sujet Re: Comment contacter le service Fraude dans Sécurité / maison connectée et mails frauduleux

Comment contacter le service Fraude

cyrilleli02 — Thu, 03 Oct 2024 09:57:47 GMT

Bonjour,

Ma ligne a été piraté le 19 Mars dernier, avec les conséquence que vous pouvez imaginer derrière.

Le fraudeur a pu facilement résilié ma ligne le 20 Mars.

De mon côté suite à ce piratage j'ai contacté dés le 19 Mars mon service client Red, dont la réponse a été simple, RED est une solution en ligne je ne peux rien faire, en insistant il m'a quand même indiqué comment suspendre ma ligne.

Hier j'ai de nouveau tenté de contacter SFR le service client, et pareil en rentrant mon numéro je suis éjecté du serveur vocal me disant que je suis chez RED solution 100% en ligne donc je n'ai a parlé avec personne manifestement.

Idem par chat avec RED impossible d'avoir la moindre info à me renvoie vers l'adresse mail xxxxxxxxx.

J'aimerais bien avoir quelqu'un chez SFR pour avoir quelques explications.

En effet, je voudrais comprendre comment quelqu'un a pu si facilement prendre possession de ma ligne et en savoir plus sur les process de contrôle et de sécurité...

L'acte frauduleux ayant eu lieu accessoirement à plus de 600Km de mon domicile... ca peut éveiller des questions je me dis comme ça.

Enfin je m'interroge vraiment quand au fait que dés que j'essaie de contacter quelqu'un pour de l'aide on m'envoie boulet, pour être poli, en me balançant que je suis sur une service digital alors qu'une personne a pu récupéré une sim de ma ligne en boutique? Quelle est la cohérence?

Donc le service est digital pour les clients mais open bar quand on est fraudeur???

Ecentuellment puis je avoir à minima la même information que les fraudeurs car manifestement ils ont plus facilement accès à vos services que vos clients!

Celà fait 48 h que je suis en train de gérer tout les problèmes que cette négligence implique et ca ne semble pas intéressé grand monde chez SFR!!!

Cordialement.

Re: Comment contacter le service Fraude

jnq35 — Thu, 21 Mar 2024 12:51:16 GMT

Bonsoir vous êtes ici chez SFR et non RED. RED c'est ailleurs par là-bas https://www.red-by-sfr.fr/ avec un forum communautaire https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Forums/ct-p/Forums#redclicid=X_Footer_Forums et un service client https://www.red-by-sfr.fr/info-clients/service-client.html

Re : Comment contacter le service Fraude

Yann — Thu, 21 Mar 2024 13:28:34 GMT

Bonjour @cyrilleli02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Comme indiqué par @jnq35, je vous invite à vous rapprocher de la Communauté RED ou directement du Service Client RED concernant votre demande liée à une offre RED.
En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Re : Comment contacter le service Fraude

cyrilleli02 — Thu, 21 Mar 2024 13:50:58 GMT

L'**bleep** vient d'une boutique SFR qui a filé mon numéro à un inconnu donc je suis au bon endroit in fine peut être qu'un jour quelqu'un répondra...

Y a pas de service red et au pire le service red me dit de contacter le service fraude SFR donc pareil ca repointe aussi vers SFR et SFR pointe vers red comme ca ca peut durer très longtemps.

Re: Re : Comment contacter le service Fraude

Ryry — Fri, 22 Mar 2024 23:57:22 GMT

Bonjour @cyrilleli02

Y a pas de service red

Bien sûr que si.

Il n'y a pas d'assistance téléphonique chez Red, mais il y a bien le service client qui y existe, contactable notamment par message via l'appli Red & Moi (mes 2 enfants y sont clients, tandis que moi c'est chez SFR).

et au pire le service red me dit de contacter le service fraude SFR donc pareil ca repointe aussi vers SFR

il est très possible qu'il n'y ait qu'un service fraude pour le groupe et qu'en effet Red te dise de contacter le service fraude de SFR.

Mais ce n'est pas ici sur un forum d'entraide entre clients SFR que nous sommes que nous pouvons pallier les carences de Red envers toi.

=> c'est bien à Red de te donner les coordonnées (téléphoniques ? postale ?) du service vers lequel ils te disent de t'orienter, pas à nous ici, ce n'est clairement pas notre compétence.

De plus, ici tu ne t'adresses pas directement à SFR : tu t'adresses aux clients de SFR (c'est le forum d'entraide de la communauté des clients) sur lequel il y a quelques Community Managers (salariés) pour gérer et organiser le forum, sans qu'ils aient vocation à répondre ou résoudre les questions entre utilisateurs (et surtout ils ne se substituent pas au service client de l'opérateur). Donc ça ne "repeinte pas ici" même s'il s'agissait de contacter SFR.

Et n'oublie pas un principe simple du code du commerce : c'est le professionnel vendeur qui doit prendre en charge le SAV de son client.

Tu as une facture à en-tête de l'enseigne "Red by SFR", alors c'est cette enseigne Red qui doit assurer ton SAV, quand bien même elle ferait partie du même groupe que SFR.

Se tourner vers SFR c'est comme si pour le SAV d'une voiture Peugeot tu allais chez Chrysler au motif qu'ils font partie du même groupe (en effet Peugeot, Citroën, Fiat, Chrysler et d'autres font partie du même groupe Stellantis, lire ICI).

Bref, je t'invite à recontacter le service client de Red (via l'appli Red&Moi par exemple) et s'ils ne te donnent pas de réponse satisfaisante (par exemple exactement l'adresse à contacter pour les fraudes) dans les 2 mois après ta première demande (que tu as déjà faite), tu as le droit de transmettre ton litige au médiateur des télécoms qui interviendra pour toi : cf. https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur

Bonne chance,

à+

Re: Comment contacter le service Fraude

Ryry — Thu, 03 Oct 2024 09:58:15 GMT

(suite) pour revenir sur les détails de ton récit :

@cyrilleli02 a écrit :

De mon côté suite à ce piratage j'ai contacté dés le 19 Mars mon service client Red,

Tu l'as contacté comment ce service client Red ? Car la suite de ton récit laisse penser qu'en fait tu appelles le service client téléphonique de SFR (vu que tu parles de re-contacter SFR, et d'avoir parlé à une personne)

=> ceci semble indiquer que les 2 fois tu t'es trompé de service client : SFR au lieu de Red.

dont la réponse a été simple, RED est une solution en ligne je ne peux rien faire, en insistant il m'a quand même indiqué comment suspendre ma ligne.
Hier j'ai de nouveau tenté de contacter SFR le service client, et pareil en rentrant mon numéro je suis éjecté du serveur vocal me disant que je suis chez RED solution 100% en ligne donc je n'ai a parlé avec personne manifestement.

En effet

tu PEUX appeler ton service client via téléphone si tu es client SFR
tu ne PEUX PAS appeler ton service client au téléphone (sauf dans les 2 premiers mois après souscription) si tu es client Red

=> Red est bien une enseigne "low cost", moins chère, qui fonctionne par échanges électroniques, sans le surcoût d'avoir une assistance au téléphone.

=> mais ça n'empêche pas qu'ils DOIVENT t'assurer un service client, même si c'est sous forme de dialogue électronique, tchat ou autres.

Ce qui est étrange dans ta phrase, c'est que tu écris toi-même "j'ai de nouveau tenter de contacter SFR le service client"

donc la première fois aussi tu as contacté le service client de SFR ?
donc oui c'est normal que les 2 fois ils t'aient refoulé car tu es client Red et donc d'une solution purement en ligne (et donc tu dois contacter le service de Red, via les outils en ligne de Red).
donc tu n'as pas parlé "avec personne", mais tu as parlé avec des personnes du service client de SFR qui ne doivent pas s'occuper de toi.

Idem par chat avec RED impossible d'avoir la moindre info à me renvoie vers l'adresse mail xxxxx.

Pas idem puisque apparemment Red t'a donc répondu par tchat (ce qui est leur obligation) contrairement à SFR qui (fort logiquement) ne te prend pas en charge.

Donc Red te renvoie vers ce simple mail du service fraude... Bon OK au fond, ils ont rempli leur obligation, et avec leur mode classique : par voie électronique, point à la ligne, c'est du low cost.

Tu dois donc maintenant écrire à ce mail : l'as-tu fait ?

J'aimerais bien avoir quelqu'un chez SFR pour avoir quelques explications.

Disons que sans doute ça t'irait aussi si ce quelqu'un était de Red et qu'il te fournisse des explications.

Mais hélas, on peut pratiquement parier qu'en tant que client Red, tu n'auras pas ce "quelqu'un de SFR" au bout du fil.

En effet, je voudrais comprendre comment quelqu'un a pu si facilement prendre possession de ma ligne et en savoir plus sur les process de contrôle et de sécurité...

Personnellement ça ne me parait pas stupéfiant :

Red est, comme tu l'as rappelé, un service où tout (ou presque) peut se gérer à distance par moyen électronique
donc si un personne "craque" ton mot de passe (peut-être trop facile à trouver, ou bien via un malware sur un de tes appareils qui lui a remonté de l'information, etc. etc.), il peut faire tout à ta place devant son ordinateur : changer tes options, te faire prendre des services, ou ici résilier ta carte SIM pour en prendre une autre à son bénéfice (mais à tes frais).

=> cf. plus bas c'est même le procédé classique de l'arnaque très répandue du "SIM swapping".

L'acte frauduleux ayant eu lieu accessoirement à plus de 600Km de mon domicile... ca peut éveiller des questions je me dis comme ça.

Relativement faiblement. En quoi, toi-même, tu ne peux pas agir à 600 km de chez toi, par exemple lors d'un déplacement, pour remplacer ta carte SIM ou que sais-je d'autres... Je ne vois pas bien ce que tu sous-entends.

Effectivement, on peut imaginer plein de procédés pour "bloquer" les actions d'un clients à 600 km de son domicile.

Mais j'imagine que les pirates ne sont pas idiots : ils ont fait les actions en ligne et ont juste choisi de faire livrer à 600 km de chez toi... ce que Red pourrait tenter de "bloquer" par validation SMS ou que sais-je... Sauf qu'évidemment ce n'est pas faisable justement quand l'internaute demande un remplacement de SMS au motif qu'il a perdu la sienne.

Bref, bien sûr c'est possible de "flouer" le système, même à 600 km de chez toi.

Enfin je m'interroge vraiment quand au fait que dés que j'essaie de contacter quelqu'un pour de l'aide on m'envoie boulet, pour être poli, en me balançant que je suis sur une service digital alors qu'une personne a pu récupéré une sim de ma ligne en boutique? Quelle est la cohérence?

Donc le service est digital pour les clients mais open bar quand on est fraudeur???

Et bien je te donne la réponse, elle est simplisme :

quand on fait une commande de carte SIM chez Red (à distance devant son ordinateur) on peut demander à se faire livrer à domicile (cas classique) ou bien dans une boutique SFR (honnêtement, c'est la méthode des pirates ne voulant pas se faire repérer... Comme ceux qui truandent des comptes Amazon, ils ne se font évidemment pas livrer chez eux, c'est limpide : il se font livrer en point relais, et évidemment avec une pièce falsifiée pour qu'on leur remette l'objet expédié au nom du client victime).
mais la commande n'est pas faite en boutique SFR, qui ne s'occupe de rien, à part faire relais-colis comme le fleuriste du coin quand tu fais une commande livré en point-relais.

=> bref nul besoin d'imaginer un service complet open bar pour le fraudeur et simplement digital pour toi : c'est purement digital pour toi comme pour le fraudeur, et juste la livraison en "boutique SFR" en guise de point-relais.

Ecentuellment puis je avoir à minima la même information que les fraudeurs car manifestement ils ont plus facilement accès à vos services que vos clients!

Quelle information de plus que toi imagines-tu que le fraudeur à obtenu ?

Pour moi il a simplement réussi à récupérer ton mot de passe client, et tout le reste a pu en découler :

il a commandé à ta place via ton compte client avec livraison en boutique
il s'est présenté à ta place évidemment avec un faux justificatif d'identité (comportant TON nom mais SA photo par exemple).
et c'est toi qui récolte les ennuis et la facture.

Honnêtement, à ce stade, c'est vraiment le plus simple à imaginer, et très probable puisque c'est connu comme "les arnaques à la carte SIM" (ou SIM swapping) qui sévit très largement, chez tous les opérateurs et pour lequel tu trouveras nombre d'articles

Le procédé est "relativement" simple :

d'abord récupérer ton mot de passe : par exemple directement phishing, ou plus élaboré via une application malware sur un de tes appareils qui intercepte et remonte tes infos perso, ou toute méthode pour récupérer ton mot de passe
et ensuite usurper ton identité avec puisque muni de ton mot de passe, ils peuvent faire les choses à ta place.

à+

Re: Comment contacter le service Fraude

cyrilleli02 — Sat, 23 Mar 2024 14:58:52 GMT

Bonjour,

Alors dejà merci vous ne faites pas parti de SFR et / ou RED et je pense à la longueur de votre message que vous avez passé plus de temps sur mon problème que tout RED ou SFR rassemblé, donc encore merci.

Après j'ai donné des élèments je peux comprendre que tout ne soit pas 100% clair, c'était à chaud car j'avais besoin de trouver un peu d'aide, là je me suis débrouillé tout seul à tout resécurisé et je n'ai pas encore accès à tout mais bon...
Et donc oui je suis venu sur un forum pour trouver de l'aide, après que ce ne soit pas le lieu pour qu'on solutionne mon problème je l'entends et ce n'est pas le but.
Que ce soit le lieu pour trouver des élèments / contact / de l'aide voir peut être effectivement comme vous dites, avoir un community manager pour faire remonter le problème, ca peut l'être en tout cas sur d'autres forums que j'ai pratiqué ca a été le cas.

Donc dans l'ordre :

1 - Oui j'ai appelé RED dans les 5 min ou j'ai vu la fraude (mail reçu) et suite à la désactivation de ma sim mais le gars ne pouvait rien pour moi, je reconnais qu'il m'a indiqué comment suspendre ma ligne (j'avais bien accès à mon compte red). Et m'a donné l'adresse mail du service fraude de SFR.

2 - Dans la foulé j'ai envoyé un mail au service fraude. Naïvement service fraude me suis dit ils vont me rappeler le lendemain à la 1er heure...

3 - J'ai contacté RED par chat mais réponse de normand en gros y a que moi qui ai pu faire une demande de carte SIM, eux envisage pas le sim swapping ... Discussion vite close, plus de réponse et on me renvoie vers le service fraude de SFR.
Donc non je n'ai pas d'autre choix que de contacter SFR. Je vous confirme que vous le vouliez ou pas, même en étant client RED ben je dois bien contacter SFR, donc oui je post sur une forum SFR en espérant que...

Et j'ajouterais sur ce sujet RED / SFR qui vous semble si important que la fraude a eu lieu dans une boutique SFR, c'est pas quelqu'un de RED qui a filer ma SIM à un fraudeur. Par la porte ou la fenêtre la société SFR est impliqué pour ne pas dire à l'origine du problème.
Ca fait 4 jours que l'on me bassine avec RED est 100% digital.
Je peux vous assurez que la seule chose que j'aurais aimé et qui m'aurais évité tout ces problèmes c'est qu'en boutique le gars de SFR répond "M. vous êtes chez RED le low cost on ne peut rien faire pour vous, RED est 100% digital voyez en ligne" là oui ca m'aurais bien servi!!!!
Et pas oui M. le fraudeur vous avez besoin de volé un numéro voilà la SIM "enjoy" puis "Oh désolé M. le client" personne ne peut vous répondre vous êtes pas SFR mais RED et RED est 100% digital vous comprenez???

4 - Vu qu'en chat pas possible d'avoir de réponse de RED oui j'ai contacté le service client SFR pour avoir le service fraude, mais pas possible. Donc j'ai refait des mails...

5 - et oui j'ai fini par tenter le forum en parrallèl. A J+4 toujours pas de réponse du service fraude SFR... remarque ca se trouve ils sont en train d'essayer de m'appeler sur la ligne qu'ils ont résilié sans mon consentement...

Après que je sois seul à trouver ca pas normal qu'un opérateur n'est pas une numéro d'urgence pour ce genre de situation ou qu'un service fraude ne réponds pas à J+4 why not.
A à l'air de la double authentification ca me paraitrait normal comme le numéro d'opposition des CB.
A la limite hormis la perte de temps phénomènal à tout régler, je m'en sors bien j'ai à priori eu les bons reflexes et ai réussi à tous bloquer en quelques minutes mais je pense à des personnes qui connaissent moins (ne serait ce que parents ou enfants)... un service pour les guider rapidement me semblerait la moindre des choses.

Et donc pour la fraude je confirme que ce n'est pas un crack de mot de passe c'est bien quelqu'un qui a activé la ligne en boutique, si vous dites que c'est pas possible je sais pas, raison de plus pour avoir les réponses, moi j'ai un mail de confirmation de RED et la boutique où ca c'est fait.
Si celà avait était une commande de carte SIM en ligne j'aurais reçu un mail de confirmation de commande, j'espère... et la commande devrait apparaitre sur mon compte j'espère... mais rien de tout ça.
En tous cas merci pour le partage du scénario classique, j'ai fais les print screen de mon compte pour évacuer celui-ci.

Après oui il devait avoir mon nom prenom et numéro et je me fais aucune illusion que mes informations persos soient largement répandus sur le dark web quand je vois le nombre de site marchand ou non qui se font régulièrement piraté.

La finalité est effectivement de comprendre ce qui c'est passé... s'agit il d'une simple négligence en boutique, est ce que c'est un problème interne, est ce que quelqu'un joue vraiment avec une carte d'identité falsifier à mon nom, est ce que j'ai un sosi???
Pour mon dépôt de plainte à la police et la vigilance à l'avenir ca change un peu la donne de savoir comment celà c'est passé.

En tous cas en tant que client et victime d'un sim swapping je maintiens que le sentiment à J+4 est qu'il est manifestement plus facile de hacké un numéro que d'avoir son propre service client et ca c'est du vécu! Normal? j'ai mon point de vue et je peux comprendre que d'autres le partage pas...
Oui les fraudes sont de plus en plus régulières mais pas sure que la négligence, l'acceptation et la bannalisation soit le meilleure rempart à celà... surtout quand on voit / sait ce que ca implique derrière pour l'utilisateur final.

A nouveau merci pour le partage, je vous embetterez plus sur ce forum, effectivement j'envisage maintenant plus la médiation voir le dépôt de plainte selon ce que me dira la police.

Re: Comment contacter le service Fraude

Ryry — Sat, 23 Mar 2024 21:11:21 GMT

Bonjour @cyrilleli02

Je commence ce par la fin 🤣 :

A nouveau merci pour le partage, je vous embetterez plus sur ce forum, effectivement j'envisage maintenant plus la médiation voir le dépôt de plainte selon ce que me dira la police.

Oh, tu ne nous embêtes pas vraiment, et tu vois on te répond et on te répond encore 😇

Mais parmi les réponses, on trouvait "embêtant" que tu "exiges" d'avoir certains renseignements ici alors qu'au fond, c'était pas franchement l'endroit concerné.

Mais quoi qu'il en soit, rien que l'expérience et le récit est intéressant pour tous : justement face à ce fléau qu'est le SIM-swapping.

Allez je reprends dans l'ordre :

Que ce soit le lieu pour trouver des élèments / contact / de l'aide voir peut être effectivement comme vous dites, avoir un community manager pour faire remonter le problème, ca peut l'être en tout cas sur d'autres forums que j'ai pratiqué ca a été le cas.

Oui, et ça l'est en partie aussi ici.

Car même s'il y a (grosso modo) 2 types de forums de marques :

ceux vraiment suivis par la marque, avec son service client qui y prend en charge les "plaintes" : par exemple le forum de Canal+
ceux plutôt orientés "communauté d'entraide de clients", un peu laissée libre ou presque, où le service client n'est pas présent, mais où il y a quand même des officiels par nécessité de cadrage minimum (des Community Managers, pas des membres du service client) : par exemple ce forum ici

néanmoins oui, même ici, ça "peut" faire remonter le problème via les Community Managers, mais ce n'est pas une assurance, justement parce que (je radote) c'est un forum d'entraide et donc pas le bon endroit pour solliciter le service client qui existe par ailleurs chez SFR tout comme chez Red.

Et je ré-insiste, surtout, tu dépends du service client de Red, et non de SFR, donc c'est clairement un chemin très très détourné que de transiter par ce forum d'entraide entre clients SFR alors qu'il existe un forum d'entraide entre clients Red et que tu veux parler d'un problème entre toi client Red et le service client Red... gros gros détour que de venir ici.

Donc dans l'ordre :

1 - Oui j'ai appelé RED dans les 5 min ou j'ai vu la fraude (mail reçu) et suite à la désactivation de ma sim mais le gars ne pouvait rien pour moi, je reconnais qu'il m'a indiqué comment suspendre ma ligne (j'avais bien accès à mon compte red). Et m'a donné l'adresse mail du service fraude de SFR.

De mon point de vue, face à ce qui ressemble à une usurpation/arnaque de création d'une nouvelle ligne par un fraudeur, je pense que c'était la meilleur chose à faire : tout couper illico.

Et ensuite, évidemment (et hélas) que la marque puisse te rembourser, par son service fraude, toute dépenses inutiles qui t'aura été imputée.

2 - Dans la foulé j'ai envoyé un mail au service fraude. Naïvement service fraude me suis dit ils vont me rappeler le lendemain à la 1er heure...

Ah ? Ça effectivement c'est la plaie : on ne compte plus ces promesses de rappel (même dans d'autres services) qui ne sont pas honorées. Moi aussi je l'ai vécu. J'avoue que c'est plus qu'agaçant car, de surcroît, ce n'est pas un pur aléas statistique rare : on peut en être victime plusieurs fois d'affilée (pour ma part je suis certain que la moyenne que j'ai subi c'est nettement plus de 2 promesses de rappel sur 3 non honorées au fil de ma relation client.

Bon à rappeler publiquement aussi (hélas).

3 - J'ai contacté RED par chat mais réponse de normand en gros y a que moi qui ai pu faire une demande de carte SIM, eux envisage pas le sim swapping ... Discussion vite close, plus de réponse et on me renvoie vers le service fraude de SFR.

On peut comprendre qu'ils "abrègent" le temps passé à imaginer ce qui a pu se passer puisque maintenant tu étais passé à l'étape d'après : fraude bloquée et préjudice entre les mains du service fraude.

Mais oui, c'est "peu professionnel" qu'ils n'aient pas pensé au (désormais classique) SIM-swapping, et même peu empathique qu'ils n'aient pas poursuivi dans une hypothèse où tu es innocent et victime.

Donc non je n'ai pas d'autre choix que de contacter SFR. Je vous confirme que vous le vouliez ou pas, même en étant client RED ben je dois bien contacter SFR, donc oui je post sur une forum SFR en espérant que...

Non, je répète que c'est (en réalité) FAUX :

oui, RED t'a dit désormais d'aller régler ça avec le mail du service fraude de SFR. Pourquoi pas. Mais tu n'es pas obligé de l'accepter car je t'ai rappelé la loi française : c'est le vendeur qui doit assurer la prise en charge des problèmes du client (et éventuellement faire l'intermédiaire avec la marque).

Ainsi, pour te donner un exemple, il y a des années j'ai eu un problème avec une manette de console Nintendo WII achetée en supermarché. Je reviens le jour même le signaler. L'accueil me sort le même genre d'ânerie "voici l'adresse du SAV Nintendo il faut voir avec eux". Je ne marche pas dans la combine (vu que j'avais évidemment espéré en venant qu'ils me fassent évidemment un échange immédiat et que mes enfants puissent bel et bien en profiter tout de suite). Du coup ils appellent un responsable, je lui rappelle cette loi élémentaire du code du commerce français, qu'il admet être la vérité "mais ils ont accord avec Nintendo pour leur simplifier la vie". Je lui dis gentiment que moi ça ne me simplifie pas la vie et que non je souhaite pas court-circuiter leur responsabilité de vendeurs pour me renvoyer vers la marque responsable. Et évidemment, il m'a donné un autre carton de console en échange standard et m'a dit que ce serait eux qui transmettrait celle en panne à Nintendo... Ce qui est la démarche "normale" d'un revendeur en France.

de plus dans ton cas Red/SFR, finalement on ne t'a pas juste dit de te tourner vers SFR, mais précisément et uniquement vers le service fraude de SFR, ce qui n'est pas pareil : c'est à la fois en effet sans doute juste (car Red et SFR partagent sans doute ce même service) mais pas aussi vague que de "te tourner vers SFR" comme tu le résumes.
donc non, ce n'est pas "obligé" qu'au lieu de contacter le service fraude de SFR, tu demandes des explications à SFR ici sur un forum de clients 😂😂😂 "que tu le veuilles ou non" pour reprendre ta formule 😉.

Et j'ajouterais sur ce sujet RED / SFR qui vous semble si important que la fraude a eu lieu dans une boutique SFR, c'est pas quelqu'un de RED qui a filer ma SIM à un fraudeur. Par la porte ou la fenêtre la société SFR est impliqué pour ne pas dire à l'origine du problème.

Oui, mais (bien sûr) tu fais fi de mon exemple des livraisons Amazon en point-relais :

lorsqu'une livraison (fraudée) de SIM Red a lieu en boutique SFR qui sert de point-relais, tu trouves normal de tomber (quasi uniquement) sur la responsabilité pourtant factuellement très légèrement des personnes de la boutique.
donc je suppose que que tu considères aussi qu'une livraison de commande Amazon (fraudée) dans une station-service, la station serait tout autant fautive que cette boutique SFR d'être les complices quasi fautif de cette arnaque ?

Voilà pourquoi, par essence et dans ce cas, je trouvais et trouve encore que dans ce cas le fait que ce soit "en boutique SFR" tout à fait marginal, et donc peu probant. (et qu'on aurait pu imaginer le même pépin via une livraison chez le fleuriste fournissant le colis de la carte SIM RED). C'est la notion même du mot "relais" ; ils ne servent que de relais entre les "vrais" protagonistes X (ici Red) et Y (ici supposément toi, fraudé), sans être les vrais responsables.

Personnellement je trouve (si la boutique a fonctionné en point de livraison d'une commande faite sur internet, en fraudant) :

que Oui, ne le nions pas, leur erreur a été sans doute de se faire flouer par une pièce d'identité forcément fausse. (ce qui est drôle c'est qu'on a vu sur ce forum d'autres personnes se faire refuser la livraison de leur propre iPhone en boutique au motif qu'ils n'avait pas de pièce d'identité valable 😎 et d'ailleurs c'est sans doute là le "bug" : ils doivent encore sous-estimer le problème du SIM-swapping et donc pensent "à tort" que livrer une SIM ce n'est pas aussi lourd de conséquence que de livrer un smartphone).
mais qu'Inversement, si grosse responsabilité fautive de SFR & RED il y a, ce n'est (dans ce cas d'une commande faite sur internet) pas vraiment dans la boutique malgré le point 1 ci-dessus, mais effectivement au niveau de leur boutique en ligne et de l'usurpation faite du compte client.

Je peux vous assurez que la seule chose que j'aurais aimé et qui m'aurais évité tout ces problèmes c'est qu'en boutique le gars de SFR répond "M. vous êtes chez RED le low cost on ne peut rien faire pour vous, RED est 100% digital voyez en ligne" là oui ca m'aurais bien servi!!!!
Et pas oui M. le fraudeur vous avez besoin de volé un numéro voilà la SIM "enjoy" puis "Oh désolé M. le client" personne ne peut vous répondre vous êtes pas SFR mais RED et RED est 100% digital vous comprenez???

Toujours pas d'accord. Parce que tu veux décidément ne pas comprendre

qu'on peut être un service 100% digital à distance (par exemple Amazon)
et autoriser des livraison dans des boutiques (qui ne sont pas des boutiques Amazon)

=> ça s'appelle le système de point-relais et je ne connais pas beaucoup de marque 100% Digital qui fournissent des biens qui ne s'en servent pas, pour permettre des livraisons moins onéreuses ou plus pratique pour les gens qui ne sont pas dispo à leur domicile en journée.

Tu fais juste l'aveugle sur cette évidence.

Mais avec des raisonnements comme le tien, Red devrait faire encore pire : carrément ne PAS utiliser le réseau de boutiques de son partenaire SFR comme point relais, mais les fleuristes et boutiques en tous genres qui n'ont rien à voir avec la choucroute, comme ça le client serait encore moins dans un lieu approprié pour avoir un minimum de renseignement et d'aide. (avec évidemment exactement le même risque de livrer une SIM à un fraudeur, mais bon manifestement ça t'aiderait à mieux comprendre)

Bref, autoriser une livraison en point-relais ou boutique est une quasi nécessité commercial (sauf à se couper des clients qui travaillent en heure ouvrable).

Ce n'est pas ça qui est anormal, ce qui est anormal c'est que des fraudeurs parviennent à tricher sur leur identité et duper ces points de livraisons (mais on sait que des fausses pièces pièces ça circule facilement en France, vise un peu les faux permis en masse) et que donc c'est encore au niveau au-dessus (avant la livraison mais dès la commande qu'il faudrait que les arnaqueurs soient bloqués. Mais il y aura hélas toujours le problème du phishing dans certains cas (cf. plus bas)

4 - Vu qu'en chat pas possible d'avoir de réponse de RED oui j'ai contacté le service client SFR pour avoir le service fraude, mais pas possible. Donc j'ai refait des mails...

Normal et compréhensible. Et comme déjà dit, typique du niveau de relation client d'un service "low cost" que je n'ai jamais cautionné (et pourquoi je m'entête à conserver un certains nombre de services (pas tous je ne suis par parfait 😎) au niveau "plein pot", plutôt que "low cost" : que ce soit pour les billets de voyages, ou pour les abonnements, parfois c'est bien face aux problèmes qu'on regrette d'avoir tiré sur les prix et avoir un service minimaliste.

Et ils t'ont "refait des réponses" par mails ?

5 - et oui j'ai fini par tenter le forum en parrallèl. A J+4 toujours pas de réponse du service fraude SFR... r

Oui, on peut comprendre que "aux abois" et "très embêté" tu fasses feu de tout bois.

Mais tu peux comprendre aussi qu'on te rappelle l'évidence : ce n'est pas en aller taper aux autres endroits que le servie concerné que ça va aller mieux ou plus vite.

Re-exemple encore plus simple : si tu avais un problème de SAV avec Intermarché, tu auras beau prendre le premier vendeur (pourtant de la marque Intermarché) en rayon, il ne pourra que te dire "désolé, ça ne dépend pas de moi mais du SAV, c'est là-bas... ou à telle adresse".

En gros c'est ce qui t'a été répondu : au tchat ils te renvoient vers le service fraude (contactable par mail uniquement), nous les clients du forum SFR ici on ne peut te dire qu'il y a un forum Red pour les clients comme toi, et les Community Managers du forum SFR ne pourront sans doute que continuer à te dire de te référer au service fraude avec lequel tu es en contact par mail.

Mais oui, il est minimal (et donc déplorable) de ne pouvoir toucher le service fraude que par e-mail.

Notons d'ailleurs qu'on ne sait pas si

on ne peut contacter le service fraude que par e-mail
ou bien si un client Red ne peut contacter le service fraude de SFR que par e-mail, tandis qu'il existe un numéro réservé aux SFR

Je ne crois pas tellement à la mesquinerie du cas 2, mais il serait (à nouveau) bien dans l'esprit d'une prestation "low cost" qui accorde moins de budget et de dépense au volet "temps passé à discuter avec le client". Donc si Red ne payait une participation par client traité au service fraude du groupe SFR inférieure à celles investie par SFR pour ses propres clients, une séparation de niveau de service de genre pourrait se justifier 😱

Après que je sois seul à trouver ca pas normal qu'un opérateur n'est pas une numéro d'urgence pour ce genre de situation ou qu'un service fraude ne réponds pas à J+4 why not.

Ironie inutile, on ne sait pas si tu es le seul à trouver ça anormal :

moi je ne me suis pas réellement exprimé sur ce point (j'ai juste "constaté" avec toi que c'était apparemment ainsi et typique d'un service "low cost", sans porter de jugement personnel de valeur).
- mais dans ce message j'en ai écrit nettement plus sur mon avis personnel
- et expliquant que j'évite autant que possible le low cost pour ce genre de raison intrinsèque : s'ils investissent moins (et même on devrait dire beaucoup beaucoup beaucoup moins) dans la relation client, on peut aussi craindre que cette relation client soit aussi moins riche concernant la rubrique gestion des problèmes.
et d'autres clients ne se sont pas exprimés

Après, avouons aussi que la notion "d'urgence" a été traitée dans ton cas : cette fraude a été bloquée le jour même de ta demande au service client Red.

J'imagine aussi que le jour même tu aurais pu commande une nouvelle SIM ? D'ailleurs tu ne nous a pas dit ce que tu as fait de ce côté.

Moi j'aurais fait commander une nouvelle SIM (comme l'a fait ton fraudeur) histoire au moins de récupérer ma ligne, puis régularisation au calme ensuite avec le service fraude (qui manifestement ne s'appelle pas service d'urgence).

A à l'air de la double authentification ca me paraitrait normal comme le numéro d'opposition des CB.

Concernant l'ère de la double authentification, comme tu le sais il faut un "double" canal.

Donc il serait bien qu'un compte client puisse en être pourvu (ce qui n'est pas le cas de ton compte client Red). Mais ça ne donne pas pour autant un n° de service d'urgence joignable facilement, c'est un autre service, qui serait très bien à ajouter sur l'accès au compte client.
Par ailleurs on peut être CERTAIN qu'il n'empêchera pas tout phishing car justement, réclamant un deuxième canal ou un autre appareil, il est clair qu'une boutique de vente sur internet ne va pas le rendre OBLIGATOIRE (au risque de voir repartir certains clients moins férus), mais au moins ceux qui acceptent de l'activer seraient mieux protégés

=> ce serait un réel plus que SFR& Red le proposent... Notamment via une simple validation de connexion en parallèle via leur application SFR&Moi ou Red&Moi

=> très bonne suggestion, je m'appliquerai à la faire remonter chaque fois que possible !

=> mais qui ne répond pas du tout au contexte de cette phrase qui se plaignait de l'absence d'un numéro directement joignable pour ces problèmes.

Concernant la comparaison au numéro d'opposition d'une carte bancaire, la chose est un poil différente :

fournie par une banque low cost ou non, une carte de crédit est éditée par le réseau VISA ou Mastercard ou American Express (et pas par la banque elle-même)
ces réseaux (qui font payer à la banque ayant demandé l'édition de la carte) assurent le standard à l'international (en gros payé par les banques).
donc cette banque paye (au moins) le prix de cette prestation, même si elle est low cost, elle ne peut pas rogner là-dessus. Mais je suis assez persuadé qu'il pourrait exister sinon des banques ultra low cost où avoir ce genre de standard réactif serait moins d'actualité.

Et honnêtement, pour ma part (et comparativement à un abonnement internet) je trouve que justement le prix d'une carte de crédit est particulièrement élevé pour ce que c'est... Justement... Peut-être du fait de ces services associés plus sérieusement.

je m'en sors bien j'ai à priori eu les bons reflexes et ai réussi à tous bloquer en quelques minutes mais je pense à des personnes qui connaissent moins (ne serait ce que parents ou enfants)... un service pour les guider rapidement me semblerait la moindre des choses.

En fait tu as contacté le service client de Red (par tchat je pense) et ton interlocuteur a suspendu illico avec toi cette commande illimité.

Est-ce si "débrouillard" qu'un autre client n'aurait pas eu le même réflexe ? Je ne trouve pas.

En revanche ce dont tu te plains (et on peut comprendre)

c'est qu'il n'y ait pas de numéro de tel pour régler ce genre de cas "urgent" : comme dit avant ils doivent se considérer low cost avant tout, donc tout incident se déclare via des moyens électroniques, ce qui a bien marché pour toi.
c'est qu'il n'y ait pas non de numéro de tel pour joindre le service fraude ultérieurement pour avoir des explications sur ce qui s'est passé ou la suite de la marche à suivre : certes c'est un service au client minimaliste, mais à cette étape il n'y a plus le caractère d'urgence du point 1.

Et donc pour la fraude je confirme que ce n'est pas un crack de mot de passe c'est bien quelqu'un qui a activé la ligne en boutique, si vous dites que c'est pas possible je sais pas, raison de plus pour avoir les réponses, moi j'ai un mail de confirmation de RED et la boutique où ca c'est fait.

J'avoue que je ne comprends pas cet aspect en effet

à part si "gentiment" la boutique SFR a tout simplement fait l'opération de commande en ligne sur internet en compagnie du fraudeur sur ses propres ordinateurs
mais ce n'est pas leur rôle (les boutiques SFR ne vont pas se mettre à faire de la vente pour Red ! Sinon à quoi ça sert d'avoir une marque sans boutique pour tirer les prix, si c'est pour faire assumer la dépense à la marque partenaire)
cependant, si cela a eu lieu, j'imagine bien le fraudeur dans un scénario de ce genre
- « Bonjour (affolé) je ne suis pas client SFR mais RED, désolé, cependant je viens de me faire voler mon téléphone durant mon séjour dans cette ville loin chez moi. Mon ami peut me prêter un autre téléphone d'appoint mais comment je peux avoir une nouvelle SIM »
- « Oh facile monsieur, connectez-vous à votre compte client Red, vous n'aurez ensuite que 2-3 clics à faire pour commander une SIM Red et la faire livrer ici rapidement. »

Pour moi, selon les principes de vente de Red, une telle commande n'a pu avoir lieu que

via internet
et en ayant pris possession de ton mot de passe

que ça ait eu lieu en boutique SFR ou non. Sinon, il faudrait penser à une complicité/malversation encore plus élevée d'un personnel de boutique.

D'ailleurs comment sais-tu que le fraudeur n'avait pas ton mot de passe de client ? Il ne va pas t'en informer.

Et je ne vois pas comment Red (courrier de confirmation ou non) pourrait le savoir.

D'ailleurs, qu'est-ce qui dans le "mail de confirmation" que t'a produit Red exclue le scénario du dialogue tout simple en 2 phrases ci-dessus que j'ai imaginé et qui me parait des plus plausibles si j'étais fraudeur pour tromper son monde. C'est du même niveau que si Red te faisait un mail de confirmation que ça s'est fait à mon domicile : qu'est-ce qui exclue que ce n'est pas AVEC la connaissance de ton mot de passe client tout simplement en se connectant à ton espace client pour (soi-disant) t'aider.

Si celà avait était une commande de carte SIM en ligne j'aurais reçu un mail de confirmation de commande, j'espère... et la commande devrait apparaitre sur mon compte j'espère... mais rien de tout ça.

Ça c'est en effet bien plus troublant : je croyais fermement que tu avais réagi en voyant la commande passer ?

Du coup le mail que tu as vu passer (et que tu mentionnes à ton point n° 1) c'était un mail qui te prévenait de quoi ?

Là en effet, sans confirmation de commande par mail (si elle n'est pas dans tes SPAM), le scénario à imaginer devient de plus en plus compliqué (même si pas impossible) :

est-ce que ce client a fait en sorte de modifier ton adresse mail de contact juste avant d'aller en boutique ?
est-ce que du coup on est dans mon allusion à une malversation plus élevé (complicité ?)

Là franchement, je suis à court d'idées n'ayant donc pas tous les détails de ce que tu as vraiment reçu, à quel instant, afin d'imagine le pire scénario. Mais bon le SIM-swapping existe et donc manifestement des fraudeurs y arrivent chez beaucoup d'opérateurs.

En, relisant des "témoignages" sur internet, je tombe là-dessus https://www.monpetitforfait.com/toutes-les-aides/sim-swapping

Et ça m'inspire un nouveau scénario (qui s'éloigne un peu de la boutique SFR ne servant que de point-relais de livraison)
Il semblerait qu'une boutique peut affecter illico (lors de la demande du "fraudeur") le n° sur une nouvelle SIM en stock
Donc peut-être que le fraudeur a fait mieux que mon dialogue ci-dessus, mais a obtenu (peut-être en montrant qu'il disposait de "ton mot de passe client Red") de se faire éditer la carte SIM sur place ? D'où l'absence de mail de commande préalable avant livraison ?

Pour mon dépôt de plainte à la police et la vigilance à l'avenir ca change un peu la donne de savoir comment celà c'est passé.

Oui c'est vrai, un client averti en vaut deux.

Pour le dépôt de plainte, cependant, ça ne devrait pas changer grand chose à ta déposition ni à ta plainte car normalement c'est le préjudice que tu as subis que tu racontes factuellement, pas la supposée explication qu'on ta servie chez le commerçant (qui s'est peut-être exonéré en mentant) dont le récit explicatif, s'il est mis dans ta déposition serait mis au conditionnel du genre "d'après le commerçant, bla bla bla".

En tous cas bon courage pour la suite !

Au final, tu as commandé d'ores et déjà une nouvelle SIM ou bien tu es sans ligne téléphonique ?

à+

Re: Comment contacter le service Fraude

Ryry — Sat, 23 Mar 2024 21:31:48 GMT

hello @cyrilleli02

Ah ben non, je viens de tomber sur un autre scénario possible pour ton cas, justement en consultant le forum Red (meilleur endroit)

https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Perte-Vol/Usurpation-d-identit%C3%A9-suite-%C3%A0-une-divulgation-de-donn%C3%A9es/td-p/601311

En s'inspirant de ce cas (qui a obtenu une e-SIm en boutique SFR et non une SIM, mais écrasant bien la SIM d'un client Red)

comme je l'ai indiqué le client a pu venir et prétexter une SIM RED volée, ou autre raison, pour chercher à en avoir une nouvelle pour résoudre son problème
mais ce qu'il a pu demander (ou ce qui lui a été proposé) c'est une SIM de forfait SFR à la place de son forfait RED 😎 (muni évidemment d'une fausse pièce d'identité au nom de la victime) comme si toi, tout simplement, tu voulais juste changer d'opérateur.

Je n'avais pas pensé à cette "astuce" => ça pourrait expliquer l'absence de mail ou de trace dans ton compte client RED, vu que c'est un fait un nouveau compte client SFR ! Son but n'étant alors (comme dans la discussion) pas forcément de faire imputer son forfait "gratuitement" sur ton compte client RED, mais de pouvoir usurper ton numéro de téléphone, et donc les double authentification par exemple, et faire ensuite des manips douteuse comme les exemples liés à la crypto-monnaie "BINANCE" sur cette discussion Red.

Autre objectif, autre scénario, c'est finalement celui que je trouve le plus convaincant et le plus simple au fond !

Bon sur la discussion en question (démarrée en janviers 2024) il y en a 7 pages... comme ici ça a beaucoup "imaginé"...

À+

Re: Comment contacter le service Fraude

cyrilleli02 — Sat, 23 Mar 2024 22:13:32 GMT

Bonsoir,

Je ne reviendrai pas sur toute la 1er partie de votre message une fois de plus bien complet mais qui focus sur un scénario de point relais / commande préalable.

Dans ce scénario je comprends votre point de vue à la limite j'aurais eu une commande de carte sim avec 24h ou 48h de délais de livraison j'aurais eu le temps de réagir si tenté qu'on me répond mais bon pas de polémique inutile. Et mon propos sur le discours du full digital vs le physqiue en boutique ne tiens pas je l'entend. Donc oui on est d'accord.

Sauf que ce n'est pas ce qui c'est passé le message reçu est juste une confirmation d'activation de carte sim de réd en boutique sfr, aucun mailde commande, aucune confirmation prealable.

Suivi d'un questionnaire de satisfaction de sfr de ma visite en boutique pour le fun...

Puis d'autres mails mais rien avoir avec sfr juste des accès à des compte rendu possible avec mon numéro forcément.

Date de commande le 19/03 jour de la fraude et je maintiens que je ne vois rien sur mon espace red commande le 02 Mars qui correspond à mon ouverture de ligne chez red puis plus rien.

D'ailleurs c'est vrai que même à posteriori la commande du 19 mars n'apparaît pas.

D'où mon agacement de me faire ensuite boulet avec cet argument du full digital qd ça arrange. Je maintiens dans ce cas que red fasse vraiment du full digital on est d'accord mais ne mélangeons pas les genres qd ça arrange.

Après je maintiens que low cost ou pas low cost on peut discuter sur plein de service, plein de confort etc... OK... ça fait 20 ans que j'ai Croqué dans le low cost et ça me va bien perso. Mais la sécurité et le réglementaire ça ça s'applique à tout le monde.

Et pour mon adresse mail j'ai reçu le mail de confirmation donc non mon adresse n'a pas été modifiée et encore heureux que ce soit pas si facile j'entend sans double authentification. Enfin la aussi j'espère c'est de la conception de process j'espère et je pense qu'ils y pensent.

Je suis pas objectif mais au niveau d'information que j'ai, soit juste les mails de confirmation, j'envisage principalement l'acteur qui a joué la comédie de la panique et donc une faille de procédure sans contrôle de l'identité voulant bien faire... mais à l'air des **bleep** c'est plus possible de faire ça.

Après oui j'en sais rien car personne ne répond de toute façon.

Après le scénario bis et la vrai bonne usurpation d'identité avec de vraies pièces et vous semblez évacuer, balayer le problème de la main. Et je comprends dans le contexte de ces messages ce topic mais pour moi c'est pas la même. Dans ce scénario, la porté n'est plus la même car ça peut aller à l'ouverture de compte bancaire, de crédit ou autre donc oui si c'est ça j'aime et je pense avoir le droit de le savoir... d'où l'importance pour moi de tirer tout cela au clair.

Et je maintiens tjrs que oui low cost ou pas low cost encore, l'expérience client, le respect du client n'est pas à la hauteur... que j'aille chez Renault ou d'achat, leclerc ou Lille, la poste ou mondial relay ce que vous voulez j'attends que l'on me dise bonjour et au revoir... si mon analogie est farfelu je veux juste dire que quelque soit le niveau de service il y a des bases et aider un minimum quelqu'un qui a eu un soucis en fait partie.

Cordialement

Re: Comment contacter le service Fraude

Ryry — Sun, 24 Mar 2024 11:47:35 GMT

Bonjour @cyrilleli02

Je ne reviendrai pas sur toute la 1er partie de votre message une fois de plus bien complet mais qui focus sur un scénario de point relais / commande préalable.

OUi, c'est une hypothèse parmi d'autres.

Couramment pratiquée par les fraudeurs aux commandes par correspondances sur le compte d'une victime.

Dans ce scénario je comprends votre point de vue à la limite j'aurais eu une commande de carte sim avec 24h ou 48h de délais de livraison j'aurais eu le temps de réagir si tenté qu'on me répond mais bon pas de polémique inutile. Et mon propos sur le discours du full digital vs le physqiue en boutique ne tiens pas je l'entend. Donc oui on est d'accord.

Sauf si, comme dans le lien que je t'ai passé, le fraudeur "en plus" a obtenu le mot de passe de la victime (hacking ou autre méthode) et qu'il modifie le mail de contact avant la commande (voire qu'il remette le bon juste après 😂)... Possible ainsi d'être ni vu ni connu avant le moment dramatique de la désactivation de la carte SIM en cours.

Sauf que ce n'est pas ce qui c'est passé le message reçu est juste une confirmation d'activation de carte sim de réd en boutique sfr, aucun mailde commande, aucune confirmation prealable.

Oui ce n'est probablement pas ce qui s'est passé.

Non pas parce que tu n'as pas reçu cette confirmation de commande (comme je viens de le re-expliqué au-dessus)
Mais parce qu'il y a "plus simple" (comme le lien découvert dans mon plus court mail précédent) : un peu comme cet autre cas, ton fraudeur a pu "juste" se faire passer pour toi (usurpation d'identité avec de faux papier, on sait que c'est facile et que ça existe aussi en France, hélas) et qu'il a tout bêtement commandé un forfait SFR venant remplacer ton forfait RED (là encore, peux-être avec accès à ton compte client ou autres renseignements perso pour parvenir à simplifier l'affaire en obtenant ton RIO).

Date de commande le 19/03 jour de la fraude et je maintiens que je ne vois rien sur mon espace red commande le 02 Mars qui correspond à mon ouverture de ligne chez red puis plus rien.

D'ailleurs c'est vrai que même à posteriori la commande du 19 mars n'apparaît pas.

C'est pourquoi j'exprimais dans le mail précédent, que l'autre hypothèse était bien meilleure : le client se fait passer pour toi, fait une commande d'abonnement SFR (donc rien à voir dans ton compte client RED, cette commande apparait dans le nouveau compte client SFR qu'il s'est fait créer sur place comme un client "normal" changeant d'opérateur).

Dit autrement, il aurait pu appliquer la même arnaque dans une boutique Orange ou une boutique Bouygues.

D'où mon agacement de me faire ensuite boulet avec cet argument du full digital qd ça arrange. Je maintiens dans ce cas que red fasse vraiment du full digital on est d'accord mais ne mélangeons pas les genres qd ça arrange.

Je ne comprends vraiment pas cette remarque :

si tu évoques le fait qu'on t'ait dit ici (et qu'on te redit s'il le faut) que ce n'est pas sur le forum d'entraide entre clients SFR qu'il est opportun de chercher à contacter le service fraude de SFR, c'est un fait et c'est en effet inapproprié puisque tu en as le mail et que c'est le seul moyen que ton SAV t'a donné pour le joindre.
et je ne vois pas bien où Red n'est 100% Digital que quand ça l'arrange : dans cette premier hypothèse (que maintenant toi et moi on pense fausse) Red est bien dans son rôle Digital à 100% si la boutique SFR n'avait (comme imaginée dans cette première hypothèse) été qu'un point de livraison comme le fleuriste du coin pour une commande internet 100% Digital.

Pas d'accord du tout sur le sens de ta phrase, quand bien même ta déception, ton agacement et ta colère sont bien compréhensible à propos de ce qui t'est arrivé.

Après je maintiens que low cost ou pas low cost on peut discuter sur plein de service, plein de confort etc... OK... ça fait 20 ans que j'ai Croqué dans le low cost et ça me va bien perso. Mais la sécurité et le réglementaire ça ça s'applique à tout le monde.

Oui pour l'aspect et sécurité et règlementaire (sur lequel je vais revenir juste après).

Mais là encore, je ne vois pas en quoi ça te donne raison sur ton problème et on pourrait répondre à cette phrase par "oui et alors ?" :

ça te convient depuis 20 ans, comme ça convient généralement à tous ceux qui ne font pas face à un problème. Mais tu SAIS qu'avec un commerçant low cost les possibilités de contact humain en cas de problème sont bien moindres qu'avec les multiplies possibilités (dont orales au téléphone, ou déplacement en boutique) d'un concurrent NON low cost. Il suffit de lire les forums des enseignes low cost vis-à-vis de ceux des enseignes non low cost pour voir la différence de taille qui peut arriver :
des problèmes, ça arrive des 2 côtés évidemment
- mais avec une enseigne non low cost, dans le pire des cas, le client va en boutique et pète en câble pour qu'on traite son problème
- avec une enseigne low cost, juste par lien électronique, dans le pire des cas les courriers du client reste sans suite, il ne lui reste alors pratique que la voie judiciaire s'il est courage.
- => c'est grosso ce qui t'arrive maintenant concernant le service fraude à contacter pour ton problème avec ton fournisseur Red (quand bien même ce service fraude est assuré, transmis, sous-traité, délégué au service fraude de SFR). Pour l'instant on constate que tu es un client "digital" (car en tarif low cost) et que ton fournisseur de t'a donné que des moyens de contact en digital.

=> c'est le point majeur ici puisque tu es venu pour demander comment joindre le service fraude de SFR "autrement" que le mail qui t'a été fourni par Red. Ça c'est une conséquence indéniable du low cost qui réduit tes possibilités de discussions avec Red (alors que s'il y avait eu des boutiques Red tu aurais foncé sur l'une d'elles certainement).

Concernant l'aspect sécurité et règlement, qui s'applique à tout le monde en effet, et donc en particulier par exemple tout autant à Red (version low cost) qu'à SFR (version non low cost), c'est autre chose qui ne change rien ici à mon sens :

oui il s'applique et pourtant ici manifestement un client a réussi à usurper soit la sécurité, soit le règlement d'une vente normale
oui à l'évidence ces usurpations ne ciblent pas que le low cost et arrivent aussi ailleurs (vu les multiples témoignages quel que soit le domaine d'activité, y compris pour des prêts souscrits dans des banques (qui n'ont pas bien appliqué cette sécurité), des PV imputés à des fausse carte grises (carrément notre système français qui n'a pas bien appliqué ces règles), etc. etc. Bref, partout où l'usurpation d'identité peut sévir.

Sur ce point il n'y a pas de différence énorme entre low cost ou non low cost à mon sens et dans les scénarios évoqués pour parvenir à ta fraude, elle n'entrait pas en ligne de compte : l'usurpation d'identité a été (probablement) le moyen utilisé, et elle aurait pu être réalisée sans nécessiter d'être client d'un marchand low cost comme Red (tu aurais pu être client X ou Y). C'est pourquoi je ne vois pas trop pourquoi tu verses cela dans la discussion : ton identité à été usurpée,

c'est évidemment à la fois la faute du fraudeur : c'est quand même lui le vrai coupable
mais aussi celle des vendeurs qui n'ont pas détecté que la pièce était fausse : sont-ils vraiment à clouer au pilori alors que c'est difficile de détecter une fausse pièce et que faire de faux justificatifs c'est (hélas) assez facile et plus que couru (je pense que tu le sais)
et aussi (plus grandement à mon gout) la faute du système informatique de l'enseigne (compte client, mot de passe) : là en effet, on l'a évoqué ensemble, la possible de sécurisé son accès client par double authentification aurait été un plus, qui rendrait très difficile le scénario 1 (commande à ton insu) ou le scénario 2 (obtention de ton RIO via ton compte client). Et ce "manque" de sécurité n'est pas lié au "low cost" mais au "commerce digital" comme je l'ai déjà dit qui n'a pas encore pris le parti de FORCER un système de double authentification estimant sans doute que ça serait rebuttant pour certains clients.

Et pour mon adresse mail j'ai reçu le mail de confirmation donc non mon adresse n'a pas été modifiée et encore heureux que ce soit pas si facile j'entend sans double authentification. Enfin la aussi j'espère c'est de la conception de process j'espère et je pense qu'ils y pensent.

Tu n'as pas reçu la confirmation de (l'éventuelle) commande, mais d'après ton récit seulement un mail au moment de la désactivation de ta SIM.

Comme évoqué plus haut, il n'est pas exclue que si le fraudeur a réussi à modifier ton mail de contact (ce qu'on a vu dans des témoignages, ça n'a rien d'inenvisageable) il a pu ensuite le remettre pour les jours suivant la commande pour rester le plus inaperçu possible le temps de la réception (ça serait logique de sa part).

Ton évocation qu'une réussite à changer le mail ne devrait pas être possible sans "double authentification" ou autre est en effet un bon point pour se "rassurer", mais faux et que l'on sait largement surfaite :

D'une part il ne faut pas oublier que dans un compte utilisateur/client (je dirais même pratiquement tous les comptes que j'ai en ligne) il n'est PAS nécessaire de fournir un autre mail que celui principal ni un numéro de mobile : donc dans ces comptes clients on peut factuellement changer le mail une fois dans le compte, surtout si justement on a pris le contrôle du mail de vérification qui sera envoyé pour la modification. Et justement chez un opérateur mobile on peut souvent (toujours ?) choisir de confirmer ce changement pour un nouveau via mail de confirmation (expédié à l'ancien mail) mais dont le pirate a possiblement l'accès s'il a accès au compte client.
Et dans les faits (peu importe le scénario, peut-être bien plus élaboré que ce que j'imagine) on a lu bien des clients exprimer sur des forums d'opérateurs avoir leur mail de contact transformé dans leur dos par un pirate, ou de placer une redirection de tous leurs mails vers une seconde adresse de pirate, etc. : ça démontre qu'ils arrivent à contourner cette "nécessité"

Je suis pas objectif mais au niveau d'information que j'ai, soit juste les mails de confirmation, j'envisage principalement l'acteur qui a joué la comédie de la panique et donc une faille de procédure sans contrôle de l'identité voulant bien faire... mais à l'air des **bleep** c'est plus possible de faire ça.

Après oui j'en sais rien car personne ne répond de toute façon.

En effet, non seulement tu n'en sais rien.

Mais si tu as lu le début de la longue discussion sur le forum RED que je t'ai donné (qui parle justement de ces "faux clients Red" qui viennent usurper en "boutique SFR") : les personnes répondant ont clairement exprimé que tout est bloqué SANS fourniture d'une pièce d'identité.

Il faut donc clairement présenter de faux papiers, il n'y a pas de "faille" de procédure là-dessus d'après plusieurs rappels de ce point dans ladite discussion.
Après, oui, comme je l'ai évoqué ci-dessus, des vendeurs peuvent évidemment ne pas détecter des faux papiers, ce qui est une faille dans la procédure en soi, mais pas la même que celle que tu évoques, et évidemment difficile à éviter car il y aura toujours cette possibilité (ultime) pour un client de ne s'identifier QUE par sa pièce d'identité (c'est règlementaire et valable en France) et du coup il faudrait mieux prévoir le cas de la détection d'une fausse pièce.

Après le scénario bis et la vrai bonne usurpation d'identité [...] mais pour moi c'est pas la même. Dans ce scénario, la porté n'est plus la même car ça peut aller à l'ouverture de compte bancaire, de crédit ou autre donc oui si c'est ça j'aime et je pense avoir le droit de le savoir... d'où l'importance pour moi de tirer tout cela au clair.

Je comprends que la portée n'est pas la même (car on a évoqué que par exemple ainsi des gens se sont vus imputés de lourds prêts bancaires, et donc des mensualités à payer, sans toucher l'argent évidemment). Mais comme déjà dit dans le message d'avant et répété encore une fois ici, vu les témoignages lu (après t'avoir répondu) ce "moyen" semble tout bonnement le scénario le PLUS PROBABLE dans ton aventure car facile, pratique pour d'autres victimes de fraudes chez des opérateurs (dont Red vu la discussion que je t'ai données) et pratiquée aussi dans d'autres commerces (banques par exemple).

Et effectivement, parfaitement compréhensible pour toi que tu aies envie de savoir si c'est bien ça.

Mais une fois encore, je te réponds que tu amalgames 2 points dans ta critique du niveau de service, alors qu'au fond ils sont conformes :

premier point, l'urgence : avoir une possibilité de contact pour tout bloquer dès que constates qu'il y a un truc anormal. Malgré les moyens "low cost", ce point a été assuré par ton enseigne Red puisque (via tchat) tu as pu tout suspendre.
deuxième point, la curiosité, le dialogue, les explications, sans le même caractère d'urgence : là ton enseigne se retranche derrière le mail du service fraude (chez SFR) qui te répond ou répondra à son petit rythme et avec le peu d'interactivité de l'électronique digne de la relation client low cost.

Et je maintiens tjrs que oui low cost ou pas low cost encore, l'expérience client, le respect du client n'est pas à la hauteur...

Oui tu en as parfaitement le droit.

En revanche, comme tu n'as pas l'expérience du traitement de ce même en "client non low cost" (si tu avais été chez SFR) tu ne peux pas dire "low cost ou pas low cost", mais seulement "dans ce low cost, l'expérience client et le respect du client n'est pas à la hauteur".

Et je te répondrai 2 choses :

À la hauteur de quoi ? de tes attentes ? ou du niveau low cost ?
car, pour moi et mon expérience du low cost (en téléphonie, en billet d'avion) ton expérience est au contraire à la hauteur du low cost
Et pour moi le low cost c'est clairement un univers où l'expérience client est au niveau minimaliste, et le respect du client souvent présent uniquement quand tout va bien et qu'il y a quelque chose à lui vendre, mais pratiquement plus jamais quand il a un problème à faire résoudre.

Je vais être cynique, mais je suis toujours étonné qu'on soit étonné qu'en choisissant une prestation considérablement moins chère, il y a des points (d'après soi-même hein, pas de l'avis du fournisseur moins) qui devrait quand même être forcément au niveau de la prestation non low cost :

pour certains c'est la qualité du service qui devrait forcément marcher aussi bien que si on payait le prix fort : je paye pour un service j'y ai droit
pour d'autres c'est le SAV qui devrait être aussi bon : j'ai payé, donc j'ai donc à être réparé
pour d'autres c'est l'assistance et les possibilités de contacts qui devrait être aussi réactives : l'expérience et le respect du client n'a pas a être réduit
etc.

Ben, compte tenu de tout cela, c'est un peu se bercer d'illusions et oublier qu'ils sont bien obligé de rogner. De là à croire qu'ils, non au grand jamais, ils ne rognent pas sur un ou plusieurs des points que j'évoque... Mmm... se voiler la face ? Clairement, moi je pense qu'en toute logique, la morale de l'affaire c'est que, dans les grandes lignes, on en a quand même pour son argent et que dans les grandes lignes on est moins bien servi en service low cost qu'autrement. (Même si évidemment on trouve sans peine des contre-exemples contredisant la généralité, et que moi aussi je verse dans les bas pris ou le discount quand ça m'arrange... sans être trop dupe du choix que je fais...)

que j'aille chez Renault ou d'achat, leclerc ou Lille, la poste ou mondial relay ce que vous voulez j'attends que l'on me dise bonjour et au revoir... si mon analogie est farfelu je veux juste dire que quelque soit le niveau de service il y a des bases et aider un minimum quelqu'un qui a eu un soucis en fait partie.

Même si elle était farfelue, tu as bien le droit de faire l'analogie qui te parait exprimer ta pensée (enfin ce serait bien de se relire pour éviter "d'achat" pour DACIA ou "lille" pour LIDL, car dans un premier temps je n'ai pas saisi complètement que tu opposais des paires d'enseignes pour toi en version low cost et non low cost 😉 On rappelle d'ailleurs sur ce point que LIDL a justement réorienté depuis longtemps (lire ICI) son positionnement pour "monter en gamme" et s'éloigner du pur low cost pour aller plutôt vers le positionnement que tu opposes à Leclerc, constatant sans doute que c'était ainsi qu'il aurait plus de clients, ce qui semble avoir réussi d'après des universitaire économistes, lire ICI... C'est déjà révélateur...)

Mais je ne trouve pas qu'elle serve ta cause :

d'une part tu prends au final comme base un niveau service minimum (celui low cost) : dire bonjour et au revoir... C'est justement le minimum syndical d'un commerce, qui n'empêche pas une prestation médiocre derrière (service qui ne répond pas à ta demande, expérience client non satisfaisante, respect inexistant dans le reste de l'échange, difficulté à obtenir un responsable au-delà du bonjour de la personne de l'accueil, etc.).
d'autre part, justement, dans ton cas c'est ce qui se passe : Red te répond systématiquement et assure le "bonjour / au revoir" minimaliste du niveau low cost. Mais c'est le "plus" que tu n'obtiens pas : avoir des réponses précises, parler à un responsable, etc. etc.

Bref, je n'irai pas jusqu'à dire que RED t'a servi une prestation de "haute qualité" (d'autant plus que, comme je l'ai répété, tout en utilisant leurs services, je considère clairement "qu'en en a pour notre argent", c'est-à-dire pas beaucoup !), mais je trouve qu'ils t'assurent bien le minimum requis, au niveau bas de gamme : tu as pu les contacter et obtenir illico une suspension de cette fraude, et maintenant tu es balloté avec des réponses auprès d'un service fraude (de SFR) qui a pris la suite de ton dossier par mail et qui est loin de traiter tes questions dans la seconde, mais sans doute au rythme de plusieurs jours pour répondre à quoi que ce soit...

En dernier lieu, juste pour qu'on soit rassuré, tu ne réponds toujours pas à mon questionnement :

actuellement tu en es où avec ta ligne Red ? Tu as pu faire aussi les démarches pour que TOI (et non le fraudeur) tu récupères une nouvelle SIM et faire fonctionner ta ligne ?

Bonne continuation,

À+

Re: Comment contacter le service Fraude

cyrilleli02 — Sun, 24 Mar 2024 12:49:33 GMT

Bonjour,

Désolé pour les fautes de frappes j'écrivais hier de mon téléphone qui aime bien corriger 🙂 et oui la relecture pas évidente sur des petit écrans, mais désolé.

Oui quand bien même il aurait modifier le mot de passe pour passer la commande, pour ensuite le remettre pour que j'ai l'information que la commande a eu lieu et je que je puisse suspendre la ligne oui pourquoi pas...

Je n'y crois pas trop perso! De toute façon comme je disais j'espère bien que l'on ne peut pas modifier une adresse mail sans double authentification...

Et la commande devrait de toute façon quand même s'afficher dans le suivi en ligne.

Pour le changement d'opérateur ce n'est pas ce que dis le message.

Le fraudeur a ensuite résilié la ligne dés le 20 Mars (j+1) et il a bien résilier chez RED et il ne parle pas de transfert / portage.

Mais on est d'accord que j'ai qd même modifié mon numéro de tous mes comptes, enfin je suis encore dessus à vrai dire car comme je le disais pas si facile de nos jours de modifier un numéro de tel ou un mail de contact mais c'ets bien normal.

Après pour revenir sur le portage je suis pas expert mais là en l'occurence je l'ai fait début Mars pour passer chez Red et ca se fait pas dans la journée il y a un délais pour résilié et passer chez l'autre opérateur je drirais 1 semaine comme ça et clairement au moins 3-4 jours et j'ai reçu en amont la date de la portabilité...

Concernant mon propos du double jeux digital / physique non bien sur rien avoir avec nos échanges... on est sur un forum. Je parle de l'attitude de SFR / RED qui est full digital pour le client mais fait bien du physique pour le fraudeur donc ca va pas... moi je constate la réalité.

Encore une fois sur le propos de l'usurpation je sais pas moi si c'est, si facile peut être surement je n'ai jamais essayé.

Mais dans l'importance de connaître les fait c'est de savoir si il y a une un contrôle d'identité déjà (oui/non) (on me dira oui je l'entends), quel pièce, une vraie / une photocopie etc... font il une copie que je puisse l'ajouter à mon dossier de plainte?

Pour revenir sur les changement de mail et téléphone alors là je sais de quoi je parle ca fait 4 jours que je suis dessus.

Sur la plupart / beaucoup de sites j'ai beaucoup de mal à changer mon numéro. Je dois appeler le service client, fournir une pièce d'identité etc... impossible de changer les 2 en même temps (mail et numéro)... et là sur beaucoup de site j'ai fait ma demande et le changement n'est tjrs pas effectif.

Pour l'amalgame non je ne pense pas, je ne suis pas d'accord en tous cas.

J'ai réussi a bloquer le piratage oui.

J'avais besin à J+1 effectivement d'élèment pour comprendre, comme vous le dite éventuellement voir comment récupérer ma ligne maintenant résilié etc...

Après vous parlez de curiosité , de dialogue... moi je parle juste d'assumer ces actes et potentiellement avec une réaction rapide avoir plus de chance de récupérer assez d'info pour identifié un fraudeur.

Ce qui vous semble normal ne me semble pas allez dans le bon sens... mais bon il y a tellement de sujet où on va pas dans le bon sens et que l'on est juste dans l'acceptation que vous avez dans les faits raison.

Donc non je n'ai pas récupérer ma ligne.

Non je n'attends plus de contact via ce forum et vous remercie à nouveau pour le partage.

Je vais allez confirmer mon dépôt de plainte

Et oui je reviendrais à la charge vers SFR et RED sur des voies plus classique le bon vieux recommandé papier 🙂

Trèes bonne fin de WE

Comme vous dites ca arrive dans tous les sens donc si personne effectivement met les moyens en face pour limiter pas étonnant que ca prospere.

Re: Comment contacter le service Fraude

Ryry — Sun, 24 Mar 2024 14:36:03 GMT

re-bonjour @cyrilleli02

Oui quand bien même il aurait modifier le mot de passe pour passer la commande, pour ensuite le remettre pour que j'ai l'information que la commande a eu lieu et je que je puisse suspendre la ligne oui pourquoi pas...

Je n'y crois pas trop perso!

Moi non plus au final comme je l'ai exprimé depuis 2 messages puisque j'ai lu et rapporté ensuite un scénario plus simple et donc plus probable.

Mais cette réponse était juste pour contredire l'affirmation que "ça ne peut pas être car je n'ai pas reçu la confirmation par mail".

Elle ne contredisait pas

qu'il y avait plus simple à imaginer
et qu'elle était manifestement fausse puisque invisible du suivi en ligne.

Pour le changement d'opérateur ce n'est pas ce que dis le message.

Le fraudeur a ensuite résilié la ligne dés le 20 Mars (j+1) et il a bien résilier chez RED et il ne parle pas de transfert / portage.

Ce n'est pas ce que dit le message.

Mais aborde-t-il tout simplement la question de la nouvelle SIM commandée à la place. Ou présente-t-il juste les chose comme un "plaisantin" qui a résilié ta SIM sans rien demander à la place (juste un farceur quoi).

Dit autrement, ce message indique-t-il si une SIM commandée à la place est de chez RED ?

Si oui, elle doit bien apparaître dans un espace client Red et suivi de commande (comme tu en as toi-même parlé pour exclure une piste) et je ne crois improbable qu'ils aient créé un deuxième espace client Red si celui-ci a pu se faire passer pour toi pour clore la tienne.
Si non (comme je le pense), ça n'exclue donc pas que la nouvelle SIM soit chez SFR puisque le message n'en parlerait pas.

Mais bon, si tu veux qu'on "imagine mieux", il faudrait nous mettre au parfum de ce que dit exactement ce message plutôt que de nous en parler en disant ce qu'il ne dit pas.

Mais on est d'accord que j'ai qd même modifié mon numéro de tous mes comptes, enfin je suis encore dessus à vrai dire car comme je le disais pas si facile de nos jours de modifier un numéro de tel ou un mail de contact mais c'ets bien normal.

Tu modifie ton numéro de tous tes comptes ? Donc tu as finalement changé de ligne et perdu ton numéro de téléphone habituel ?

Ah oui, je vois que tu nous l'apprends plus loin dans ce message.

Arg ça évidemment c'est très pénalisant !!!!!!!!!

Pour revenir sur les changement de mail et téléphone alors là je sais de quoi je parle ca fait 4 jours que je suis dessus.

Sur la plupart / beaucoup de sites j'ai beaucoup de mal à changer mon numéro. Je dois appeler le service client, fournir une pièce d'identité etc... impossible de changer les 2 en même temps (mail et numéro)... et là sur beaucoup de site j'ai fait ma demande et le changement n'est tjrs pas effectif.

Oui et non.

On peut imaginer qu'il est normal que sur un site où tu as à la fois téléphone et e-mail ils instaurent (par sécurité) un délai pour modifier les deux... Quoique "à l'ère de la double authentification" ils pourraient aussi exploiter les deux authentification pour te permettre de faire les 2 changements plus rapidement.
Mais moi j'ai parlé des multiples comptes client ou utilisateur où l'on n'est pas obligé de mettre les 2
- (pour être franc moi je ne donne JAMAIS mon téléphone si je n'y suis pas strictement obligé, et honnêtement y'a plein d'endroit où c'est possible avec seulement un mail. Je mettrai les deux quand ils feront vraiment de la double authentification muni de ces 2 informations, ce qui est rarement le cas... En particulier chez SFR pour ma ligne mobile où ils sont les deux et pourtant pas de procédé de double authentification pour me connecter à mon compte client.
- Et c'est pourquoi j'ajoutais que dans le cas de ton opérateur, si ton fraudeur avait ton mot de passe, j'imagine bien qu'il pouvait changer rapidement ton mail en accédant (aussi) à ta messagerie mail chez ton opérateur.

Après pour revenir sur le portage je suis pas expert mais là en l'occurence je l'ai fait début Mars pour passer chez Red et ca se fait pas dans la journée il y a un délais pour résilié et passer chez l'autre opérateur je drirais 1 semaine comme ça et clairement au moins 3-4 jours et j'ai reçu en amont la date de la portabilité...

Tu te trompes.

Ce n'est pas parce que DANS TON CAS (relativement anormal d'ailleurs) ça c'est passé ainsi que ça ne peut pas se passer mieux.

La règlementation est claire (lire l'ARCEP ICI) : « Le délai de portage est d’un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l’accès, sauf demande expresse de l’abonné. ». Ce qui semble plus rigoureux que l'approximatif autre article de l'ARCEP (ICI, que je donne par honnêteté) qui ajoute et mélange sans doute le temps de la demande et sa transmission au services de l'opérateur (puisqu'ils parlent d'absence de portabilité les dimanches et jours fériés) et chiffre alors le délai minimum à 3 jours, omettant qu'on peut venir le demander directement en boutique sur le système d'information entre opérateur et qu'une fois la demande informatique lancé, c'est 1 jour ouvrable maxi pour le concurrent à libérer ton numéro, et 4 h de coupure entre les 2 au maximum.
En tous cas, en pratique c'est possible, pas plus tard qu'en février dernier je l'ai fait pour mon père :
- portage de n° Free Mobile vers Leclerc (car justement il en avait marre d'un service sans boutiques pour parler à des vrais humains : là les espaces culturels, voire autre rayon, d'un centre Leclerc fait l'affaire).
- On est venu avec le téléphone encore chez Free et le RIO pour la demande de portabilité, est est repart dans les 10 minutes avec une SIM Leclerc avec demande portabilité déclenchée par le vendeur. Arrivé à la maison c'était déjà fonctionnel sur la nouvelle SIM.
Et concernant spécifiquement Red : dans les liens que je t'ai donnés, un client RED fraudé donne l'heure du passage du client en boutique pour désactiver sa SIM (vers 9h30) et moins de 30 minutes plus tard, il tentait une fraude à la crypto-monnaie sur BINANCE avec son propre numéro déjà porté vers le fraudeur.

Donc, une fois encore, pas d'accord avec une affirmation qui n'est qu'un avis, un vécu personnel.

Concernant mon propos du double jeux digital / physique non bien sur rien avoir avec nos échanges... on est sur un forum. Je parle de l'attitude de SFR / RED qui est full digital pour le client mais fait bien du physique pour le fraudeur donc ca va pas... moi je constate la réalité.

je suis encore désolé de te contredire, d'autant plus que je l'ai déjà fait sur ce point précis (mais tu as la tête dure) tu ne constates pas la réalité, tu émets un avis (biaisé de surcroît).

Non, on ne peut pas affirmer que dans ton cas ils ont dépassé leur cadre normal "full digital" pour passer à du "physique" :

dans le scénario 1 (commande RED sur internet) on l'a dit déjà il est NORMAL qu'un vendeur "full digital" propose des livraisons en point relais. C'est l'étape ultime "physique" en effet pour réceptionner (car une réception c'est forcément physique quand ce n'est pas une e-SIM). Rien donc à redire là-dessus, ce n'est pas sortir du cadre de vente "full digital", juste un mode de livraison.
dans le scénario 2 (souscription directe d'un abonnement SFR en boutique SFR) : ce n'est pas non plus sortir du "full digital" de RED. Puisque maintenant le gars devient un client pas du tout digital chez SFR. Tout comme il aurait pu souscrire chez Orange. Ni Orange ni SFR ne sont "full digital" et ils ont bien le droit de fournir une prestation "physique", sans que cela ne fasse sortir l'ancien opérateur RED de la sphère de vente "full digital" comme tu dis.
et si "autre scénario" il y a, peut-être qu'ils seraient sortis de la relation "full digital" pour du "physique", mais donc comme on ne connait pas ce scénario, on ne peut pas dire que tu le constates en réalité.

Non vraiment pas d'accord du tout avec ta façon de continuer à vouloir asséner cet élément pourtant pas étayé du tout.

Encore une fois sur le propos de l'usurpation je sais pas moi si c'est, si facile peut être surement je n'ai jamais essayé.

Mais dans l'importance de connaître les fait c'est de savoir si il y a une un contrôle d'identité déjà (oui/non) (on me dira oui je l'entends), quel pièce, une vraie / une photocopie etc... font il une copie que je puisse l'ajouter à mon dossier de plainte?

Pour l'obligation de fournir une pièce d'identité afin d'ouvrir une ligne c'est la loi (donc logiquement faite si c'est bien le scénario d'une souscription chez SFR par le fraudeur comme je dis que je le trouve le plus plausible). D'ailleurs les liens que je t'ai donnés (la discussion Red) le confirme : pas d'action possible sans prouver (ou falsifier) son identité.

Et oui, quoi qu'il en soit, on est d'accord qu'on te dira sans doute que ça été fait, et ta question sur la photocopie est judicieuse : je pense qu'en effet ils doivent en conserver une photocopie.

Pour l'amalgame non je ne pense pas, je ne suis pas d'accord en tous cas.

J'ai réussi a bloquer le piratage oui.

J'avais besin à J+1 effectivement d'élèment pour comprendre, comme vous le dite éventuellement voir comment récupérer ma ligne maintenant résilié etc...

Oui mais je maintiens qu'il n'y a pas la "même urgence" à vouloir bloquer un piratage (ce qui a été fait illico) et savoir comment rétablir sa ligne ensuite.

C'est pourquoi je dis (et je maintiens) que le fait qu'ils n'aient pas de "numéro d'urgence" (ce que tu exprimais comme un défaut anormal) pour te dire comment rétablir ta ligne ensuite n'a rien d'anormal pour un service comme Red qui est à relation 100% Digital : c'est via leurs moyens électroniques habituels que tu dois demander comment commander une SIM etc. etc. (et en effet, je ne crois pas que ce soit du ressort du service fraude de SFR mais de tes interlocuteurs par tchat chez RED).
Pour information et à toutes fin utiles : la règlementation française impose que ton numéro (résilié) soit gelé pendant 40 jours pour permettre ce genre de récupération. cf. ARCEP (ICI). Et comme je l'ai déjà dit, je ne serai pas étonné que dans la "relation client" minimaliste et 100% Digital d'un opérateur low cost comme RED, face à ce genre d'action de rattrapage, le client soit plus en difficulté que chez un opérateur avec boutique et contact humain : pour moi le service au client est PLUS MAUVAIS par essence avec ces enseignes pour résoudre les problèmes, je n'en démords pas.

Après vous parlez de curiosité , de dialogue... moi je parle juste d'assumer ces actes et potentiellement avec une réaction rapide avoir plus de chance de récupérer assez d'info pour identifié un fraudeur.

Je comprends, mais j'ai placé ces objectifs dans curiosité et dialogue car, je le maintiens, pour cela il n'y a pas le caractère d'urgence qui "imposerait" d'avoir un numéro de téléphone direct. Donc ton service de relation client peut continuer sur sa variante peu onéreuse choisie par ton opérateur low cost (la voie électronique).

Ça reste du dialogue comme une enquête, et échanger par e-mail n'est pas du tout un obstacle à obtenir ce que tu indiques.

En revanche tu te méprends : je pense que JAMAIS (sauf à commettre une erreur) ils ne te lâcherons l'identité du fraudeur... C'est uniquement à des policiers enquêteurs qu'ils livreraient ainsi le nom d'un "coupable" j'en suis persuadé.

Je persiste donc à penser que les (maigres) renseignements que tu pourrais obtenir sur les circonstances ne nécessitent pas un caractère d'urgence immédiate impliquant un dialogue immédiat par téléphone.
En revanche, il est anormal que le mail de contact qui t'a été fourni traîne à répondre à tes questions.

Non je n'attends plus de contact via ce forum

Ce n'était pas non plus ce que je disais : je disais que tu étais venu pour savoir comme avoir un contact direct (en réalité plus direct que le mail que tu as déjà) avec le service fraude (c'est même indiqué titre de ton sujet) et qu'il était, bien que sans doute décevant, normal que cet objectif ait été refoulé ici... Ce n'est pas ici qu'on pouvait te fournir cette info.

Comme vous dites ca arrive dans tous les sens donc si personne effectivement met les moyens en face pour limiter pas étonnant que ca prospere.

Oui je suis même effaré des énormes proportions (un vrai calvaire) que prennent certaines usurpations d'identité (pourtant parfois grossières en matière de signature et pièces fournies) pour des gens dont je parlais qui ont maintenant sur le dos des prêts bancaires à rembourser par exemple, ou des dettes faramineuses... Et mettent des années, et par voie judiciaire, à s'en sortir : comme tu le soulignais un peu, le mal est fait en un instant (en boutique), et le défaire se révèle bien plus compliqué. (Comme disait mon grand-père, une bêtise c'est toujours plus facile à faire qu'à défaire !).

et vous remercie à nouveau pour le partage.

Sympa. Belle attitude. On comprendre que vu tes malheurs, tu le prennent moins bien.

Bon courage,

à+

Re: Comment contacter le service Fraude

cyrilleli02 — Sun, 24 Mar 2024 15:34:11 GMT

Merci pour l'info sur la portabilité je "me suis rappelé" du coup et mon ancien numéro est toujours non attribué donc ca va :), mais bon vaut mieux vérifier.

Le message et un message de RED qui dit juste qu'une nouvelle sim a été activé et rien d'autre, donc de fait il contredit le reste.

J'entends que l'on puisse avoir tous des expériences différentes moi je fais avec les miennes et dans mon cas la portabilité a tjrs été annoncé et planifié. Maintenant je note que ca peut être différents pour d'autres, moi j'ai tjrs reçu un SMS de confirmation.

Comme je l'ai me semble dit et oui sans rentrer dans des détails et je ne le ferais pas ce n'est pas le lieu, ce n'est pas qu'une plaisanterie il y a eu des tentatives sérieuses de hack sur d'autres comptes en utilisant le numéro.

Forcément pas 10 000 puisque j'ai coupé la ligne très vite.

Oui je change tout, que je récupère ou non mon ancien numéro bien sure que je vais pas jouer avec le feu et laisser la chose se reproduire avec des "données corrompues".

A défaut d'imaginer les scénarii de la fraude moi je suis plus sur les scénarii pour éviter que ca se reproduise en ce moment 🙂

Mais oui c'est très pénalisant de perdre un numéro que l'on a depuis plus de 25 ans je confirme et sur plein d'aspect!

Oui je serais aussi plus vigilant sur le fait de mettre mon numéro. Alors bien sure il n'est pas partout mais il le sera encore moins à l'avenir.

Après encore une fois moi je dis juste que sur un certain nombre de sites que j'utilise la sécurité et là, et même sur certain je ne me serait pas attendu.

A contrario si ce n'est pas le cas chez un opérateur ca fait peur!!! mais je ne dirais pas car je en sais pas.

Après je note que vous êtes pas d'accord avec moi et pas de soucis.

Mais je ne crois pas du tout au scenario cité de commande ou de création d'un autre compte.

Et on ne sera pas non plus d'accord mais ca serait pire de mon point de vu que ce soit un de ces scénarii et que aucun système d'alerte et de contrôle n'a été mis en place.

Je crois pour le coup que vous sous estimé les process de contrôles quand moi effectivement je me pose la quetsion de l'erreur humaine.

Allez disons déformation professionnelle lol!!! Comme on dit il arrive souvent que le problème se situe entre l'écran et le clavier... qd on clique trop, valide trop vite, ne prend pas attention à un mail ou message d'alerte / suspect... suis pas un process...

Je me rappellais plus pour la CI à l'ouverture de ligne, après du coup par exemple il pourrait comparer celle fourni à l'ouverture du dossier qd ils livrent une carte SIM... ou ne serait ce qu'appeler le numéro en arrière boutique... oh ca ne changera pas la face du monde mais ca pourrait je pense limiter cartains cas en 15 secondes...

Après pour l'urgence je ne suis à nouveau pas d'accord.

Moi j'ai bloqué le truc en 15 min mais je maintiens demain ca arrive à mes parents... ben y a peu de chance qu'il est mon refelxe et si personne ne les guides c'est mort.

Et je maintiens que y a plein de choses qui pourrait être mis en plae sur unne action rapide qui perdent tout leur intérêt 10 jours plus tard.

Donc je ne partage pas votre opinion, un service fraude devrait contacter les victimes au plus vite et aider les personnes à sécuriser avoir un minimum de devoir de conseil.

Et très franchement je me suis fais hacké à 18h45 je suppute qu'à la base c'était potentiellement fait pour éviter d'accèder trop facilement à tel ou tel numéro service client... mais oui je peux me tromper.

Pas de bol dans mon cas 18h45 c'était la fin de journée donc j'ai vu les mails de suite... ca me serait arrivé dans une après midi de réunionite... là j'aurais pu m'être beaucoup plus de temps à réagir, mais oui c'est pour l'anecdote personnel.

Cordialement.

Re: Comment contacter le service Fraude

Ryry — Sun, 24 Mar 2024 19:50:21 GMT

Bonjour @cyrilleli02

Le message et un message de RED qui dit juste qu'une nouvelle sim a été activé et rien d'autre, donc de fait il contredit le reste.

Il faudrait vraiment avoir la totalité du contexte pour que ça contredise "tout le reste" comme tu dis

car qui dit que ce message n'est pas un message "d'adieu" de RED signifiant qu'une nouvelle SIM (d'un opérateur non cité, concurrent ou non) a été activée avec ton numéro (portabilité) voulant donc t'apprendre que ta SIM à toi est désactivée ?
et dans les procédures (toujours d'après la discussion du forum Red que je t'ai indiquée) ils rappellent bien que la boutique Red ne peut pas vendre une SIM RED.

Bref, comme dirait Macron, rien n'est exclu à ce stade.

Je veux bien croire (même si je ne vois pas le scénario pour y arriver) que c'est une SIM RED qui a été vendue à ce fraudeur.

Je veux bien croire (et je vois bien le scénario pour y arriver) que c'est une SIM RED qui a été vendue à ce fraudeur dans la boutique SFR.

Comme je l'ai me semble dit et oui sans rentrer dans des détails et je ne le ferais pas ce n'est pas le lieu, ce n'est pas qu'une plaisanterie il y a eu des tentatives sérieuses de hack sur d'autres comptes en utilisant le numéro.

Ah, ce que j'évoquais dans un des messages précédents (au moment où je réalisais d'après les liens Red d'ailleurs qu'une motivation du fraudeur pouvait ne pas être simplement "d'avoir un abonnement gratuit qui est payé par toi", mais peut-être un abonnement payé par lui mais pour te "voler" ton numéro et se faire passer pour toi pour des arnaques... comme celles à la cryptomonnaie que j'avais lue.

Il semble donc bien que ce soit ça la motivation du fraudeur : te voler ta ligne pour être capable de capter les SMS de validation et réussir ensuite à se faire passer pour toi
Et donc ça milite encore plus pour le fait que, rendu en boutique SFR, ce qu'il ait demandé c'est purement et simplement une SIM SFR (le lieu est prévu pour) plutôt que de trouver un moyen de les convaincre de travailler pour la vente RED alors que ce n'est pas censé exister en réseau de boutiques.

Après encore une fois moi je dis juste que sur un certain nombre de sites que j'utilise la sécurité et là, et même sur certain je ne me serait pas attendu.

A contrario si ce n'est pas le cas chez un opérateur ca fait peur!!! mais je ne dirais pas car je en sais pas.

Disons que ce qu'on peut dire quand même (on l'a d'ailleurs déjà évoqué ensemble) c'est que chez notre opérateur (que ce soit SFR oui RED) il n'y a pas la possibilité de passer en double authentification (même sur la base du volontariat) mal le fait qu'ils dispose de notre mail et de notre n° de tél, ce qui fournirait bien des canaux secondaires.

Et oui, c'est regrettable.

Mais c'est (comme déjà dit aussi) souvent le cas des comptes utilisateurs qui sont (de surcroît) des comptes pour consommer et acheter : manifestement, ces enseignes ont sûrement de perdre des client si la connexion est rendue difficile. Mais la base du volontariat en double authentification serait un bon compromis.

Mais je ne crois pas du tout au scenario cité de commande ou de création d'un autre compte.

Bien sûr qu'il peut être faux (quoique va dans le sens de témoignages similaires dont je t'ai donné les liens) donc au moins on sait qu'il a déjà existe pour des clients RED.

Lequel imagines-tu, plausible ou non, à la place ?

Et on ne sera pas non plus d'accord mais ca serait pire de mon point de vu que ce soit un de ces scénarii et que aucun système d'alerte et de contrôle n'a été mis en place.

Quelle alerte ou quel contrôle pour le bloquer ?

Tu viens dans une boutique, tu affirmes que tu es monsieur X, tu as la carte d'identité (falsifiée) qui l'atteste, et tu donnes le RIO pour souscrire une nouvelle ligne avec portabilité => il n'y a pas à être plus royaliste que le roi, si le vendeur ne distingue pas que la carte est fausse, c'est une vente parfaitement régulièrement comme il s'en passe tous les jours ainsi.

Je crois pour le coup que vous sous estimé les process de contrôles quand moi effectivement je me pose la quetsion de l'erreur humaine.

Allez disons déformation professionnelle lol!!! Comme on dit il arrive souvent que le problème se situe entre l'écran et le clavier... qd on clique trop, valide trop vite, ne prend pas attention à un mail ou message d'alerte / suspect... suis pas un process...

Je ne sais pas de quelle déformation professionnelle tu parles. Mon métier est dans l'informatique et je sais bien que l'interface la plus fragile est celle entre l'écran et le clavier, autrement dit l'humain.

Mais pour que ça aille plus loin qu'un bon mot, il faudrait que ne restes pas à des généralités qui ne sont que des a priori.

quel scénario d'un clic trop vite serait totalement différent pour expliquer que ce client n'a pas seulement eu une carte SIM (qui, pourquoi pas serait par erreur affectée à ton numéro, total manque de chance incroyable puisqu'il faut aussi le RIO compatible, mais pourquoi pas...). Mais que le "fraudeur" a essayé ensuite (tu viens de nous l'écrire) d'accéder à certains de tes comptes utilisateurs que tu utilises ailleurs

=> ça démontre qu'il t'a ciblé. Donc j'ai plus que du mal à croire à une erreur humaine :

pour arriver à cette fin il n'a eu "que" à souscrire une ligne à ton nom avec ton RIO
et je répète (car tu sembles le balayer) que je t'ai donné des liens de clients RED à qui ce scénario de souscription d'une autre SIM à leur place est arrivé, alors que toi tu n'exhibes aucun scénario pour expliquer ce qui se serait passer à la place.

Je me rappellais plus pour la CI à l'ouverture de ligne, après du coup par exemple il pourrait comparer celle fourni à l'ouverture du dossier qd ils livrent une carte SIM... ou ne serait ce qu'appeler le numéro en arrière boutique... oh ca ne changera pas la face du monde mais ca pourrait je pense limiter cartains cas en 15 secondes...

Tout à fait, ils pourraient.

Cela dit, quand je vois la tête des cartes d'identité à 10 ans d'écart de moi et mes collègues, je m'inquiète sur l'attitude à avoir pour le vendeur quand il aura affaire à une carte d'identité différente de la photocopie (ce qui est le cas ici) : il renvoie le client qui pète un câble car on l'a servi comme un malpropre ?

Après pour l'urgence je ne suis à nouveau pas d'accord.

Moi j'ai bloqué le truc en 15 min mais je maintiens demain ca arrive à mes parents... ben y a peu de chance qu'il est mon refelxe et si personne ne les guides c'est mort.

Je ne te le fais pas dire, je suis même parfaitement d'accord (je t'ai même cité le cas de mon père exactement dans ce cas qui a quitté Free faute de boutiques).

C'est bien pourquoi la plupart des "anciens" préfèrent de très loin éviter les enseignes low cost sans réseau de boutique...

Tu amènes de l'eau à mon moulin :

un client "dégourdi" s'en sort avec le service minimaliste low cost : tu en es la preuve (et donc l'enseigne low cost estime donner les moyens suffisants)
les autres, moins jeunes, moins inconscients, moins rapides et dégourdis dans le monde numériques préfère s'assurer un contact plus facile, quitte à payer plus cher que du low cost. Je ne crois pas trop que ce fait soit contesté.

Et je maintiens que y a plein de choses qui pourrait être mis en plae sur unne action rapide qui perdent tout leur intérêt 10 jours plus tard.

une fois encore, avoir un avis général sans le moindre exemple, c'est peut-être beau mais c'est peu convaincant.

N'hésite pas à donner quelques-unes de ces "choses". Pour l'instant, ce que tu as fais au-delà du blocage illico via le service RED n'a pas été handicapé par l'absence de rapidité.

Donc je ne partage pas votre opinion, un service fraude devrait contacter les victimes au plus vite et aider les personnes à sécuriser avoir un minimum de devoir de conseil.

Un service fraude d'une marque qui chouchoute ses clients, par exemple qui paye fort, oui je suis parfaitement d'accord que ce serait non seulement "honorable" mais un "dû".

Quand il s'agit de gérer un client low cost qui paye le minimum ou presque, je suis prêt à parier que RED ou RyanAir ou autre grands noms du low cost s'en contrefiche d'aller au-devant de client, et ne fait qu'attendre la "corvée" d'avoir à nettoyer les problèmes, et que si tu ne te bagarres pas, ton dossier coulera. Je n'ai aucune illusion sur ce "minimum de devoir de conseil" dans cette catégorie. Ils font juste se pencher sur leurs "obligations" légales, aucun zèle à attendre.

Et très franchement je me suis fais hacké à 18h45 je suppute qu'à la base c'était potentiellement fait pour éviter d'accèder trop facilement à tel ou tel numéro service client... mais oui je peux me tromper.

Fort possible.

Si ce n'est que si ton fraudeur n'était pas nul, en ciblant un abonné Red, il sait qu'il n'y a pas du tout de n° de service client, et qu'au contraire le tchat (qui t'a permet d'agir) est ouvert bien plus tard que 19h.

Bref, une spéculation qui ne colle pas spécialement avec ton cas perso, mais qui est très plausible à titre général.

En tous cas, bon courage pour remettre à flot toutes les conséquences de cette affaire.

à+