sujet Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!! dans WiFi / connexion filaire et débit

Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Fri, 29 Nov 2019 17:19:03 GMT

Bravo SFR, je créé un sujet aujourd'hui à 13h et ce soir je ne retrouve pas.

Voudriez-vous cacher votre incompétence ?

Alors je remets mon sujet qui s'ajoute à tous les posts déjà présents sur ce forum montrant un service technique lamentable !!!

Je suis passé à la fibre il y a 13 mois et depuis que des problèmes.

3 fois plus de connexion à la fibre car des techniciens viennent dans l'armoire de brassage et débranchent ma fibre !!!!!!!!!

Mais l'incident en cours c'est le pompon : Plus de connexion à la fibre depuis le 31 octobre 2019, appel à l'assistance et on me donne un rendez-vous le .... 18 novembre 2019, trois semaines pour faire intervenir un technicien alors que les engagements de service imposent un déplacement d'un technicien dans les 5 jours ouvrés. Plusieurs appels pour avoir un rendez-vous près proches mais SFR ne me rappelle jamais !!!

Le techicien (entreprise prestataire, même pas un technicien SFR) vient hier, lundi 18 novembre, et passe plus de 30 minutes pour au final me dire qu'il ne peut rien et qu'une autre intervention doit être plannifiée avec une autre équipe car il n'a pas les habilitations pour intervenir sur les boitiers SFR dans les armoires de brassage et qu'il faut refaire le cablage vers mon appartement.

Il appelle SFR pour un rendez-vous et il me fixe le 25 novembre . J'appelle en suivant SFR mais ils n'ont aucun rendez-vous de planifié !!!

Je vais voir l'armoire sur laquelle, le technicien est intervenu et il a laissé la porte ouverte et en l'ouvrant je vois des fils pendrent de partout. Ca fait peur de voir cet état de l'armoire avec ces fils de la fibre qui pendent partout (voir la photo).

J'ai pris contact avec le syndic de la résidence et leur ai transmis de l'armoire technique, la personne que j'ai eu m'a indiqué que c'est SFR qui avait été choisi pour installé la fibre dans ma commune et qu'ils avaient énormément de problèmes remontés par d'autres résidents, les interventions sont faites par des sous-traitants de manière dégueulasse.

La personne du syndic m'a indiqué qu'elle allait envoyer un recommandé à SFR.

J'ai appelé depuis lundi 3 fois la hotline pour savoir où en était mon dossier et savoir ce qu'indiquer le rapport du technicien qui est passé le lundi 18 novembre : résultat "on n'a aucun compte rendu du technicien".

Super, 48h après je ne sais pas ce que le technicien a fait comme rapport et le suposé rendez-vous qu'il a pris en ligne pour le 25 novembre c'est du pipot.

Quand le service que je paye sera-t-il rétabli ?????

On nous vend la fibre mais ensuite le support technique est lamentable.

J'attends encore que SFR me rappelle ...

Et en espérant que cette fois, SFR ne me supprime pas à nouveau mon sujet, ne leur en déplaise, la vérité je leur met devant leur nez !!!!

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Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

Ricouz — Thu, 21 Nov 2019 10:28:32 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé

Je ne suis pas sûr que ton post a été effacé, d'ailleurs ne serait-ce pas celui-là

Personne sur le forum ne peut te répondre pour ce genre de problème, c'est un forum d'entraide entre utilisateurs, personne n'a accès à ton dossier client.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Thu, 21 Nov 2019 12:18:32 GMT

/Edit : nouveau sujet ouvert sur les forums SFR, même réponse /

Bonjour à tous,

Pour rebondir sur vos propos @Philippe31Tlse , j'ai également connu ce genre dé mésaventure,

Sfr a remporté le marché public de déploiement des infrastructures fibre optique sur ma commune, ils ont tiré les câbles et posé les armoires de mutualisation en domaine public, avec un sous-dimmensionnement flagrant du nombre de prises dispo sur les rack dans les armoires de mutualisation.

Nous avons donc d'une part des rack déja saturé car trop de client SFR par rapport au nombre de prise dispo (heureusement ques les autres opérateurs sont arrivés avec leurs rack permettant d'acceuillir de nouveaux clients fibre).

Et puis SFR a un gros problème de gestion des interventions de ses sous-traitant, il ne doit pas exister de "charte d'intervention" ni même de contrôle qualité sur la réalisation des interventions. tout est fait à l'arrache, et SFR fait courrir ses sous-traitant tecnicien de partout..

Pire encore, un technicen m'expliquait dernièrement que les sous-traitants sont payés à la réussite de leurs intervention.. résultat : un technicien préfèrera TOUJOURS débrancher volontairement un abonné actif au profit d'un nouveau client. Le marché de la fibre SFR est actuellement construit comme cela. D'un point de vue commercial et marketing tout est fait pour "piquer" les abonnés des autres opérateurs, un nouveau client voulant se raccorder au réseau SFR est de toute facon bien plus privilégié qu'un abonné actif... cette démarche commerciale est vrai pour SFR mais aussi pour les autres opérateurs. Du coup lorsque vous subissez une panne soit vous avez de la chance et après une ou deux interventions le problème est réparé, soit vous allez vous embarquer dans des procédures extrêmement compliqué (courrier de mise en demeure, menance auprès du service consommateur, saisi du médiateur des télécoms, puis tribunal d'instance pour les plus motivés). Mais dans tout les cas, sachez qu'en terme de procédure il est bien plus simple de changer d'opérateur, tout simplement.

Autre point important : Chez SFR lorsque vous avez une coupure franche de liaison optique entre votre logement et le PM (Point de mutualisation d'immeuble ou de quartier). Sfr va en premier lieu (après une première phase de diag par téléphone) vous envoyer un technicien niveau 1 que l'on nomera "raccordement" dont ses seules compétences sont de vérifier votre installation intérieure, la box+ équipements et le boitier de racordement qui se situe sur votre palier dans les placcads technique. Si le problème ne vient pas d'ici, alors ce premier techncien doit faire une demande d'intervention pour mandater un techncien de niveau 2, que l'on nomera technicien de maintenance réseaux fibre. Ce dernier est habilité à intervenir dans le fameux point de mutualisation , armoire fibre situé en domaine public au niveau du quartier... Bonjour la complexité d'intervention....

Pour terminer, j'ai moi même été victime de ligne fibre volontairement débranchée dans le PM du quartier, du coup si cela se produit très souvent dans l'armoire de rue située en domaine public, je peux vous conseiller la manipulation suivante : (cette manipulation n'est pas autorisée par SFR, elle est à vos risques et périls, mais elle est bien plus efficace que l'intervention d'un sous-traitant sous x semaines..). Attention tout de même, chaque problème technique est différent, cette manipulation fonctionne pour un client fibre sfr ayant été débranché volontairement par un sous-traitant dans une armoire fibre de quartier (appélé PM).

1 commencez par acheter sur internet ou chez un revendeur un testeur de ligne fibre optique (moins de 20 euros) testeur fibre optique

2 lorsque votre ligne fibre est en panne, débranchez le câble fibre de votre boitier ONT, puis positionnez le câble fibre sur le testeur et allumez celui-ci.

3 sortez de votre logement, rendez vous sur votre palier dans le boitier de raccordement fibre qui se trouve dans un des placcards technique de votre étage (cf photo précédente de philippe31Tlse, repérez la lumière rouge émise par le testeur. (cette étape c'est juste une indiquation visuelle pour vérifier que le signal optique sort bien de votre logement+ immeuble.

4 rendez vous ensuite au point de mutualisation fibre du quartier : si vous etes juste victime d'un câble débranché au PM, vous devriez repérer votre ligne fibre avec une source lumineuse rouge au bout, qui correspondra donc à la fibre de votre logement. Vous n'avez plus qu'a la rebrancher dans le rack SFR, je vous conseil au passage de répérer votre câble avec un étiquette ou autre...

Pour bien comprendre j'ai ajouté une photo de PM en pièce jointe.

Sur la partie de droite, il y a des tirroirs optique : c'est là qu'arrivent toutes les lignes fibre des logements du quartier.

Sur la partie de gauche, ce sont les rack de raccordement des différents opérateurs

Au centre c'est le brassage des lignes fibre entre les tiroirs optique et les racks des opérateurs

normalement pour un client qui serait volontairement débranché, la coupure se fait au niveau des racks opérateur...

Dans tout les cas, je ne peux que vous conseiller de changer d'opérateur plutôt que de vous embarquer dans des procédures longues et fastidieuses..

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Mon, 25 Nov 2019 21:12:43 GMT

Voici la suite de mon problème avec SFR.

Suite à la première intervention du technicien (sous-traitant) du 18 novembre, j'ai téléphoné à de nombreuses reprises SFR pour avoir le compte rendu de ce technicien (sur "SFR et moi" impossible d'avoir le suivi de mon dossier) et avoir la confirmation de mon rendez-vous du 25 novembre.

Je me suis agacé au téléphone et j'ai enfin pu avoir un rappel de SFR pour me confirmer le rendez-vous du 25 novembre, et j'ai demandé à la conseillère de SFR que c'était bien enfin des bons intervenants, elle m'a assuré qu'ils venaient à deux et qu'ils allaient me rétablir la fibre.

Donc aujourd'hui, 25 novembre, les deux techniciens (sous-traitants de SFR) sont venus à mon domicile.

Première mauvaise suprise, ils n'avaient pas eu le compte rendu du technicien du 18 novembre et ont refait les mêmes contrôles que le premier et pour constater la même chose : il n'y a pas de continuité de ligne entre l'armoire technique de ma résidence et l'armoire de brassage de la rue !!!

Cette fois, les deux techniciens (très sympas et compréhensifs de cette situtaiton : 4 semaines sans internet) ont fait le rapport à SFR devant moi et m'ont dit de les rappeler si je n'avais pas de nouvelles et qu'ils allaient faire un autre rapport sur l'état de l'armoire de ma résidence avec tous les fils de la fibre qui pendent dans tous les sens.

J'ai appelé une heure après SFR au 1023 pour redire mon mécontentement sur cette situaiton inadmissible et que si rien ne bouger j'allais porter plainte contre SFR demain.

Quelques minutes après j'ai reçu un SMS de SFR indiquant "Suite à l'invervention de notre technicien, votre dossier necessiste des actions supplémentaires de notre part. Répondez 1 pour etre recontacté, répondez 2 si le problème est résolu".

Bon, je tape 1 !!!

SFR me rappelle et je tombe directement sur une personne de niveau 2, enfin !!!

Elle m'indique qu'elle a eu le rapport très détaillé des techniciens qui sont passés chez moi aujourd'hui, et que mon dossier est immédiatement aux techniciens de niveau 2.

Elle m'a assuré qu'une intervention aurait lieu sous les 48 heures sans que je doive être là, et qu'elle me rappelerais pour verifier si j'ai bien retrouvé la connexion à la fibre.

Après 4 semaines, enfin ils ont compris que le problème ne se situe pas dans mon appartement mais bien dans l'armoire de brassage de la rue.

J'attends la suite avec des réserves, j'ai tellement été refroidi par SFR que maintenant je ne leur fais plus confiance.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Thu, 28 Nov 2019 00:05:23 GMT

48 heures passées et aucune intervention de SFR pour me rétablir la fibre !!!

Que des menteurs chez SFR !!!

Ils vont m'entendre demain au 1023.

Et sur l'appli aucune donnée disponible sur l'avancement de mon incident, c'est lamentable !!!

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

jovan — Thu, 28 Nov 2019 17:42:20 GMT

Vous habitez pas à nantes ?.....
Depuis le 7 novembre mes parents âgés et normalement sous tele assistance n'arrivent pas ( moi non plus ) à obtenir la remise en marche de leur fibre optique depuis 21 jours !

comment faire suffisamment bouger les choses pour que le dépannage soit réalisé au plus vite ??

avec l'assistance technique , je n'arrive qu'à m'entendre dire que le dépannage est programmé mais maintenant on cherche la panne sur le réseau fibre optique de la ville de Nantes !!!!!!!!
J’en suis exactement au même stade que vous !!!!Aïe! Aïe Aïe !

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Thu, 28 Nov 2019 18:32:20 GMT

Bonsoir jovan,

Non, je suis de Toulouse.

72 heures de passées et aucun technicien n'est intervenu pour me rétablir la fibre et aucun appel SFR pour me dire ce qu'ils font !!!

Je suppose que ça ne surprend personne.

Chez SFR c'est le jeu du ping-pong, ils se renvoient tous la balle mais personne ne bosse.

Appel 2 fois au 1023 pour leur demander s'ils s'occuper réellement de mon icident.

SFR "Monsieur, on ne peut rien faire, juste relancer le niveau 2"

Moi "mais, passez-les moi, que je leur parle directement et qu'enfn on me dise s'ils sont capables de me remettre la fibre"

SFR "On ne peut pas, on n'a pas accès"

Moi "et alors on fait comment"

SFR "patienter 24h, on vous rappelle"

Moi "Arrêtez de me prendre pour un **bleep**, car vous n'allez pas me rappeler"

SFR "on relance votre dossier"

Moi "Ok, a demain alors car c'est moi qui vais vous rappeler car vous ne me rappeler jamais"

Voila donc le niveau de l'assistance SFR : des incapables et incompétants.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

jovan — Sat, 30 Nov 2019 13:29:09 GMT

Je garde le contact pour confirmer que rien ne va avec SFR ;un rendez vous téléphonique pour faire le point était prévu hier vendredi à 16HOO ; aucun appel.

Il me semble qu'il ne nous reste plus que deux choses à faire :

* prévenir l'ARCEP: l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) est une autorité administrative indépendante qui ccontrôle régulièrement la qualité du service rendu par les opérateurs ou encore les déploiements des réseaux de téléphonie et d’internet. cf lien: https://jalerte.arcep.fr

* saisir le médiateur des communications électroniques :

par voie postale à l’adresse suivante :

Le médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 Gentilly Cedex

Il peut aussi être saisi par internet à l'url suivante :

www.mediation-telecom.org

Les clients des opérateurs et fournisseurs de services non adhérents à la charte du médiateur des communications électroniques doivent, par contre, s’adresser aux médiateurs désignés par ceux-ci. Pour connaître les coordonnées du médiateur dont relève son opérateur/fournisseur d’accès, l’utilisateur peut notamment consulter le site internet de ce dernier ou bien les conditions générales de vente ou de service.

A SUIVRE

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

Ricouz — Sat, 30 Nov 2019 14:28:28 GMT

Bonjour

Concernant le médiateur, voir avant ICI.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

jovan — Wed, 04 Dec 2019 15:52:22 GMT

3semaines sans internet, fixe tv ...replay...et mutisme de sfr !!!

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Sat, 30 Nov 2019 18:57:49 GMT

Nouvel épisode ce vendredi :

Comme SFR ne m'a pas rappelé malgré l'engagement du conseiller le jeudi, je les ai encore appelé.

Le conseiller peut enfin voir le ticket d'incident du niveau 2, et il m'indique que les techniciens de nv2 sont en train d'intervenir sur le réseau pour rétablir la fibre et que la date prévisionnelle de résolution est au lundi 2 décembre. Et que je peux aller récupérer une web trotter dans une boutique SFR : il était temps !!!

Donc j'ai récupéré une web trotter et attends lundi soir pour voir si enfin SFR ne m'a pas menti.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

ShaDeMarseille — Tue, 03 Dec 2019 12:37:35 GMT

Je suis exactement dans la même situation que vous à Marseille. J’ai contacté le service résiliation et il m’ont convaincu d’attendre le passage du technicien prévue ce soir entre 16 et 18 heures.
Je n’ai aucune confiance en SFR. A l’issu de la visite du technicien ce soir (reste à voir s’il va vraiment venir !), et s’il ne trouve pas de solution j’enverrai mon courrier de résiliation. SFR n’est pas en mesure d’offrir un service compétant. A part résilier je doute qu’il y ait d’autres issus. La résiliation est payante évidemment !

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Wed, 04 Dec 2019 15:53:45 GMT

Bonsoir @utilisateur_supprimé ,

Vous nous indiquez qu'une équipe sous-traitant SFR de niveau 2 ext intervenu sur votre ligne extérieur au logement ou au point de mutualisation fibre ce 2 décembre.

Quel est leur diagnostique ? votre incident est-il résolu ?

Avez vous pu suivre les techniciens durant cette intervention afin de savoir ce qu'il se passe au PM ?

Edit CM : le commentaire approuvé n'apportant pas de solution, celui-ci a été désapprouvé.
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Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Tue, 03 Dec 2019 19:58:56 GMT

Bonsoir jay-sam,

Non toujours aucun service de la fibre (maintenant ça fait 5 semaines).

C'est ce que m'a dit le NV2 au télélphone, maintenant, savoir s'ils sont vraiment indervenus ????

J'ai donc rapellé ce midi pour savoir pourquoi je n'avais toujours pas la fibre malgrè la promesse que mon incident devait être résolu hier.

J'ai pu avoir le NV2 en 1023, et ils m'ont dit que l'intervention continuait car ils n'avaient pas encore trouvé l'origine.

5 semaines et ils ne sont pas capables de savoir d'où ça vient !!!

Ce sont vraiment des nuls chez SFR !!!

La personne de la hotline s'est bien sûr excusée 50 fois mais moi ça ne résoud pas mon problème.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

Yann — Thu, 05 Dec 2019 07:39:32 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé @utilisateur_supprimé @ShaDeMarseille @jovan et merci @Ricouz pour ton intervention sur ce topic.

Navré d'entendre tous ces incidents auxquels vous faites face qui vous empêchent de profiter de vos services TV, Internet...

Avez-vous eu à ce jour des retours de l'équipe technique ou du Service Client concernant vos problématiques respectives ?

N'étant pas conseiller du Service Client, le Forum SFR est une plateforme d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR, je n'ai pas la possibilité d'en savoir plus sur vos situations en accédant à vos dossiers de traitement d'incident.

N'hésitez pas à me faire un retour.

En vous souhaitant un bon début de journée.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Fri, 06 Dec 2019 09:18:10 GMT

Bonjour Yann,

Non rien ne bouge, on me mène en bâteau depuis maintenant 36 jours !!!

Le 02 décembre tout devait être réglé ... et bien non, on me dit que ça sera 48 heures plus tard ... et bien non, et on me dit aujourd'hui de patienter encore quelques jours.

xxxxxxxxxxxxx

J'en ai assez de ces bras cassés, que des incapables, juste bon a vendre des forfaits et à prélever mon argent sans rendre le service que je paye.

xxxxxxxxxxxx

Edit CM : Votre message a été édité car il ne respectait pas CGU du Forum, je vous invite à les consulter.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

Yann — Fri, 06 Dec 2019 09:24:04 GMT

Bonjour @utilisateur_supprimé

Navré d'entendre que vos services ne sont pas rétablis.
Je vais enquêter sur votre problématique, je reviendrai vers vous dès que j'en saurais plus sur votre problématique.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Sat, 07 Dec 2019 12:58:21 GMT

38 jours d'interuption du service !!!

Appel hier midi au 1023 pour savoir s'ils continuaient à me prendre pour un **bleep**, et l'opérateur n'a même pas été capable de me passer le NV2 !!!

Hier après-midi, un prestataire m'appelle pour mon problème de fibre et m'indique que suite à son intevention, il s'est aperçu que SFR n'a pas créé ma ligne à la bonne adresse il y a 14 mois quand ils m'ont raccordé à la fibre et que pour lui SFR devait refaire mon contrat fibre car celui existant n'était pas bon.

Bref, une histoire à dormir debout.

Le prestataire m'a indiqué qu'il transmettait son rapport à SFR et que SFR devait me rappeler dans la foulée. Et bien sûr aucun rappel de SFR !!!!!!!!!

SFR ne tient aucun de ses engagements !!!!!!!!!!!!!!

Ce matin rappel au 1023 pour avoir le NV2 et après 3 tentatives j'arrive au NVé qui me dit qu'il faut refaire un abonnement mais ils rêvent chez SFR !!!!!!!!!!!!!!!

Quelle bande de bras cassés, tous des incapables !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

QUELLE HONTE CETTE ENTREPRISE

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Sat, 07 Dec 2019 14:59:42 GMT

Bonjour,

Vous avez bien résumé la situation, c'est une honte. De ce que je vois, concernant votre contrat fibre la résolution d'un problème technique en activant les leviers SAV ne fonctionnent pas du tout ici. Je crois que c'est de toute facon très difficile chez SFR d'obtenir un sav fiable, il y a peu d'information auprès du client, et trop d'interlocuteur sur la chaine de traitement (différents niveaux de SAV et d'intervention sous-traitante, les rapports d'intervention sont parfois contradictoires...).

Comme il a déja été évoqué ici, d'un point de vue démarche administrative et technique il est bien plus simple de demander un raccordement neuf plutôt que de se battre et de s'énerver après un SAV qui ne fonctionne de toute facon pas, ou trop peu...

Du coup pour résoudre votre soucis, je serais vous je résilierais sans plus attendre votre contrat actuel, afin de demander un racordement neuf chez l'opérateur de votre choix ou chez SFR si vous le souhaitez...

En réalisant cette démarche vous irez bien plus vite en terme de procédure administrative et en terme de délais de raccordement... car si vous persistez à activer les leviers SAV, c'est plus de la compétence d'un opérateur de niveau 1 ou cellule expertise niveau 2 qu'il vous faut, c'est l'expertise du niveau ingénieur informaticien réseaux télécom afin de croiser les bases de données client + technique, définir un nouveau point de raccordement au réseau fibre à partir de votre adresse, réaliser une étude technique fiable... bref vu le fort historique de votre dossier , c'est une tâche plutôt complexe et en tant que client final vous n'avez pas acces directement à ce type de ressource humaine pour du SAV ...

assurez vous par contre d'ouvir une procédure de litige avec le service consommateur SFR ou avec le médiateur des télécoms afin de vous faire rembourser les mois de panne fibre.

Bon courage.

Re: Plus de fibre depuis le 31 octobre 2019 !!!

utilisateur_supprimé — Sat, 07 Dec 2019 15:15:00 GMT

Merci Jay-sam pour votre réponse et vous avez complètement raison.

Je viens de me renseigner dans la boutique Orange située à 5 minutes de chez moi.

ORANGE sera probablement très heureux de me compter parmi un de ses nouveaux abonnés mobile + fibre et en plus pour 37€ pendant les 12 premiers mois par rapport au 81 € que me raquette SFR car ils ne me donnent pas le service que je paye.

Plus jamais SFR, ils m'ont dégouté à vie de rester chez eux et m'ont convaincu de partir et de ne jamis revenir.

Le SAV de SFR est le pire que j'ai rencontré. Le niveau de compétence est proche du zéro absolu.

SFR peut compter sur moi pour leur faire une très belle publiciité autour de moi.

Et à tous ceux qui lisent ce post et qui hésitent à s'abonner à SFR, juste un conseil : FUYEZ !!!