sujet Re: engagements non tenus dans WiFi / connexion filaire et débit

engagements non tenus

whitou30 — Thu, 14 Mar 2019 15:19:30 GMT

Bonjour,

À la suite d'une perte totale de mes services, le déplacement d'un technicien a été programmé. Mais pas avant 11 jours ! SFR s'engage pourtant contractuellement à intervenir sur son réseau dans les 48 h. Par ailleurs, SFR est légalement tenu d'assurer la continuité des services. Le prêt d'un webtrotter pourrait pallier le manque de diligence de SFR, mais il est impossible d'en obtenir un ! Ils sont déjà tous prêtés dans les boutiques. La hotline n'a pas même de visibilité sur la disponibilité ou non d'un webtrotter. Elle ne fait que balader le client de boutique en boutique.

Il semble que les engagements de SFR ne soient qu'un discours commercial, dénué de réalité. C'est en tout cas ce qui m'arrive, comme à d'autres clients croisés en boutique.

Je signale que tous les interlocuteurs que j'ai eus (service technique et commercial, téléphone et chat, boutiques) ont été compétents et ont apporté les bonnes réponses. C'est la politique mise en place par SFR qui est défaillante. Que SFR souhaite faire des économies en manquant de diligence sur ses obligations est une chose. Mais il serait tout de même facile de donner aux différents services une visibilité sur les webtrotters, qui pourraient les réserver en direct ou demander un transfert d'une boutique à l'autre. Naturellement, avec une telle lenteur d'intervention sur ses réseaux, il faudrait davantage de webtrotters que les 18 attribués à chaque boutique...

SFR ne remplit pa l'obligation de moyens qu'induit son obligation de résultats.

Ma question est simple. Comment SFR peut prétendre assurer la continuité des services quand :

1) il n'est pas capable de programmer une intervention sur son réseau en moins de 11 jours ;

2) il est impossible de se faire prêter un webtrotter ?

Si quelqu'un peut m'éclairer...

Bonne journée

Re: engagements non tenus

AntoineXXXXX — Fri, 15 Mar 2019 17:14:29 GMT

Bonjour,

Pouvez vous indiquer où avez vous l'engagement de SFR d'une intervention sur le réseau en 48h?

Cordialement,

Re: engagements non tenus

whitou30 — Fri, 15 Mar 2019 19:30:43 GMT

Bonjour,

Bien sûr ! Conditions générales d'abonnement, article 3.1. :

Mais ma question porte surtout sur l'insufficance de webtrotters en boutiques par rapport aux délais d'intervention. Ainsi que sur le fait que les conseillers téléphoniques (techniques ou commerciaux) n'aient pas le moyen de réserver à distance un webtrotter en cas de dysfonctionnement, ou bien d'en faire livrer en boutique. À leur insu, ils se retrouvent à envoyer inutilement les clients de boutique en boutique.

Si les délais d'intervention sont plus longs, on comprend bien le besoin plus grand en solutions palliatives (webtrotter).

Résultat : la solution que l'on nous annonce (« webtrotter dans la demi-heure en boutique ») n'est pas réelle...

Demain j'irai pour la 4e fois dans une boutique. On verra.

Bien cordialement.

Re: engagements non tenus

utilisateur_supprimé — Fri, 15 Mar 2019 19:45:58 GMT

@whitou30 a écrit :
Bonjour,

Bien sûr ! Conditions générales d'abonnement, article 3.1. :
« Délai de rétablissement du Service Internet : 48h maximum entre la date de l’appel du Client notifiant à l’assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l’Opérateur et la date à laquelle le Service Internet est rétabli par l’Opérateur. »

Mais ma question porte surtout sur l'insufficance de webtrotters en boutiques par rapport aux délais d'intervention. Ainsi que sur le fait que les conseillers téléphoniques (techniques ou commerciaux) n'aient pas le moyen de réserver à distance un webtrotter en cas de dysfonctionnement, ou bien d'en faire livrer en boutique. À leur insu, ils se retrouvent à envoyer inutilement les clients de boutique en boutique.

Si les délais d'intervention sont plus longs, on comprend bien le besoin plus grand en solutions palliatives (webtrotter).
Résultat : la solution que l'on nous annonce (« webtrotter dans la demi-heure en boutique ») n'est pas réelle...
Demain j'irai pour la 4e fois dans une boutique. On verra.

Bonsoir @whitou30 ,

Peux-tu nous donner le lien de téléchargement de ce document ?
Il me semble qu'il y a une ligne derrière qui limite les engagements en fonction de conditions diverses.

Re: engagements non tenus

whitou30 — Fri, 15 Mar 2019 20:31:51 GMT

Bonsoir,

Les conditions générales se trouvent ici : https://www.sfr.fr/telephonie-mobile/tarifs-conditions.html

Le paragraphe complet est le suivant :

« Délai de rétablissement du Service Internet : 48h maximum entre la date de l’appel du Client notifiant à l’assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l’Opérateur et la date à laquelle le Service Internet est rétabli par l’Opérateur. A défaut,le Client peut demander le remboursement du prix du Service Internet au prorata temporis de sa période d’interruption totale, sous forme d’avoir. Aucune compensation ne sera due au Client lorsque le non-respect du délai de rétablissement résultera d’un cas de force,de la commande d’une intervention d’un technicien au domicile du Client, du fait du Client et du fait de l’installation non conforme du ou des Matériels et des équipements du Client, d’un remplacement du Modem ou du Décodeur. »

Ce n'est qu'une retranscription du code de la consommation. L'envoi du technicien ne joue que s'il est demandé par le client, le cas de force majeure ne concerne pas la mauvaise intervention d'un prestataire ou d'une autre compagnie. Le FAI doit prouver le cas d'exclusion et qu'il est bien intervenu dans les délais.

Mais bon. Ma question portait surtout sur l'inexistence de solution palliative, contrairement aux annonces.

Bien cordialement

Re: engagements non tenus

utilisateur_supprimé — Fri, 15 Mar 2019 20:47:14 GMT

@whitou30 a écrit :
Bonsoir,

Les conditions générales se trouvent ici : https://www.sfr.fr/telephonie-mobile/tarifs-conditions.html
Le paragraphe complet est le suivant :
« Délai de rétablissement du Service Internet : 48h maximum entre la date de l’appel du Client notifiant à l’assistance technique une interruption totale du Service Internet imputable à l’Opérateur et la date à laquelle le Service Internet est rétabli par l’Opérateur. A défaut,le Client peut demander le remboursement du prix du Service Internet au prorata temporis de sa période d’interruption totale, sous forme d’avoir. Aucune compensation ne sera due au Client lorsque le non-respect du délai de rétablissement résultera d’un cas de force,de la commande d’une intervention d’un technicien au domicile du Client, du fait du Client et du fait de l’installation non conforme du ou des Matériels et des équipements du Client, d’un remplacement du Modem ou du Décodeur. »
Ce n'est qu'une retranscription du code de la consommation. L'envoi du technicien ne joue que s'il est demandé par le client, le cas de force majeure ne concerne pas la mauvaise intervention d'un prestataire ou d'une autre compagnie. Le FAI doit prouver le cas d'exclusion et qu'il est bien intervenu dans les délais.

Mais bon. Ma question portait surtout sur l'inexistence de solution palliative, contrairement aux annonces.

Bonsoir @whitou30

Malheureusement les conditions générales ne parlent pas de solutions palliatives.

Mais : https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-webtrotter.html indique :

" peut vous être prété " n'est qu'une possibilité, pas une garantie.

Dicton : Les promesses n'engagent que ceux qui les croient.

😞

Re: engagements non tenus

whitou30 — Fri, 15 Mar 2019 21:16:46 GMT

Bonsoir,

Bien sûr que les CG ne parlent pas de solutions palliatives, puisqu'elles affirment rétablir le service en 48 h, conformément à l'obligation légale de résultat. On n'a jamais vu de CG proclamer que la société contreviendrait à la loi. Les notices d'assistance n'ont pas de valeur, si ce n'est de les comparer à la réalité et mesurer le respect de SFR envers ses clients.

Cela dit, l'obligation de résultat est inscrite dans la loi et n'est pas négociable. L'état ne passerait pas ses services fiscaux au numérique si le moindre particulier pouvait se prévaloir d'une longue coupure internet !

Les clauses abusives sont légion...

Vérité : la loi engage tout le monde.

La DGCCRF et les juridictions de proximité sauront, encore une fois, le rappeler à SFR.

Le plus ridicule, c'est que cela laisse la possibilité de changer de FAI sans frais, en moins de temps qu'intervient un technicien SFR ! Ce modèle économique me dépasse.

Mais je n'ai pas eu de réponse sur la pénurie de webtrotter. C'est une solution qui ne me semble pourtant pas difficile à mettre vraiment en place, pas seulement sous forme d'annonces.

À bientôt

Re: engagements non tenus

utilisateur_supprimé — Fri, 15 Mar 2019 21:10:04 GMT

@whitou30 a écrit :
Bien sûr,

Mais c'est faire peu de cas du respect de SFR envers ses clients. Cela dit, l'obligation de résultat est inscrite dans la loi et n'est pas négociable. L'état ne passerait pas ses services au numérique si le moindre particulier pouvait se prévaloir d'une coupure internet !
Les clauses abusives sont légion...

Vérité : la loi engage tout le monde.
La DGCCRF et les juridictions de proximité sauront, ecore une fois, le rappeler à SFR.

Le plus ridicule, c'est que cela laisse la possibilité de changer de FAI sans frais, en moins de temps qu'intervient un technicien SFR ! Ce modèle économique me dépasse.

Mais je n'ai pas eu de réponse sur la pénurie de webtrotter. Cela ne me semble pourtant pas difficile à mettre en place.

Bonsoir @whitou30

Dans ce cas :

Les Fournisseurs d'Accès Internet ont une obligation de résultat.

Extrait de la (Cour de Cassation, du 8 novembre 2007 - affaire AOL) :

a exactement retenu qu'une telle clause, qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant,

avait pour effet de dégager la société AOL de

son obligation essentielle, justement qualifiée d'obligation de résultat,

d'assurer effectivement l'accès au service promis, était abusive

Personnellement, si c'étais mon cas, j'enverrai en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de réparer sous 8 jours mon accès Internet et de le faire fonctionner comme prévu au contrat.

Dans cette mise en demeure, je listerai les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si possible.

--> Exemple de mise en demeure (www.service-public.fr)

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour pouvoir ensuite porter éventuellement l'affaire au Tribunal d'Instance.

Si je devais ensuite changer d'opérateur :

Je demanderai le RIO à mon opérateur actuel au 3179 et recevrai par SMS ce RIO.
Je révoquerai auprès de ma banque l'autorisation de prélevement.
Je demanderai au nouvel opérateur la portabilité de mon Numéro. C'est la demande de portabilité du nouvel Opérateur aupres de l'actuel qui déclanchera la résiliation.
J'enverrai ensuite une LRAR en rappelant le manquement à son obligation de résultat et que donc je n'aurai pas à payer les frais de résiliation (Voir la "Mise en demeure" envoyée le ...).
Je préciserai dans cette LRAR, que j'ai révoqué l'autorisation de prélèvement et que je pairai par chèque le restant dù à réception de la FACTURE détaillée et justifiée.

SFR Service Résiliation
TSA 30103
69947 Lyon Cedex 20

Re: engagements non tenus

whitou30 — Fri, 15 Mar 2019 21:35:26 GMT

Merci Michel de votre réponse.

Les démarches sont naturellment lancées, je n'en resterai pas là. L'aspect juridique ne m'inquiète pas.

Je trouve dommage que SFR ne gère pas correctement des situations aussi simples. Je suis à peu près certain que mon problème sera réparé en 5 minutes, ouverture du local technique comprise. Les conseillers me semblent plutôt compétents et professionnels dans l'ensemble, mais très démunis par SFR.

J'aimerais simplement comprendre comment et pourquoi un tel système est mis en place, qui fera fuir encore plus de gens et en repoussera d'autres. Je ne suis pas même certain que ce soit volontaire ! Quelqu'un sait-il qu'il n'y pas assez de webtrotters dans les boutiques ?

C'est ma seule interrogation ici.

Encore merci

Re: engagements non tenus

utilisateur_supprimé — Mon, 18 Mar 2019 18:43:21 GMT

J'ai une panne de téléphone fixe depuis le 28 janvier 2019 , j'ai contacté à plusieurs reprises le 1023 qui n'a pas été capable de résoudre le problème . Une première mise en demeure par lettre recommandée a été faite au service clients le 14 février .

A défaut de réponse , j'ai saisi le service consommateurs par lettre recommandée avec mise n demeure de réparer

A ce jour , au bout de 7 semaines , SFR n'a toujours pas réparé mais n'oublie pas de prélever mon abonnement ....

Alors patience, je n'appelle plus le 1023 pour ne pas m'énerver . SFR est fidèle à sa réputation de force d'inertie dans le domaine du dépannage !

Bon courage

Re: engagements non tenus

utilisateur_supprimé — Mon, 18 Mar 2019 18:50:23 GMT

@utilisateur_supprimé a écrit :

J'ai une panne de téléphone fixe depuis le 28 janvier 2019 , j'ai contacté à plusieurs reprises le 1023 qui n'a pas été capable de résoudre le problème . Une première mise en demeure par lettre recommandée a été faite au service clients le 14 février .
A défaut de réponse , j'ai saisi le service consommateurs par lettre recommandée avec mise n demeure de réparer
A ce jour , au bout de 7 semaines , SFR n'a toujours pas réparé mais n'oublie pas de prélever mon abonnement ....

Alors patience, je n'appelle plus le 1023 pour ne pas m'énerver . SFR est fidèle à sa réputation de force d'inertie dans le domaine du dépannage !

Bonsoir @utilisateur_supprimé

As-tu des voisins qui ont un abonnement chez le même opérateur ?

Est-ce le même abonnement ?

Ont-ils le même soucis ?

Et si OUI depuis quand ?

Re: engagements non tenus

utilisateur_supprimé — Mon, 18 Mar 2019 19:05:54 GMT

Mes voisins sont chez ORANGE , pas de problèmes en ce moment chez eux bien que des pannes générales de tous les abonnés ORANGE aient pu durer 1 semaine dans le village

En fait j'aimerai bien secouer SFR pour les faire réagir

Merci

Re: engagements non tenus

utilisateur_supprimé — Mon, 18 Mar 2019 19:20:16 GMT

@utilisateur_supprimé a écrit :
Mes voisins sont chez ORANGE , pas de problèmes en ce moment chez eux bien que des pannes générales de tous les abonnés ORANGE aient pu durer 1 semaine dans le village

En fait j'aimerai bien secouer SFR pour les faire réagir

Bonsoir @utilisateur_supprimé

Avec tes mises en demeure et ton Internet toujours en panne, tu as toutes les billes pour résilier SFR sans pénalites.

Vois ma réponse à @whitou30 . 🙂