Inexactitude dans SFR & moi - Aidez-moi

[manuwi59]

Bonjour, malheureusement si je reviens vers vous , ce n'est pas pour de bonnes nouvelles. Un nouveau technicien est venu seul, sans outils ou presque. Il venait d'avoir ordre d'intervenir ce matin mais n'était au courant de rien. Il cherchait désespérément l'armoire SFR sur la rue sans reconnaître l'immense boitier Numéricâble.  Il a ensuite chercher la ligne aérienne alors qu'elle est souterraine et que j'ai du lui montrer. Je lui ai donc informer que j'attendais le changement du câble entre l'armoire et le domicile. Il m'a dit que de toute façon, il ne pouvait pas tirer de câble seul et évidemment comme ses deux collègues précédents, il n'avait pas les clés pour les anciennes boîtes SFR. Donc, il ne fait rien. Je lui ai dit que celà fait 7 journées que je perds en RDV de technicien et quatre semaines d'attente, alors que le prélèvement a lui était fait. Il m'a dit que ce n'était pas son affaire, qu'il venait juste d'être informé de l'intervention et que de toute façon, ce n'était pas son patron qui viendrait de Lille à 80km de chez moi. J'ai donc appelé le service technique SFR en expliquant toute mon histoire: inscription le 24/11, pas de ligne, 1er RDV technique le 01/12, juste un changement de prise, pas de ligne. Deux nouvelles interventions le 02/12 et le 03/12, le même technicien en sous-traitance ne veut plus venir car il n'y a pas de ligne extérieure. Plusieurs appels au 1023, on me fait patienter, tantôt c'est un problème informatique, tantôt c'est résolu, tantôt c'est une panne technique. Le 04/12, passage d'un contrôleur SFR qui a les clés Numéricâble, trouve le signal, me montre qu'il arrive a effectué une connexion modem, vérifie la prise murale et constate un défaut dans le câble boîtier rue-maison et m'explique que le technicien en sous-traitance, et ce sont ses paroles que je censure en partie, "par manque de zèle, préfère accuser la ligne extérieure pour ne pas devoir faire le changement du câble boîtier-maison". Je signale tout celà plusieurs fois au 1023. Je vois que je les dérange, mais ils vont remonter l'info. Nouveau RDV le 10/12 programmé. Un nouveau technicien, même société de sous-traitance, arrive. Il n'a pas les clés Numericable que son collègue avait, il ne peut pas intervenir et me dit que son collègue s'est mis en maladie pour ne plus intervenir. Nouveaux appels au 1023, je les dérange de plus en plus, on me signale que ce n'est pas la peine d'expliquer mes soucis, que celà ne fait pas avancer le dossier et que je dois attendre un nouveau RDV.  Entre-temps, j'ai un RDV téléphonique le 12/12 à 12h30. J'attends de 12h00 à 13h00, aucun appel, je rappelle le 1023 et le 1099, aucun appel de prévu, "j'ai du rêver" alors que j'ai le SMS de confirmation. On m'explique que je dois patienter, que ce n'est plus la peine d'appeler, qu'ils sont au courant de la situation et on me fixe un RDV de terrain le 16/12. Le 16/12 arrive, même société de sous-traitance, toujours pas de clés pour intervenir, il appelle son patron qui appelle la direction au Maroc qui lui signifie qu'il faut remplacer le câble et fixe un nouveau RDV le 18/12. Entre temps, j'a appelé le 1023 qui ne veut vraiment plus de moi au téléphone, qui m'indique que je ne dois plus les appelé. J'appelle aussi le 1099, une première fois, mon interlocutrice m'écoute, approuve et contacte le service technique, me reprends et raccroche. 2ème appel, là mon interlocuteur écoute toutes mes déboires, note bien qu'il faut uniquement remplacer 20 mètres de câble et me jure une réponse dans les plus brefs délais. Comme je l'ai expliqué au début, le 18/12 arrive, je suis très impatient. Le technicien arrive, il n'a pas les clés, ne sait pas changer un câble seul et n'est au courant de rien. J'appelle le 1023, je lui passe le technicien, je reprends l'appel et là à nouveau on me demande de patienter, on va remonter l'info. Comme j'ai beaucoup de griefs, il me propose un RDV téléphonique demain 19/12. Je lui explique que celà ne sert à rien, que la dernière fois, il ne m'ont pas appelé. Il me propose de noter par écrit mes griefs et de les remonter. Je lui demande donc de noter qu'en 4 semaines, ils n'ont rien fait pour me connecter, que la société en sous-traitance se moque de moi et de SFR en leur facturant déjà 6 interventions de terrain pour ne rien faire du tout, que le service technique m'a dit qu'il n'avait aucun moyen de contrôle sur les sous-traitants et qu'ils pouvaient agir à leur guise, Que j'ai des témoins de leur inaction mais également 23 SMS du service technique sans compter les emails, Que je compte dorénavant faire intervenir la justice pour rendre compte du manque de résultat, et de l'abus de faiblesse sur personne handicapée en me laissant sans moyen de contact téléphonique ni télévision. Et enfin, qu'il pouvait ajouter en bas de texte, que lui comme tous ses collègues précédents promettaient une remontée d'informations mais n'agissaient en rien. J'ai préféré couper court à la conversation afin de ne pas envenimer les propos. J'ai également contacté le 1099, qui après m'avoir écouté (malgré les cris d'enfants, télétravail et Covid-19 oblige) a voulu me transférer au service technique, j'ai refusé ce transfert inutile et lui ai répété mes intentions de justice, en lui expliquant bien que j'estime que c'est un action répréhensible de profiter de la faiblesse du handicap pour ne pas accomplir un contrat. Je pense aujourd'hui que la seul issue à mon dossier sera devant les juges et j'en suis très attristé. Je répète encore que je ne comprends pas que SFR continue à  contracter la même société en sous-traitance qui fait preuve d'une totale incompétence, dans mon cas à 6 reprises.

[manuwi59]

@Léa , je vous remercie tout particulièrement pour vos mots d'encouragement mais malheureusement comme vous pouvez le voir, mon dossier est dans l'impasse la plus totale sans espoir de résolution autre que judiciaire. Vous m'en voyez très attristé.

[manuwi59]

Je suis au regret de vous annoncer que j'ai du donner une suite juridique à mon dossier.

[manuwi59]

Je me réponds à moi-même car les messages dans lesquels je tente maintenant d'expliquer ma situation ubuesque sont presque systématiquement censuré pour une raison ou une autre. Je vous explique donc que j'ai attendu un énième appel promis et confirmé par SMS, que celui-ci n'a jamais eu lieu. Aujourd'hui, plus aucune solution ne m'est proposée par le SAV, je n'ai même plus de nouvelles, mon dossier SAV a été effacé de mon application SFR & Moi, heureusement que j'en ai pris des copies d'écran. C'est pour ces raisons là que j'ai comme je venais de l'expliquer précédemment décidé d'envoyer un courrier AR pour demander à SFR un résultat sous huitaine conformément au contrat signé (paragraphe 3.1 et 4.1) . Et si celui-ci fait encore une fois défaut, je ferai appel à la justice pour contraindre SFR. J'espère que cette fois-ci, le message ne sera pas encore une fois effacé car négatif pour l'image d'SFR. 

[manuwi59]

Quelqu'un peut-il m'aider à comprendre l'application SFR & moi. J'ai souscrit le 24/11/2020 un abonnement THD power 8. SFR n'a jamais été capable de me connecter depuis cette date. Cependant, l'application SFR&Moi me fait croire que ma ligne a été active et a subi par la suite un incident. J'ai dans les notifications, une liste gigantesque d'événements et d'interventions techniques qui ne sont encore qu'une petite partie de la réalité et surtout ne retranscrivent pas l'absence de connexion initiale. D'autre part, le réseau est indiqué comme fiable, ce n'est que lorsque je demande un diagnostic de ligne qu'il m'est signalé "un technicien interviendra dans le créneau ci-dessous" alors que rien n'est noté en dessous. Egalement, les 7 interventions infructueuses précédentes ont disparues! Quelqu'un peut il me dire comment je peux avoir des informations à jour dans l'application mais également pourquoi SFR&moi indique que je suis abonné depuis le 24/11 et que je suis connecté depuis le 02/12 alors que je n'ai aucun accès depuis le début ?

Edit CM : Votre sujet a été déplacé dans votre conversation initiale afin de faciliter son suivi.

[Léa]

Bonjour @manuwi59,

Je me permets une fois encore de venir aux nouvelles. Qu'en est-il de votre situation? Le Service Client vous a-t-il recontacté? Quelle est la suite des événements?

Je reste à votre écoute. 🙏

[manuwi59]

Je vous remercie de vous renseigner sur ma situation, celà fait très plaisir dans ma détresse d'avoir un oreille attentive. Non, malheureusement mon dossier donne plutôt l'impression de reculer. Depuis la dernière intervention du 18/12/2020 où le technicien est encore une fois venu pour rien, s'est moqué de moi lorsque j'ai dit que son collègue avait demandé une intervention spéciale. Il n'avait pour la troisième fois, 4ème technicien différent mais même société pour les 6 interventions, aucune intention de changer le câble et m'a dit de ne certainement pas compter un déplacement de son chef qui se trouve à 80kms de Dunkerque à Lille. Depuis plus rien, plus de RDV, l'application SFR&Moi n'indique plus rien. J'ai à regret sur le conseil de l'UFC, envoyé un courrier A/R reçu hier 21/12/2020 par SFR avec injonction de résultat sous huitaine, à défaut avec l'aide de ma protection juridique j'entamerai des poursuites au tribunal. Aujourd'hui en dernier recours, j'ai quand même rappelé le 1023, on me demande pourquoi j'appelle et quel est l'incident!!! (Le contrôleur SFR a demandé le changement de 20 mètres de câble coaxial le 04/12/2020 devant moi) Aucun supérieur n'est joignable, le SAV dit lui-même qu'il n'a aucun pouvoir sur les techniciens et le sous-traitant en profite en refusant d'effectuer la seule intervention signalée et nécessaire. On me dit "de toute façon, ne vous plaigniez pas, on ne peut rien faire de plus, on fait remonter et vous serez gentil de patienter sans nous déranger". On me promets maintenant un rappel du service client ce mardi à 16h00 (j'ai déjà attendu 2 RDV téléphoniques sans rappel) et franchement je ne vois pas ce que le service client peut faire, vu que mon dossier est toujours vide, l'incident doit toujours être de nouveau signalé tous les 2 jours, le SAV est inopérant et n'a aucun pouvoir décisionnaire et le dossier retourne à chaque fois à la case départ. Aucun supérieur ou responsable avec un vrai pouvoir de décision n'est joignable. De plus, je ne veux pas une promesse de remboursement partiel, car oui j'ai été prélevé de 89 euros de frais d'ouverture et d'abonnement le 05/12/2020, mais bel et bien une résolution de mon dossier et une vrai décision : soit on me connecte et on me rembourse les désagréments, soit on avoue une bonne fois pour toute son incapacité, on me résilie SFR sans frais et on me dédommage pour les frais occasionnés, la résiliation de Free et les frais pour m'abonner de nouveau chez un concurrent. Je ne veux pas commencer 2021 comme j'ai terminé 2020 avec le boulet de SFR au pied. Je précise encore que malgré mes nombreux signalements, aucun cas n'a été fait de ma situation de polyhandicapé et de la détresse dans laquelle je suis.  Encore merci pour votre écoute même si je sais qu'elle ne débouchera pas sur une quelconque résolution de mon dossier.

[Léa]

Merci pour votre retour @manuwi59. Honnêtement je suis admirative du sans froid dont vous faites preuve malgré toutes ces mésaventures. Si cela n'a pas encore été fait et si vous en avez la possibilité, n'hésitez pas à porter votre témoignage également sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Les équipes du Service Client présentes sur ces canaux seront à votre écoute et cela vous fera un poids en plus dans votre réclamation.

Je suis de tout cœur avec vous @manuwi59 et je vous renouvelle ma déception de ne pas pouvoir plus vous venir en aide à mon niveau.

Prenez bien soin de vous.

[manuwi59]

Ma situation empire chaque jour. Aujourd'hui après avoir envoyé une injonction à réaliser leur contrat à SFR,  j'ai contacté le 1023. On m'a promis un suivi clientèle et un rappel ce mardi 22/12/2020 à 16h00, confirmation SMS le prouve. A 16h00, personne n'appelle donc je rappelle le 1023. Mon interlocuteur que j'ai un mal fou à comprendre avec un ligne totalement brouillée, me dit qu'il prend tout en note, que mon courrier A/R a été pris en compte et comprends bien qu'il faut seulement remplacer 20 mètres de câble coaxial. Soit disant, il prend personnellement le dossier en main et ne lâchera pas tant que je n'ai pas ma connexion. Peu de temps après, je viens de recevoir un SMS qui m'informe que ma demande de résiliation a été prise en compte pour le 31/12/2020. Alors premièrement, j'ai demandé par courrier A/R la connexion que je suis en droit d'attendre et une indemnisation au regard du préjudice subi. Ce n'est que si SFR n'est pas en mesure de réaliser son contrat que j'ai demandé la résiliation du contrat de plein droit et avec indemnisation, notamment des frais d'ouverture de ligne, de résiliation auprès de Free, aucun frais de résiliation pour le contrat du fait de sa nullité et des frais pour la réouverture d'une ligne en Adsl. Alors en fait, SFR non content de mentir à tour de bras, déforme la réalité et plutôt que de reconnaître ses torts et de mettre de l'ordre dans ses rangs et dans ses sous-traitants de terrain, préfère me résilier avec j'imagine des frais supplémentaire comme un mauvais souvenir. Il n'est pas question que j'en reste là, j'exigerai d'SFR devant les tribunaux une compensation juste au regard du préjudice subi et de l'abus de faiblesse dont il se sont montrés coupable.  

[manuwi59 · Accepted solution]

J'ai enfin de bonnes nouvelles à annoncer pour cette nouvelle année.
A force de demandes et de pression, mon dossier a été transmis à une équipe de niveau 2 qui m'a appelé mardi dernier pour me fixer un rendez-vous de "raccordement" ce matin 4 janvier, je n'ai rien dit pour ne pas porter malheur ni voir mes attentes déçues.
Ce matin, un peu d'inquiétudes car le technicien n'arrivait pas, un petit appel au 1023, on me demande d'attendre et ensuite je reçois un appel pour me prévenir d'un retard, le technicien n'arrivera qu'à 12h40 en dehors du créneau. Bon un peu de peur, mais le technicien arrive à 12h40, il n'est pas au courant de l'intervention, ça me glace dans le dos, je lui explique mon cas qui dure depuis 6 semaines. Il m'a dit qu'il a l'habitude, on ne l'envoie que sur les chantiers de m****. Il me croit sur parole et se propose de changer le câble coaxial maison-armoire SFR de rue. Je lui file un petit coup de main pour passer le nouveau câble dans la gaine, il fait un nouveau trou dans le mur, perso je m'en moque si j'ai internet. Il me fait un peu peur en me disant que ça pourrait être le modem ou autre chose mais OUF, la connexion se fait. Il doit déjà partir pour une autre intervention pas sans que je le remercie 100 fois, donc j'ai du finir l'installation tout seul, code postal numéro réseau et fréquence (ça se trouve sur internet). Plusieurs mise à jour et redémarrage plus tard, la télé fonctionne. Je réorganise mon réseau domestique et branche mon PC. Il parait que je suis en bout de réseau mais je lance un test de vitesse et là LA CLAQUE !!!
960 Mbs en réception, 60 Mbs en émission. C'est au-delà de mes rêves les plus fous. Donc c'est vrai, une fois les 5 semaines de galères oubliés, le réseau SFR, c'est vraiment TOP (pourvu que ça dure). Je regrette juste que l'on ne m'a pas mis en raccordement de domicile dès le début avec un vrai technicien SFR compétent au lieu de m'envoyer à 6 reprises des soi-disant techniciens qui ne sont là que pour remplacer des prises et se plaindre.
A tout ceux qui ont les mêmes problèmes, ne découragez pas, faites un peu pression sur SFR et je vous souhaite pour 2021 la fin de vos galères.
Meilleurs vœux à tous.