sujet Re: Re : Débit fibre dans WiFi / connexion filaire et débit

Débit fibre

XYZ5789 — Wed, 19 Jan 2022 13:52:01 GMT

Bonjour, nouvellement abonné à la fibre sfr, mon débit descendant/descendant sont de 130 mb/s au lieu de 500/500 (offre 10€/mois 1an) et même 40/100 mb/s sur la mire test sfr.

Appel au 1023, un technicien doit me rappeler, je reçois un appel du 01023, personne au bout du fil puis raccroche. Surprise sur mon suivi sav synthèse/avancement du dossier : l'incident est déclaré ... résolu !!

Je rappelle 3 fois à 48h d'intervalle, le service technique doit me rappeler et ..... pas de nouvelles.

Étant nouveau client de SFR, je me demande si cette technique de gestion des réclamations est coutumier de cet opérateur ?

A un mois du début mon adhésion, je me demande si je ne vais pas, à nouveau, changer d'opérateur d'autant plus un remboursement de 100 € de frais de résilation est proposé par les autres fournisseurs .

Dans l'espoir d'un réglement rapide : Wait and see !

Re : Débit fibre

Valentin — Thu, 20 Jan 2022 11:03:05 GMT

Bonjour @XYZ5789,

Je comprends votre ressenti face à cette situation de débit qui n'est pas celui annoncé lors de votre engagement. Vous avez bien fait de nous alerter sur ce point.

Au vu de la situation je vous suggère de faire un auto-diagnostic depuis l’application SFR & Moi. Pour ce faire, téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic. Si le dysfonctionnement persiste à la suite de cette manipulation, vous pourrez demander à être rappelé par un conseiller SFR.

En vous souhaitant une belle journée !

Re: Re : Débit fibre

XYZ5789 — Sat, 22 Jan 2022 10:54:39 GMT

Bonjour, diagnostic, reset box et ONT effectué, aucune amélioration du débit constaté (38 Mbit/s en réception, 112 Mbit/s en envoi !! avec la mire test sfr)

Aucune intervention du service technique ne m'a été communiquée.

Pour info l'intensité du signal optique reçu est correct : 21.87 dbm

Cordialement

Re: Re : Débit fibre

Yann — Tue, 25 Jan 2022 12:47:48 GMT

Bonjour @XYZ5789
Dans cette situation, toujours via l'application SFR & Moi, je vous invite à solliciter un rappel via l'application SFR & Moi. Rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier vous recontactera pour faire le point et vous aider à débloquer la situation.

Bon après-midi.

Re: Re : Débit fibre

XYZ5789 — Tue, 25 Jan 2022 18:35:18 GMT

Bonjour, je vous remercie pour l'attention que vous portez à mes doléances

J'ai déja signalé le problème 3 fois au 1023, de plus, j'ai reçu hier un appel d'un service SFR (03109514750) , l'opératrice, à qui j'ai re-signalé le problème, m'informe qu'elle relançait le service technique et me confirmait cette procédure par email.

Je n'ai pas de nouvelles ni d'email depuis.

Faute de volonté certaine de résolution et conformément à l'article 5.2 des conditions générales, je me reserve le droit de résilier le contrat avant la fin de la période d’abonnement, sans paiement de redevances restant à courir jusqu’à la fin de la période minimale d’engagement (lorsque, conformément à l’article L224-34 du Code de la Consommation le Client constate un écart significatif entre les performances du service délivré et les performances du service mentionné dans le contrat).

Dans l'attente d'un déblocage rapide de la situation.

Cordialement.

Re: Re : Débit fibre

Yann — Wed, 26 Jan 2022 12:11:10 GMT

Bonjour @XYZ5789
Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté à ce jour, je vous invite, à nouveau, à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi un conseiller ayant la main sur votre dossier vous recontactera pour faire un point sur votre problématique.

Bon après-midi.

Re: Re : Débit fibre

XYZ5789 — Fri, 28 Jan 2022 10:02:08 GMT

Rdv hier à la boutique SFR et ma réponse à l'enquête de satisfaction :

Le commercial a fait tout son possible pour satisfaire ma demande, mais malheureusement cela n'a pas fait avancer la résolution du problème, à savoir le débit fibre n'est pas conforme à celui mentionné au contrat. ( 150 Mbit/s au lieu de 500 soit 2/3 de moins )

Le conseiller m'informe qu'il fait remonter mes doléances au service technique SFR mais je ne vois aucun incident déclaré dans la rubrique "suivi de dossier sav" de l'application "SFR et moi"
Le personnel semble ne pas avoir de lien direct avec le service technique, donc ma visite à la boutique n'a pas fait avancer ma demande.
Cordialement.

Conclusion et fin de dialogue avec SFR : Je pense que compte tenu de l'offre d'appel à 10€/mis/1an est très peu rentable, que le débit fibre est bridé sur cette offre, sinon j'aurai eu au moins une vérification technique de ma ligne.

Je ne vais pas me lancer dans une contestation juridique disproportionnée, donc j'attend sagement la fin de la période d'engagement pour la suite à donner.

Bien sûr je vais recevoir la réponse automatique suivante :

"Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté à ce jour, je vous invite, à nouveau, à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi un conseiller ayant la main sur votre dossier vous recontactera pour faire un point sur votre problématique."

Re: Re : Débit fibre

colettece02 — Fri, 28 Jan 2022 11:31:17 GMT

Bonjour,

Je n'ai plus l'âge de pouvoir tout maitriser avec SFR et je pense qu'ils en profitent mais je peux vous signaler que la fibre, que je n'avais pas désirée étant donné que je ne fais pas de téléchargements de musique etc..., ne fonctionne pas plus que la vôtre car pour télécharger seulement les mises à jour de Windows sur mon ordinateur il faut compter une demi-journée !

Tout comme vous j'attends la fin de l'engagement et ne ferais pas de pub pour SFR.

Cordialement.

Re: Re : Débit fibre

Yann — Fri, 28 Jan 2022 13:06:58 GMT

Bonjour @XYZ5789
Si le conseiller vous a annoncé qu'il a fait de son côté remonter votre problématique, vous allez être sans doute recontacté pour faire le point. Dans mes messages précédents, je vous proposai le moyen le plus rapide pour être recontacté par un conseiller ayant la main sur votre dossier, capable de vous en dire plus sur le dysfonctionnement rencontré. N'étant pas conseiller du Service Client, je n'ai pas accès à votre dossier, la Communauté SFR est un espace d'Entraide et de partages de conseils et d'astuces entre abonnés.
Je vous invite donc à patienter le temps de la nouvelle prise de contact par le Service Client.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Re : Débit fibre

XYZ5789 — Fri, 28 Jan 2022 17:07:13 GMT

Bonjour Yann, merci encore de vous préoccuper de mon cas, mais entre mes divers signalements et rappels depuis mon espace clients "SFR et moi" aucune vérification technique n'est intervenue, ou alors non portée à ma connaissance.

J'aurais préféré un message du genre "pas de technicien disponible avant une quizaine de jours veuillez nous excuser ....", ç'aurait été plus honnête. Au lieu de cela, l'incident est classé "résolu"et c'est reparti pour un tour !

Je n'avais pas l'habitude d'avoir des relations commerciales aussi "complexes !!" avec l'opérateur historique.

En tant que qualité de CM sfr, je regrette que sfr ne vous donne pas plus d'accés aux informations sur les dossiers que vous suivez.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Re: Re : Débit fibre

XYZ5789 — Fri, 18 Mar 2022 10:15:52 GMT

Après 3 mois d'engagement à l'offre SFR box 7 wifi 5 jusqu'à 500 Mb/s, je tiens à remercier SFR pour le strict respect de ses engagements ! En effet je peux attester qu'en aucun cas le débit obtenu avec la fibre n'a été pris en flagrant délit d'excès de vitesse et ne s'est jamais approché de la valeur fatidique des 500 Mb/s.

Le problème est dans le terme "jusqu'à"

Les différents tests de débit donnent des valeurs n'excédant jamais 150 M'b/s (même environ 40 Mb/s avec la mire test SFR)

150 Mb/s c'est exactement le chiffre de 30% qui circule sur le forum de la communauté et confirmé par inadvertance par un conseiller clientèle lors d'une visite en boutique.

Selon les avis postés, cette valeur de 30% correspond au seuil d'intervention du sav, au delà SFR juge que ce débit est conforme à ses engagements.

J'ai beau relire en large et en travers les conditions générales de mon contrat, je ne vois nul part cette référence à cette valeur de 30% du débit contractuel.

Je suppose que la bande passante sfr disponible dans mon quartier est mutualisée entre les abonnés sfr, mais sfr ne veut pas l'avouer.

Est-ce légal ? Puis-je résililier sans frais pour non respect de l'obligation de résultat ?

Bien-sûr je précise que le service technique est intervenu ( ??? ) à plusieurs reprises sans aucune amélioration.

Re: Re : Débit fibre

Yann — Fri, 18 Mar 2022 10:49:58 GMT

Bonjour @XYZ5789
Pouvez-vous s'il vous plaît me dire si les débits mesurés à ces différentes occasion, ont été constatés sur une connexion Ethernet ou Wi-Fi (ou les deux) et sur quels types d'appareils (smartphones, ordinateurs, tablettes..).

Restant à votre écoute.

Re: Re : Débit fibre

XYZ5789 — Fri, 18 Mar 2022 17:59:37 GMT

Bonsoir Yann, comme je l'ai expliqué au service client, j'ai fais tous les tests avec

- un PC windows 10 équipé d'une carte réseau gigabit et câble ethernet cat 6 de longueur 3m

- tablette wifi sur le réseau 5 ghz (866 gb/s possible)

Le boitier ONT et box réinitialisés plusieurs fois.

Les débits mesurés sont constants à 150 Mb/s (pile poil à 30% des 500 Mb/s)

Pouvez vous me confirmer la règle des 30% du débit max contractuel estimés satisfaisants par SFR ?

Bonne soirée

Re: Re : Débit fibre

Yann — Sat, 19 Mar 2022 09:07:46 GMT

Bonjour @XYZ5789
N'étant pas conseiller du Service Client SFR, je n'ai pas accès à votre dossier. En ce sens, pour identifier clairement le potentiel dysfonctionnement qui vous impacte je vous invite, une nouvelle fois, à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous pour investiguer et vous aider à débloquer la situation.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Débit fibre

XYZ5789 — Sat, 19 Mar 2022 13:41:33 GMT

Bonjour Yann, merci encore pour l'attention que vous portez à mes commentaires, mais après 4 ou 5 sollicitations et interventions de l'assistance sfr, il n'y a aucune amélioration du service. Je n'attends donc plus grand chose de ce côté là.

Par contre vous éludez ma question sur la réalité de cette note interne à propos de cette valeur de 30% du débit max contractuel. Peut-étre doit-elle rester confidentielle ?

Si vous avez des infos à ce sujet, cela serait intéressant pour la communauté, et aurait le mérite de savoir à quoi s'attendre lorsque que l'on se trouve dans cette marge de fonctionnement.

En attendant je vous souhaite une bonne journée.

Re: Re : Débit fibre

Yann — Sat, 19 Mar 2022 14:50:39 GMT

@XYZ5789
De mon côté je n'ai pas des informations à ce sujet, c'est pour cela que je vous renvoyai vers un conseiller du Service Client SFR. Ce dernier pourra répondre à vos interrogations.

Bon après-midi à vous.