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Comment passer en fibre 1Go, impossible via chat et téléphone

Visiteur

Bonjour,

Je cherche désespérément une solution pour me faire comprendre de SFR et tomber enfin sur un interlocuteur qui comprendra mon problème et sera en mesure de m'envoyer un technicien, mais, après des heures au téléphone et sur le "chat", sans résultat pour le moment...

J'ai voulu résilier mon abonnement fibre, car j'ai moins de 100Mo et je peux avoir bien mieux en passant chez Orange.

On est obligé d'appeler pour résilier, et quand j'ai expliqué mes raisons mon interlocutrice m'a dit qu'il était possible de me raccorder en 1Go (et en effet quand je vérifie mon adresse sur le site je suis racordable en 1Go)

J'ai d'abord fait un certain nombre de tests pour vérifier que ma carte réseau, mon switch et mon câblage sont compatibles, j'ai branché mon ordinateur en direct sur la box et j'ai constaté que le boîtier fibre qui est relié à ma box, qui date d'il y a 10 ans, n'est lui pas compatible (Voir photo ci-jointe, c'est du 1-10/100), tout comme le câble qui le relie à la box (qui est Cat5)

J'ai donc fait un certain nombre de tentatives pour faire faire les modifications nécessaires à SFR, mais là j'ai vécu l'enfer! (et perdu des heures de mon temps)

Le service technique ne peut pas envoyer de technicien si ce n'est pas une panne et renvoie sur le service commercial, quilui dit ne pas pouvoir envoyer un technicien.

Le service résiliation affirme qu'il suffit de changer mon contrat, puis dit me passer un technicien de niveau 2 et ça raccroche (après 20mn d'attente)

Le service expertise appelle, affirme pouvoir trouver une solution mais au final propose juste de changer le contrat en nous réengageant sur 1 an, disant que si ça ne va pas il me suffira de me rétracter... puis dit me passer un technicien et ça raccroche au bout de 20mn...

Il n'y en a pas un pour rattraper l'autre, à chaque fois il faut tout répéter, répondre à des questions de sécurité, et constatant qu'ils ne comprennent rien ils transfèrent l'appel à quelqu'un d'autre, et soit ça recommence soit ça coupe!

 

Donc je lance un appel: Quelqu'un a-t'il une solution pour que je fasse changer ce boîtier pour enfin passer à 1Go, ou la seule solution est-celle d'aller chez Orange, où on m'installera du matériel neuf ?

 

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

 

 

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4 RÉPONSES 4
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Re: Comment passer en fibre 1Go, impossible via chat et téléphone

Expert SFR

Bonjour,

 

Le boitier auquel vous faites référence (cf. votre photo) est un média-converteur. Ce type de boitier est utilisé dans des installations Fibre FTTH de type PAP (Point à Point).

Attention, il ne suffit pas de remplacer ce boitier pour changer votre installation et passer à la fibre FTTH de type PON (débit jusqu'à 1Ghz), standard utilisé actuellement avec un mini-ONT en remplacement du média-converteur.

Techniquement, il est nécessaire d'intervenir dans l'armoire de rue (PM), d'installer une nouvelle prise dans votre maison/appartement et de remplacer votre média-converteur par un mini-ONT. Il est possible qu'il soit également nécessaire de changer votre Box/Modem car si votre modèle est trop ancien, il ne sera peut être pas compatible avec cette nouvelle installation.

Pour information, un programme d'évolution de ces anciennes installations (PAP vers PON) est en cours depuis cet été (en fonction des zones géographiques) et va continuer sur 2020.

Si votre domicile est eligible aux nouvelles offres, cela signifie que les installations extérieures (OLT, PM) ont déjà été mis à jour. Vous avez trois solutions :

- attendre que le programme que j'évoque ci-dessus intervienne sur votre zone géographique (cela peut prendre encore quelques mois)

- essayer de voir avec le Service Client si une intervention est envisageable (connaissant un peu le sujet, cela risque d'être compliqué à gérer et vos échanges semblent le confirmer)

- dernière solution, la plus simple et la plus radicale, résilier votre offre actuelle et souscrire à une nouvelle offre (puisque vous semblez éligible)

En espérant que cela vous aide.

 

Cordialement,

 

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Re: Comment passer en fibre 1Go, impossible via chat et téléphone

Visiteur

Bonjour,

Merci de votre réponse, ça fait plaisir de voir enfin quelqu'un qui comprend de quoi je parle.

Il ne sera pas nécessaire de changer ma box, qui est assez récente, et je pense qu'en effet les installations extérieures ont été mises à jour.

C'est donc juste le média-converteur (ainsi que la prise, je l'ignorais) qui doivent être remplacés, ce qui nécessite l'intervention d'un technicien, ce dont SFR semble être particulièrement avare...

Concernant les solutions que vous citez, ça confirme mes craintes:

- Je n'aurai pas la patience d'attendre que ce soit fait automatiquement dans le cadre du programme que vous citez, sans aucune certitude de date

- Je me doutais que réslier réglerait la question, mais je me refuse à devoir subir les conséquences de l'incohérence de SFR, en devant résilier puis resouscrire, ce qui aurait en outre deux inconvénients par rapport à souscrire chez Orange: SFR ne me remboursera probablement pas les frais de résiliation SFR (contrairement à Orange), et je ne pourrai pas enchainer les deux abonnements, je risque donc de me retrouver plusieurs semaines sans internet. Si je résilie, ce sera pour aller chez Orange.

- Il me reste donc à voir si une personne suffisamment compétente, capable de transférer un appel sans que ça coupe, et en mesure de déclencher l'envoi d'un technicien, me rappelle aujourd'hui. Snon on résiliera cette ligne, et nos trois abonnements mobiles qui y sont liés, mais c'est quand même bien stupide

 

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Re: Comment passer en fibre 1Go, impossible via chat et téléphone

Visiteur

Faisant partie du "Team SFR", n'êtes-vous pas en mesure de faire passer cette information à quelqu'un qui pourrait intervenir?

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Re: Comment passer en fibre 1Go, impossible via chat et téléphone

Expert SFR

Non, je n'aurai pas la possibilité de me substituer au Service Client ou de leur transmettre votre demande.

Le mieux que je puisse faire est d'essayer d'obtenir, si vous précisez votre commune, le planning du programme d'évolution du réseau que j'évoquais (s'il est déjà défini pour votre zone).

 

Un point d'attention, l'opération est plus complexe que vous semblez le penser.

1. Une intervention dans le PM sera nécessaire, car l'infrastructure en amont n'est pas la même.

2. Une évolution dans les systèmes d'information doit également avoir lieu, pour prendre en compte ces changements de raccordement.

C'est pour toutes ces raisons qu'un programme d'évolution du réseau a été lancé.