sujet Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client? dans Téléphonie fixe

2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

cilou35 — Sat, 04 Feb 2023 20:54:12 GMT

le médiateur refuse mon dossier car il me dit que je n'ai pas contacté le service recours et il me donne l'adresse ou envoyer mon courrier . c'est bien à cette adresse que j'ai envoyé 2 courriers en recommandé mais je n'ai pas écrit "service recours"

j'ai eu une réponse à mon 1er courrier par mail au bout d'un mois et pour l'instant pas de réponse au 2eme

service client c'est qd on fait 1023 et service recours quand on écrit à lyon?

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

chris2704 — Sat, 04 Feb 2023 21:38:43 GMT

Bonsoir @cilou35

Hélas les services client et recours sont tous deux situés à Lyon.

Voici les adresses fournies par l'assistance SFR Adresses du Service Client SFR

Le service recours se distingue essentiellement du service client par son TSA et la mention service recours consommateur.

Je ne pense pas qu'il y ait de délai entre le courrier au service client et celui au service consommateur autre que celui pour la saisie du médiateur qui est d'un an après la première réclamation d'après le site Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ? | Service-public.fr

Vous pouvez renvoyer votre deuxième courrier, il vous reste assez de temps pour reprendre à cette étape.

Bon courage

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

cilou35 — Sat, 04 Feb 2023 22:06:31 GMT

MERCI je n'ai pas précisé "recours" mais l'adresse est la bonne et la réponse vient bien du service recours

pour le conciliateur je pense que c'est de la fumisterie puisque j'ai envoyé copie de mon courrier et de la réponse du service recours consommateurs et dossier clos on ne peut pas argumenter

il me reste quoi comme option? déposer plainte?

et je ne peux même pas changer d'opérateur....

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

chris2704 — Sun, 05 Feb 2023 11:40:51 GMT

Bonjour @cilou35

J'ai un peu de mal à saisir. Vous dites avoir envoyé votre premier courrier à l'adresse du service recours consommateurs avec le bon TSA (TSA 20102) et surtout avoir une réponse à l'en tête du service recours consommateurs. Si c'est vraiment le cas ce qui manquerait dans votre dossier c'est plutôt une première réclamation sur support durable au service client (TSA 10101).

Je sais bien que sur le site du service public on lit "Lorsque vous avez un litige, contactez le service clients par tous moyens (téléphone, courrier, …) pour faire part de votre réclamation afin de trouver une solution." mais si vous ne trouvez pas de solution comment conserver la preuve d'une réponse orale défavorable du 1023 ou établir qu'un délai d'un mois est écoulé depuis cet appel sans avoir écrit ? A moins que le service recours consommateur n'en fasse mention dans sa réponse ?

Personnellement je ferai ce que me demande la médiation en renvoyant une LR/AR au service recours consommateurs qui ne répondra probablement pas et dans un mois je renverrai le dossier avec copie de la première réponse de la médiation.

L'autre voie c'est la conciliation judiciaire Conciliateur de justice | Service-public.fr

Vous pouvez demander à rencontrer un conciliateur Trouver une permanence - CONCILIATEURS DE FRANCE

Cette démarche informelle et gratuite vous permettra de vous faire une idée. Par contre pour mettre en place une conciliation il faut l'accord des deux parties.

Quoiqu'il en soit une conciliation peut vous prendre pas mal de temps.

Une dernière chose

je ne peux même pas changer d'opérateur...

Si vous avez l'augmentation récente de 0,99 euros c'est possible sans frais même si vous êtes engagé mais il vous faudra renoncer à votre numéro à moins de vous préparer à un nouveau litige.

Référez vous à un éventuel encart dans votre facture de fin décembre, début janvier.

Bon courage

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

cilou35 — Sun, 05 Feb 2023 18:22:29 GMT

merci bcp de votre réponse!

concernant les nombreux appels au 1023 ils sont tracés dans mon compte rubricque "incident" , 1er appel le 20/12/2022

mon 1er courrier en A/R est en date du 31/12/2022 accusé de réception par sms le 02/01/2023 et réponse écrite par mail le 23/01/2023 je l'ai envoyé à l'adresse à Lyon TSA 20 102 =SERVICE RECOURS et la réponse est à l'entête service recours consommateurs

j'ai donc respecté les 2 niveaux , service clients et service recours.

je ne comprends pas la réponse du médiateur à ce sujet.

j'ai même fait un courrier à ORANGE puisqu'SFR me dit que le problème vient de chez eux, en même temps qu'un 2e courrier A/R à SFR service recours consommateurs en date du 13/01 posté le 17/01 accusé de reception le 20/01 pour l'instant sans réponse.

médiateur et conciliateur c'est la même chose?

j'envoie donc demain mon 3e courrier en A/R au service recours consommateurs

pour changer d'opérateur il faut sans doute une ligne téléphonique active? quand je fais des simulations avec mon numero de téléphone fixe ça ne marche pas il faut que je renseigne mon adresse postale....

aujourd'hui ça fait 45jours sans téléphone ni internet on marche sur la tête!!

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

Ryry — Sun, 05 Feb 2023 19:01:36 GMT

Bonjour @cilou35

mon 1er courrier en A/R est en date du 31/12/2022 accusé de réception par sms le 02/01/2023 et réponse écrite par mail le 23/01/2023 je l'ai envoyé à l'adresse à Lyon TSA 20 102 =SERVICE RECOURS et la réponse est à l'entête service recours consommateurs

Je suis parfaitement d'accord avec les remarques de @chris2704 (précisant que le lieu de l'adresse postale entre le service client et le service recours consommateur est le même, mais le TSA différent), comme indiqué dans la page SFR qu'il a fournie... Cependant donc, en effet, tu as écrit ton courrier au bon endroit. Très bien.

concernant les nombreux appels au 1023 ils sont tracés dans mon compte rubricque "incident" , 1er appel le 20/12/2022

[...] aujourd'hui ça fait 45jours sans téléphone ni internet on marche sur la tête!!

J'espère que ça n'est pas ça qui fait "coincer" ton affaire selon une interprétation "dure" du texte qui dit qui faut 2 fois un délai d'un mois ou réponse insatisfaisante pour passer chacun des étapes arrivant au médiateur (cf. ICI pour la formulation SFR, ou ICI pour la formulation officielle) :

moi (comme toi apparemment) je le comprends : quand j'ai une réponse insatisfaisante, je peux immédiatement passer à l'étape suivante (donc pour toi service client qui répond de manière insatisfaisante, puis courrier service recours le 31/12, avec réponse insatisfaisante le 23/01 puis saisie du médiateur dans les jours qui suivent)
peut-être que (dans une interprétation dure) : il faudrait attendre le mois d'échec entre chaque niveau, et donc ne pouvoir saisir le médiateur que 2 mois après avoir sollicité pour la première fois le service client ?

(je n'y crois pas trop, mais bon comme on parle souvent des 2 mois d'attente...)

j'ai donc respecté les 2 niveaux , service clients et service recours.

je ne comprends pas la réponse du médiateur à ce sujet.

En effet, mis à part l'interprétation des délais d'un mois (que moi je comprends comme toi) je ne comprends donc pas vraiment le refus du dossier par le médiateur au motif que tu n'as pas contacter le service recours consommateur.

médiateur et conciliateur c'est la même chose?

Pas vraiment, il te suffit d'aller suivre les liens de @chris2704 notamment celui pour prendre un rendez-vous

Il y a UN médiateurs des télécoms pour toute la France (mais d'autres existent pour d'autre domaines des télécoms),
il y a PLUSIEURS conciliateurs, multicompétences pour leur part
les deux systèmes (conciliation et médiation sont des procédures amiables, càd qui ne lance pas dans une procédure judiciaire et n'obligent pas les parties à respecter le résultat obligatoirement... il faut qu'ils l'acceptent)
une des différence notable c'est que tu ne contactes le médiateur des télécoms QUE par voie électronique, au contraire tu vas rencontrer ton conciliateur

N'y a-t-il aucune interaction possible avec le Médiateur une fois ton dossier soumis pour le questionner et mieux comprendre son motif de refus que tu penses erroné ?

À+

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

chris2704 — Sun, 05 Feb 2023 19:18:59 GMT

Bonsoir

médiateur et conciliateur c'est la même chose?

Non, le médiateur prend sa décision seul sur dossier. Il peut contacter les parties pour des compléments d'information mais il n'organise pas de réunion.

Au contraire le conciliateur ne prend pas de décision Il réunit les parties pour confronter leurs analyses et tenter de trouver un compromis. Cela est plus prenant qu'une médiation.

Pour la médiation la personne qui contrôle votre dossier doit le parcourir en diagonale. Peut-être s'attendait-t-elle à voir deux courriers ? Comme je suppose que vous avez fait votre déclaration en ligne la présentation synthétique devait être correcte. Malheureusement je ne connais pas de recours contre une éventuelle erreur à ce niveau.

Pour changer d'opérateur il n'est pas obligatoire d'avoir un téléphone actif. C'est juste pour conserve le numéro qu'il doit être actif.

Commencez par vérifier que l"identifiant RIO est disponible

Malheureusement dans votre situation il va falloir passer par le service client.

Pour y voir un peu plus clair quel type de connexion est défaillante

ADSL

Cable

Migration vers Fibre

Fibre

Attention vous n'avez qu'un interlocuteur SFR. Quand on vous parle d'Orange il s'agit de l'opérateur d'infrastructure, pas du FAI qui commercialise des live box.

Courage

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

cilou35 — Sun, 05 Feb 2023 19:27:52 GMT

lol 45jours ça va faire presque 2 mois!!!

pour le mediateur une fois qu'il a dit dossier non recevable tu ne peux plus interagir et pas possible d'ouvrir un autre dossier...

3e courrier pour le service recours consommateur part demain et j'en suis à réfléchir à un dépôt de plainte car selon l'article L22-15 SFR ne remplit pas ses obligations de services et de résultats

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

cilou35 — Sun, 05 Feb 2023 19:35:14 GMT

merci il s'agit d'une boxe ADSL en dégroupé total (suite à un écrasement de ligne par Orange en 2021) donc plus d'internet et plus de téléphone.

je sais bien que mon interlocuteur reste SFR mais si le problème est sur la ligne c'est à cause d'ORANGE? et si je veux changer d'opérateur ça ne résoudra pas le problème de la ligne?

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

Ryry — Sun, 05 Feb 2023 19:47:00 GMT

@cilou35 a écrit :

lol 45jours ça va faire presque 2 mois!!!

Le problème c'est que ce n'est pas "lol" et qu'il n'y a pas de "presque" dans la procédure légale (nationale) instaurée par la charte de la médiation :

c'est écrit un mois puis un mois, pas "presque".

Mais comme je l'ai dit, ces 2 délais minimums (et précis) d'un mois, auquel 45 jours ne satisfait pas, ne sont à mon sens pas nécessaires dans ton cas où tu as reçu une réponse négative datée par écrit (ce qui évacue les délai de 1 mois) => @chris2704 pourrait nous dire s'il interprète aussi comme inutile dans ton cas de respecter le mois entre chacun de tes 2 étapes puisque tu as reçu entretemps des réponses non satisfaisantes (et donc négatives).

Mais sinon, 1 mois reste 1 mois, c'est la règle, et c'est logique qu'on ne soit pas dans le "c'est presque pareil" dans le cadre d'une procédure pour faire respecter l'ordre et la discipline 😂

À+

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

chris2704 — Sun, 05 Feb 2023 20:22:35 GMT

Re,

mais si le problème est sur la ligne c'est à cause d'ORANGE? et si je veux changer d'opérateur ça ne résoudra pas le problème de la ligne?

Bonne question mais difficile d'y répondre à distance. Il faut interroger le voisinage.

Si la fibre est disponible les FAI devraient vous proposer la fibre.

Pour en revenir à la médiation si vous n'avez pas eu de refus du 1023 sur support durable vous deviez attendre un mois avant de saisir le service recours consommateur. C'était ma première remarque

Bonne soirée

Re: 2 courriers envoyés en recommandé à l'adresse de lyon je n'ai pas écrit service recours est ce qu'ils sont traités comme si c'etait service client?

simoneju01 — Fri, 15 Sep 2023 16:35:19 GMT

Peut-être qu'en prenant orange comme FAI ils feront le nécessaire pour réparer la ligne.