Activation de ligne impossible

[xld78]

Je suis passé d'un abonnement fibre Starter a un abonnement Power le 10/01/2019 mais impossible de bénéficier des avantages de ce nouvel abonnement : la ligne n'est toujours pas activée après un mois. Sur mon espace client dans la rubrique "suivi de ma commande" il est écrit "prochaine étape rendez-vous avec votre technicien".

Quand j'appelle le service technique on me répond que c'est le service commercial qui peut déblqouer la situation, quand j'appelle le service commerciale il me renvoit vers le service fidélisation qui lui-même me renvoi vers le service technique. Je tourne en rond depuis un mois entre ces services que j'appelle au moins deux fois par semaine.

Visiblement les services SFR ne se parlent pas entre-eux et ne cherchent pas à résoudre les problèmes des clients mais plutôt à se débarasser d'eux !

Je ne sais plus quoi faire sinon résilier et passer chez FREE.

Merci de votre aide.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour,

Sacré cirque en effet... C'est désolant de voir encore des cas comme cela.

Après un mois d'attente il y cette procédure qui te permet de remonter un courrier au service conso, voire plus (voir ICI).
Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

(et n'oublie pas de demander, outre de finaliser ta demande qui est bloquée, à avoir un dédommagement des mois non servis).

à+

[xld78 · Accepted solution]

Bonjour RYRY, je desespère devant l'absurdité de la situation et des procédures en usage chez SFR. Une chose est sûre c'est que la satisfaction client n'est pas leur priorité. En tout cas merci pour la piste du service consommateur que je ne connaissais pas, je vais voir ce que je peux obtenir par ce moyen.

A ce stade je n'en suis même plus à demander un dédommagement mais seulement une régularisation.

Encore merci pour la rapidité de ta réponse et pour cette lueure d'espoir ! J'écrirais la suite de mes démarches sur ce forum si j'arrive à une résolution de mon problème, ça pourra toujours aider d'autres internautes...

Bien cordialement,

XD

[utilisateur_supprimé]

Bonjour, idem, depuis trois semaine, impossible de me connecter.

La box esta rrivée sans guide, sans CD d'installation, ni clé de secours, comme vu dans les vidéos ...

Grosse galère !

[Ryry]

Bonjour @utilisateur_supprimé

Quel est ton modèle de box ? (cf. noms officiels sous les photos visibles ICI, d'où tu pourras cliquer sur les descriptifs et voir des photos plus grand format)

à+

[xld78]

Bonjour @utilisateur_supprimé, j'ai une box NB6. En fait mon accès Internet fonctionne correctement avec l'ancien abonnement Starter encore actif, mon problème est l'activation de mon nouvel abonnement Power qui n'est pas fait. En pratique j'ai constaté le problème par hasard en voulant regarder des chaine TV du bouquet Power (exemple : RTL9 ou Discovery). Après avoir appelé SFR il s'est avéré que mon nouvel abonnement n'avait pas été activé. Le service technique me dit que je n'ai pas la TV dans mon abonnement car c'est encore Starter qui est valide pour eux. Le service commecial à qui je demande la validation me réponds que c'est un problème technique. etc...

Cordialement,

[utilisateur_supprimé]

Bonjour, NB6. Un technicien télécom m'a laissé un mot (pas sur papier en tête, papier à carreau) et me dit qu'après vérification, il n'y a pas de problème avec la ligne. Ce qui ne me surprend pas car le locataire précédent avait SFR et cela demblait fonctionner pour lui. Ce qui m'inquiète, c'est le fait que la box soit arrivée sans rien (guide, CD, clé) et je l'ai testée je ne sais combien de fois, sur toutes les prises téléphone de la maison ... Merci de ton aide

[xld78]

Suite de mes aventures pour activer ma ligne SFR : après un passage à la boutique SFR hier le service résiliation m'a appelé aujourd'hui pour tenter à nouveau de résoudre le problème. J'ai, une fois de plus, été transféré vers le service technique qui m'a ensuite transféré vers un autre service qui m'a dit que le problème ne pouvait être résolut que par le service SOLUTION (un nouveau service de SFR que je n'ai pas encore eu au téléphone). Ce service devrait me rappeler sous 5 jours.

J'attends de voir ce que ce service pourrait proposer comme solution magique !

A suivre...

[utilisateur_supprimé]

Un conseil, trouvez vous vite un nouvel opérateur. Le service d'assiistance de SFR (1023) est totalement nul. Pendant  8 ans j'ai été chez Free après avoir quitté SFR déjà incapable à l'époque de trouver une soultion à un problème d'insuffisance de débit de connexion. Suite à un déménagement récent dans un secteur où il y a peu de débit, j'ai pris le risque de repartir chez eux car ils ont le contrat pour déployer la fibre sur ma ville. C'est catastrophique. Depuis le 21 janvier date de la souscription à un abonnement box adsl, j'ai dû appeler le 1023 une vintaine de fois sans compter mon passage dans une boutique SFR. A  ce jour toujours aucune connexion mais la première facture est déjà tombée. Par contre le service commercial est très actif et n'hésite pas à vous vendre du rêve. Lamentable cet opérateur !

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

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@utilisateur_supprimé  a écrit :

Un conseil, trouvez vous vite un nouvel opérateur. Le service d'assiistance de SFR (1023) est totalement nul. Pendant  8 ans j'ai été chez Free après avoir quitté SFR déjà incapable à l'époque de trouver une soultion à un problème d'insuffisance de débit de connexion. Suite à un déménagement récent dans un secteur où il y a peu de débit, j'ai pris le risque de repartir chez eux car ils ont le contrat pour déployer la fibre sur ma ville. C'est catastrophique. Depuis le 21 janvier date de la souscription à un abonnement box adsl, j'ai dû appeler le 1023 une vintaine de fois sans compter mon passage dans une boutique SFR. A  ce jour toujours aucune connexion mais la première facture est déjà tombée. Par contre le service commercial est très actif et n'hésite pas à vous vendre du rêve. Lamentable cet opérateur !

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Bonoir @utilisateur_supprimé

Les Fournisseurs d'Accès Internet ont une obligation de résultat.

Extrait de la (Cour de Cassation, du 8 novembre 2007 - affaire AOL) :

     a exactement retenu qu'une telle clause, qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant,

      avait pour effet de dégager la société AOL de

     son obligation essentielle, justement qualifiée d'obligation de résultat,

      d'assurer effectivement l'accès au service promis, était abusive

Personnellement, si c'étais mon cas, j'enverrai en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de réparer sous 8 jours mon accès Internet et de le faire fonctionner comme prévu au contrat.

Dans cette mise en demeure, je listerai  les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si possible.

-->   Exemple de mise en demeure (www.service-public.fr)

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour pouvoir ensuite porter éventuellement l'affaire au Tribunal d'Instance.

Si je devais ensuite changer d'opérateur :

• Je demanderai le RIO à mon opérateur actuel au 3179 et recevrai par SMS ce RIO.
• Je révoquerai auprès de ma banque l'autorisation de prélevement.
• Je demanderai au nouvel opérateur la portabilité de mon Numéro. C'est la demande de portabilité du nouvel Opérateur aupres de l'actuel qui déclanchera la résiliation.
• J'enverrai ensuite une LRAR en rappelant le manquement à son obligation de résultat et que donc je n'aurai pas à payer les frais de résiliation (Voir la  "Mise en demeure" envoyée le ...).
• Je préciserai dans cette LRAR, que j'ai révoqué l'autorisation de prélèvement et que je pairai par chèque le restant dù à réception de la FACTURE détaillée et justifiée. 

        SFR Service Résiliation
        TSA 30103
        69947 Lyon Cedex 20