Réponse certifiée par SFR Question résolue

Pas d'internet, voyant PON clignote vert, profil d'accès adsl alors que je suis relié en fibre optique, erreur d'adresse dans le système d'information

thibaudbe02
Contributeur en Herbe

Bonjour,

Mon adresse est éligible fibre sur la carte de l'arcep.
Sauf que sur le site SFR cette adresse n'est pas éligible, je ne comprends pas ?

 

De plus quand je donne l'ancien nom du locataire de mon appartement, pour SFR dans son contrat fibre il était renseigné à une adresse de 1 numéro d'écart ce qui est incompréhensible alors qu'il n'habitait pas à cette adresse.

 

Donc on m'a dit ce n'est pas grave, si c'était comme ça avec l'ancien locataire ça marchera pour moi comme pour lui ça marchait.
J'ai fais confiance et fais un contrat selon les informations qu'SFR avait de l'ancien locataire pour mon raccordement fibre.

 

Sauf qu'après le passage du technicien, avec qui on a vu que le câblage et l'installation des équipements était bon pas de problème de ce coté, (J'avais déjà eu 2 techniciens Bouygues qui était passé, ça n'avait pas marché car le contexte était le même, donc j'essaye avec vous SFR),
la connexion du signal fibre ne se synchronise pas avec mon ONT (voyant PON vert qui clignote). J'ai déjà essayé de synchroniser avec le code de ma box qu'SFR m'a transmis ce qui n'a pas marché.


Avez vous une solution ? on me renvoie un technicien mais je sais que ça ne résoudra pas le problème. dans ce cas je serais obligé de commencer à penser d'annuler mon contrat.

 

Pour finir j'ai remarqué que sur les informations de la box, l'accès internet était renseigné en "adsl", alors que je suis en fibre optique.
Peut être qu'en changeant cette information sur votre système d'information, cela résoudra mon problème, car je n'ai pas la main pour le changement de cet état sur la page de connexion de ma box.

 

Travaillant aussi dans la fibre pour moi le problème de fond sans parler du reste c'est l'erreur d'adresse.
Une erreur dans le système d'information.
Que faire ?

 

Je vous remercie pour le temps pris pour la lecture de mon problème qui me semble insoluble, surtout en n'ayant affaire qu'au interlocuteur téléphonique SFR de base.

Bien cordialement
 M. xxxxxxxx

 

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles. Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

 

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Si la soudure présentait un défaut, vous n’auriez aucun signal détecté. En effet, un signal optique transmet tout ou rien.

De manière générale, les problèmes de route optique, lorsqu’ils sont confirmés, doivent être remontés au Service Raccordement Fibre par le 1023.

 

ONT peut également présenter un dysfonctionnement dans la transformation du signal optique en information électrique, comme vous l’a expliqué le conseiller. Je vous invite à débrancher chaque terminaison, souffler dessus et rebrancher. Si le problème persiste, vous pouvez demander le remplacement de cet équipement au Service Client en précisant les manipulations effectuées.  

Nous attendons votre retour,

 

Bien à vous, 

Théo.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

3 RÉPONSES 3
phenix8
Client Top Contributeur

Bonjour @thibaudbe02 ,

 

Bienvenue sur le Forum SFR  ! 😀

 

Le Bureau d'études chargé du déploiement fibre dans votre ville ajoute les habitations dans deux bases de données distinctes : technique et commerciale. Néanmoins, il arrive que les flux ne remontent pas correctement aux opérateurs commerciaux.

Pour palier l'absence d'une adresse et planifier une intervention sur le terrain, certaines commandes sont donc lancées avec un numéro de voie situé à proximité. En effet, lors de son passage, le technicien vérifie le nombre de fibre ( étudié en amont par le BE ) dans le point de branchement extérieur et le bon fonctionnement de la PM ( armoire de rue ) pour vous raccorder.

En ce qui vous concerne, un problème de route optique peut être à l'origine de l'absence de signal. Si votre ancien locataire bénéficiait déjà de cette technologie, c'est une bonne nouvelle, vous pourrez communiquer le numéro inscrit sur l'étiquette du PTO ( prise optique qui relie la box  ) au Service Technique Fibre SFR et demander un suivi de dossier par les départements supérieurs. 

 

Lors de vos appels avec le 1023, si vous êtes bien mis en relation avec un conseiller fibre, vous pouvez ignorer le profil "ADSL" affiché sur l'interface de la box. Sauf erreur de ma part, le terme est affiché par défaut lorsque la connexion n'est pas établie. 

 

Enfin, si vos démarches n'avancent pas d'ici quelques semaines, je vous conseille d'annuler la commande en cours et lancer une nouvelle souscription une fois que votre adresse exacte sera ajoutée par l'opérateur-déployeur ( voir son nom sur Carte ARCEP > Mode Avancé > Zones arrière PM ).

N'hésitez pas à signaler votre situation au Service Informatique de votre mairie pour appuyer la demande. 


Bien à vous, 

Théo.
thibaudbe02
Contributeur en Herbe

@phenix8   Merci de votre réponse qui m'apporte quelque piste.

Pour le profil d'accès c'est bien ce que j'avais cru comprendre en faisant quelque recherche, donc fin de piste de ce coté.

Par contre si c'est une erreur de route optique, qui pourras y remédier ?

 

Il y a quand même un signal qui arrive c'est ça qui est bizarre, très "faible" mais qui arrive donc ça me fait dire que ma route est bonne.

Un technicien téléphonique m'a dit que c'est le boitier ONT qui ne se synchronisait pas avec le signal, d'où la mauvaise réception du signal, est ce possible ? si oui comment y remédier ? Sinon d'où pourrait venir se mauvais signal (une soudure raté entre la PM-PB-PTO..) ?

 

J'ai bien un numéro PTO mais ça n'a pas l'air d'intéressé SFR (ou Bouygues ou j'avais insisté pour s'en servir pour trouver ma route optique sans succès).

Il préfère renvoyer un "technicien" pour rien qui va encore une fois voir que le câblage est bon dans l'immeuble. En nous disant 100% sur ça va marcher.

Pour moi le problème n'est pas entre le racco client <-PB-> PM de l'immeuble mais plutôt PM de l'immeuble <--> armoire de rue ou mauvaise activation du signal dans le système d'information.

 

Après ce qui n'est pas commun dans l'installation de la fibre dans l'immeuble c'est que dans le local technique situé dans le sous sol de l'immeuble se trouve la PM, des PB (Point de Branchement) puis il n'y a que l'adduction qui monte dans les colonnes montantes.

Réponse certifiée par SFR
phenix8
Client Top Contributeur

Si la soudure présentait un défaut, vous n’auriez aucun signal détecté. En effet, un signal optique transmet tout ou rien.

De manière générale, les problèmes de route optique, lorsqu’ils sont confirmés, doivent être remontés au Service Raccordement Fibre par le 1023.

 

ONT peut également présenter un dysfonctionnement dans la transformation du signal optique en information électrique, comme vous l’a expliqué le conseiller. Je vous invite à débrancher chaque terminaison, souffler dessus et rebrancher. Si le problème persiste, vous pouvez demander le remplacement de cet équipement au Service Client en précisant les manipulations effectuées.  

Nous attendons votre retour,

 

Bien à vous, 

Théo.

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