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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Raccordement fibre impossible

laurent34400
Visiteur

Depuis un peu plus d'un an, j'ai la fibre par l’intermédiaire d'orange, opérateur qui l'a déployée dans mon village. En juin 2021, d'autres opérateurs la proposent. J'ai décidé donc de passer chez SFR car vous proposiez plus de programmes TV qui me convenaient. Aussi, le 8 juin je fais une commande fibre ( THD20210608........) et un technicien vient le 15 juillet comme c'était prévu. Il commence à faire les vérifications et m'indique qu'il va contacter orange pour faire la bascule vu que je suis déjà fibré (numéro de boitier fibre HT-0000-.........)

Au bout d'une heure, il revient, dépité et m'indique qu'il ne pourra pas me brancher car Orange ne me trouve pas même avec mon numéro de boitier fibre (problème d'incohérence de données??). Le technicien m'informe qu'il fait remonter l'incident afin que mon problème soit solutionné dans les meilleurs délais. en théorie j'aurai du avoir accès au compte rendu de cet incident mais cela m'est impossible. Le 21 juillet je reçois un mail m'informant de l'annulation de mon RDV fibre (lequel???) . Il est mentionné que je dois reprendre contact avec le 1023 pour convenir un nouveau rdv. Quand je vais sur mon espace personnel, je vois que ma ligne est résiliée, alors qu'elle n'a jamais été activée. J'appelle donc le service client qui me dit qu'il faut que je crée une nouvelle commande, sans plus d'explication. Je le fais dès le lendemain (THD 20210723...................) et depuis j'attends. Ma commande n'est pas encore validée ( si elle est validée un jour!) et je ne sais pas si le 02 aout, date du nouveau rdv prévu avec un technicien SFR, mon problème sera résolu.  Si ce n'est pas le cas, cela signifie que je suis condamné à rester chez Orange avec un service qui ne correspond pas à mes attentes. en tant que particulier je n'ai pas la main pour forcer Orange à résoudre son souci de transfert car avec eux, la fibre fonctionne. Merci d'avoir pris le temps de me lire.

En parallèle j'ai pris contact avec orange qui me renvoie vers SFR car c'est au nouvel opérateur de faire la demande c'est une histoire de fous et on tourne en rond

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Comme expliqué précédemment, il s’agit d’un problème indépendant de la volonté de SFR, l’entreprise n’aurait aucun intérêt à refuser des clients. 


Une note « échec d’installation » doit figurer dans l’ancienne commande ce qui explique les difficultés commerciales rencontrées actuellement. 

Je vous conseille donc de contacter le Service Commercial au 1099 et insister pour relancer une nouvelle souscription. En effet, il s’agit du seul moyen pour qu’un technicien FIBRE SFR se déplace et contacte la plateforme Orange chargée des mutations réseaux.

 

 

N’hésitez pas à nous tenir informés de la situation, 

 

Bien à vous, 

Théo.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

9 RÉPONSES 9
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @laurent34400 

 

En effet, problème bien épineux de ping-pong de responsabilité.

 

J'aurais dû mal à croire que mon doute soit fondé (tellement ce serait énorme) mais ton numéro de commande avec "THD" qui n'est habituellement pas une connexion fibre chez SFR m'inquiète :

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

laurent34400
Visiteur

Message: Sur le site SFR: VOUS ÊTES ÉLIGIBLE AUX OFFRES FIBRE* DE SFR !

Jusqu'à 2 Gb/s en réception et jusqu'à 500 Mb/s en émission

Raccordement en fibre optique avec terminaison optique 

Sur le site de RED 

RED box Fibre disponible au 174 Rue J... L......, 34400 St Just

Fibre jusqu’à 2Gb/s en téléchargement |500Mb/s en envoi

Là je ne sais plus quoi faire car même le site de l'ARCEP m'indique que je suis éligible à la fibre. C'est quand même impressionnant de ne pas pouvoir être accompagné par les opérateurs quand on rencontre des problemes de ce type. Chacun se renvoie la balle. Au vu du peu d'éléments dont je dispose, il semble que le numéro de boitier fibre n'est pas correct/ non reconnu par Orange alors qu'on me l'a donné 2 fois (tel et chat) et que c'est à SFR de faire la demande de ce fameux numéro. Mais s'il est renseigné comme tel dans mon dossier, on aura le même problème;

Ryry
Client Top Contributeur

@laurent34400  a écrit :

Message: Sur le site SFR: VOUS ÊTES ÉLIGIBLE AUX OFFRES FIBRE* DE SFR !


OK, plus de doute, la fibre FTTH est bien annoncée disponible à ton domicile

 


C'est quand même impressionnant de ne pas pouvoir être accompagné par les opérateurs quand on rencontre des problemes de ce type.

Pas si impressionnant quand on voit qu'une récente publication de l'ARCEP évalue à 1/3 le nombre de raccordements fibre qui se passent mal pour des raisons diverses et variées... https://www.arcep.fr/actualites/les-prises-de-parole/detail/n/un-tiers-des-raccordements-finaux-a-la...

 


Au vu du peu d'éléments dont je dispose, il semble que le numéro de boitier fibre n'est pas correct/ non reconnu par Orange alors qu'on me l'a donné 2 fois (tel et chat) et que c'est à SFR de faire la demande de ce fameux numéro. Mais s'il est renseigné comme tel dans mon dossier, on aura le même problème;

J'avoue que là, je ne sais pas trop quoi te conseiller.

Peut-être que @phenix8 pourra te donner son avis ?

À+

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laurent34400
Visiteur

Comment contacter @phenix8 ? Je n'ai rien trouvé pour transférer mon message

Ryry
Client Top Contributeur

À mon avis, vu que je l'ai mentionné plus haut pour qu'il soit notifié, il devrait venir contribuer à la conversation de lui-même.

À+

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phenix8
Client Top Contributeur

Bonsoir @laurent34400 ,

 

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀


Désolé de ma réponse tardive. 

 

Sauf erreur de ma part, la route optique est validée par l'opérateur-déployeur mandaté par la commune, SFR est donc dans l'obligation de contacter la plateforme Orange dédiée aux raccordements et réservée aux techs.

 

Comme vous l'avez souligné, il existe des problèmes de réf. en base de données mais le PTO peut être identifié en cherchant davantage. Malheureusement, certains interlocuteurs sont peu investis ( en particulier pour les non-clients Orange ).

 

Par ailleurs, afin d'éviter toute saturation du PB, il est impossible de tirer deux lignes Fibre pour un même domicile. Lors du prochain rendez-vous, n'hésitez pas à demander gentiment au technicien SFR d'effectuer 2 appels afin de favoriser la mise en relation avec une personne compétente.

 

Enfin, vous pouvez consulter tous les rapports d'intervention depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Plus > Télécharger mes documents contractuels. 

 

Nous attendons votre retour,

 

Bien à vous,

Théo.
laurent34400
Visiteur

Merci pour ces précisions. Je me doute bien qu il y a des techniciens plus compétents que d autres. Cependant au jour d aujourd’hui je n ai plus de rdv programmé car sfr m a annulé ma commande et la 2ème faite sur les conseils du 1023 n a pas pu aller jusqu’à sa validation. A priori la 1ère ne s était pas correctement terminée et apparaissait encore comme en cours. En ce qui concerne le relevé d incident je n ai jamais pu y avoir accès malgré mail et sms reçus. J avais des messages d erreur et je n y ai pas eu  accès. Et maintenant que mon compte a été résilié plus aucun conseiller ne peut voir quoi que ce soit. Qu ils disent. C est dommage que les clients n arrivent pas à avoir des conseillers compétents en ligne. Cela ne relève pas du 1023 mais d un réel problème sur le compte. Je vais donc rester chez Orange contraint et forcé en attendant que les autres opérateurs se manifestent et qu ils aient plus de chancepour me raccorder

Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Comme expliqué précédemment, il s’agit d’un problème indépendant de la volonté de SFR, l’entreprise n’aurait aucun intérêt à refuser des clients. 


Une note « échec d’installation » doit figurer dans l’ancienne commande ce qui explique les difficultés commerciales rencontrées actuellement. 

Je vous conseille donc de contacter le Service Commercial au 1099 et insister pour relancer une nouvelle souscription. En effet, il s’agit du seul moyen pour qu’un technicien FIBRE SFR se déplace et contacte la plateforme Orange chargée des mutations réseaux.

 

 

N’hésitez pas à nous tenir informés de la situation, 

 

Bien à vous, 

Théo.

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laurent34400
Visiteur

Comme vous le conseillez je ferai une nouvelle demande.... en septembre à mon retour de congés. Encore merci pour vos conseils

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