Hors forfait et coronavirus

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

J'ai dû effectuer un stage à l'étranger de début mars 2020 à fin août 2020 à l'étranger. En Allemagne plus précisément.

Dans le cadre de mon forfait, je peux l'utiliser 4 mois maximum à l'étranger et je dois rentrer en France avant ce délais (et utiliser mon forfait en France pour remettre à 0 ce délais).

Je suis rentré en Allemagne le 9 mars 2020 (preuve à l'appuie).  Depuis le 10 juin 2020, je suis surfacturé pour ma consommation à l'étranger.

Le délais de 4 mois n'est pas respecté par SFR (seulement 3 mois). J'ai reçu un message 2 semaines avant (le 26 mai 2020) afin de rentrer en France et remettre ce délais à 0.

Cependant, avec l'épidémie et la fermeture des frontières, je n'ai pas pu y aller. (Ouverture des frontières le 10 juin 2020).

J'ai déjà contacter SFR par téléphone et par tchat.

Les conseillers ne veulent rien entendre. On me dit que la surfacturation est automatique ainsi que le délais de 4 mois et qu'ils ne peuvent pas le mettre à 0.

Sauf la dernière conseillère qui m'a dit que je pouvez monter un dossier afin d'obtenir un remboursement de ces hors forfait.

Du coup, je suis à des hors forfait de 80 euros par mois en plus de mon tarif du forfait actuel.

Je connais des personnes (en stage avec moi) qui n'ont pas eu ce problème car le délais de 4 mois a été respecté ...

Je souhaite que ce problème soit régler. Je ne peux pas rester 6 mois en France pour remettre à 0 ce délais (je travaille occasionnellement à l'étranger).

Merci d'avance pour vos solutions.

Cordialement.

[Ryry]

Hello @utilisateur_supprimé 

Vu la période "exceptionnelle" due au coronavirus, j'espère que ton dossier pour être remboursée sera un succès, mais ce n'est pas du tout ici que tu vas pouvoir l'amorcer : c'est une plate-forme d'entraide entre abonnés comme expliqué en page d'accueil (Bouton sous "Bien utiliser la communauté")...

Il y a aussi quelques officiels SFR ici mais ils ne se substituent pas au service clients, et en particulier ne peuvent pas agir sur les dossiers des clients.

Donc c'est bien vers le service client que tu dois te tourner. Et s'il ne t'apporte pas de réponse satisfaisante, il y a cette procédure de litige qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

Cependant, sans être spécialiste de l'utilisation des forfaits français à l'international, je te livre quelques remarques :

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Dans le cadre de mon forfait, je peux l'utiliser 4 mois maximum à l'étranger et je dois rentrer en France avant ce délais (et utiliser mon forfait en France pour remettre à 0 ce délais).

[...] Je ne peux pas rester 6 mois en France pour remettre à 0 ce délais (je travaille occasionnellement à l'étranger).

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• À titre général :

En fait ce que j'avais dans les conditions d'utilisation c'était moins facile, et plus logique :

• leur but est évidemment qu'on utilise le forfait français en France essentiellement, et à l'étranger occasionnellement. Et que dans le cas contraire tu sois "poussée" à prendre un forfait allemand
• donc la condition que j'avais vu n'était pas de revenir quelques instants en France tous les 4 mois pour remettre à zéro, mais d'avoir une utilisation qui est majoritairement en France (avec peut-être un maximum de 4 mois à l'étranger, je ne me rappelle plus)

Mais du coup, je suis convaincu qu'il qu'il ne suffit pas de revenir tous les 4 mois en France, remettre le compteur à zéro puis repartir à l'étranger pour pouvoir utiliser majoritairement à l'étranger (par exemple 11 mois sur 12 avec des petits retours tous les 4 mois).

Je pense donc que le critère lié au contrat est moins léger que "il suffit de revenir en France pour que le compteur soit remis à zéro".

• Sur ton cas particulier :

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Les conseillers ne veulent rien entendre. On me dit que la surfacturation est automatique ainsi que le délais de 4 mois et qu'ils ne peuvent pas le mettre à 0. [....]

Je connais des personnes (en stage avec moi) qui n'ont pas eu ce problème car le délais de 4 mois a été respecté ...

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Je t'ai dit mon avis sur la "remise à zéro" qui a mon avis ne se passe pas comme ça mais dépend de ton réel historique d'utilisation sur les mois précédents.

Les personnes dont tu parles ont aussi un forfait chez SFR ? Chez Red ? Ailleurs ?

Le critère des 4 mois dont tu parles est une disposition légal généralisé, ou une condition d'utilisation de tel ou tel contrat de tel ou tel opérateur ?

Concernant la "réouverture des frontières", il ne me semblait pas que la date du 10 juin que tu évoques se soit passée rigidement comme cela pour le retour d'un Français depuis l'Allemagne. Es-tu sûre ? Moi j'avais compris :

1. qu'à partir de cette date on n'avait plus besoin "attestation de déplacement international dérogatoire" (lire ICI)
2. mais que pour rentrer en France, un ressortissant français pouvait déjà en obtenir une avant, depuis le 6 avril 2020 (lire ICI).
   (Certes, du coup ce n'était pas pour faire un aller-retour, mais confiné en Allemagne ou revenu et confiné en France, le stage demeure en télétravail...)

Enfin, si j'ai bien compris ton problème :

• tu as effectué une période en Allemagne à partir du 9 mars 2020 et qui se poursuit (sans s'arrêter) au-delà du 9 juillet 2020 (4 mois et plus)
• tu n'es pas rentrée en France à partir du 10 juin (que tu évoques pour la réouverture des frontières)
• et SFR t'a surfacturé au-delà de 3 mois (à partir du 9 juin) et non au-delà de 4 mois (à partir du 9 juillet)

=> c'est bien ça le problème. Donc tu souhaites n'être surfacturée que à partir du 9 juillet ?

=> Ou bien tu souhaites ne pas être surfacturée du tout étant donné les circonstances exceptionnelle de confinement ?

Mais en effet, ce problème (si la limite des 4 mois est bien dans ton contrat) devra se régler avec le service clients comme dit plus haut, et probablement avec les services supérieurs que je t'ai indiqués si tu veux de plus obtenir un geste commercial au-delà des 4 mois.

Bon courage.

À+