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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Raccordement Fibre Impossible / ligne active

louismaz
Visiteur

Bonjour.

J'ai souscris une offre fibre SFR fin Août.

Rdv Technicien pris le 03/09 avec indication de passage à une certaine heure (présence du gardien immeuble obligatoire)

Celui ci est passé très tôt donc raccordement non effectué (aucune info ne lui a été transmise)

Il dit repasser le lendemain à la bonne heure, il n'est jamais passé.

Problème, pour être payé, il a signalé que le raccordement a été effectué. (Toujours raccordé chez l'ancien opérateur)

Signalement aux services SFR, incompétents qui ne cessent de me dire que le ligne est active

(Donc on commence à payer)

Deux nouveaux techniciens depuis sont passés (2 prises de rdv) et autres problèmes, raccordement impossible.

Un tel bazar dans l'armoire qu'ils sont incapables de raccorder et trouver le lazer.

Comment dois-je m'y prendre ?

Je souhaite tout annuler.

Je suis normalement en période de rétractation puisqu'aucun service, mais dans le dossier la ligne est affichée active !

Je voudrais communiquer avec une personne compétente !

Merci à tous.

Bonne journée.

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @louismaz  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
N'étant pas conseiller du Service Client, la Communauté est un espace d'échange d'astuces et de conseils entre abonnés, je n'ai pas la main pour accéder à votre dossier pour prendre en charge votre demande de résiliation/annulation offre. 
Dans votre situation, je vous invite à contacter directement un conseiller du Service Client SFR qui se chargera de prendre en charge votre demande. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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6 RÉPONSES 6
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @louismaz  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
N'étant pas conseiller du Service Client, la Communauté est un espace d'échange d'astuces et de conseils entre abonnés, je n'ai pas la main pour accéder à votre dossier pour prendre en charge votre demande de résiliation/annulation offre. 
Dans votre situation, je vous invite à contacter directement un conseiller du Service Client SFR qui se chargera de prendre en charge votre demande. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

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louismaz
Visiteur

Bonjour.

Merci de votre réponse.

Vous m'invitez à appeler le 1023 ?

Je viens sur ce forum, en fait, pour trouver une solution que je ne trouve absolument pas en appelant le 1023.

Je tombe à chaque fois sur une plate forme du bout du monde qui me propose un nouveau rdv avec un technicien.

Bref on tourne en rond et il ne se passe rien.

Je voulais simplement tomber sur un technicien à distance (compétent) qui puisse faire quelque chose

C'est à se cogner la tête sur un mur !

Merci.

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @louismaz 

 


Vous m'invitez à appeler le 1023 ?

Je viens sur ce forum, en fait, pour trouver une solution que je ne trouve absolument pas en appelant le 1023.


Oui, mais pour résoudre un problème de résiliation avec le service client, il n'y a pas de solution via le forum

  • => le forum est une plate-forme d'entraide entre clients mise à disposition par SFR pour que nous autres les clients discutions et nous aidions entre nous
  • => et les "officiels" SFR sur le forum sont là pour animer et gérer le forum, mais sans avoir la main sur les dossier comme le service client, et donc ils ne se substituent pas du tout au service client officiel.

Donc, oui, tu ne peux "que" te tourner vers le service client hélas :

  1. appel au 1023
  2. se faire rappeler via l'appli mobile SFR & Moi
  3. ou éventuellement converser via le tchat depuis ton espace client SFR.

 


Je souhaite tout annuler.

Je suis normalement en période de rétractation puisqu'aucun service, mais dans le dossier la ligne est affichée active !


Alors c'est le "plus simple" (si j'ose dire, quoique ce n'est pas toujours réglé en 2 secondes).

Quel que soit l'état de ta connexion (fonctionnelle, en panne, activée ou non) tu as le droit de résilier dans les 14 jours (sauf si tu as pris ton abonnement en boutique) et cela ne nécessite aucun motif particulier : donc c'est tout ce que tu dois demander au 1023 => plus de rendez-vous technicien ou autre, tu demandes juste à résilier.

Bon courage.

à+

 

 

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louismaz
Visiteur

Merci du retour !

 

Au sujet de la période de rétractation, le technicien a déclaré la ligne active le 06/09/2021. Abonnement pris le 21/08/2021.

Alors que rien a été raccordé (toujours chez l'ancien FAI).

Suis-je toujours dans le droit de me rétracter ? (aucun service n'a fonctionné évidemment).

 

Merci bon weekend.

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @louismaz , 
étant donné le fait que vous n'avez pas accès à vos services et que la ligne a été activée "sur le papier" et non de manière effective, je vous invite comme indiquée par @Ryry  à joindre le Service Client pour faire le point sur la situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @louismaz 

 


Au sujet de la période de rétractation, le technicien a déclaré la ligne active le 06/09/2021. Abonnement pris le 21/08/2021.

Alors que rien a été raccordé (toujours chez l'ancien FAI).

Suis-je toujours dans le droit de me rétracter ? (aucun service n'a fonctionné évidemment).


Oula, ce n'est plus du tout aussi simple que "je suis normalement en période de rétractation" comme tu disais plus haut.

 

En fait, en apparence tu n'es normalement PLUS en période de rétractation (puisque tu es plus de 14 jours après la souscription).

  • Rappel : le délai de rétractation n'est pas (dans l'esprit) une "période d'essai", c'est bien un délai après avoir signé (et possiblement avant toute livraison) pour se dire "non en fait je regrette ce que j'ai signer, je veux tout annuler", et dans certains cas (nombreux) tu n'as évidemment pas ce que tu avais signé AVANT la fin du délai de rétractation (par exemple quand tu commandes un énorme truc à un artisan qui ne se mettra au boulot qu'après le délai de rétractation).

Alors maintenant, dans ton cas, il faut rentrer dans les détails pour savoir "quand" commenceraient exactement ces 14 jours et si on sortirait du cas de base qui démarre les 14 jours au moment de la signature. Regardons les résumés sur les sites officiels du gouvernement (ICI et ) et tâchons d'identifier quel cas particulier te correspond

 

1er lien :

  • « le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien »
    • pas clair dans ton cas ce "ou" => lequel considérer... le lendemain, ou bien la livraison ?
  • « Achat d'un service : Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la signature du contrat. Par exemple, abonnement téléphonique, »
    • ah, on dirait que le délai commence déjà le lendemain de la signature...?

 

2e lien :

  • « Délai de rétractation de 14 jours
    - à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de service (+ contrats d’eau, de gaz ou d’électricité, de chauffage urbain, et de contenu numérique non fourni sur un support matériel) ;

    - à compter de la réception du bien pour les contrats de vente de bien ou de prestation de service impliquant la livraison d’un bien ; »

=> ce que j'en comprends c'est que pour un abonnement internet on est concerné par "service numérique" : dont le délai de rétractation commencerait à partir de la conclusion du contrat, sauf s'il implique aussi la livraison d'un bien matériel (ta box ici) qui décale ce délai à la réception de ce bien.

=> donc hélas, dans ton cas, je ne vois rien dans la législation qui impliquerait "explicitement" que le délai de rétractation commence à partir du jour ou cela fonctionne (comme tu sembles l'imaginer), mais plutôt à partir du jour où le matériel est livré chez toi.

 

Ce qui est d'ailleurs un point que tu ne précises pas :

  • tu dis que le technicien est passé et n'a pas complété le travail de raccordement (voire rien fait du tout) le 6/09/2021
  • mais tu ne nous dis pas si la box t'a été remise (par livraison en point-relais ? ou par ce technicien ?) à partir de cette date

Je ne sais pas si les FAI, et en particulier SFR, vont au-delà de ce que dit explicitement la loi (cf. 1er lien "Le professionnel peut proposer un délai plus long à ses clients.") mais la loi ne semble pas aller plus loin que la date de livraison du matériel pour commencer à calculer le délai de rétractation de 14 jours.

=> quand la box est-elle arrivée chez toi ?

 

Sinon, si tu as dépassé ces 14 jours, il te reste une solution de repli : plus la rétractation mais la résiliation, et pour défaut de service ce qui implique qu'elle est sans aucun frais (ce qui donc revient au même pour toi), lire https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 qui te fournit même une lettre-modèle.

Bon courage !

À+

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