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Gros soucis d'activation et de facturation

Contributeur en Herbe

Bonjour,
Pour ma première intervention sur ce forum, j'arrive avec une situation très compliqué dont je ne sais pas comment me sortir (et SFR non plus!)

-Chez Numéricable depuis plus de 15 ans, ces derniers mois mon téléphone fixe ne fonctionnait plus correctement (je pouvais appeler mais on ne pouvait pas m'appeler). Après plusieurs appels au service technique, on me conseille d'aller faire tester la box en boutique.

-Le 2 juillet 2020 je me rends donc en boutique avec ma box. Le conseiller détecte un souci sur la box et comme c'est un ancien modèle il dit ne pas pouvoir la remplacer.
Selon lui, pas d'autre choix que de passer chez SFR : il me propose une offre Fibre Box 8 + Box TV. Je l'informe que je n'ai pas de TV mais il me dit que c'est la seule offre possible. Offre au tarif promo de 22€. C'est toujours moins que mon ancien abonnement, donc j'accepte.

-Une fois chez moi avec le matériel, je dois attendre l'activation de la box. Cette activation aura lieu le 18 juillet.
Entre temps je reçois : 1 facture Sfr pour le mois de juillet : 45€, le tarif promo n'a pas été pris en compte + 1 facture Numéricable pour juillet.
Après avoir contacté le service client de SFR, puis celui de Numéricable, il s'avère que le conseiller de la boutique n'a pas fait le transfert de ligne, seulement création d'une nouvelle ligne sans résilier Numéricable comme il devait le faire.
Je m'aperçois également qu'il m'a raconté n'importe quoi : il existe bien un abonnement sans box TV.
Ne souhaitant pas payer pour une box que je n'utilise pas, je contacte à nouveau le service client.

-Le 8 août par téléphone une conseillère me confirme qu'il est possible de résilier la BOx TV. Elle m'indique le nouveau tarif : 22-7=15€.
Elle me confirme tout cela immédiatement par mail.
3 jours plus tard je récupère ma nouvelle Box 4K en relais colis, en échange des 2 autres Box.
Installation de la box...mon espace client indique 'en cours d'activation'....je patiente.....
Entre temps je reçois ma facture Sfr du mois d'août : Les 23€ de trop perçu de juillet m'ont bien été remboursés mais par contre on me facture 45€ pour août! (au lieu de 15€!). Je me rends en boutique, on me dit ne rien pouvoir faire à leur niveau, que le service client va me rappeler.
Rappel du service client (qui me dit de patienter pour l'activation de la box) et du service commercial (qui répond à côté de mes questions, en plus la communication est très mauvaise, ça ne m'étonne pas qu'ils ne comprennent rien).

-lundi 17 août, après X appel à Sfr, toujours les mêmes problèmes. Je me rends en boutique (sur mon espace client la box est toujours indiquée en 'attente d'activation') pourtant le conseiller me dit qu'elle est activée et que ça doit fonctionner. Prise de rdv avec un technicien.
Le lendemain miracle sur mon espace client la box est activée. Mais en réalité ça ne fonctionne pas : ni téléphone fixe ni internet. La Box reste bloqué à l'étape 4/4 et indique 'VOIP KO'.

-Aujourd'hui 25 août : passage du technicien. Pour lui tout est OK sauf que ma box n'est pas activée! D'après ses test la box activée ne correspond ni à ma box actuelle, ni à mon ancienne box. Il a appelé le service technique, qui n'a rien compris au problème (encore une fois communication presque inaudible) et qui dit me rappeler. Effectivement on me rappelle, on me dit juste de patienter pour l'activation...et de passer à la boutique!

Je n'en peux plus, c'est un vrai sac de noeuds, on tourne en rond. Personne ne comprend rien au problème et surtout ne fait pas correctement son boulot pour résoudre le souci.
Aucune idée d'où ça en est au niveau facturation, je ne sais pas si le tarif correct a été pris en compte.
Je ne sais pas non plus si je suis engagée ou pas : le contrat du 2 juillet dit 'engagement 12 mois' alors que sur mon espace client il est indiqué 'Vous n'êtes pas engagé'.

Que faire? J'ai déjà appelé X fois le service clients, le service commercial, passée à la boutique....rien n'est résolu c'est même pire à chaque fois!
Est-il possible de résilier dans ce cas?
Que se passerait-il si je bloque les prélèvements? Ca m'embêterait puisque pour le moment c'est SFR qui me doit de l'argent de trop perçu : factures de 45€ pour juillet et 70,99€ pour août (incluant 49€ pour l'ouverture du service). Il y a donc 30€ de trop perçu sur les 2 mois. Et j'attends de voir la suite...

S'il n'est pas possible de résilier sans que cela me coûte une fortune, comment faire pour que cela fonctionne enfin? Et que je sois facturée au prix normal?

Merci pour votre aide et vos conseils, je reste disponible si vous avez besoin de précisions.

7 RÉPONSES 7
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Re: Gros soucis d'activation et de facturation

Expert SFR

Bonjour @barbarahi01

 

Vous me voyez navré d'apprendre votre situation, je vais enquêter de mon côté sur votre problématique. 

Je reviendrais vers vous dès que j'en saurais plus. 

Restant à votre écoute. 

 

Bonne journée, 


Antony, Community Manager à votre écoute

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Re: Gros soucis d'activation et de facturation

Visiteur

Bonjour,

Consultez les différents messages, nous sommes très nombreux à ne plus pouvoir recevoir d'appels via notre fixe. Pour ma part depuis le 25 Mai cela est impossible depuis mon passage chez SFR.

Bon courage....

SFR est-ce que quelqu'un peut faire remonter toutes ces difficultés car il s'agit vraisemblablement d'un problème récurent sur vos lignes? 

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Re: Gros soucis d'activation et de facturation

Contributeur en Herbe

Me revoilà pour vous informer de la suite :

 

La situation est toujours la même, sfr n'arrive pas à activer ma box.
Nombreux appels au service technique qui me renvoie vers la boutique, la boutique me renvoie vers le service technique....

Comment je peux me sortir de cette situation?
Merci pour votre aide.

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Re: Gros soucis d'activation et de facturation

Expert SFR

Bonjour @barbarahi01

 

Désolé d'apprendre que votre situation n'a toujours pas été solutionnée. Sachez que la remonté de votre cas à la cellule concernée a prit du temps, mais a bel et bien été faite. 

Vous devriez être recontactée sous peu. 

Restant à votre écoute. 

 

Bonne journée, 


Antony, Community Manager à votre écoute

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Re: Gros soucis d'activation et de facturation

Contributeur en Herbe

Bonjour,
Le service technique de SFR m'a affectivement appelée ce matin,car ils n'arrivent toujours pas à activer ma box.
Me demande de passer en boutique. Je reviens tout juste de la boutique qui n'a pas de solution à me proposer, ne peuvent rien faire à leur niveau si ce n'est me proposer le passage d'un technicien. Inutile car un technicien est déjà passé et confirme qu'il n'y a pas de problème : le signal arrive bien dans la prise. C'est un problème d'activation de box.

Conclusion : le service technique ne peut rien faire, la boutique ne peut rien faire.

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Re: Gros soucis d'activation et de facturation

Contributeur en Herbe

@Antony 
Juste pour vous informer que la situation est toujours au même point, SFR prend ses clients pour des guignols!

Résumé de la situation : depuis le 2 juillet on me facture des sommes qui ne correspondent en rien au contrat que j'ai signé.
la box n'est toujours pas activée (donc pas d'internet ni de téléphone fixe).
Des dizaines d'appels + chat au service technique, service commercial, passage d'un technicien : à chaque fois on doit me rappeler pour me donner des informations, jamais de rappel. Chaque service me renvoie vers un autre.

Exactement la même situation qu'il y a 4 mois : c'est lamentable.

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Re: Gros soucis d'activation et de facturation

Expert SFR

Bonjour @barbarahi01

 

Veuillez excuser ma réponse tardive, hélas il n'y rien que je puisse faire de plus et pour cause La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier. Je vais relancer l'enquête en interne en espérant, cette fois-ci, que vous obtiendrez une réponse satisfaite. 

 

Vous souhaitant une bonne journée, 


Antony, Community Manager à votre écoute

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