sujet Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique) dans WiFi / connexion filaire et débit

Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

patoma — Mon, 06 Jan 2020 11:10:39 GMT

Bonjour à tous,

Au jour d'aujourd'hui, je totalise 65 jours de coupures depuis le début de l'année 2019 !

- Une coupure du 05/05 au 07/05/2019, soit 6 jours.

- Une coupure du 16/07 au 24/07/2019, soit 9 jours

- Une coupure du 26/11 au 17/12/2019, soit 22 jours

- Une coupure du 19/12 au ?????, toujours en cours, déjà 19 jours donc.

Je ne compte plus le nombre d'appels que j'ai déjà fait au service technique. Celui-ci me ballade en beauté depuis 3 semaines bientôt. Des techniciens doivent m'appeler mais n'appellent pas, doivent venir mais ne viennent jamais (un manque d'effectif paraît-il), impossible d'avoir une personne précise dédiée à mon dossier au service technique (il semblerait que tout le monde s'occupe de tout, c'est-à-dire personne), à chaque appel je suis obligé de répéter toute mon identification (nom, prénom, n° de tél, motif de mon appel, etc...), impossible de connaître la ou les cause(s) exacte(s) de cette coupure (on m'en a déjà donné 4 ou 5 différentes), ... Bref, c'est un grand flou artistique et une grosse pagaille (pour rester poli).

J'en ai donc plus qu'assez d'être mené en bateau comme ça par SFR.

L'objectif de mon sujet est déjà de savoir si quelqu'un aurait des informations fiables sur la ou les cause(s) de ces coupures à répétition dans mon secteur. Car cela devient insupportable.

Ensuite, que dois-je faire ? A qui pourrais-je m'adresser ? Il y a t-il au numéro de téléphone autre que ce traditionnel 1023 où l'on tombe à chaque fois sur des gens qui ne sont au courant de rien ?

Merci de votre éclairage ...

Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

Léa — Tue, 07 Jan 2020 10:00:28 GMT

Bonjour @patoma et bienvenue sur notre communauté d'entraide,

Tout d'abord je vous présente toutes mes excuses pour cette regrettable situation. Pouvez-vous m'indiquer votre code postal svp afin que je puisse me renseigner sur ces coupures à répétition? De quel matéril disposez-vous par ailleurs?

Par ailleurs, pour entrer en contact avec le Service Client, je vous recommande les deux canaux de communication suivants : le Chat Technique et les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

A votre écoute.

Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

patoma — Tue, 07 Jan 2020 22:52:37 GMT

@LéaBonjour,

Mon code postal est le 44800. Le problème ne vient pas de mon matériel, mais du réseau fibre de SFR.

La seule chose qui m'intéresse, c'est de savoir QUAND UN TECHNICIEN VA SE DECIDER A VENIR CHEZ MOI POUR CORRIGER CE PROBLEME !!!

Je ne compte plus le nombre d'appels que j'ai fait au service technique. Mais à chaque appel on me ballade en beauté. Impossible d'avoir en ligne le responsable de mon dossier. Si toutefois il y en a un. A chaque fois j'ai une personne différente qui, après m'avoir demandé mon nom, prénom, adresse postale, n° de tél, adresse email, etc..., se contente de me dire de "patienter" et qu'elle est "désolée de la gêne occasionnée". Mais impossible d'avoir un RDV d'un technicien à une date précise. Un technicien doit m'appeler, paraît-il. QUAND ? Mystère. Et quand on me donne des jours d'appel, je n'ai jamais d'appel.

Cela fait 3 semaines que je patiente et ma patience a des limites. J'en suis même à me demander si tous ces "braves gens" ne cherchent pas à me faire résilier mon contrat box fibre.

21 jours de coupure, faisant suite à 22 jours de coupure ! Cela a fonctionné 1 jour et demi entre ces deux coupures prolongées. Et je n'en peux vraiment plus.

Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

Léa — Wed, 08 Jan 2020 09:41:02 GMT

Bonjour @patoma,

En effet je constate qu'un des équipements du réseau SFR dans votre quartier est en panne. La panne est un peu plus complexe que prévue initialement et les techniciens ont besoin d'un délai supplémentaire pour effectuer les réparations. Les équipes mettent tout en oeuvre pour rétablir le service dans les meilleurs délais. Je fais appel à votre indulgence et patience.

Bien à vous.

Techniciens fantômes ?

patoma — Wed, 08 Jan 2020 11:19:31 GMT

Bonjour à toutes et à tous,

Le réseau fibre alimentant mon domicile est en rade depuis 3 semaines maintenant.

Un technicien devait venir le 23/12, mais n'est pas venu. Il m'a laissé un message sur mon répondeur pour me dire qu'il ne pouvait pas venir, les techniciens étant en sous effectif (?). Et bien sûr impossible de rappeler ce technicien.

Depuis, je ne compte plus mes appels au service technique, avec la galère qui va avec. J'ai bien entendu à chaque fois une personne différente, chacune "découvrant" mon problème. Visiblement, il n'y a aucun suivi sérieux dans ce service.

Tous mes interlocuteurs m'ont dit en gros ceci : "il vous faut patienter, un technicien va vous appeler pour convenir d'un RDV avec vous". Quand ? Impossible de le savoir. La seule fois où l'on m'a donné 2 jours précis (le lundi ou le mardi suivant) je n'ai eu aucun appel durant ces 2 jours.

Je me pose donc 2 questions (au moins) :

1) Les guignols du service technique ont-ils réellement un contact avec des techniciens sur le terrain ? Si oui, comment ? Car je ne vous raconte pas toutes les c....neries que j'ai pu entendre.

2) Si oui toujours, par quelle procédure se fait les prises de RDV avec les techniciens du terrain ?

Remarque : je sais parfaitement que ces techniciens terrain ne sont pas des salariés de SFR, mais sont des prestataires de services. Et en général, ces techniciens sont multi-opérateurs.

Question subsidiaire : il y a t-il un moyen de contacter directement ces entreprises prestataires sans passer par SFR ?

Edit CM : Votre message a été déplacé dans un sujet similaire que vous avez vous-même créé.

Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

patoma — Wed, 08 Jan 2020 12:23:03 GMT

Bonjour @Léa ,

Merci pour votre réponse, réponse que j'ai déjà lue plusieurs fois dans mon espace client et exactement formulée de la même façon.

Et "un délai supplémentaire", cela veut dire quoi ? 2 jours ? 8 jours ? 1 mois ? 1 an ?

Sachez que de "l'indulgence" et de la "patience", au bout de 3 semaines je n'en ai plus du tout. Une panne, aussi complexe soit-elle, ne devrait pas être résolue en plus de 48h, voir 72h grand maximum. Ou alors, je me pose de sérieuses questions sur la compétence des techniciens.

Imaginez que vous ayez une coupure d'électricité dans votre logement. Vous accepteriez que l'EDF mette plus de 3 semaines pour rétablir le courant ? Ou imaginez que votre chaudière tombe en panne en plein hiver, vous accepteriez que votre chauffagiste mette plus de 3 semaines pour venir vous dépanner ?

C'est tout.

Bien à vous également.

Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

patoma — Fri, 10 Jan 2020 10:41:59 GMT

Bonjour à tous,

En ayant plus que marre d'être balladé, je compte envoyer à SFR une mise en demeure de rétablir le bon fonctionnement de leur réseau.

Deux questions :

1) Quel délai minimum suis-je en droit de leur demander ?

2) A quelle adresse dois-je envoyer cette mise en demeure ? En LR + AR bien entendu.

Merci.

Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

Léa — Fri, 10 Jan 2020 10:46:13 GMT

Bonjour @patoma,

Vous trouverez toutes les adresses de contact via cette page de l'Assistance.

Bien à vous.

Re: Coupures récurrentes du réseau fibre à Saint-Herblain (44 - Loire Atlantique)

patoma — Fri, 10 Jan 2020 10:47:29 GMT

Bonjour @Léa ,

Merci.