sujet Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ? dans Services TV

Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

arthurhi01 — Thu, 25 Aug 2022 16:11:22 GMT

Depuis que je suis passé à la fibre, j'ai perdu la capacité de programmer l'enregistrement d'une émission à des intervalles réguliers (quotidien, hebdomadaire, etc). Il me semble que dans l'état actuel des choses, si je voulais enregistrer, par exemple, le JT de 13h tous les jours, je devrais le programmer 365 ou 366 fois par an au lieu de cliquer une seule et unique fois sur "quotidien".

Est-ce bien exact, et est-ce qu'il est prévu de remédier à cette (à mon avis énorme) lacune, et si oui, quand ?

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Ryry — Thu, 25 Aug 2022 16:37:41 GMT

Bonjour @arthurhi01

Depuis que je suis passé à la fibre, j'ai perdu la capacité de programmer l'enregistrement d'une émission à des intervalles réguliers (quotidien, hebdomadaire, etc).

Ce n'est pas véritablement une conséquence du "passage à la fibre", mais parce que, au passage, tu es par conséquent passé sur un nouveau contrat :

avec le MÊME matériel
les abonnés d'avant avril 2019 ont toujours l'ancien système d'enregistrement sur disque dur (sans ton problème)
les nouveaux abonnés d'après avril 2019 ont le nouveau système d'enregistrement SANS disque dur, qui est remplacé par le "disque dur numérique" (lire ICI), et donc avec ton problème

Est-ce bien exact

Tu as en effet bien résumé le côté fastidieux de cette histoire.

et est-ce qu'il est prévu de remédier à cette (à mon avis énorme) lacune

Aucune info là-dessus n'a filtré depuis son arrivé en avril 2019.

Pourtant beaucoup de clients ont exprimés ce regret depuis.

si oui, quand ?

On ne sait pas... C'est pourquoi pas mal de clients suggèrent un certain nombre d'améliorations à ce "disque dur numérique" (dont la tienne) et espèrent que plus leur nombre de voix grossira, plus ils auront une chance d'être entendus (ICI). Peux-être voudras-tu joindre ta voix aux leurs.

À+

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Armin67 — Tue, 06 Sep 2022 08:28:50 GMT

J'ai également été surpris et passablement furieux quand j'ai constaté que le passage à la fibre avec le changement de forfait (DD physique -> DD numérique) m'a fait perdre des fonctionnalités plus qu'utiles:

- Impossible de programmer des enregistrements quotidiens ou hebdomadaires

- Impossible de programmer manuellement des enregistrements sans passer par le guide des programmes. J'ai des chaines dans mon bouquet allemand où il n'y a pas d'émissions listés

- Impossible de rallonger la durée des enregistrements au delà de 30 minutes. Utile lorsqu'on veut enregistrer en bloc 2 ou 3 épisodes d'une série diffusés en une soirée et éviter de programmer chaque épisode seul

Une fois de plus SFR démontre l'incompétence de certains responsables et/ou techniciens.

Si SFR ne peut pas me fournir d'alternative satisfaisante, je vais annuler le changement fibre et revenir à mon ancien matos.

Une situation ubuesque.

Armin67

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Ryry — Tue, 06 Sep 2022 09:18:22 GMT

Bonjour @Armin67

OUi c'est très rageant que cela ne bouge pas sur ces points cruciaux depuis avril 2019...

Si SFR ne peut pas me fournir d'alternative satisfaisante, je vais annuler le changement fibre et revenir à mon ancien matos.

Alors, sois d'une méfiance extrême sur ce point.

Si tu t'es renseigné, tu sais que ce "disque dur numérique" existe aussi sur "ton ancien matos" (du réseau coaxial)
ce qui fait la différence, ce n'est pas le matériel, mais l'année du contrat qui régit tes fonctions et services.

=> et si tu "repars" vers le coaxial, il est fort possible que tu hérites d'un contrat et tarif ACTUEL (donc encore en mode disque dur numérique).

En tous cas nous avons vu certains utilisateurs basculés en mode disque dur numérique ne jamais pouvoir revenir en arrière.

À+

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Armin67 — Tue, 06 Sep 2022 09:39:48 GMT

Bonjour Ryry,

en effet, SFR ne facilite pas les changements.

Ils démontrent une fois de plus que leur politique est tout sauf "user friendly".

D'autant plus, qu'implémenter ces fonctionnalités ne doit pas être tellement difficile. Avec un minimum de bonne volonté... encore faut-il le vouloir.

Armin

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Ryry — Tue, 06 Sep 2022 11:39:26 GMT

Bonjour @Armin67

D'autant plus, qu'implémenter ces fonctionnalités ne doit pas être tellement difficile.

Alors, pour être honnête, si si, certaines des fonctionnalités que tu évoques sont "délicates" (pour ne pas dire assez difficiles) à implémenter dans le cas du disque dur numérique.

Car ce que tu ignores peut-être c'est que dans ce cas, les enregistrements de telles ou telles émissions sont mutualisés entre utilisateurs (SFR ne l'enregistre pas 10000 fois s'il y a 10000 français qui veulent l'enregistrer, c'est tout l'objectif de le mettre dans les nuages) ce qui explique certaines simplifications réductrices de SFR :

donc au début les "marges" étaient identiques pour tout le monde => un seul et même enregistrement pour tous
ensuite ils ont adapté les marges pour être un peu plus personnalisables => pour "fusionner" les différentes variantes de demandes d'enregistrement du même film, on peut imaginer qu'ils enregistrent le "maximum" des marges demandées et chaque utilisateur ne visionne que la partie qu'il avait programmé.
pour pouvoir enregistrer un programme "qui n'existe pas dans le guide", il faudrait encore plus généraliser l'approche, en calculant l'intersection entre le créneau demandé par tel utilisateur et le créneau demandé par tel autre, et les "fusionner" aussi en un seul enregistrement plus vaste dès lors que leurs demandes se recouvrent, etc. etc.

J'imagine qu'avec cette exemple tu touches du doigt que "mutualiser" les enregistrements TV dans le cloud a aussi ajouté un surcroît de difficulté.

Par contre l'enregistrement périodique devrait être plus facile à ajouter... et il n'est pas encore arrivé.

À suivre peut-être... S'il y a de la volonté comme tu l'évoquais...

À+

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Armin67 — Tue, 06 Sep 2022 12:59:25 GMT

Bonjour,

je peux comprendre certaines problématiques techniques.

Ceci dit, cela confirme qu'on essaie de nous "vendre" un nouveau système sensé faciliter les choses pour au final se retrouver avec une technique basique et incomplète.

En l'état cette "mutualisation" ne me pose que des problèmes et je regrette déjà le changement.

D'autant plus que la fibre ne m'apporte pas non plus la plus value révolutionnaire annoncée.

Ma femme était très contente quand je lui ai annoncé qu'elle va devoir se passer de certaines émissions car non enregistrables.

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Armin67 — Sat, 17 Sep 2022 14:34:09 GMT

Bonjour,

après trois semaines "d'utilisation", je confirme que le disque dur numérique n'est qu'une vaste plaisanterie.

J'ai entre temps eu la joie de découvrir d'autres "fonctionnalités": on ne peux pas toujours regarder les enregistrements pour cause d'erreur de réseau qui bloque l'accès...

Non seulement, je ne peux plus enregistrer toutes les émissions qui m'intéressent, mais je ne peux même pas regarder celles que j'enregistre.

Quel bonheur... Merci SFR !

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Armin67 — Sat, 24 Sep 2022 08:14:05 GMT

Bonjour,

cette semaine, j'ai tchatté avec le Service clients de SFR et je suis sidéré de constater avec quelle incompétence on m'a répondu.

Conclusion de cette discussion haute en couleur: pas de bol, mais on ne livre plus de disque dur physique depuis le 11 avril 2019 et on ne sait pas si ni quand le disque numérique va évoluer. Le conseiller ignorant a même osé me répondre: "Le disque dur numérique fait le même fonctionnement." SFR se moque vraiment de ses clients.
Je ne peux même pas en vouloir au conseiller. Il ne peut que répéter ce que les "têtes pensantes" veulent bien communiquer, autant dire pas grand chose.
Étant moi-même Responsable Service Client, je reste à sa disposition de M. RUBAUD, Directeur de la Relation Client de SFR, pour lui donner quelques conseils.
@+
Armin

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Ryry — Sat, 24 Sep 2022 12:42:09 GMT

Salut @Armin67

Le conseiller ignorant a même osé me répondre: "Le disque dur numérique fait le même fonctionnement."

Outre les pannes que tu subis sur la fiabilité (anormales aussi, mais mettons-les à part) on sait en effet que c'est anormalement faux comme réponse :

certaines chaînes restent impossible à enregistrer plus de 3 ans après l'arrivée de ce dispositif (et pas des moindres en regroupant toutes celles que contrôle le groupe Canal)
et il est impossible de programmer un enregistrement librement quand il n'apparait pas dans le guide TV (par exemple très tard ou la nuit, c'est ultra fréquent que cela n'apparaisse pas)

Je ne peux même pas en vouloir au conseiller. Il ne peut que répéter ce que les "têtes pensantes" veulent bien communiquer, autant dire pas grand chose.

Je ne suis pas totalement d'accord (personnellement j'ai fini avec ce genre d'indulgence avec les guichets de 1er niveau, pas seulement chez SFR, qui parfois te baladent ou ne traitent pas bien du tout ta demande, mais avec le parapluie "c'est pas notre faute ça vient d'en haut", tout en ne te donnant aucun moyen de se tourner vers ces responsables d'en haut... du coup, ben ça devient eux quand mêmes les responsables vis-à-vis du client).

Certes tout cela a un responsable ou plusieurs, plus haut placés (qui te diraient volontiers "responsable mais pas coupable") mais

je pense que les "têtes pensantes" n'avaient pas en tête que Canal serait le seul à durablement refuser le même genre d'accord qu'ils ont conclu avec tous les autres (peut-être que SFR n'offre pas assez, mais manifestement les autres ont accepté) et que tu point de vue technique ils n'ont pas spécifié que ça ne marcherait pas quand les horaires sont absents du guide des programmes.
le relai technique (l'équipe de développement du disque dur numérique, et son ou ses chefs de projets) ont certainement eu conscience de cette grosse limitation... L'ont-ils présentés comme minime, grave, ou même "incontournable il faut faire avec" ? Mais déjà cette étape est peu acceptable du point de vue du client et n'est probablement pas la décision des "têtes pensantes"
Mais pour finir, au service client niveau 1, non au fond je ne trouve pas normal d'entendre ce discours totalement erroné (d'ailleurs au passage, et encore 3 ans après son introduction, on trouve encore (via les retours de ce forum) des personnes du 1023 qui affirment au client que son disque dur a été "oublié" et lui en fait expédier un (qui évidemment ne résout pas ses problèmes)... Or pourtant, même sur les pages web publique ces 2 points sont clairement documentés depuis des années par l'assistance SFR directe au client (cf. ICI) :
1. le disque dur n'est plus fourni c'est écrit
2. certaines chaînes ne sont pas enregistrables (contrairement à ce qu'on peut affirmer pour le vrai disque dur) c'est écrit aussi.
  (Au contraire, l'absence d'enregistrement libre est moins "explicite", car la même ne mentionne que la possibilité d'enregistrer via le guide TV, ou en direct sur le programme en cours de diffusion).

Donc le service client ne devrait pas avoir des agents qui affirment le contraire et moi je ne m'en satisfait plus car, hélas, ce n'est pas rare...

Étant moi-même Responsable Service Client, je reste à sa disposition de M. RUBAUD, Directeur de la Relation Client de SFR, pour lui donner quelques conseils.

Certes 🤣 Après, là au contraire, je suis plus compréhensif (ou fataliste) que toi. Je ne suis pas sûr que ton Service client a été totalement démantelé (lire ICI) pour être totalement assuré off shore, avec environ 2000 salariés loin de toi dont tu es le responsable, à moindre prix et par conséquent (selon moi) par des personnes souvent moins bien formées et au courant du matériel et services, et souvent aussi se sentant moins "proche" du client qui est à des milliers de kilomètres. Le bon vieux temps où les agents du SC possédaient en grande partie à titre perso le même matériel que celui qu'ils "dépannent" est bien loin...

Mais bon, mon avis est peut-être trop pessimiste car je vous souhaite évidemment que ces "défauts" soient corrigés 😉

À+

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Armin67 — Sun, 25 Sep 2022 08:27:53 GMT

Bonjour Ryry,

Merci pour tes encouragements.

Que les "défauts" soient corrigés rapidement me semble assez utopique. Mes malheureuses expériences passées avec SFR me font penser que ça risque de durer un bon bout de temps, en partant du principe qu'il y ait des corrections un jour.

Pour ce qui est des conseillers, je suis effectivement plus indulgent. J'ai eu la chance de travailler de nombreuses années avec des équipes locales et même mes centres d'appels externes étaient toujours, soit en Alsace-Lorraine, soit dans le Bade-Wurtemberg. Je n'ai jamais eu d'équipe off shore en Afrique ou en Inde mais je suis moi aussi client avec quelques expériences calamiteuses.

Le principal problème est systématiquement le manque de communication au sein de l'entreprise. Quand un service décide de modifier ou de lancer un nouveau produit, il est indispensable que le service clients soit mis au courant dans les moindres détails en amont. Et ce n'est malheureusement pas toujours le cas. J'ai plusieurs fois été obligé d'aller chercher des informations pour que mes équipes puissent travailler dans de bonnes conditions.

Le "c'est pas notre faute ça vient d'en haut" n'est donc pas toujours faux, par incompétence, ignorance ou m'en foutisme des hauts gradés. Il est toutefois regrettable que certains conseillers utilisent cette excuse pour tout et n’importe quoi.

Pour ce qui concerne SFR, je ne sais pas comment ils fonctionnent, mais les réponses données par le conseiller me font penser que SFR ne se soucie pas plus que ça de ses clients et ne l’a donc pas briefé correctement.

Lorsque je suis passé à la fibre il y a quelques semaines et qu'on m'a imposé un changement de système d'enregistrement, on a soigneusement évité de m'informer des contraintes. Sans doute pour éviter que je refuse le changement. Ce n’est pas bon pour les chiffres…

Je ne généralise évidemment pas, même si les centres d'appel externalisés à l'autre bout du monde ne sont effectivement souvent « pas terribles", mais je suis persuadé qu'on peut proposer un bon service client avec un minimum de bonne volonté.

Armin

Re: Pour quand la programmation d'enregistrements à répétition sur disque dur numérique ?

Ryry — Sun, 25 Sep 2022 10:53:29 GMT

Salut @Armin67

Je suis globalement d'accord avec tous tes points.

Sauf un, car manifestement je me suis fait mal comprendre :

Le "c'est pas notre faute ça vient d'en haut" n'est donc pas toujours faux [...]

Je n'ai jamais voulu dire qu'il était faux. J'ai voulu dire que désormais, peu m'importe et je ne le prends plus en compte, quand j'écrivais :

@Ryry a écrit :
personnellement j'ai fini avec ce genre d'indulgence avec les guichets de 1er niveau, pas seulement chez SFR, qui parfois te baladent ou ne traitent pas bien du tout ta demande, mais avec le parapluie "c'est pas notre faute ça vient d'en haut", tout en ne te donnant aucun moyen de se tourner vers ces responsables d'en haut... du coup, ben ça devient eux quand mêmes les responsables vis-à-vis du client).

Le point à ne pas oublier était "tout en ne te donnant aucun moyen de se tourner vers ces responsables".

En plus détaillé :

je trouve que dans notre monde "hyper organisé et hiérarchisé" c'est devenu le parapluie ultra courant des personnes au niveau de la gestion réelle du client (et pas seulement SFR, loin de là) : dès que j'ai un couac quelque part et que je trouve la situation déconnante ou ubuesque (ce que parfois le conseiller lui-même admet à demi-mots, ou non) pratiquement à chaque fois j'ai droit à "ce n'est à moi qu'il faut dire ça, moi je n'y peux rien ça vient d'en haut"
- => À ce stade je pourrai être indulgent
Mais quand le 2e temps est de te refuser tout accès à un responsable plus haut alors par des bottes en touche du genre "il n'y a pas de responsable ici", ou (je l'ai entendu maintes fois cette réponse gaguesque) "je suis responsable de mon poste" 😂, ou évidemment (ce qui est parfois vrai) "le responsable est absent en ce moment" (mais on te refuse tout moyen de prendre rendez-vous, ou te préciser les jours où il sera présent, "vous n'aurez qu'à repasser" 🤣)...
- => Alors je n'ai plus aucune indulgence : pour moi avec cette organisation, contrairement à sa phrase du début, c'est alors par conséquent bien à cette personne du 1er niveau qu'il faut le dire et qui doit trouver une solution puisqu'elle participe manifestement à faire barrage à t'empêcher d'avoir un responsable. Donc elle endosse le système.

Le comportement inverse (qui existe encore, et pas seulement dans les petits magasins... ça peut encore s'obtenir très facilement dans des hypermarchés ou autres) c'est "OK j'appelle mon responsable", et tu as effectivement affaire à un responsable, qui prend d'autres décisions que le 1er niveau de manière largement plus satisfaisante pour le client que je suis.

C'est ça le "parapluie" du 1er niveau derrière "c'est pas moi ça vient d'en haut" que je ne cherche plus à accepter car c'est au final trop facile. (selon moi)

À+

P.S.

Le principal problème est systématiquement le manque de communication au sein de l'entreprise.

Je pense que le "systématiquement" est de trop, et que là aussi c'est l'excuse facile pour masquer une certaine incompétence (dont la source peut-être multiple et éventuellement logique : sous-payé, je m'en foutisme, ... Moi j'ajoutais (et j'y crois fortement) un manque de proximité et d'empathie du fait de la réalité physique de la distance d'un conseiller amené à résoudre les ennuis d'une autre personne à des milliers de kilomètres... Parler la même langue ne suffit pas vraiment à mon sens au dévouement incontournable nécessaire pour "supporter" du matin au soir de résoudre les pépins et ennuis de personnes à l'autre bout du monde.

Par exemple sur les 2 points précis que j'ai indiqués à propos du service client SFR (absence "méconnue" du disque dur, ou enregistrement impossible "méconnu" de certaines chaînes) on a eu l'assurance que les excuses dont tu fais l'hypothèse ne sont pas applicables car quand nous avons fait remonter (au sein des échanges et contacts que nous pouvons avoir en tant que membre CTC du forum) il nous a été assuré de la part d'officiels de la relation client qu'ils referaient à nouveau passer la consigne auprès d'Intelcia qui assure le service client de 1er niveau off shore (j'espère donc qu'ils ne mentaient pas eux aussi).

Un autre exemple de réponse parfaitement anormal, même s'il est bien plus ardu, c'est (selon cette discussion ICI) qu'un nombre encore TRÈS IMPORTANT de conseillers du service client n'a pas compris après plus d'un an et demi qu'il y avait désormais du CGNAT chez SFR & Red, et qu'il est cependant possible de revenir à une IPv4 dédiée sur demande au service technique : on trouve encore plein de clients qui généralement doivent faire un bon paquet d'appels et de conseillers différents pour ENFIN en trouver un qui comprend et déclenche au service technique la demande appropriée... (qui règle le problème dans l'heure souvent). Là aussi, étonnamment cette information est méconnue, certains conseillers ont l'information et d'autres n'ont pas cette information "qui viendrait en haut mais qui a oublié de leur donner".

Tu l'as compris, là où je te rejoins dans le "ça vient d'en haut", c'est que probablement la cause c'est le choix d'externaliser si loin et à ce bas coût le service client... Mais beaucoup moins le fait que ces conseillers n'aient pas accès à l'information de base dans ces quelques cas que j'énumère... Je pense qu'ils ne sont surtout pas vraiment en situation de bien restituer cette information, et tellement loin du résultat espéré qui coûterait sans doute plus cher...