sujet Re: Cellule d'expertise dans SFR & Moi

Cellule d'expertise

saint-gabrielje01 — Wed, 29 Jul 2026 15:57:24 GMT

Bonjour

Est ce que quelqu'un parmi vous a eu affaire à cet OVNI qu est la cellule d'expertises ?

Dédiée aux cas les plus sensibles, celle ci, affirment les conseillers, enquêtent sur un incident de manière impartiale, en l'occurrence ici dans le cas d'un acte d'homophobie commis par un conseiller en juin.

On s'attend à ce que l'on soit contacté, mais non, la cellule mystérieuse exerce son enquête sans prendre la peine d'entendre la victime. Puis elle prend son temps, alors on s'agace. Mais on attend, puis un conseiller très sérieux nous écrit noir sur blanc l'engagement pris par la cellule de vous contacter sous 5 jours. Promis, juré, craché, vous avez juste à attendre et ils Vont vous appeler.

Vous me le confirmez?Oui sous 5 jours, au plus tard le 29 juillet. Et quel jour sommes nous ? Le 29 juillet ! Et devinez quoi. Personne ne m'a appelé ou écrit.

SFR couvre l'homophobie, voilà la vérité.

C'est formidable !

Re: Cellule d'expertise

Ryry — Wed, 29 Jul 2026 19:45:16 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01

Est ce que quelqu'un parmi vous a eu affaire à cet OVNI qu est la cellule d'expertises ?

Dédiée aux cas les plus sensibles

Je suppose que ce n'est pas la même pour l'aspect technique, mais moi j'ai bien été pris en charge (et contacté directement) par une "cellule expert" il y a quelques temps (environ 2 ans je crois ? je l'avais relaté sur ce forum) pour un problème technique sur ma ligne, non bloquant mais très gênant, que le service client de 1ᵉʳ niveau tournait en rond à régler depuis plus de 6 mois, sans le moindre résultat et en me racontant en général n'importe quoi à chaque appel.

en l'occurrence ici dans le cas d'un acte d'homophobie commis par un conseiller en juin.

Ah oui, sur le cas que tu nous as, avec précision, relaté en détails ici : https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/homophobie-chez-sfr/td-p/2498430

Mais pourquoi ouvres-tu une nouvelle discussion, hors contexte, au lieu de continuer cette précédente ? Les évolutions, et le dénouement, seront en effet intéressant à y être ajoutés pour voir comment cela se conclue pour ceux qui y lisent le début.

Bon courage,

À+

Re: Cellule d'expertise

saint-gabrielje01 — Wed, 29 Jul 2026 19:46:49 GMT

J'ouvre une discussion car cette fameuse cellule est une nouveauté pour moi et je voulais savoir si quelqu'un d'autre avait eu affaire à des experts SFR, experts qui ne tiennent pas leurs engagements.

J'imaginais en en parlant que d'autres clients avaient eu à traiter avec un second niveau de compétence et souhaitais savoir si les dossiers avaient avance ensuite...

Re: Cellule d'expertise

Ryry — Wed, 29 Jul 2026 21:05:19 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01

J'ouvre une discussion car cette fameuse cellule est une nouveauté pour moi

OK, compris.

J'imagine alors que tu as lu les quelques autres contributeurs du passé qui ont évoqué cette "cellule expertise" :
- cf. Recherche https://la-communaute.sfr.fr/t5/forums/searchpage/tab/message?q=cellule%20expertise&noSynonym=false&collapse_discussion=true
Ou bien encore parfois sous le nom "cellule expert"
- cf. Recherche https://la-communaute.sfr.fr/t5/forums/searchpage/tab/message?q=cellule%20expert&noSynonym=false&collapse_discussion=true

On constate qu'au final cette "cellule expertise" ou "cellule expert" est très peu évoquée sur ce forum sur ses années d'archives. Pas sûr que tu en aies plus désormais que le peu qui est déjà évoqué.

on attend, puis un conseiller très sérieux nous écrit noir sur blanc l'engagement pris par la cellule de vous contacter sous 5 jours. Promis, juré, craché, vous avez juste à attendre et ils Vont vous appeler.
Vous me le confirmez?Oui sous 5 jours, au plus tard le 29 juillet.

Cet aspect de "non rappel malgré la promesse" est a contrario plutôt souvent évoqué sur le forum (je l'ai moi-même plusieurs fois vécu, sans que ce ne soit non plus systématique).

Une telle promesse non tenue n'est donc hélas pas "spécifique" à cette éventuelle "cellule expertise", mais là-aussi je doute que tu en apprenne beaucoup plus que ce qu'on sait déjà sur le forum : ça arrive, hélas, apparemment pas très rarement.

J'imaginais en en parlant que d'autres clients avaient eu à traiter avec un second niveau de compétence et souhaitais savoir si les dossiers avaient avance ensuite...

Facile de répondre à ces 2 points (toujours à la lueur de ce qu'on lit sur le forum) :

oui, au-delà du service client de niveau 1 (celui qu'on peut joindre directement par le 1023 ou messages électroniques), il n'est pas rare que le problème du client soit transmis à un niveau 2 de SFR, mais non, il est rare que ce niveau recontacte directement le client
en général le niveau 2 fait l'action qu'il pense être la solution (ou alors remonte même peut-être à un niveau 3, etc. etc.) puis c'est notifié en redescendant au niveau 1 qui peut avertir le client.

Par ailleurs, la cellule expert/expertise ne semble pas être le "second niveau" d'après le peu qu'on en sait (dont mon propre cas) mais plutôt une cellule "de niveau ultime" 😉 qui sert le cas échéant à dénouer les problèmes qui ne trouvent pas de solution via la procédure de remontée/descente standard ci-dessus.

Et, oui, dans ce cas, oui la cellule expert contacte généralement directement le client pour mieux appréhender le problème (en tous cas ce fut mon cas)
Comme je l'évoquais plus haut, oui dans mon propre cas cela a résolu le problème (en l'occurrence en moins d'une minute) alors qu'il végétait sans solution depuis des mois et de nombreux appels de ma part.

Là aussi, pas convaincu que tu en apprennes nettement plus sur la cellule expert/expertise tellement ça en parle peu ici.

Cela étant, comme j'ai pu te l'indiquer dans une autre conversation, pour un problème comme le tien, je te conseille plutôt la remontée par courrier au service client en France (dont je t'avais donné l'adresse postale me semble-t-il) étant donné que tu as eu ton pépin avec le service client délocalisé à l'étranger, et que (à ma connaissance) c'est ce même sous-traitant délocalisé qui traite aussi un niveau supérieur comme la cellule expert.

Bon courage,

À+

Re : Cellule d'expertise

AlaeT — Thu, 30 Jul 2026 15:34:49 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01, ravi de vous revoir parmi nous ! 🙂

Merci à @Ryry pour ses réponses et son retour d'expérience. 🙏

Si vous n'avez pas encore été recontacté, c'est vraisemblablement que les vérifications sont toujours en cours. Ce type de dossier peut demander un peu plus de temps, avec des délais parfois rallongés en cette période de congés.

Je tiens aussi à vous redire que les faits que vous avez signalés sont pris très au sérieux. Ils ne reflètent en aucun cas les valeurs de SFR, et il n'y a aucune place pour la discrimination.

J'espère que vous pourrez recevoir un retour une fois ces vérifications terminées. Tenez-nous au courant.

Bonne fin d'après-midi !

Re: Cellule d'expertise

PHIL04 — Wed, 12 Aug 2026 10:20:47 GMT

Historique d'un casse-tête SFR Cellule exclusive : une réalité ou un artifice commercial foireux ???

Madame, Monsieur, le Directeur du Service Clients,

Votre courriel du 1er juin 2026 appelle de ma part des observations immédiates :

le 13 mai 2026 je vous alertais du dysfonctionnement de ma BOX depuis le 7 mai

suite à cette démarche, j’ai été contacté le 21 mai 2026 par Mme KHADIJA m’indiquant être en fonction au sein de la « CELLULE EXCLUSIVE » et basée sur une plateforme au MAROC

j’ai été pris en charge par Mme KHADIJA m’indiquant m’envoyer une NOUVELLE BOX que j’ai effectivement reçue le 23 mai, et installée le 26 mai – Avec également le Prêt du BOX de POCHE (retirée le 21 mai en boutique de Manosque et rendue le 29 mai)

le 21 mai également Mme KHADIJA, auprès de laquelle je m’étais indigné de la tarification mensuelle de 49.05 € m’a proposé d’être mis en contact avec son collègue gérant le volet commercial. J’ai donc pu m’entretenir avec M. TARIK qui m’a indiqué pouvoir me faire bénéficier d’une remise mensuelle de 15 €, ramenant ma mensualité à 34 €, avec un engagement sur 12 mois – Avec lui nous avons convenu que j’attendais de valider le bon fonctionnement de la nouvelle BOX qui me serait adressé pour valider cette offre.

Le 26 mai, Mme KHADIJA m’a rappelé, comme nous l’avions convenu, pour vérifier que j’avais bien pu installer la nouvelle BOX et qu’elle fonctionnait – Elle a accepté que nous posions un troisième Rendez-vous pour le 29 mai.

Se référant à la CELLULE EXCLUSIVE, Mme KHADIJA m’indique qu’elle restera mon interlocutrice et que je pourrai la joindre par SMS via le 38993

Le 29 mai, Mme KHADIJA m’appelle comme convenu, nous validons le bon fonctionnement de la box – Elle me confirme effectivement le dédommagement financier partiel sur la période impactée par la panne, et m’indique aussi, oui, un geste commercial d’un mois d’abonnement.

Ce même vendredi 29 mai, je souhaitais parler, au Conseiller Commercial M. TARIK mais il était absent ce jour-là et un RENDEZ VOUS a été FIXÉ au Lundi 1er JUIN à 10 h

lundi 1er Juin j’ai attendu l’appel de Monsieur TARIK de 10 h à 13 h, mais en vain – Aucun appel, bien que ce Rendez-vous m’avait été confirmé tant par MAIL que par SMS

Ne comprenant pas si le Rdv était reporté, j’ai adressé en trois fois ce 1er juin un SMS à Mme KHADIJA m’étonnant de ne pas avoir été appelé par M. TARIK :

38993 à 10 h 56

38951 à 11 h 07

38993 à 19 h 00

Je n’ai AUCUNE RÉPONSE - AUCUN RAPPEL

Client historiquement fidèle – comme le rappelait chaque fois Mme KHADIJA – depuis Club-Internet racheté par Neuf, et ce dernier racheté par SR,

POUR LA PREMIERE FOIS, j’avais l’impression de bénéficier d’une prise en charge professionnelle, rigoureuse, aimable, efficace.

Je dois aujourd’hui vous demander de vous justifier sur :

cette CELLULE dite EXCLUSIVE est-elle réelle ou bien est-ce un artifice commercial, étant donné que les numéros de SMS donnés par Mme KHADIJA ne m’ont pas permis d’avoir la moindre réponse aux TROIS SMS que j’ai laissés le 1er juin ???

j’avais un RENDEZ VOUS avec votre Conseiller Commercial, collègue de Mme Khadija, M. TARIK (ou TARID ? fixé le 1er juin à 10 h – Ce rendez-vous n’a pas été honoré, sans aucune excuse ni explication – Pourquoi ???

ce même conseiller commercial, avait convenu du tarif excessif de la mensualité de mon abonnement à 49 € 05 et m’avait dit que je pouvais bénéficier d’une remise de 15 € / mois avec les mêmes caractéristiques, mêmes services – Or dans votre courriel du 1er juin 16 h 15 - - vous évoquez qu’il ne serait pas possible de bénéficier d’une réduction du montant d’abonnement ??? Monsieur TARIK m’aurait-il menti ??? ou est-ce votre Direction commercial qui cherche à le démentir ????

Ce n’est pas agréable, vous le comprendrez, en tant que Consommateur d’avoir le sentiment d’avoir été trompé ou manipulé –

C’est ce qui motive la tonalité de mon courrier aujourd’hui –

C’est ce qui me motive, aujourd'hui, à rendre cela public sur les réseaux et auprès de la Médiatrice nationale des Télécommunications,

Je dispose de toutes les pièces citées dans ce témoignage

Re: Cellule d'expertise

saint-gabrielje01 — Wed, 12 Aug 2026 10:35:07 GMT

Bonjour

Je comprends votre agacement, surtout de la part d'un abonné à l'ancienneté certaine.

Je constate, comme vous, que SFR manie avec talent le choix de s'organiser comme une nébuleuse dans laquelle le client est trimballé, démuni, decouragé.

Pour ma part, je suis dans un conflit qui dure depuis le 27 juin à la suite d'un double problème, technique et de comportement de mon interlocutrice SFR

Lorsque j'ai demandé a parler à un responsable, on m'a dit qu on l n'y en avait pas (six! Une grande entreprise sans encadrement, ben voyons).

Puis on m'a fait le coup du client gênant, en m'orientant vers le service résiliation plutôt que de traiter le problème.

Je m'en suis offusqué. Après dix jours j' ai enfin eu affaire au service réclamations ( service inaccessible pour les abonnés, c'est eux qui appellent et que vous soyez dans le train, a la plage ou en réunion, ils s'en moquent. Et soit ne laissent pas de message ni de mail ni de numéro. Soit vous devez laisser en plan ce que vous faisiez pour leur raconter vos déboires.

Là on vous annonce qu'une enquête va être ouverte et qu'on reviendra vers vous. Le 20 juillet, toujours rien. Je recontacte les conseillers qui me disent que c'est passé à une cellule spécifique. Laquelle? Joignable ? Qui nous appellera? Fantasme ou mirage? On ne sait pas et on nous dit de patienter.

Je patiente trois jours

Je rappelle SFR et là on m'écrit noir sur blanc. On a vu avec la cellule, ils s'engagent à vous appeler dans un délai de 5 jours ouvrés.

J'attends donc jusqu'au 29 juillet. Toujours rien.

Je recontacte SFR le 30, le 31 et le premier, sans succès.

De guerre lasse, j'ai abandonné mes droits.

Bravo à eux pour ce service clientèle décidément en dessous de tout.

Une vraie honte!

Et je parle là d'acte homophobe couvert par SFR

Re: Cellule d'expertise

PHIL04 — Wed, 12 Aug 2026 10:43:52 GMT

bon courage à vous !

tout est hallucinant avec Sfr

pour infos

Madame Valérie ALVAREZ

MÉDIATEUR DES COMMUNICATIONS

Association Médiation des Communications Electronique (AMCE)
C.S 30342
94257 Gentilly Cedex

Re: Cellule d'expertise

Ryry — Wed, 12 Aug 2026 12:56:11 GMT

Salut @PHIL04

Bien normal que tu cherches à te défendre.

Je t'ai répondu dans ta propre conversation où tu as publié le même message doublon : https://la-communaute.sfr.fr/t5/ma-commande-mon-sav-et-la-gestion-du-rendez-vous-avec-le/cellule-exclusive-une-r%C3%A9alit%C3%A9-ou-un-artifice/m-p/2499807#M16275

À+

Re: Cellule d'expertise

Ryry — Wed, 12 Aug 2026 13:38:17 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01

Pour ma part, je suis dans un conflit qui dure depuis le 27 juin à la suite d'un double problème, technique et de comportement de mon interlocutrice SFR [...]
De guerre lasse, j'ai abandonné mes droits.

Oui, nous avions suivi en détails ton récit (ICI) mais je ne savais pas que tu avais abandonné.

Le conseil donné ici par @PHIL04 (recours à la Médiatrice expliqué ICI) te sera possible à partir du 27 août (il faut attendre 2 mois de non réponse satisfaisant minimum) => même si ton cas semble particulier par rapport à ses interventions habituelles relatées dans son rapport annuel, peut-être qu'elle acceptera d'intervenir sur ton dossier ?

À+

Re: Cellule d'expertise

saint-gabrielje01 — Wed, 12 Aug 2026 14:35:01 GMT

Merci pour les coordonnées !

Cordialement

Re: Cellule d'expertise

PHIL04 — Wed, 12 Aug 2026 14:55:57 GMT

avec plaisir, solidarité dans nos galères sfriennes

Re: Cellule d'expertise

PHIL04 — Wed, 12 Aug 2026 15:13:36 GMT

Merci - Toutes les informations que j'ai publiées sont factuelles et probantes, y compris oui les 3 numéros de SMS qui m'avaient été donnés par mon interlocutrice de la "Cellule exclusive" basée au Marco - Y compris le fait, oui que mon interlocuteur avec lequel je devais contractualiser une nouvelle tarification de mon contrat, qui était aussi attaché à cette même "cellule exclusive" - Oui bien entendu j'ai saisi la Direction du Service Clients à Lyon - La prétendue "réponse" que j'ai reçue par mail de la part de cette dernier : incohérente, non circonstanciée !!! peut-être a-t-elle été rédigée systématiquement en mode IA puisque que c'est désormais la mode - Je n'ai pas l'intention de laisser passer - Pardon pour ma question maladroite peut-être : est-ce comme contributeur vous êtes en fait un médiateur ou un employé de Sfr ??? - Cordialement

Re: Cellule d'expertise

Ryry — Wed, 12 Aug 2026 15:29:57 GMT

Bonjour @PHIL04

Merci - Toutes les informations que j'ai publiées sont factuelles et probantes [...]

Comme tu as publié exactement le même complément en doublon dans ton sujet personnel (ICI), je t'y réponds plutôt que de tout mélanger avec le sujet de @saint-gabrielje01

À+

Re: Cellule d'expertise

saint-gabrielje01 — Wed, 12 Aug 2026 15:33:40 GMT

Des pratiques fort douteuses...

Re: Cellule d'expertise

saint-gabrielje01 — Wed, 12 Aug 2026 15:34:14 GMT

Aucun mal à vous croire, Hélas ..!