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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Situation catastrophique pour l'installation de ma ligne Fibre

Maxxx92
Visiteur

Bonjour,

Je me trouve actuellement dans une situation catastrophique à la suite à la souscription de l'offre SFR Fibre Power 8.
Lors de ma souscription en boutique le 08 Juin 2022 , un rendez-vous a été pris avec un technicien le 14 Juin 2022 pour l'installation de la Box a mon domicile.
Le technicien s'est présenté, mais n'a pas réussi à installer la Box et nous a indiquées avant son départ que la Box était défectueuse et qu'une nouvelle intervention serait planifié avec l'installation d'une nouvelle box.

C'était il y a plus 1 mois !!!


Depuis, j'ai contacté à plusieurs reprises le service raccordement de SFR et ceux-ci m'ont indiqué qu'un problème sur l'installation fibre de mon immeuble avait été détecter et que je devais attendre l'intervention du "gestionnaire d'infrastructure" afin que SFR puisse venir finaliser le raccordement (ce n'est même pas la même version que celle du technicien ).

Pendant plusieurs semaines, je n'ai pas eu de retour de SFR concernant cette fameuse intervention et le service raccordement m'indique qu'il est impossible de prévoir une date pour le passage du gestionnaire d'infrastructure.
Il me dit donc de patienter depuis maintenant plus d'un Mois !! 1 mois pour une simple installation de fibre dans un logement qui en est déjà équipé et je précise, les anciens locataires avaient bien la fibre avec un autre opérateur et cela fonctionnait parfaitement ( Je l'ai constaté moi-même lors de la visite du logement. ).

Je ne sais pas ce qu'il m'a pris de vouloir prendre SFR sur mon nouveau logement, car au vu de la situation, je le regrette amèrement.
En effet, chaque semaine, j'appelai le service client et le service raccordement pour avoir des nouvelles et plusieurs fois, je suis tombé sur des personnes très mal poli voir insultante quand je demandais des information plus précise sur l'état d'avancement de mon dossier ( par exemple le nom du gestionnaire de l'infrastructure, etc..)
Parfois même, on me raccrochait au nez en me disant de patienter et qu'il n'y avait rien d'autre à faire.

Je suis vraiment à bout, je n'ai toujours pas de nouvelle et je suis très handicapé par l'absence de ligne internet à mon domicile (pour le télétravail ).
J'ai contacté une association de consommateurs afin qu'il m'aide à constituer un dossier (j'ai commencé a enregistré les conversations avec le service client SFR après m'être fait insulte lors d'un de mes appels. ).
Je n'ai jamais vu une hotline/Service client aussi déplorable que celui de SFR.


Je précise que je ne peu pas me rétracter sur cette souscription car j'ai fait la demande d'ouverture de ligne en boutique !! (je me suis bien fait avoir , car le responsable de la boutique sfr en question m'a expliqué qu'il ne pouvait lui non plus rien faire pour moi et que je devais ...........Attendre !!!! ).

Je me tourne donc vers vous afin de savoir si il est possible d'avoir plus d'information sur mon dossier et éventuellement savoir quand aura lieu cette fameuse intervention du gestionnaire d'infrastructure !!!???

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Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Valentin
Community Manager SFR

Bonjour @Maxxx92 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !


Je comprends totalement votre ressenti face à cette situation et je suis navrés pour la gêne occasionnée. La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. 


Je me permets donc de vous orienter vers un conseiller SFR ayant accès à votre dossier, celui-ci sera en mesure de vous venir en aide et de vous informer de l'avancée de votre situation. Pour ce faire, prenez contact en message privé sur Facebook ou Twitter

En vous souhaitant une bonne journée.

Valentin, Community Manager

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7 RÉPONSES 7
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Maxxx92 

 


Le technicien s'est présenté, mais n'a pas réussi à installer la Box et nous a indiquées avant son départ que la Box était défectueuse et qu'une nouvelle intervention serait planifié avec l'installation d'une nouvelle box.

T'a-t-il laissé cette box défectueuse ? ou tu n'as "rien" chez toi...

 


Depuis, j'ai contacté à plusieurs reprises le service raccordement de SFR et ceux-ci m'ont indiqué qu'un problème sur l'installation fibre de mon immeuble avait été détecter et que je devais attendre l'intervention du "gestionnaire d'infrastructure" afin que SFR puisse venir finaliser le raccordement (ce n'est même pas la même version que celle du technicien ).

En effet, ce n'est la même version que le technicien (n'y a-t-il pas quelque chose d'écrit sur le bon d'intervention du technicien qu'il t'a remis ou visible dans ton espace client ?). C'est en effet très troublant :

  • la box en panne c'est du ressort de SFR
  • le réseau d'infrastructure (mutualisé et que louent tous les FAI, dont SFR, au gestionnaire de ce réseau) est un autre problème, sur lequel en effet SFR (ou tout autre FAI) doit attendre l'intervention demandée à l'opérateur d'infrastructure.

=> D'ailleurs quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

 


Je précise que je ne peu pas me rétracter sur cette souscription car j'ai fait la demande d'ouverture de ligne en boutique !! (je me suis bien fait avoir , car le responsable de la boutique sfr en question m'a expliqué qu'il ne pouvait lui non plus rien faire pour moi et que je devais ...........Attendre !!!! ).

Non, c'est un raccourci inexact (et donc faux)

  • OUI pour une souscription en boutique tu ne bénéficies pas du droit de se retracter sous 14 jours comme pour les clients qui souscrivent à distance
  • mais NON, il y a bien une autre solution pour partir : à n'importe quel moment (avant ou après ces 14 jours) et pour n'importe quelle souscription (en boutique ou à distance) un client peut exiger de résilier sans frais pour "défaut de service". Pour cela il doit fait un courrier de mise en demeure, laissant un délai raisonnable pour rétablir les services souscrit (par exemple 1 semaine ou 10 jours) à l'issue de quoi il demande la résiliation sans frais à laquelle il a droit : lire la fiche pratique du service public et sa lettre-modèle  https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Maxxx92
Visiteur

Bonjour  Ryry ,

Merci pour ta réponse et ces éclaircissements.

"T'a-t-il laissé cette box défectueuse ? ou tu n'as "rien" chez toi..."
Rien, le technicien n'a ni laissé de Box , ni de bon de passage.
En partant, il m'a simplement indiqué que je recevrais une notification sur mon application pour un nouveau passage d'un technicien, avec une nouvelle box. 

"D'ailleurs quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ?"

Mon Dieu , je te remercie !!!
J'ai essayé d'obtenir cette information (nom du gestionnaire d'infrastructure) pendant des heures après du service raccordement SFR !!!!
Certains '"""""experts""""" du service me disaient qu'ils n'avaient pas le droit de me donner le nom du gestionnaire et d'autre m'indiquait simplement qu'il leur était impossible d'obtenir cette information !!! 
Grace a ton lien, j'ai pu l'obtenir, il s'agit de : XpFibre 92


"Non, c'est un raccourci inexact. (et donc faux)"

Alors, oui , je te confirme que je peux bien résilier ma ligne pour défaut de service comme tu l'indiques , mais le service résiliation de SFR que j'ai eu en ligne, mais dit : "Monsieur , si vous résiliez maintenant, nous ne vous rembourserons pas les frais de résiliation de votre ancien FOURNISSEUR !!!!" 

Frais qui s'élève a 150€.


Il m'a donc bien fait comprendre que je devais attendre que ma ligne soit activée , puis que mes frais soient remboursés et qu'ensuite que je pourrais résilier.
Il m'a clairement fait comprendre que j'étais condamné à attendre que le problème soit résolu pour entamer tout autres démarches et m'a même précisé qu'un autre opérateur ne prendrait pas les frais de résiliation en charge (ceux de mon ancien logement) car j'étais passé par SFR avant.

 


Enfin bref, quand je dis que la situation est catastrophique, je pèse mes mots.
J'ai eu le droit à des dizaines de versions différentes avec la Hotline ou en boutique, on me demande de patienter depuis plus d'un mois sans être capable de me donner, ne serait-ce qu'une fourchette pour la mise en état de ma ligne (Le gestionnaire d'infrastructure, ne communique-t-il pas une date à SFR pour les interventions demandées ? ).
Les anciens locataires et les voisins m'ont également confirmé qu'ils n'ont eu aucun problème avec leur fournisseur d'accès ( ni à l'installation, ni à l'utilisation ).


Quand je pense que les anciens locataires avaient une box fibre ( avec FREE ) et que tout fonctionnait parfaitement bien !!
Quand j'ai visité le logement, le propriétaire avait allumé la TV et m'avait montrée que tout fonctionnait , il était connecté au réseau wifi du logement sur son téléphone également  (il m'avait même indiqué l'emplacement de la prise fibre afin que je la montre au technicien qui viendrais faire mon installation )

J'en viens à me demander si le diagnostique de panne du technicien SFR qui est venu pour l'installation était bien le bon ( enfin, celui qu'il a communiqué à son service technique, pas la version qu'il ma donnée ............ ).

Je regrette tellement d'être passé par SFR et de ne pas avoir pris Free comme l'ancien locataire, je n'aurais a priori jamais eu tous ces problèmes.
Je travaille chez moi depuis plus d'un mois avec le partage de connexion de mon téléphone, mais cela me limite énormément , je ne sais plus quoi faire.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Maxxx92 

 


Rien, le technicien n'a ni laissé de Box , ni de bon de passage.
[...] mais le service résiliation de SFR que j'ai eu en ligne, mais dit : "Monsieur , si vous résiliez maintenant, nous ne vous rembourserons pas les frais de résiliation de votre ancien FOURNISSEUR !!!!"

Ah oui, donc comme tu n'as rien tu peux résilier ce contrait quand tu veux... vu que aucun service ne t'a été délivré.

Par contre, ce détail des frais de remboursement de l'ancien opérateur que tu n'avais pas du tout mentionné pour "l'impossibilité" de résilier (tu parlais, avec justesse d'impossibilité car tu avais souscrit en boutique, ce qui est vrai), mais c'est une toute autre raison qui t'empêche de résilier : ce n'est plus rentable du tout pour toi.

(mais de quel opérateur proviens-tu donc ? tu ne voulais pas déménager ta ligne en gardant cet opérateur ? car vu ce que tu décris, dans ton nouveau logement il y a SFR, Free, j'imagine que Orange ne doit pas être absent... c'est Bouygues qui manque ?)

 

Après, il t'est peut-être possible de faire la manip suivante :

  • tu résilies ton contrat actuellement non honoré (chez SFR) => 0 frais
  • tu t'abonnes chez un autre (par exemple Free), avec remboursement des frais de ton ancien opérateur : et c'est à celui là que tu donnes la facture des 150€

 


Grace a ton lien, j'ai pu l'obtenir, il s'agit de : XpFibre 92
(Le gestionnaire d'infrastructure, ne communique-t-il pas une date à SFR pour les interventions demandées ? ).

Je pense que non.

  • Il prend en charge les tickets d'intervention, et quand c'est fait il prévient l'opérateur demandeur
  • je ne pense pas qu'il s'embête à fixer une date puisque dans la convention qui les lie, les interventions sont toutes affectées d'un délai (fonction de l'intervention) pour les réaliser avec pénalités financière sinon
  • Notons qu'ici XP FIBRE appartient au même groupe que SFR, mais ça ne donne aucun avantage dans leur relation car la réglementation française impose qu'ils soient séparés justement pour permettre une concurrence non discriminatoire entre les FAI (lire ICI)

=> mais il est connu que les pénalités financières n'ont jamais empêché une tâche de rester en vrac. Ne serait-ce que parfois légitimement car le gestionnaire a un (vrai) pépin pour la réaliser.

 

En revanche, tu peux peut-être tenter ta chance toi-même directement auprès du gestionnaire d'infrastructure :

  • le formulaire de contact pour les particuliers est ici : https://xpfibre.com/contact
  • et, puisque normalement tu dois passer par ton FAI et non pas t'adresser directement à l'opérateur d'infrastructure, évite les raisons qui leur permettrait de botter en touche et te renvoyer vers SFR => insiste lourdement sur le fait qu'il est de leur responsabilité d'opérateur d'infrastructure d'assurer l'entretien et la maintenance du réseau d'infrastructure, et que cela fait 3 mois qu'ils n'honorent pas cette tâche qui leur est pourtant demandée par SFR. Bref soit convaincant pour qu'ils réalisent que la balle est vraiment et uniquement dans leur camp et qu'ils n'assurent pas leur rôle pour lequel ils sont payés (par le FAI qui "loue" le droit de passage).

 


Les anciens locataires et les voisins m'ont également confirmé qu'ils n'ont eu aucun problème avec leur fournisseur d'accès ( ni à l'installation, ni à l'utilisation ).

Quels sont les opérateurs en question concernés ? Seulement Free ? Y en a-t-il d'autres ? Voire des clients SFR parmi eux ?

 


Je travaille chez moi depuis plus d'un mois avec le partage de connexion de mon téléphone, mais cela me limite énormément , je ne sais plus quoi faire.

Si tu as une ligne mobile SFR ou Red, tu peux sans difficulté obtenir 100 Go gratuits (et renouvelables)

Si ta ligne mobile est chez un autre opérateur, tu as tout de même 2 pistes pour obtenir une box 4G de prêt :

  1. le droit à "l'internet garanti" pour les clients qui prennent le prix le plus élevé : https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-garanti.html
  2. la possibilité de demander une box 4G dans le cas de cette panne : https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-de-box-de-poche.html

Bon courage avec toutes ces pistes que je t'ai suggérées.

À+

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Valentin
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Bonjour @Maxxx92 et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR !


Je comprends totalement votre ressenti face à cette situation et je suis navrés pour la gêne occasionnée. La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. 


Je me permets donc de vous orienter vers un conseiller SFR ayant accès à votre dossier, celui-ci sera en mesure de vous venir en aide et de vous informer de l'avancée de votre situation. Pour ce faire, prenez contact en message privé sur Facebook ou Twitter

En vous souhaitant une bonne journée.

Valentin, Community Manager
SkayAlex
Visiteur

Bonjour connaissance SFR c'est pas près de bouger votre affaire moi je vous conseille de changer d'opérateur toute façon tant que la box n'est pas activée par celui-ci vous êtes engagé en rien ni de payer ni contractuellement donc vous partez ailleurs et si par miracle un jour il vous propose un rendez-vous vous le vous le mettez à l'année prochaine et ensuite vous le reportez et ainsi de suite

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @SkayAlex 

 


moi je vous conseille de changer d'opérateur toute façon tant que la box n'est pas activée par celui-ci vous êtes engagé en rien ni de payer ni contractuellement donc vous partez ailleurs et si par miracle un jour il vous propose un rendez-vous vous le vous le mettez à l'année prochaine et ensuite vous le reportez et ainsi de suite

Oui, si tu as suivi, quitter SFR sans le moindre frais est une possibilité déjà dite (et que je reconfirmais au tout début de ma réponse précédente).

 

Mais le problème n'est pas la date de rendez-vous (qui n'aura jamais lieu dans la mesure où @Maxxx92 part de SFR).

Ce qui est problématique (et relevé dans ma réponse précédente) ce sont les 150€ de remboursement de la résiliation de son ancien FAI (avant SFR) qui date d'avant le 8 juin quand @Maxxx92 l'a quitté pour basculer chez SFR (qui devait prendre en charge ces 150€).

 

Bref, on sait qu'il peut partir de SFR sans le moindre frais, mais sa crainte (légitime) est aussi de ne pas perdre ces 150€ et donc il faudrait vérifier et savoir s'il pourra transférer cette dette au nouveau FAI (et de mémoire certains FAI exigent que la résiliation soit justement proche de la date de souscription chez eux pour prendre à leur charge la migration, j'espère que bientôt 2 mois n'est pas un délai trop important : il faut le vérifier dans les offres de remboursement de chacun des concurrents... si c'est une "résiliation de moins de 6 mois" ça passe à l'aise, si c'est une "résiliation de moins de 1 mois" c'est râpé...)

Bonne chance,

À+

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Maxxx92
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