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Réponse certifiée par SFR Question résolue

sur quelle durée est calculée l'utilisation raisonnable du forfait en Italie ?

elisase01
Contributeur Loisir

Bonjour,

tout d'abord, très mécontente du service client et du service résiliation qui n'ont pas su m'expliquer cette règle de temps raisonnable passée hors de France qui d'après ce forum existe depuis 2017 !

Je suis étudiante et en décembre 2019, nouveau téléphone avec nouveau forfait 60 Go 4G+ reçu comme cadeau, achat en boutique avec demande si possibilité d'utiliser mon forfait en Italie durant 1 an : réponse OUI du commercial. Fin Août 2020 je pars pour l'Italie dans le cadre de mes étude, je dois passer 1 an dans une université partenaire de celle dans laquelle je suis inscrite. 04/11/2020 retour en France après avoir passé 74 jours en Italie - 09/02/2021 retour en Italie où j'y passe 39 jours avant de revenir en France - 05/04/2021 au 01/05/2021 je suis en Italie depuis 27 jours 

soit au total depuis l'achat de mon forfait : 233 + 97 + 16 = 346 jours en France  contre  seulement 74 + 39 + 27 = 140 jours en Italie

J’ai reçu aujourd'hui le sms : au cours des 4 derniers mois vous avez consommé plus d'Internet mobile...bla bla

Normalement mon année scolaire entière aurait dû se passer en Italie, quel est ce commercial qui m'a vendu un forfait qui ne tenait pas compte de ma demande de passer 1 an en Italie ? Quelle solution s'offre à moi d’ici les 15 prochains jours pour que je puisse passer mes examens sans craindre un facture exorbitante de la part de SFR ? D'autant que mes parents ont la box sfr et les deux autres mobiles chez SFR, d'autant que depuis le 1er janvier mon forfait est passé de 30 euros à 45 euros mensuels car je n’ai plus droit à la réduction qui m'étais offerte ! eh bien je trouve toute cette histoire honteuse et un commercial malhonnête en boutique qui pour vendre a peut-être omis de donner quelques informations importante sur l'utilisation raisonnable en Italie et sa durée avant de devoir payer plus cher encore ! que dois-je faire pour finir mes études jusqu'à fin juillet en Italie ? résilier SFR et prendre un forfait Italien ?

merci d'avance pour votre réponse,

Elisa

 

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Solutions approuvées
Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @elisase01 

 


Il est vrai que si j'avais été mieux informée par SFR sur ces règles européenne de l'usage raisonnable à l'étranger au moment où j’ai acheté le téléphone et le forfait en boutique SFR (j'avais bien expliqué ma situation : 1 an en Italie pour mes études, dois-je prendre un autre téléphone ou/et un forfait italien), je ne serai pas dans cette situation aujourd'hui car j’aurai prévu un forfait italien.[...]

Je vais transmettre toute cette histoire à un proche en France, pour voir ce que pourra me proposer le service client (car bien évidemment je ne peux pas me permettre d'appeler le service client SFR d'Italie).


C'est bien si un proche peut "négocier" pour toi un geste commercial.

Peut-être d'ailleurs que toi, tu pourrais essayer le bouton "Être rappelé" dans la section assistance de l'appli SFR & Moi, s'il est exploitable même en Italie alors tu pourrais t'expliquer toi-même.

 

Enfin, il ne serait pas inintéressant d'aller faire un tour auprès de ce revendeur en boutique, si tu te rappelles de lui, ou bien à la boutique tout court sans préciser quel vendeur... Non seulement cela pourrait permettre d'éclairer leur lanterne mais, surtout, sait-on jamais, peut-être que "eux" en tant que boutique ils auraient un geste commercial (comme par exemple te rembourser ton éventuelle surfacturation sur les prochains mois...?)

 

Mais c'est vrai que c'est bien désolant d'avoir été si mal renseignée puisque c'était justement cet usage que tu avais fait confirmer.

À+

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @elisase01
Avez-vous pu solliciter un rappel comme l'a suggéré @Ryry ?
Merci @kendokanne@Ryry et @jnq35 pour vos interventions ici. 

Bon après-midi à vous. 

Yann, Community Manager

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Réponse certifiée par SFR
elisase01
Contributeur Loisir

bonjour @Yann 

j'ai délégué à ma mère pour qu'elle appelle SFR de France sans que cela me pénalise avec mon forfait SFR actuel car je reste en Italie jusqu'en Juillet. Pour la boutique, il s'agit d'une boutique localisée dans les Hautes-Alpes...là aussi ma mère va se charger d'aller les voir.

merci à tous, je croise les doigts pour que la facture soit raisonnable d'autant que je n’utilise mon forfait en Italie que lorsque je ne peux pas bénéficier de la wifi. je ne passe n'y sms? ni appel telephonique.

bien cordialement,

Elisa

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
jnq35
Contributeur Master

Bonjour ni sms ni appels téléphonique. Certes. Mais les applications de votre téléphone continuent elles à échanger des données avec le réseau vers internet. Sans parler des mises a jours d'applications. 

ex digiclient nc et ex mh

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Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @elisase01 

 


merci pour la réponse, et pour l'info sur les hotspots wifi FON. 

je vois sur la page il est indiqué "Tous les clients Box de SFR, partageant leur connexion WiFi en toute sécurité."

la Box SFR est en France.


En fait, je pense que cette phrase de "donnant-donnant" est un vœu pieu 😉

Car

  • je n'ai pas un abonnement box SFR, mais seulement mobile SFR et ça marche pour me connecter à SFr wifi FON
  • et d'ailleurs ma Box (Numericable) est d'un modèle qui, chez SFR, ne permet pas d'activer de partage wifi FON (donc ça ne changerait rien, je ne serai pas concerné par cette remarque).

Bref, j'ai tendance à croire que cette contrainte n'est pas vérifiée.

Par contre, je ne suis pas très confiant sur la densité de disponibilité de point d'accès FON comme dit plus haut... Ça n'est plus très en vogué.

À+

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17 RÉPONSES 17
kendokanne
Client Top Contributeur

Bonjour @elisase01 

 

Malheureusement, le vendeur en boutique a manifestement " oublié " de te donner toutes les informations sur l'utilisation d'un forfait SFR en U.E. et son usage " raisonnable "...

Voici un fil de discussion qui te donnera toutes les infos sur cet usage raisonnable :  https://la-communaute.sfr.fr/t5/ma-facturation-et-mes-consommations/usage-raisonable-dans-l-ue/td-p/... 

 

Cordialement 


On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

elisase01
Contributeur Loisir

merci pour ta réponse,

j'avais déjà lu cette réponse. cela dit SFR ne me propose rien de plus que de payer un supplément ou bien de revenir utiliser mon téléphone en France !!! 

cela ajoute encore un peu plus de doute sur le choix que nous avons fait (toute ma famille est chez SFR) et je vais devoir résilier pour ne pas payer plus que les déjà 45 euros mensuels ! j'avoue être consternée ! pas certaine de revenir un jour chez SFR...ni d'ailleurs d'en faire la promotion

encore merci pour la réponse rapide

bien cordialement

jnq35
Contributeur Master

Bonjour les derniers forfait sfr 4G ou 5G ont une enveloppe data utilisable à l'étranger. 

ex digiclient nc et ex mh
elisase01
Contributeur Loisir

Bonjour jnq35, oui mon forfait 60 Go G+ est utilisable à l'étranger, le problème est que je suis en Italie pour plus de 4 mois et que durant ces 4 mois je ne l'aurai pas utilisé en France ! c'est le problème de "Itinérance: utiliser un téléphone portable dans l'UE"

SFR applique une «politique d'utilisation raisonnable» pour garantir que tous les clients en itinérance ont accès à l'itinérance aux tarifs nationaux et en bénéficient lorsqu'ils se déplacent dans l'UE. Mais cela est conditionné au respect d'une règle qui ne devrait pas s'appliquer aux étudiants !

Dans le cadre de la politique d'utilisation raisonnable, votre opérateur peut vérifier l'utilisation que vous faites de l'itinérance sur une période de 4 mois. Si, durant cette période, vous avez passé plus de temps à l'étranger que dans votre pays ET que votre utilisation de l'itinérance dépasse votre utilisation nationale, votre opérateur peut vous contacter et vous demander de clarifier votre situation. Vous aurez 14 jours pour le faire. 

cordialement,

Fricero
Contributeur Master

 

Et quand on vous appelle de France, c'est considéré comme français ou italien ? 

elisase01
Contributeur Loisir

@Fricero  bonjour,

je ne suis pas certaine : Appel reçu en zone Europe-DOM >>> ITA j'étais en Italie à ce moment !

mon problème c'est surtout que mes cours sont via Internet et que parfois la box du logement bug...je suis alors obligée de suivre avec ma 4G.

si vous avez une solution, je suis preneuse mon forfait actuel est tout de même de 45 euros par mois !

merci d'avance,

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @elisase01 

 


soit au total depuis l'achat de mon forfait : 233 + 97 + 16 = 346 jours en France  contre  seulement 74 + 39 + 27 = 140 jours en Italie

J’ai reçu aujourd'hui le sms : au cours des 4 derniers mois vous avez consommé plus d'Internet mobile...bla bla


Oui, ce que ne t'a pas dit le vendeur (honte à lui) en t'affirmant que le forfait était utilisable en Italie, c'est ce qui est expliqué dans le lien fourni par @kendokanne par un représentant de SFR et résultant du règlement européen de 2017 qui a permis d'utiliser les abonnements nationaux en Europe sans surcoût :

  • ce n'est pas depuis août que le ration France/Etranger est observé, mais sur les 4 derniers mois
  • et la règle de l'usage "raisonnable" à l'étranger est
    1. soit tu es plus souvent en France qu'en Italie sur ces 4 derniers mois
    2. ou soit tu consommes plus en France qu'en Italie sur ces 4 derniers mois

=> si tu remplis une des 2 conditions, ton usage à l'étranger est jugé moindre qu'en France et ça passe. Sinon l'opérateur n'est pas content 😂

 


@Fricero a écrit :

Et quand on vous appelle de France, c'est considéré comme français ou italien ?


Bonne question.

  • Certes c'est gratuit pour @elisase01 de recevoir ces appels. Certes c'est gratuit pour @elisase01 de passer des appels depuis l'Italie comme vérifiable ici : https://www.sfr.fr/offre-mobile/international
  • Mais je ne sais pas si "faire suivre" un appel depuis la France vers son numéro français en Italie gratuitement compte dans son usage "raisonnable" des heures de communications...

@elisase01  a écrit :
cela dit SFR ne me propose rien de plus que de payer un supplément ou bien de revenir utiliser mon téléphone en France !!!

C'est vrai mais c'est essentiellement parce que (sur les mauvais conseils de ce vendeur en boutique il est vrai) tu fais un mauvais usage de cette "tolérance européenne" et que SFR n'a pas de réponse réelle à ton usage :

  • Le but de cette règle européenne n'est pas de faire qu'un abonnement français marche identiquement dans tous les pays voisins et concurrence les forfaits nationaux de ces pays
  • le but est de permettre une itinérance occasionnelle.
    • Mais quand on veut utiliser majoritairement son forfait en Italie... il faut un forfait italien...(donc pas chez SFR)
    • De la même façon que beaucoup d'étudiants étrangers en France prennent justement un forfait français s'ils passent l'année entière chez nous.

C'est d'ailleurs ce qui est résumé (indépendamment de SFR) sur cette page d'informations pour les voyageurs : https://www.globe-trotting.com/post/telephone-mobile-en-voyage

 


@elisase01  a écrit :

cela est conditionné au respect d'une règle qui ne devrait pas s'appliquer aux étudiants !


Honnêtement je ne trouve pas (pourtant mes 2 enfants sont étudiants).

  • Autant je trouve, en effet, que "pour tout le monde" (mais pourquoi pas seulement aux étudiants s'il faut en exonérer moins) cette règle devrait être assouplie du fait des conditions spéciales de confinement et de retour impossibles/difficiles qui ont été la conséquence du COVID à certaines périodes
  • Autant je ne vois pas pourquoi "en temps normal" cette règle ne s'appliquerait pas à tel ou tel abonné ? Alors pourquoi pas aux voyageurs de commerces (qui passent du temps à l'étranger) ou à celui qui est en couple avec un ressortissant d'un pays voisin et qui va souvent dans sa famille étrangère, ou autres bons profils qui auront une bonne raison d'être plus longtemps à l'étranger qu'en France...

Quand tu relis cette règle imposée par l'Europe aux opérateurs européens, on comprend que c'est pour une utilisation "de passage", clairement pour du tourisme ou un passage épisodique, l'usage majoritaire du forfait devant rester dans le pays d'origine.

Et bien sûr cette règle tolérante n'existe que pour l'Europe... Pas pour d'autres pays plus lointains. Tout comme un étudiant algérien ou chinois sera directement tenté par un abonnement français en France, sans jouer avec ces tolérances européennes qui ont leurs limites.

 


@elisase01  a écrit :

cela ajoute encore un peu plus de doute sur le choix que nous avons fait (toute ma famille est chez SFR) et je vais devoir résilier pour ne pas payer plus que les déjà 45 euros mensuels ! j'avoue être consternée ! pas certaine de revenir un jour chez SFR...


Je ne sais pas si d'autres opérateurs (par exemple Orange) sont plus souples et arrangeants avec cette règle européenne (car, comme tu l'as citée, la règle que l'opérateur "peut" vérifier ton usage raisonnable, mais ne dit pas que c'est obligatoire 😎) Ça ne m'étonnerait pas que SFR soit plus "dur" en la matière. Ton témoignage sur la question sera très intéressant pour d'autres lecteurs :

  • est-ce préférable d'aller chez des opérateurs français concurrents pour l'usage que tu fais en Italie ?
  • Par exemple, pour Orange, j'ai peu cherché, mais je n'ai trouvé que ce témoignage (dont une réponse officielle semble indiquer qu'il FAUT au moins revenir 1 fois tous les 2 mois en France pour ne pas être soumis au problème, ce qui est contraignant aussi...) : https://communaute.orange.fr/t5/offres-mobile-Orange-et-options/1-an-en-Europe/td-p/1293403

Cela dit, il n'est pas impossible non plus que si vous avez tous ces forfaits familiaux sous la marque, tu puisses négocier un geste commercial pour ne pas payer les surfacturations.

Par contre oui, en tout état de cause, ton intérêt c'est de quitter ton abonnement national SFR pour un abonnement italien tant que tu es en Italie (outre avoir 2 lignes : une pro, une perso, c'est aussi unes des autres utilités d'un téléphone double-SIM : un abonnement français et un abonnement étranger).

 

Bonne chance !

à+

 

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elisase01
Contributeur Loisir

bonjour @Ryry 

merci beaucoup pour toutes les explications.

Il est vrai que si j'avais été mieux informée par SFR sur ces règles européenne de l'usage raisonnable à l'étranger au moment où j’ai acheté le téléphone et le forfait en boutique SFR (j'avais bien expliqué ma situation : 1 an en Italie pour mes études, dois-je prendre un autre téléphone ou/et un forfait italien), je ne serai pas dans cette situation aujourd'hui car j’aurai prévu un forfait italien. Malheureusement pour prendre un forfait Italien maintenant il me faut ouvrir un compte bancaire en Italie hors je termine mon année fin juillet, dans 3 mois !

Sincèrement avec un tarif de forfait à 45 euros par mois, je pensais pouvoir utiliser mon téléphone durant tout mon séjour sans que cela ne me pose de souci.

Merci à la communauté SFR qui a su répondre à mes questions et m'apporter des explications très claires (bien mieux apparemment que le vendeur ou le service client ne l'a fait jusqu'à aujourd'hui)

Je vais transmettre toute cette histoire à un proche en France, pour voir ce que pourra me proposer le service client (car bien évidemment je ne peux pas me permettre d'appeler le service client SFR d'Italie). Il me faudra certainement une solution compatible avec les 3 derniers mois pour finir ma licence.

Je suis avertie maintenant, il ma faudra prévoir un forfait à chaque séjour (une partie de mes études doit aussi se dérouler hors de France)

Bonne continuation à la communauté 🙂 

 

Réponse approuvée par l'auteur de la question
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @elisase01 

 


Il est vrai que si j'avais été mieux informée par SFR sur ces règles européenne de l'usage raisonnable à l'étranger au moment où j’ai acheté le téléphone et le forfait en boutique SFR (j'avais bien expliqué ma situation : 1 an en Italie pour mes études, dois-je prendre un autre téléphone ou/et un forfait italien), je ne serai pas dans cette situation aujourd'hui car j’aurai prévu un forfait italien.[...]

Je vais transmettre toute cette histoire à un proche en France, pour voir ce que pourra me proposer le service client (car bien évidemment je ne peux pas me permettre d'appeler le service client SFR d'Italie).


C'est bien si un proche peut "négocier" pour toi un geste commercial.

Peut-être d'ailleurs que toi, tu pourrais essayer le bouton "Être rappelé" dans la section assistance de l'appli SFR & Moi, s'il est exploitable même en Italie alors tu pourrais t'expliquer toi-même.

 

Enfin, il ne serait pas inintéressant d'aller faire un tour auprès de ce revendeur en boutique, si tu te rappelles de lui, ou bien à la boutique tout court sans préciser quel vendeur... Non seulement cela pourrait permettre d'éclairer leur lanterne mais, surtout, sait-on jamais, peut-être que "eux" en tant que boutique ils auraient un geste commercial (comme par exemple te rembourser ton éventuelle surfacturation sur les prochains mois...?)

 

Mais c'est vrai que c'est bien désolant d'avoir été si mal renseignée puisque c'était justement cet usage que tu avais fait confirmer.

À+

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