sujet Re: le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR dans Utilisation et paramétrage

le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

ghislainele06600 — Mon, 02 Jun 2025 08:01:47 GMT

Titre du sujet : Résiliation impossible – Bouton inactif, service non rendu, aucune solution

Bonjour à tous,

Je viens témoigner ici d'une situation très compliquée avec SFR, en espérant que quelqu’un pourra m’orienter ou que cela aidera d’autres personnes dans le même cas.

Je suis cliente box SFR depuis un an et demi, et j’ai connu de nombreux problèmes techniques : coupures régulières, erreurs SL10, et déconnexions constantes. Le service technique que j’ai contacté plusieurs fois a confirmé qu’il voyait bien toutes les déconnexions sur mon dossier. Malgré cela, aucun geste commercial ni rapport ne m’a été fourni.

J’ai voulu résilier par téléphone à deux reprises, mais le service résiliation m’a renvoyée obligatoirement sur le site internet. Or, le bouton "Résilier" dans l’espace client est bloqué depuis plusieurs jours ! Je n’ai donc aucun moyen de résilier correctement.

Je crains d’être facturée 256 € de frais (comme indiqué dans leur simulateur) alors que je ne peux même pas entamer la procédure, et que le service rendu était largement défaillant.

Je suis une personne âgée de 72 ans, et je trouve cette gestion absolument déshumanisante : pas d’accompagnement, pas d’écoute, pas d’accès à une adresse mail, et un site qui ne fonctionne pas…

Je suis prête à saisir le Médiateur des communications électroniques et la DGCCRF si aucune solution ne m’est apportée rapidement.

Merci à celles et ceux qui liront ce message, et à tout conseiller SFR qui pourrait m’aider à faire avancer ce dossier.

Cordialement,
GXXXXXXXX LXXXXXXX

EDIT CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles.

Re: le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

jnq35 — Fri, 30 May 2025 17:42:59 GMT

Bonjour, un lien de résiliation est présent en bas de toutes les pages SFR et il fonctionne : https://www.sfr.fr/mon-espace-client/redirect.html?D=RESIL

Et page de l'assistance sur la résiliation https://assistance.sfr.fr/gestion-client/factu-conso/resilier-offre-mobile-box-sfr.html

Re: le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

Ryry — Fri, 30 May 2025 22:04:45 GMT

Bonjour @ghislainele06600

J’ai voulu résilier par téléphone à deux reprises, mais le service résiliation m’a renvoyée obligatoirement sur le site internet.

Vous êtes dans l'erreur des 2 côtes :

toi : la résiliation par téléphone n'est pas prévue dans les conditions de vente SFR (je ne dis pas qu'ils ne l'acceptent ou l'accepteront jamais, je dis juste que ce n'est pas un doit du client dans les conditions de vente du contrat)
eux : la résiliation par internet n'est PAS OBLIGATOIRE (c'est juste une alternative obligatoire imposée par la loi) : les conditions de ventes SFR stipulent encore aujourd'hui qu'on peut résilier par courrier recommandé

cf. le lien "Conditions générales d'abonnement" de la section "LES OFFRES BOX ET FORFAITS 4G ET 5G DE SFR" disponible sur cette page (ICI), dont la page 10 précise :

sur le site internet. Or, le bouton "Résilier" dans l’espace client est bloqué depuis plusieurs jours ! Je n’ai donc aucun moyen de résilier correctement.

Quels sont les symptômes plus précis de ce blocage ?

le bouton est là mais tu ne peux pas cliquer dessus ?
tu peux cliquer dessus mais ça ne fait rien du tout ?
ça fait quelque chose mais ça conduit à un message d'erreur ? que dit ce message d'erreur ?
autre ?

Je n’ai donc aucun moyen de résilier correctement.

Si, tu as la résiliation simple par courrier, comme l'indiquent (voir extrait ci-dessus) les conditions du contrat d'abonnement que tu as souscrit il y a un an et demi (et que comme tout client tu as sans doute cliqué dans un coin que tu avais "bien pris connaissance des conditions générales de ventes et d'abonnement", mais sans réellement le faire 😉)

Et le service client aurait dû mieux te renseigner sur tes possibilités actuellement.

Je crains d’être facturée 256 € de frais (comme indiqué dans leur simulateur) alors que je ne peux même pas entamer la procédure, et que le service rendu était largement défaillant.

Je ne sais pas si la valeur "simulée" est la bonne puisqu'on a déjà vu ce simulateur de frais donner des résultats fantaisistes (et donc faux) a d'autres clients d'après les récits du forum : ça "peut" arriver.

Mais si ta date de fin d'engagement obligatoire (d'une durée de 12 mois) est bien dépassée, alors il est clair que les conditions contractuelles t'autorisent à résilier et ne payer QUE les frais de clôture de contrat : càd 49€ sur les anciens contrats, je crois que c'est passé à 59€ sur les nouveaux.

=> pour savoir avec certitude si tu es sortie de ta durée d'engagement, la date de fin de l'engagement (s'il est en cours) est rappelée sur toutes les factures mensuelles dans l'encadré en haut à gauche : il te suffit d'éplucher tes factures pour voir cette date (qui logiquement si tu ne t'es pas réengagée pour une occasion ou une autre devrait être dépassée si tu as souscrit il y a 1 an et demi)

Je suis une personne âgée de 72 ans, et je trouve cette gestion absolument déshumanisante : pas d’accompagnement, pas d’écoute, pas d’accès à une adresse mail, et un site qui ne fonctionne pas…

Pour le début de ta phrase, elle est compréhensible vu ta situation.

Je te confirme que SFR ne fournit AUCUN MAIL depuis de nombreuses années pour contacter son service client (comme plusieurs autres opérateurs d'ailleurs).

Mais concernant ta dernière partie sur le site site web qui ne fonctionne pas pour résilier :

chaque fois que j'ai creusé la question avec un client qui s'en plaignait (souvent c'est la fameuse "erreur 500") on a découvert qu'au final il se trompait d'identifiants SFR
ces clients que j'ai accompagnés prenaient souvent des identifiants secondaires (ancien mail SFR, ou bien adresse secondaire, ou bien adresse d'un ancien contrat)
mais pas le SEUL ET UNIQUE identifiant principal de la ligne en cours, qui peut faire la résiliation (alors qu'au contraire grâce à la délégation de gestion expliquée ICI on peut éventuellement lire les facture dans un autre compte qui n'est pas le principal.
Pour bien savoir quel est son identifiant principal de compte client, lire https://assistance.sfr.fr/gestion-client/identifiant-mdp/identifiant-mot-de-passe-espace-client-mail.html

=> Ça vaudrait le coup de creuser avec toi ce point d'accès au bouton "Résilier".

Je suis prête à saisir le Médiateur des communications électroniques et la DGCCRF si aucune solution ne m’est apportée rapidement.

Cela serait légitime, et sûrement entendu par ces 2 organismes... si tu n'avais d'ores et déjà ACTUELLEMENT la possibilité de résilier par courrier :

Je pense que SFR pourrait dire facilement (face à ces 2 entités) :

madame pouvait résilier à tout moment par courrier comme tout client, c'est écrit dans nos conditions générales d'abonnement que semblait ignorer cette client
concernant la résiliation par internet, elle devait certainement se tromper d'identifier car notre système fonctionne pour des centaines de clients.

Bon courage à toi,

À+

Re: le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

ghislainele06600 — Fri, 30 May 2025 20:49:42 GMT

Merci pour vos réponses que j'avais déjà trouvé avec l'aide de ma fille. Je vous confirme que j'ai bien mes bons codes de connexion. Que le bouton "poursuivre ma résiliation" dans l'onglet "résilier" n'est pas cliquable. Que selon l’article L224-29 du code de la consommation, cette loi impose que la résiliation puisse se faire gratuitement, simplement et en ligne, ce qui ici n'est pas le cas chez SFR et qui est facilement applicable chez ses concurrents. Vous l'avez sans doute compris, c'est ma fille qui me guide étape par étape sur ce que je dois vous dire et ce qu'elle a vérifié elle-même (étant donné qu'elle travaille dans le web et que son mari est avocat en droit civil)

Re: le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

Ryry — Fri, 30 May 2025 23:14:46 GMT

Bonjour @ghislainele06600

Merci pour vos réponses que j'avais déjà trouvé avec l'aide de ma fille.

Alors vous auriez pu venir (éventuellement toutes les deux si tu ne te sentais pas capable de le faire seule) les donner ici alors sur ce forum d'entraide (puisque tu disais toi-même dans ta première phrase espérer "que cela aidera d’autres personnes dans le même cas.") :

c'est toujours utile à d'autres qui liront ces cas du forum
ça nous éviterait de les redire

Je vous confirme que j'ai bien mes bons codes de connexion. -

Parfait, donc la seule hypothèse que j'avais (une boulette largement répandue) est une fausse piste.

Désolé pas d'autres idées, ton cas est donc du ressort du service clients de SFR.

Que selon l’article L224-29 du code de la consommation, cette loi impose que la résiliation puisse se faire gratuitement, simplement et en ligne,

Oui je suis parfaitement au courant que l'alternative de résiliation en ligne est obligatoire depuis fin 2023 : si tu as regardé d'autres sujets que le tien sur ce même thème, tu as peut-être même vu que j'ai été un des premiers à parler de cette nouvelle obligation légale quand SFR (et d'autres opérateurs d'ailleurs) avaient trainé à la mettre en place à l'échéance initialement prévue (du 1er juin de mémoire)... et que l'état avait donné (hélas) "un délai supplémentaire" au-delà de l'été pour les retardataires (jusqu'au 1er septembre de mémoire aussi).

Et j'ai en particulier répondu à ton affirmation "Je n’ai donc aucun moyen de résilier correctement", qui était erronée puisqu'il y a aussi le courrier postal à l'ancienne 😎

Cette rectification peut en effet aider d'autres personnes de savoir qu'il n'y a pas que ce moyen que tu voulais utiliser.

ce qui ici n'est pas le cas chez SFR et qui est facilement applicable chez ses concurrents.

Disons que ton grief est légitime (vu que ça ne marche pas pour toi) mais ta déception te laisse aller à des affirmations publiques à l'emporte-pièce et hélas encore erronées. (Ce qui n'est pas tip-top pour"être utile à d'autres personnes", surtout si ton gendre qui te conseille est avocat, et qui sait la valeur d'un conseil).

La situation chez SFR (qui est loin d'être parfaite) est du même ordre que chez les concurrents :

ils se sont mis en conformité pour l'échéance finale de 2023 (tous) pour ce bouton "résilier" en ligne
Et ça fonctionne pour une écrasante majorité de clients (regarde le "peu" de discussions similaires à ton cas sur ce forum par rapport à d'autres problèmes bien plus récurrents)
Mais dans un monde où le zéro erreur n'existe pas (n'as-tu jamais fais toi-même la moindre erreur, même si elle est interdite par la loi, pas le plus petit excès de vitesse non autorisé, pas la moindre traversée d'un passage piéton au rouge, ou que sais-je d'autre ?) chacun des autres opérateurs a AUSSI des ratés pour de rares clients sur son système de résiliation en ligne, ce qui ne va pas non plus dans le sens de ta généralisation qui n'est qu'un raccourci :
- => par exemple il y en a eu chez Orange (le plus gros français et le plus réputé pourtant !), je te donne les toutes premières réponses que me sort Google :

Bref,

oui c'est ANORMAL (et même illégal après 2023) que ton bouton résilier en ligne chez SFR ne fonctionne pas pour toi (c'est un dysfonctionnement incontestable)
non ce n'est manifestement pas différent chez les autres FAI (sauf si on avait des chiffres officiels sur le nombre de ce genre de déboires): ils ont apparemment comme SFR une écrasante généralité de clients qui n'éprouvent pas de problème particulier avec ce bouton (ou en tous cas qui ne s'en plaignent pas sur leur forum)... et de rares cas pour qui la procédure en ligne semble ne pas marcher (pour eux comme pour toi on se base sur leur récit sans savoir le fin mot de l'histoire, et donc si c'est bien un bug côté opérateur... ou un pépin côte client (bons codes, navigateur, cache, cookies, etc.)).

Cependant, comme tu l'as exprimé toi-même, si tu le penses opportun, n'hésite aucunement à transmettre ce manquement qui te concerne aux autorités compétentes : tu as la DGCCRF, le Médiateur des télécoms (qui est une médiatrice en ce moment), la plate-forme "j'alerte l'ARCEP", et peut-être d'autres moyens...

Bon courage dans ta démarche et bonne chance pour la suite chez ton nouvel opérateur,

À+

Re : le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

AlaeT — Mon, 02 Jun 2025 07:59:04 GMT

Bonjour @ghislainele06600 et bienvenue sur La Communauté d'échange entre client SFR,

Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bon début de semaine.

Re: Re : le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

ghislainele06600 — Mon, 02 Jun 2025 16:33:29 GMT

Bonjour, je n'ai pas de mail de votre part sur la messagerie de mon espace SFR !!

Re: Re : le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

TagadaTsoinTsoin — Mon, 02 Jun 2025 16:46:54 GMT

Bonjour @ghislainele06600 ,

Ce n'est pas sur votre espace client SFR, mais sous votre pseudo de la "Communauté SFR

Re: Re : le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

jnq35 — Mon, 02 Jun 2025 16:53:55 GMT

Bonsoir, cliquez sur votre pseudo et haut à droite puis sur messages non lus et vous pourrez lire le message privé de @AlaeT

Re: Re : le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

pagvi01 — Fri, 06 Jun 2025 08:10:51 GMT

Bonjour,

J'avais le même problème, sur Firefox. Problème résolu : je me suis connecté sur Chrome.

Bonne chance !

Re: le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

philippe480 — Mon, 05 Jan 2026 13:34:28 GMT

Non, il n'a jamais fonctionné et a toujours affiché ceci depuis des mois, comme par hasard, le seul truc ou on clique dans l'espace SFR qui ne fonctionne pas :

Erreur 500

Une erreur est survenue.

Re: le bouton RESILIER ne fonctionne pas depuis plusieurs jours sur SFR

TagadaTsoinTsoin — Mon, 05 Jan 2026 14:07:23 GMT

Bonjour @philippe480 ,

Plusieurs pistes:

- nettoyer cache et cookies de votre navigateur

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- vous connecter à votre espace client dans une fenêtre de navigation privée

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