sujet Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service dans Téléphonie fixe

Ligne téléphone fixe hors service

helenevi03 — Fri, 13 May 2022 11:31:58 GMT

J'ai toujours internet (pour preuve ce message) mais mon téléphone fixe est inopérant en réception et en émission d'appels.

C'est la troisième fois que cela m'arrive. La première fois, ayant une compétence professionnelle dans les réseaux, j'ai chaque fois effectué scrupuleusement toutes les démarches nécessaires pour faire un diagnostic seul puis, le service n'étant pas rétabli, j'ai appelé le 1023 qui m'a demandé de refaire les mêmes démarches, sans succès immédiat. J'ai eu un accueil pas très compétent et j'ai reçu une nouvelle box (que j'ai installée) après que le service soit revenu tout seul le lendemain sans explications. La deuxième fois j'ai eu un accueil plus compétant et j'ai expliqué tous les tests déjà faits, mais j'ai du les refaire entièrement tous les tests, ce que je comprend mais ne trouve pas très efficace. Le service est revenu tout seul au bout de 24H.

Aujourd'hui je suis exactement dans le même cas et je veux que, par ce message, les clients SFR soient au courant.

Pourquoi ne pas nous donner la possibilité d'ouvrir un incident sans perdre un temps fou, à charge de SFR de vérifier, de confirmer, et de résoudre la panne, je pense qu'elle en a les moyens...

Pour l'instant, je cherche des solutions de secours pour ne plus être dépendant de ce genre d'incidents.

PS: Je suppose, mais ne peut le prouver techniquement évidemment: le problème ne se situerait il pas entre le serveur ADSL SFR et le commutateur téléphonique?

Edit CM : Votre autre message a été déplacé vers la corbeille car il s'agissait d'un doublon, merci de suivre ce post ici-même. Bonne journée à vous.

Re: Ligne téléphone fixe hors service

jnq35 — Fri, 13 May 2022 11:59:46 GMT

Bonjour si vous êtes en adsl le problème peu aussi venir d'orange.

Re : Ligne téléphone fixe hors service

Robert26 — Fri, 13 May 2022 15:15:46 GMT

Bonjour @helenevi03,

Si ce n'est pas déjà fait, je vous invite comme le suggère @jnq35 à vous rapprocher d'Orange France Télécom afin de voir si le souci ne vient pas de chez eux. En espérant que tout rentre dans l'ordre rapidement,

Bonne fin de journée et bon week-end.

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Mon, 25 Jul 2022 08:35:27 GMT

Ma maman (âgée de 95 ans), a du passer de Numéricable à SFR le 13 juin 2022. Elle a uniquement un téléphone fixe en 01. Depuis le 22 juin elle ne peut plus recevoir d'appels. Malgré de nombreux appels aux services technique et portabilité, la venue d'un technicien à domicile, le problème persiste à ce jour, le 25 juillet 2022 ! c'est scandaleux et apparemment l'incompétence des services SFR est avérée. En attendant, les factures tombent. J'ai appelé Orange france telecom qui m'a envoyé "paître". Que faire ?

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

Yann — Mon, 25 Jul 2022 10:09:11 GMT

Bonjour @genevieveme01
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous pour faire un point sur la situation.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

Ryry — Mon, 25 Jul 2022 11:54:09 GMT

Bonjour @genevieveme01

Ma maman (âgée de 95 ans), a du passer de Numéricable à SFR le 13 juin 2022.

En fait, pour information (surtout pour les autres lecteurs car pour toi c'est hélas trop tard)

=> il n'est jamais OBLIGATOIRE jusqu'à ce jour de quitter Numericable pour changer quoi que ce soit

=> tous les cas rencontrés jusqu'à présent ne sont qu'une insistance, parfois déplacée, de certains vendeurs

Qu'au moins les autres le sachent pour éviter aussi de se faire embarquer...

J'ai appelé Orange france telecom qui m'a envoyé "paître". Que faire ?

Hélas, dans le cas présent c'est probablement "normal" :

j'imagine qu'en passant chez SFR ta maman a conservé sa connexion "coaxiale" (THD) ou est même passé à la "fibre" (FttH) en changeant de box.
de ce fait, ce sont 2 technologie sur lesquelles, contrairement aux anciennes lignes ADSL, Orange n'est pas partie prenante incontournable et donc ils ne sont responsable, et même en mesure d'agir, que pour leurs propres clients

Bref, il faudra donc (hélas) insister auprès du service client de SFR pour faire corriger cette panne.

Elle a uniquement un téléphone fixe en 01. Depuis le 22 juin elle ne peut plus recevoir d'appels.

Faut-il comprendre de cette phrase qu'elle peut passer des appels ?
J'imagine aussi que cela sous-entend qu'on ne lui a pas attribuer (en parallèle) le classique numéro de box en 09 ... => peux-tu nous confirmer que ta maman n'est donc pas passé à la "fibre" et est resté sur une box "coaxial" (càd branchée à la prise murale via un connecteur à visser) ?
- Si tu ne sais pas, peux-tu alors nous indiquer son modèle exact de box ? (cf. les noms officiels visibles sous les miniatures ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour voir des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

Au vu de ces détails, on pourra peut-être mieux te conseiller.

À+

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Mon, 25 Jul 2022 12:14:56 GMT

Bonjour et merci Ryry. Ma maman a conservé son numéro en 01 et est en ADSL. On ne lui a pas attribué de numéro en 09... Elle peut émettre des appels mais pas en recevoir. Effectivement on a un peu forcé la main pour passer chez SFR, pourtant mon frère qui s'en est chargé est allé dans une boutique Numéricâble ! On lui a vendu un abonnement à 43 € box THD 4 K, ! Maman n'a qu'une TV simple, pas de mobile ni d'ordi ! J'ai encore contacté SFR ce matin via leur site FB et leur ai mis la pression : j'ai alerté l'ARCEP et l'AFUTT (associations d'utilisateurs de télécommunications). Du coup : frais d'installation + abonnement mois juin 118 €, auquel s'ajoute la facture du jour pour le mois de juillet 43 €. J'ai demandé un remboursement total, mais bon...

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

Ryry — Mon, 25 Jul 2022 12:47:31 GMT

Bonjour @genevieveme01

Ma maman a conservé son numéro en 01 et est en ADSL. On ne lui a pas attribué de numéro en 09...

C'est étrange, je pensais qu'en ADSL (contrairement au coaxial) c'était systématique d'avoir un 09 en parallèle.

Elle peut émettre des appels mais pas en recevoir.

Et du coup quand elle émet un appel qui fonctionne, par exemple vers ton téléphone à toi

le numéro présenté est son 01 ou un 09 que vous ne connaissiez pas ?
et s'il y a donc ce 09, cela fonctionne de le rappeler ?

Effectivement on a un peu forcé la main pour passer chez SFR, pourtant mon frère qui s'en est chargé est allé dans une boutique Numéricâble !

Les boutiques Numericable sont fermées depuis plusieurs années (vers 2015), tu veux dire SFR ?

Et d'ailleurs, tu n'es pas totalement claire : c'est SFR qui vous a forcé la main, ou vous qui avez forcé la main pour passer chez SFR ? D'ailleurs ton frère y est allé de son plein gré pourquoi ? On lui avait dit que c'était obligatoire ?

On lui a vendu un abonnement à 43 € box THD 4 K, !

Je ne comprends pas, ce matériel n'est justement PAS pour connexion ADSL

mais une box pour connexion coaxiale (c'est celle que j'ai).

=> sais-tu bien quel type de connexion il s'agit entre les 3 possibles : ADSL / fibre / coaxial ?

Maman n'a qu'une TV simple, pas de mobile ni d'ordi ! J

Ça ne change rien.

Actuellement tous les décodeurs fournis sont compatibles 4K (il faudrait en exiger un très vieux et obsolète pour qu'il ne soit que "simple")

Et SFR (comme la plupart de ses concurrents) ne vend que des abonnements triple : internet + téléphone + télévision.

Pour n'avoir que internet + téléphone, il faut se tourner vers des opérateurs "low cost" comme Red par exemple.

Pour n'avoir que la télévision il faut se tourner vers une antenne TNT de toit, ou bien vers le service antenne de SFR (disponible en zone câblée, et fournit les mêmes chaînes que la TNT), ou bien une antenne satellite (pour avoir plus que les 25 chaînes de TNT)

J'ai encore contacté SFR ce matin via leur site FB et leur ai mis la pression : j'ai alerté l'ARCEP et l'AFUTT (associations d'utilisateurs de télécommunications). Du coup : frais d'installation + abonnement mois juin 118 €, auquel s'ajoute la facture du jour pour le mois de juillet 43 €. J'ai demandé un remboursement total, mais bon...

Tu peux sans doute obtenir un résiliation totale sans frais si tu quittes SFR (et donc un remboursement du service qui n'a jamais marché) en exigeant le motif d'un défaut de service, voir la fiche pratique du service public https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

(lais hélas ayant fait l'abonnement en boutique, vous n'avez pas droit aux 14 jours de rétractation selon la loi française)

Cependant 118€ me paraissent plutôt chers :

normalement c'est 49€ de frais d'ouverture de ligne et le prix de l'abonnement du premier mois qui, sans promotion, est de l'ordre de 38€ (pour le plus bas) voire 43€ (pour le niveau POWER).
as-tu le détail expliquant ces 118€ ?

À+

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Mon, 25 Jul 2022 14:49:12 GMT

Voila les infos sur la facture d'origine

caractéristique : Technologie fibre optique avec terminaison coaxiale (autant pour moi !)

VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS DU 16/06/2022 AU 15/07/2022 Quantité/volume/durée 43,00 €
Abonnement SFR THD POWER : VOTRE OFFRE 43,00 € / 12 mois

DÉPÔT DE GARANTIE Quantité/volume/durée 75,00 € (Dépôt de garantie de la box Fibre 4K : 75,00)

Donc : 118 € au départ

+ Facture de juillet 43 € (prélevée ce jour)

Pour info : mon frère est bien allé à la boutique Numéricâble à Montreuil car la tv de maman ne fonctionnait plus. Le commercial de la boutique lui a dit que la box était trop ancienne et qu'il valait mieux passer chez SFR... bla, bla, bla...

A+

Commerces disponibles au Centre commercial Carrefour Montreuil La Grande Porte

Services

Bouygues Telecom
Carrefour Banque
Numericable
Orange
Photomaton

BOUTIQUE NUMERICABLE MONTREUIL

235 Rue Étienne Marcel, 93100 Montreuil,

Ouvert actuellement
de 10h00 à 20h00

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Mon, 25 Jul 2022 14:29:08 GMT

Bonjour Yann, le service technique est très au courant de l'affaire puisque je les tanne depuis 1 mois ! Ils me disent : dans 24 h ça fonctionnera (mais rien) puis, dans 72 h ça fonctionnera (mais rien); Bref, ils se fichent complètement du problème; Le niveau 2 na fait venir un technicien sur place : la box fonctionne nickel, c'est un problème de manip informatique lors du transfert de la ligne 01 de Numéricable à SFR, qui a eu lieu le 22 juin. Le technicien qui a fait la manip s'est planté et personne pour y remédier, c'est quand même dingue ! on parle d'une personne de 95 ans, mais ça c'est au delà de leur souci;

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

Ryry — Mon, 25 Jul 2022 15:18:50 GMT

Bonjour @genevieveme01

Pour info : mon frère est bien allé à la boutique Numéricâble à Montreuil [...]

BOUTIQUE NUMERICABLE MONTREUIL
235 Rue Étienne Marcel, 93100 Montreuil,

Ouvert actuellement
de 10h00 à 20h00

Tires-tu cette référence d'une page internet lambda trouvée par Google (potentiellement obsolète) ou bien de la liste officielle des boutiques SFR ?

Car selon SFR dans le centre commercial de la Grande Porte au 235 rue Étienne Marcel, c'est bien devenu une boutique SFR (et plus Numericable) : https://boutique.sfr.fr/ile-de-france/seine-saint-denis/montreuil
et selon les événements que je t'exposais plus haut, toutes les boutiques Numericable ont disparu par le passé (soit fermées, soit renommées en SFR) : transition annoncé en 2015, dans ma ville cela a été effectif dans les 3 mois qui suivaient... C'est étonnant que Montreuil aille à l'encontre du projet de la marque nationale et fasse de la résistance 7 ans après... https://lexpansion.lexpress.fr/high-tech/la-marque-numericable-va-disparaitre-les-clients-seront-transferes-sur-sfr_1733950.html

Bref, ton exception me stupéfait et je me demande vraiment si ce n'est pas plutôt une boutique SFR en lieu et place d'une boutique Numericable (cela dit ils sont habilités à recevoir de la clientèle Numericable et s'ils t'ont proposé un contrat SFR c'est manifestement qu'ils étaient plutôt de SFR)

car la tv de maman ne fonctionnait plus. Le commercial de la boutique lui a dit que la box était trop ancienne et qu'il valait mieux passer chez SFR... bla, bla, bla...

En effet "bla bla bla" car c'est du pipeau pur et simple pour vous pousser à quitter Numericable vers SFR (ce qui au fond est le sens de l'histoire, mais pas obligatoire pour l'instant).

Ton fournisseur (Numericable, et représenté par la boutique SFR qui accueille aussi les clients de l'ancienne enseigne) se DOIT de te fournir du matériel en état de fonctionner : donc ton frère pouvait tout simplement demander l'échange standard du décodeur (ce qui aurait probablement nécessité une expédition) si ce dernier était en panne. De surcroît il est possible d'obtenir la même box THD 4K de SFR chez Numericable (c'est celle que j'ai, échangée tout en était resté chez Numericable sans modifier mon contrat)

caractéristique : Technologie fibre optique avec terminaison coaxiale (autant pour moi !)

Donc pas de l'ADSL et la même technologie identique à Numericable. Aucun gain en passant chez SFR donc.

Avec ces renseignements, je te confirme qu'il est normal que vous n'ayez pas eu de numéro en 09 en plus du 01, ça n'est pas le cas en effet sur box coaxiale.

VOS ABONNEMENTS, FORFAITS ET OPTIONS DU 16/06/2022 AU 15/07/2022 Quantité/volume/durée 43,00 €
Abonnement SFR THD POWER : VOTRE OFFRE 43,00 € / 12 mois

DÉPÔT DE GARANTIE Quantité/volume/durée 75,00 € (Dépôt de garantie de la box Fibre 4K : 75,00)

Donc : 118 € au départ

+ Facture de juillet 43 € (prélevée ce jour)

OK, c'est "sensiblement" différent que ce que je comprenais de ton premier résumé :

c'est bien les 43€ du prix fort que j'imaginais (celui au-dessus de 38€ avec plus de chaînes de télévision)
vous avez évité les 49€ de frais d'ouverture de ligne SFR car ils ont fait une migration de Numericable vers SFR qui l'exonère
vous avez conservé la "vieille" règle du dépôt de garantie de 75€ (qui n'existe plus pour les nouveaux clients SFR depuis plusieurs années, mais qu'on vous a appliqué quand même... c'est ça ou les 49€ de la nouvelle mode) : mieux vaut 75€ récupérables que 49€ perdus.

Mais donc, tu ne l'avais pas précisé, dans ces 118€, il y a 75€ remboursable quand vous quitterez SFR (le dépôt de garantie) et aucun frais d'installation en fait.

Au demeurant, mon opinion est que l'offre qui vous a été faite n'est vraiment pas intéressante :

ça reste exactement la même connexion que ce que vous aviez chez Numericable
la box Numericable aurait pu être échangée pour une fonctionnelle, voire obtenir la même que celle fournie apr SFR

Reste la mensualité : j'espère que les 43€ mensuels de SFR sont inférieurs à la mensualité de Numericable, sinon ce serait la totale !

Enfin, si le numéro de téléphone ne fonctionne, je suis convaincu que c'est parce que, dans votre dossier client, ce numéro est toujours rattaché à l'ancienne box (qui marche d'ailleurs peut-être encore si vous ne l'avez pas restituée) et n'a pas encore bien été rattaché à cette nouvelle box.

Je pense qu'il serait souhaitable d'insister en ce sens auprès du service client de SFR.

Bonne chance,

À+

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Mon, 25 Jul 2022 15:12:13 GMT

Mon frère a bien restitué l'ancienne box le même jour 13 juin. Merci, en tout cas pour tes explications. J'espère que mes démarches d'aujourd'hui vont faire avancer les choses.

Bon aprèm

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Tue, 26 Jul 2022 17:03:07 GMT

Bonjour Yann, ma maman a reçu un appel cet après-midi, l'informant que le problème était résolu et qu'elle serait remboursée de la totalité des prélèvements effectués. Je peux enfin la contacter.

Merci

Elisabeth

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Tue, 26 Jul 2022 17:06:10 GMT

Bonjour Ryry. Ma maman a reçu un appel cet après-midi de SFR, l'informant que le problème était résolu et qu'elle serait remboursée. J'ai alerté la terre entière, notamment des assoc et menacé de porter plainte, et bizarrement tout est résolu ! Je peux enfin la joindre...

Merci pour tes conseils.

Elisabeth

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

Ryry — Tue, 26 Jul 2022 17:59:48 GMT

Bonjour @genevieveme01

ma maman a reçu un appel cet après-midi, l'informant que le problème était résolu [...] Je peux enfin la contacter.

Parfait, c'est le plus important, la panne est réglée ! Tant mieux.

et qu'elle serait remboursée de la totalité des prélèvements effectués.

La totalité ? càd les 118€ ? Sûr sûr ?

C'est étonnant ça...

car autant je trouve normal et légitime de vous rembourser (et même intégralement) la portion de temps où le téléphone n'a pas fonctionné (soit donc un coefficient de la mensualité de 43€ pour couvrir la durée du 13 juin à aujourd'hui, soit 44 jours, ce qui ferait dans les 63€)
autant je suis étonné que les 75€ de caution soit directement reversés... sans basculer dans les 49€ de frais d'ouverture de ligne alors...

Peux-tu nous dire ce qui vous a été accordé ?

Merci d'avance,

À+

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

genevieveme01 — Tue, 26 Jul 2022 18:10:50 GMT

Maman ne m'a pas donné de montant. Tu sais à son âge, elle ne pense pas à poser toutes les questions ! On verra bien ce qu'ils remboursent.

J'espère au moins les 2 mois d'abonnement juin et juillet 2 x 43 €.

A suivre ...

Re: Re : Ligne téléphone fixe hors service

Ryry — Tue, 26 Jul 2022 19:42:33 GMT

@genevieveme01 a écrit :

On verra bien ce qu'ils remboursent.

J'espère au moins les 2 mois d'abonnement juin et juillet 2 x 43 €.

S'ils fonctionnent "à la mensualité entière", en effet ça se pourrait.

Mais si tu as un remboursement "au prorata (temporis)", comme je l'ai souvent eu, alors ça fait beaucoup moins puisque tu as déclaré l'arrivée chez SFR au 13 juin et que c'est résolu le 26 août (44 jours, cf. calcul de mon message précédent)

Ce sera intéressant de savoir d'ailleurs laquelle des 2 approches ils utiliseront, tiens-nous au courant si tu y penses.

à+