma prise ? 

Que doit on faire pour etre ecouté reellement ? 

 

Alors certes on m'a caressé dans le sens du poil "je m'en occupe personnellement", "je vous comprends monsieur", "vous avez raison de ne pas etre satisfait"

=> MAIS PAYEZ NOUS LA MISE EN PLACE DE VOTRE LIGNE QUI N'EST PAS EN PLACE"

 

serieusement, je ne suis pas du genre a ne pas payer mes factures, mais presque 2 mois de bataille pour avoir une simple ligne telephonique et une box qui fonctionne, je pense que de nos jours, c'est inadmissible de voir comment un prestataire peut ignorer a ce point un client et s'en laver les mains. Et je vous ai fait grace du nombre reel de fois ou j'ai telephoné au service client... qui a chaque fois me promet de me rappeller, et ne le fait pas.

 

je pense que je vais abandonner l'idee d'avoir une box internet chez SFR. Mais je suppose que presque 2 mois apres la commande, je vais devoir justifier ma resiliation.

Bien que resilier une commande car elle n'a pas été satisfaite, c'est plutot légal... 

 

alors peut etre que quelqu'un ici peut m'informer et me conseiller sur ce que je dois faire, peut etre aller en boutique.... 

 

merci par avance pour les conseils que vous pourriez m'apporter.

 

 

 

3 RÉPONSES 3
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Re: Activation de ligne non effectif - silence du service client

Expert SFR

Bonjour @Cazz et bienvenue sur la Communauté d'Entraide du Forum SFR,

Ce n'est pas normal que l'activation prenne autant de temps, et que les techniciens ne se présentent pas aux rendez-vous programmés. Je suis sincèrement navré de la situation. Sur le Forum SFR, il n'y a pas de conseillers du Service Client SFR. En ce sens, pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas la possibilité de programmer un rappel technicien car je n'ai pas le droit d'accéder à votre dossier client et votre suivi d'incident pour suivre où ce dernier en est. 

Je vous invite à relancer le Service Client sur votre problématique (Facebook ou Twitter) afin de voir si ces derniers peuvent vous proposer à nouveau un créneau de rdv. De mon côté, je vais enquêter sur votre situation. 

N'hésitez pas à me faire un retour sur votre situation si le Service Client vous donne plus de détails sur la problématique.

Je vous souhaite un bon après-midi.


Yann, Community Manager

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Re: Activation de ligne non effectif - silence du service client

Visiteur

Bonjour Yann,

 

merci tout d'abord d'avoir prit la peine de repondre.

 

J'ai eu l'agreable surprise d'avoir un coup de telephone du technicien, environ 1h apres avoir posté mon message.

 

Il s'agissait en fait du meme technicien qui depuis le debut de ma demande s'etait déplacé initialement et avait "suivi le cuivre", puis m'avait telephoné pour annuler le RV etc.. 

Je lui ai donc demandé des explications. Et lui ai demandé qui etait son employeur... SFR, france Telecom...?

En fait il s'agit d'une societe externe.

 

Il m'a informé que de toute facon, la synchro ne se faisait pas sur le boitier pret de chez moi, donc il devait intervenir sur le central de ma commune.

Mais il ne pouvait pas acceder a ce central depuis plusieurs semaines car il se situait dans un batiment en travaux dans lequel il a été trouvé de l'amiante.

(curieux que le central france telecom se situe dans un batiment mais pourquoi pas....)

 

il m'a expliqué que depuis cette decouverte d'amiante, chaque fois il se presente sur le lieu et le chef de chantier lui interdit l'acces.

je l'ai donc encouragé a informer SFR de la situation, afin que le service technique sache repondre aux clients. Il m'a confirmé que ma ligne n'a JAMAIS ete activé avant, cela ne pouvait pas etre le cas au vu du branchement dans le central non effectué. (il faut que j'en parle a SFR pour me faire dédommager avec la date effective d'activation d'ailleurs)

 

J'etais donc dans l'impasse pour cause d'amiante (et on ne sait jamais combien de temps cela va durer les problèmes d'amiante.... meme un changement de fournisseur n'y changerait rien)

 

Et puis 15mn apres, de nouveau un appel du technicien, me demandant si j'etais chez moi, car ..... "le chef de chantier n'etait plus la, il avait reussi a rentrer dans le batiment et voulait voir si ma box avait la synchro.

j'ai la chance de travailelr a 10mn de chez moi, je suis rentré vite.

et la, miracle, ma box affichait 3 diodes vertes.

Un reboot, et hop, 4 diodes.

 

enfin une ligne...

 

je ne mettrai pas en doute toute cette histoire rocambolesque, je constate juste que le fait de sympathiser pendant 15mn avec le technicien au telephone aura ete plus efficace que 15 coups de telephone au service client. 😛

 

apres, il me semble que les chantiers "amiante" sont quelquechose de tres surveillé et controlé... 

mais bref, je ne saurai de toute facon jamais le fond de l'histoire (oui, je doute quand meme un peu de cette histoire de technicien en mode ninja :P)

 

le tout est que mon problème est réglé.

 

Merci quand meme pour le soutien et bonne continuation

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Re: Activation de ligne non effectif - silence du service client

Expert SFR

Bonjour @Cazz,

Je suis ravi d'apprendre que vous avez été rappelé par un technicien dans l'heure suivant votre post. 
Je prends en compte votre témoignage sur cette histoire d'amiante et de technicien n'ayant pas pu accéder au boîtier. C'est en effet une situation assez étonnante et inhabituelle.
Si vous souhaitez contacter le Service Client, maintenant que vous avez accès à votre ligne, vous pouvez utiliser le tchat dédié aux problématiques administratives et commerciales pour faire le point sur votre abonnement.

N'hésitez pas à approuver ma réponse afin de classer notre conversation en résolue. 

Je vous souhaite une bonne journée. 


Yann, Community Manager

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