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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Pas assez de branchements fibre dans le boitier SFR

MintZ
Visiteur

Bonjour,

Cela fait à peu près un mois que je suis chez SFR, et les ennuis sont déjà présents.
Voici comment se sont déroulées les choses :
Il y a environ 3 jours, après être rentré du travail, je me rends compte que je n'ai plus accès à ma connexion : Une lumière apparait rouge sur ma box, il s'agit du signal "PON".
Après un appel au service client SFR, on m'envoie un technicien dans les prochains jours, sans pour autant me laisser le choix concernant une sélection de dates et mes disponibilités (Oui, SFR n'est pas tout seul à travailler).
Après l'arrivé du technicien, qui règle ça en même pas 10 minutes, je vais au sous-sol de mon immeuble où se situe les branchements liés à la fibre, et je me rends compte qu'en fait le tableau de branchements qui concerne SFR est littéralement saturé.
Au final, on joue au jeu de la chaise musicale avec tout l'immeuble : Il y a des débranchements et rebranchements systématiques des lignes.
Mon voisinage m'a déjà fait part d'un problème concernant la fibre de notre immeuble, mais je me doutais pas du tout de ce cas là.
J'aimerais bien savoir pourquoi SFR continue à vendre ses services dans des immeubles où le boitier de branchement des lignes est saturé.
Je trouve ça désolant qu'une entreprise de cette envergure puisse avoir des techniques commerciales aussi agressives pour au final ne pas être pas au rendez-vous sur la qualité du service  :
-Harcèlement par téléphone de SFR : Au moins 2 à 3 appels par jours pour vendre et encore vendre toujours plus de produits/services.
-Impossible de résilier son contrat sans avoir des frais de résiliation (Pourtant mes motivations sont légitimes).
J'aimerais donc savoir si il y a une solution pour résilier mon contrat chez SFR sans payer de frais.

Merci par avance pour les réponses qui pourront m'être apportées.
Bien à vous.

2 RÉPONSES RECOMMANDÉES

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @MintZ et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Face à ces problématiques de débranchements sauvages dans les armoires situées dans les parties communes de votre immeuble, je vous invite à effectuer directement un signalement via la page dédiée : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeubl...
Dans un second temps, pour faire un point sur la situation, je vous recommande de relancer le Service Client SFR qui se chargera de la prise en charge de ces débranchements. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @MintZ 

 

En effet, si tu lis ce forum (ou d'autres) tu verras que ce problème des "chaises musicales" commence à se présenter de-ci de-là, dans certains endroits (et pas uniquement chez SFR).

 


J'aimerais bien savoir pourquoi SFR continue à vendre ses services dans des immeubles où le boitier de branchement des lignes est saturé.

  1. La raison principale est, je pense, qu'au niveau du service commercial ils ne le savent même pas (puisque, de base, ce nombre de raccordements ne dépend pas des FAI, mais de l'opérateur d'infrastructure qui travaille pour eux en ayant déployé 100% des logement, et à qui ils "louent" le passage).
  2. La raison secondaire est peut-être qu'ils s'en fichent (la réputation des vendeurs sans scrupules 🤣) ou plus probablement qu'ils comptent sur une résolution "normale" de ce genre de pénurie : normalement, les équipes techniques (par exemple de SFR) ont des remontés d'indicateurs (de saturation d'utilisation par exemple) mais aussi de manque de place (par les techniciens qui font le raccordement sur site) et donc ont pour mission d'anticiper et de faire grossir la capacité avant que ce genre de problème n'arrive grâce aux remontées de terrain.

Bref, en fait cela ne devrait "jamais arriver" qu'un logement éligible à la fibre ne puisse pas bénéficier d'un raccordement fonctionnel, d'où le fait que le service commercial ne gère probablement même pas ce cas particulier imprévu.

 


Après l'arrivé du technicien, qui règle ça en même pas 10 minutes, je vais au sous-sol de mon immeuble où se situe les branchements liés à la fibre, et je me rends compte qu'en fait le tableau de branchements qui concerne SFR est littéralement saturé.

Ah tiens, tu fais partie des cas (qui existent bien sûr) où le point de mutualisation est directement dans l'immeuble et pas un peu plus loin (voir schéma de principe ICI).

 

Car en effet,

  1. normalement le fibrage au départ des logements (et leur nombre) est correct et de la responsabilité unique de l'opérateur d'infrastructure (que tu peux connaître dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr )
  2. par contre en sortie de point de mutualisation (cf. lien donné) ça va vers le réseau spécifique de chaque FAI (chacun pour soi) et c'est habituellement à cet aiguillage que la capacité doit être augmentée au fil de l'utilisation des abonnements (car généralement aucun FAI ne surdimensionne sa capacité en faisant l'hypothèse qu'il aura à lui tout seul tous les abonnés du quartier... sachant que le meilleur d'entre eux, Orange, a une moyenne nationale de 40% et les 3 autres aux environs de 20%... donc ces 3 là ne vont pas mettre pour rien 80% de raccordements pour rien un peu partout).

Quoi qu'il en soit, oui, ce problème est habituellement sur la partie dont le FAI est responsable et non pas sur la partie dont l'unique opérateur d'infrastructure est responsable (quoique pas impossible en réalité, mais rare). Donc changer de crémerie est parfois la solution la plus efficace et surtout la plus rapide.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @MintZ et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Face à ces problématiques de débranchements sauvages dans les armoires situées dans les parties communes de votre immeuble, je vous invite à effectuer directement un signalement via la page dédiée : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeubl...
Dans un second temps, pour faire un point sur la situation, je vous recommande de relancer le Service Client SFR qui se chargera de la prise en charge de ces débranchements. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Bonjour @MintZ 

 

En effet, si tu lis ce forum (ou d'autres) tu verras que ce problème des "chaises musicales" commence à se présenter de-ci de-là, dans certains endroits (et pas uniquement chez SFR).

 


J'aimerais bien savoir pourquoi SFR continue à vendre ses services dans des immeubles où le boitier de branchement des lignes est saturé.

  1. La raison principale est, je pense, qu'au niveau du service commercial ils ne le savent même pas (puisque, de base, ce nombre de raccordements ne dépend pas des FAI, mais de l'opérateur d'infrastructure qui travaille pour eux en ayant déployé 100% des logement, et à qui ils "louent" le passage).
  2. La raison secondaire est peut-être qu'ils s'en fichent (la réputation des vendeurs sans scrupules 🤣) ou plus probablement qu'ils comptent sur une résolution "normale" de ce genre de pénurie : normalement, les équipes techniques (par exemple de SFR) ont des remontés d'indicateurs (de saturation d'utilisation par exemple) mais aussi de manque de place (par les techniciens qui font le raccordement sur site) et donc ont pour mission d'anticiper et de faire grossir la capacité avant que ce genre de problème n'arrive grâce aux remontées de terrain.

Bref, en fait cela ne devrait "jamais arriver" qu'un logement éligible à la fibre ne puisse pas bénéficier d'un raccordement fonctionnel, d'où le fait que le service commercial ne gère probablement même pas ce cas particulier imprévu.

 


Après l'arrivé du technicien, qui règle ça en même pas 10 minutes, je vais au sous-sol de mon immeuble où se situe les branchements liés à la fibre, et je me rends compte qu'en fait le tableau de branchements qui concerne SFR est littéralement saturé.

Ah tiens, tu fais partie des cas (qui existent bien sûr) où le point de mutualisation est directement dans l'immeuble et pas un peu plus loin (voir schéma de principe ICI).

 

Car en effet,

  1. normalement le fibrage au départ des logements (et leur nombre) est correct et de la responsabilité unique de l'opérateur d'infrastructure (que tu peux connaître dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr )
  2. par contre en sortie de point de mutualisation (cf. lien donné) ça va vers le réseau spécifique de chaque FAI (chacun pour soi) et c'est habituellement à cet aiguillage que la capacité doit être augmentée au fil de l'utilisation des abonnements (car généralement aucun FAI ne surdimensionne sa capacité en faisant l'hypothèse qu'il aura à lui tout seul tous les abonnés du quartier... sachant que le meilleur d'entre eux, Orange, a une moyenne nationale de 40% et les 3 autres aux environs de 20%... donc ces 3 là ne vont pas mettre pour rien 80% de raccordements pour rien un peu partout).

Quoi qu'il en soit, oui, ce problème est habituellement sur la partie dont le FAI est responsable et non pas sur la partie dont l'unique opérateur d'infrastructure est responsable (quoique pas impossible en réalité, mais rare). Donc changer de crémerie est parfois la solution la plus efficace et surtout la plus rapide.

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