sujet Re: Accès au service réclamations dans SFR & Moi

Homophobie chez sfr

saint-gabrielje01 — Fri, 10 Jul 2026 10:24:37 GMT

Monsieur, chers clients.

Sachez que SFR traite les actes homophobes avec autant de sérieux qu'une prise de rdv avec un technicien qui ne se présente pas a votre domicile ou un mail annonçant un appel téléphonique pour régler le problème qui ne se réalise évidemment pas. L'opacité de cette entreprise, l'anonymat permettant d'insulter les clients sans être inquiété par la justice alors qu'il s'agit d'acte pénalement reprehensibles, l'impossibilité d'être mis en relation avec un responsable, la solution consistant à nous rediriger vers le service résiliation plutôt que la direction ou le responsable des plateformes téléphonique 1023 et le deuxième numéro que je n' ai plus en tête temoigne de la nature ouvertement hostile à la constitution qui permet à une victime d'acte homophobe de poursuivre en justice son auteur et non la société qui l'emploie. Je n'ai pas les moyens de lutter contre l'armée d'avocats de SFR, en Revanche, j'ai ce qu'il faut pour traduire Stéphane, julie, mouloud ou amadou en justice. Encore faudrait il que SFR ne couvre pas cet employé . SFR a fabriqué une organisation nébuleuse dans laquelle on peut dire pèle mêle:

Qu un conseiller ne peut vous adresser un mail de confirmation de rdv

Qu'il ne peut pas vous passer son responsable.

Qu'il n'a pas moyen de joindre par mail ou téléphone un autre secteur de l'entreprise

Qu'un service peut envoyer via une boîte mail à laquelle on ne peut pas répondre une date et un horaire de rdv téléphonique sans se préoccuper du fait de savoir si l'on est disponible. D'une part. Et constater d'autre part que le respect de cet engagement a téléphoner n' est pas tenu.

De la a en déduire que tout est organisé pour décourager la victime d'obtenir réparation, il n'y a qu'un pas

Que l'on ne dispose d'aucune adresse mail pour transférer des copies d'écran ou des enregistrements.

Sans parler des incidents techniques répétés sur l'appli

De la perte de son dossier d'historique de relations avec SFR

Ou encore des liens qui ne fonctionnent pas et vous donne un message d erreur

Ou des rdv fixes qu'on vous propose de modifier et quand vous souhaitez le faire, ce n'est pas possible

Entre autres choses.

Re: Homophobie chez sfr

Lionel — Fri, 10 Jul 2026 11:25:28 GMT

Bonjour@saint-gabrielje01

Bienvenu sur le forum.

Désolé de lire votre message mais sachez que nous ne sommes que des clients SFR comme vous qui proposons notre aide bénévolement pour tenter de résoudre certains problèmes. Nous n'avons aucun accès aux données de votre compte.

Dans le cas que vous indiquez, je vous invite à vous tournez vers des associations/plateformes qui pourront peut-être vous permettre de faire remonter votre problème voire de porter plainte la cas échéant

Navré de ne pouvoir vous aider plus

Coridalement

Re: Homophobie chez sfr

saint-gabrielje01 — Fri, 10 Jul 2026 12:20:26 GMT

C'est justement en faisant appel aux diverses expériences des clients, de l'effet de masse en cas de Pratiques mensongere qui se multiplient, et autres témoins temoignages que l'on pourra faire bouger les choses.

Combien d entre vous se sont fait raccrocher au nez?

Ont rencontré sur l'appli le fameux bug technique pile au moment où l'on aborde la question qui dérange.

Combien d'entre nous ont entendu le discours selon lequel il n'y aurait aucun responsable?

Combien d'entre vous ont constaté qu'il n'y avait aucune adresse mail permettant d'envoyer les éléments écrits ou enregistrements que l'on a fait soi même justement parce que l'on sait que SFR méprise ses clients ?

Etc etc.

Re : Homophobie chez sfr

AlaeT — Fri, 10 Jul 2026 14:19:34 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01 et bienvenue sur la communauté SFR,

Nous avons pris connaissance de votre message et comprenons la gravité des faits que vous décrivez ainsi que votre profond mécontentement concernant la gestion de votre dossier.

SFR condamne fermement tout propos ou comportement à caractère discriminatoire, notamment les actes et propos homophobes. Si de tels faits ont eu lieu lors de vos échanges avec nos services, ils font l'objet d'un traitement avec le plus grand sérieux.

Nous regrettons également les difficultés que vous indiquez avoir rencontrées concernant les rendez-vous, le suivi de votre dossier et vos échanges avec nos différents services. Ce niveau de service ne correspond pas à nos engagements.

Afin de vous aider, je vais enquêter auprès d'une équipe dédiée qui reviendra vers vous le plus rapidement possible.

Bonne fin d'après-midi !

Re: Homophobie chez sfr

jeanfi03 — Fri, 10 Jul 2026 14:48:46 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01 ,

C’est moi qu’il vous ai proposé de créer un post : mais je pensais que c’était un problème technique d’installation, ou un problème de factures, ou de rendez-vous avec un dépanneur ….

Mais là c'est plus pareil , votre différent avec le Service client, les propos que vous tenez sont incohérents et graves !! Comment vous pouvez dire que SFR est homophobe ?

Vous imaginez quand vous discutez avec un conseiller SFR il vous demande pas si vous êtes homo , jeune , vieux grand petit , votre religion !! Français ou étranger !!! c'est impossible! Alors ça arrive que la hot line soit débordées trop d'appels des clients qui ne comprennent pas , énervants, déagréables ça peut se terminer pas des raccrochages de téléphones ! mais ça s'arrête là .

Maintenant si vous avez eu un problème avec un employé, installateur SFR, je vous rappel que toutes les conversations sont enregistrées, donc on peut voir si vous ou le conseiller qui a commencé!

Dans ce cas vous devez aller porter plainte au commissariat déposer une main courante.

Faites un résumé des vos problèmes et envoyez une lettre recommandée (avec accusé de réception) au service clients :

SFR Service Client
TSA 10101
69947 LYON Cedex 20

Donc si vous un problème genre : la box ne fonctionne mal , les décodeur... , comment installer une app , l'installateur qui n'arrive pas , problème de facture!

Là on peut vous aider : " sans vous insulter " ( je plisante)

Revenez nous voir pour plus de renseignements, autres solutions !

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

Re: Re : Homophobie chez sfr

saint-gabrielje01 — Fri, 10 Jul 2026 15:28:46 GMT

Bonjour

Merci pour votre retour et ravi de savoir que quelqu'un compte agir face à ces actes pénalement reprehensibles ( jusqu' à un an de prison et 250000€ d'amende).

Je ne peux que constater le déficit abyssal de compétences et d'organisation.

Sans donner le éléments que vous demande déjà ici, car je ne souhaite pas que toute la communauté en dispose, je voulais savoir s'il y avait un mail où je pouvais vous répondre.

On a bien compris que chez SFR tout se passe au téléphone, avec des anonymes, qui, quand on les appelle après avoir fait une réclamation écrite nous disent ne pas être en mesure de nous passer un responsable, qui, lorsque l'on demande à être rappelé , nous indiqué qu'ils font "remonter l'info" et quand on leur demande de quelle manière, ils nous répondent "oralement"

Je cite :"j'ai parlé à mon responsable, compte tenu de la gravité de vos accusations ,"il vous rappelle dans dix minutes". Bien évidemment, aucun appel ne suit ,ni dix mn après, ni une heure après

Le lendemain, la victime que vous êtes rappelle et faut la même demande. On vous répond qu'il n'y a pas de responsable le matin(!)

Qu'à cela ne tienne, qu'il m'appelle l'après midi apres avoir lu ma réclamation.

Rien l après midi.

Le lendemain matin, au débotté, quelqu'un se revendiquant de la direction vous appelle, à un moment que ne vous convient pas, mais puisqu'enfin un être humain appelle, vous répondez, on vous demande quelle est la nature de votre plainte. Autrement dit , l'appelant n'a pas eu la conscience professionnelle de lire la réclamation.

De la même manière, lorsque vous demandez à planifier un rdv téléphonique avec un responsable car c'est une affaire grave, on vous dit que ce n' est pas possible.

Puis, un jour , vous recevez un mail anonyme encore, vous donnant rdv. Vous vous tenez prêt à l'heure indiquée. Et que se passe-t-il ? Pas d'appel, pas un simple retard, non, pas d 'appel de la journée du 29 juin. Depuis, chaque jour j'appelle.

SFR refuse de planifier un rdv.

J'informe que je saisis une association de lutte contre l'homophobie, et l'on me répond que ce ne sont que des mots.

J'indique que ces mots là sont graves, on refuse de me donner l'organigramme de SFR.

Je demande à parler au service juridique, on me répond que l'on ne peut me passer un autre service (ainsi, SFR serait la seule entreprise ne permettant pas les transmissions d'informations, les passages de relais, les niveaux de prise en charge en fonction des sujets.

Enfin, quand on demande l'historique de ces conversations, on refuse de nous les transmettre.

Puis, on essaye de régler cela via le formulaire de réclamation.

Et la, que se passe t il, on nous envoie vers le service résiliation. Doit on alors comprendre que SFR préfère se débarrasser d'un client gênant plutôt que de lutter contre l'homophobie, ou le racisme ou l'antisémitisme? Je ne dis pas cela, ce serait diffamatoire. Mais admettons que tout ce système bien opaque est construit sur mesure pour décourager le client insatisfait, ou pire encore, la victime, et que le résultat est là depuis le 22 juin, plus de 8h passées au téléphone, aucun appel prenant sérieusement cette affaire en charge, aucune réponse à mes demandes de rdv.

On m'indique qu'un conseiller ne peut envoyer de mail, par exemple pour confirmer un rdv

Et, lorsque l'on reçoit un mail de SFR nous donnant rdv a une heure qui ne nous convient pas, on ne peut pas répondre au mail reçu, car c'est bien sûr une boîte anonyme et n'acceptant pas les retours de mail

SFR a de ide, contrairement à canal plus par exemple, de ne pas donner d'adresse mail service client.

On nous invite donc à rappeler le 1023, numéro du service de la personne coupable d'actes homophobes.

Et pourquoi ne pas demander à une femme violée d'aller demander à son violeur d'attestation de viol?

On marche sur la tête.

Tout ça étant parti d'un simple problème technique de replay, où SFR rencotait la balle à canal plus, laquelle rencotait le client vers SFR. D'où le nombre d'appels conséquents où le client est ballotté d'une grande entreprise a une autre, avec toujours la même stratégie. Aucune réponse écrite. Aucun rapport d'intervention.

Et une discussion qui finit par déraper à force d'avancement.

Un dernier exemple,pour ce problème technique, je demande 15€ de compensation au 1023. On le répond qu'on accéde à ma requête. Je demande à avoir un mail l'attestant. Refus du conseiller

Etc etc.

Bien cordialement.

Re: Homophobie chez sfr

Ryry — Fri, 10 Jul 2026 17:53:18 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01

En effet c'est un scandale si tu as été victime d'acte ou propos homophobes, qu'on ne mesurait pas dans l'autre discussion où tu interviens : https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/incomp%C3%A9tence-conseiller/m-p/2498439#M4543

[...] temoigne de la nature ouvertement hostile à la constitution qui permet à une victime d'acte homophobe de poursuivre en justice son auteur et non la société qui l'emploie.

Attention, comme je te l'ai dit dans l'autre conversation, tout le service client de SFR est externalisé chez Intelcia (depuis près de 10 ans, lire ICI puis LÀ par exemple). Et cette société Intelcia ainsi que ses salariés sont étrangers (en l'occurrence principalement au Maroc où est son siège social). Donc notre "constitution" française n'est sans doute pas leur credo, et les poursuites via les lois françaises dont tu parles ne toucheront pas vraiment ces salariés.

En tous cas tu ne serais pas contre une "armée d'avocats de SFR", mais au pire une "armée d'avocats d'Intelcia".

en Revanche, j'ai ce qu'il faut pour traduire Stéphane, julie, mouloud ou amadou en justice.

Vu ce que je t'ai dit sur la localisation géographique du protagoniste, en toute honnêteté je crois que non hélas.

Encore faudrait il que SFR ne couvre pas cet employé .

Et il est probable (souhaitable même) qu'en lisant ton message, au contraire SFR, en France, réagisse essaye d'intervenir pour toi, client français, vis-à-vis de Intelcia.

Car, au fond, le client d'Intelcia ce n'est pas toi, c'est SFR, et SFR peut sans doute lui demander des comptes (d'autant plus que Intelcia est maintenant redevenue un fournisseur qui n'est même plus de la famille de SFR, plus du même groupe, puisque le propriétaire de SFR qui avait investi dans Intelcia il y a près de 10 ans a revendu ses parts, lire ICI)

Bon courage,

À+

Re: Homophobie chez sfr

saint-gabrielje01 — Fri, 10 Jul 2026 18:03:18 GMT

Merci beaucoup pour ces éléments ! Ça donne peu de chances à mes démarches d'aboutir mais je vais voir jusqu' où je peux aller.

Je ne connaissais pas cette subtilité du sous traitant que tu évoques.

Merci pour l'information.

Bonne soirée

Re: Re : Homophobie chez sfr

Ryry — Fri, 10 Jul 2026 18:14:39 GMT

re-bonjour @saint-gabrielje01

(juste quelques compléments secondaires, mais qui peut-être te seront utiles ou aux lecteurs de passage)

On a bien compris que chez SFR tout se passe au téléphone

Non, du tout.

Rien que le service client (càd le point de Service après-vente principal) est accessible

au téléphone certes (1023)
mais aussi par tchat SFR (ordinateur ou appli mobile) qui fournit une trace écrite à la fin et qu'on peut conserver
et même par message écrits sur WhatsApp (permettant aussi de les archiver)

=> documenté sur https://assistance.sfr.fr/contacter/contact-service-client-sfr.html

Et on peut même aussi revenir à la coutume "ancestrale" française qui privilégie un courrier postal (voire avec accusé de réception) pour les correspondances sérieuses et importantes : voir https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html

Je demande à parler au service juridique, on me répond que l'on ne peut me passer un autre service (ainsi, SFR serait la seule entreprise ne permettant pas les transmissions d'informations, les passages de relais, les niveaux de prise en charge en fonction des sujets.

Je ne sais pas s'ils ne peuvent "réellement pas" le faire.

Mais en tous cas ils ne sont pas du tout les seuls employés d'entreprises à prétendre ne pas pouvoir le faire... C'est même plutôt un classique, personnellement je l'ai eu plein de fois... Et même de certaines administrations françaises qui me disent "non je ne peux pas vous les passer, il faut refaire le même numéro et indiquer votre besoin au système vocal ou taper le chiffre qui correspond au services qui vous sont proposés" 😉

Mais bon mes réponses restent des détails secondaires dans ton affaire.

Bon courage à toi, misons pour que l'intervention de @AlaeT aboutisse à quelque chose de positif.

À+

Re: Homophobie chez sfr

Ryry — Fri, 10 Jul 2026 23:34:48 GMT

re-bonjour @saint-gabrielje01

Je ne connaissais pas cette subtilité du sous traitant que tu évoques.

Merci pour l'information.

En vérité elle est devenu tellement monnaie courante depuis pas mal d'années chez les opérateurs français pour des raisons économiques, y compris Orange (voir cette carte de 2012 déjà ICI), que ce n'est aujourd'hui plus une subtilité mais une habitude, généralisée aussi chez bon nombre d'autres enseignes commerciales nationales (mais pas toutes il est vrai, certains petits irréductibles villages gaulois résistent... ou rapatrient en relocalisant en France... On estime que c'est souvent à cause du genre de déboires que tu as décris...).

À+

Accès au service réclamations

saint-gabrielje01 — Fri, 17 Jul 2026 10:44:23 GMT

Bonjour,

Après avoir été victime d'insultes homophobes de la part d'un membre du service client, je réclame depuis a être rappelé par un responsable du service clientèle.

Tout ce qu'on m'a proposé jusqu' ici, c'est de déposer une réclamation, mais bien sûr il n'y a pas de de formulaire en ligne.

Je ne comprends pas la manière dont SFR traité cet acte homophobe.

On m'avait déjà raccroché au nez, traité de menteur et cette fois là j'avais écrit pour demander à ce que la personne soit identifiée pour que je puisse porter plainte contre elle. Silence plombant de SFR.

Qui refuse de prendre ses responsabilités sur les pratiques douteuses de ses employés.

Aujourd'hui, j' ai une réclamation qui est paraît il remontée depuis dix jours, et toujours aucun appel du responsable du service clientèle. C'est honteux d'autant que les insultes homophobes tombent sous le le coup de la loi pénale .

La solution de facilité qu'on a osé le proposer était de résilier ! Autrement dit, SFR ne veut pas de gays dans ses clients! Intéressant, non?

Re: Accès au service réclamations

Ryry — Fri, 17 Jul 2026 16:18:52 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01

Après avoir été victime d'insultes homophobes de la part d'un membre du service client, je réclame depuis a être rappelé par un responsable du service clientèle.

Pour le bon "suivi" des clients lecteurs que nous sommes sur un tel forum, tu aurais pu avantageusement poursuivre le récit déjà entamé dans ta discussion précédente qui relate le début et n'est pas fermée ce qui permet de continuer : https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/homophobie-chez-sfr/m-p/2498430#M4540

(seul toi, et non SFR y a sélectionné une réponse comme "solution" du problème, mais même cette sélection ne met pas fin à la discussion)

Le mieux serait qu'un admin fusionne cette suite dans l'autre discussion.

Tout ce qu'on m'a proposé jusqu' ici, c'est de déposer une réclamation, mais bien sûr il n'y a pas de de formulaire en ligne.

C'est vrai, il n'y a pas de "formulaire de réclamation" du tout (ce n'est vraiment pas la première entreprise qui n'a pas de formulaire tout prévu franchement). En revanche ce qui me semble compter c'est qu'il y ait ou non un endroit pour que tu formules ta réclamation. Et là-dessus même si SFR n'est pas exemplaire (comme tu l'as raconté, tes demandes d'obtenir une discussion avec un responsable ont échoué) il y a quand même les moyens classiques de transmettre ta réclamation :

le simple moyen oral auprès du service client
le moyen écrit (tchat et ou message WhatsApp) au service client : https://assistance.sfr.fr/contacter/contact-service-client-sfr.html
et l'éventuel moyen écrit encore plus solennel (mais encore d'usage pour les communications importantes en France) via courrier postal : cf. https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html

Bref, l'absence de "formulaire" n'est pas le vraie difficulté ici je pense.

En revanche, avec ou sans formulaire, je pense que la difficulté sera la suite ou l'oubli accordé à cette réclamation.

Je ne comprends pas la manière dont SFR traité cet acte homophobe.

On m'avait déjà raccroché au nez, traité de menteur et cette fois là j'avais écrit pour demander à ce que la personne soit identifiée pour que je puisse porter plainte contre elle. Silence plombant de SFR.

C'est exactement ce que je craignais dans ma phrase ci-dessus, comme réaction d'un FAI concernant les "réclamations gênantes auprès du service client confié à un acteur externalisé et à distance" , car telle est ici la situation de délégation comme je te l'expliquais dans la discussion précédente.

Qui refuse de prendre ses responsabilités sur les pratiques douteuses de ses employés.

Pour être précis, tu sais maintenant depuis que je te l'ai dit que les employés d'Intelcia ne sont plus (du tout, depuis la revente des parts de SFR ou plutôt d'Altice) des employés de SFR... Mais, comme dans toute tâche confiée à un prestataire externalisé, il est clair que SFR doit s'assurer de la bonne tenue du travail de ces personnes.

Aujourd'hui, j' ai une réclamation qui est paraît il remontée depuis dix jours, et toujours aucun appel du responsable du service clientèle. C'est honteux d'autant que les insultes homophobes tombent sous le le coup de la loi pénale .

Il faudra voir ce que cette réclamation (qui existe donc malgré l'absence de formulaire) donne.

Mais tu sais aussi (vu la discussion précédente) qu'hélas cette loi pénale française (dont tu as dit qu'en plus elle te permettait de mettre en cause l'individu concerné et pas seulement son employeur), tu ne peux pas la faire valoir dans le cadre d'une discussion qui a eu lieu avec un individu qui était dans un pays étranger où le service client de SFR est assuré par le partenaire spécialisé dans les plateau d'appels délocalisés Intelcia (siège social au Maroc).

À mon sens, tu es donc hélas en dehors d'un réel garde-fou assuré par cette loi qui purement française qui ne s'impose pas à des ressortissantes d'un autre pays dans leur propre pays.

Mais la simple existence en France de cette loi ainsi que des principes moraux de notre société française devraient pousser la société SFR (en France) à adopter une attitude particulière dans cette relation exécrable que tu as eu de ton côté français avec leur partenaire et sous-traitant à l'étranger. C'est un peu leur "devoir moral" de s'en préoccuper, associé à un "sens du commerce" envers son client, et je pense qu'ils y sont sensibles néanmoins.

.La solution de facilité qu'on a osé le proposer était de résilier ! Autrement dit, SFR ne veut pas de gays dans ses clients! Intéressant, non?

Ça ne veut pas spécialement dire ça.

Ça veut dire manifestement (comme tu l'as écris) que c'est plus simple pour eux de proposer à un client de s'en aller et quitter un fournisseur avec qui il a une difficulté (ça a été proposé de même à des clients qui ont un problème de fibre difficile à résoudre, ou autres, et ils n'ont pas conclu "SFR ne veut pas de clients fibres"). Ici, tu ne le dis pas vraiment (parlant de réussir à obtenir un rappel d'un responsable) mais je suppose que tu souhaites qu'un tel responsable te formule des excuses pour tous les désagréments que tu nous as décrits dans ta précédente discussion. Je suis en effet assez étonné qu'un tel coup de fil n'ait pas déjà eu lieu. Personnellement j'ai été rappelé par des "responsables" (ou affirmant l'être) pour des problèmes SFR moindres que celui-là.

Espérons donc que tu auras finalement un tel rappel. 👍

À+

Re : Accès au service réclamations

AlaeT — Fri, 17 Jul 2026 14:32:13 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01,

Je mesure l’importance de la situation que vous avez signalée et je tiens à vous assurer que celle-ci continue d’être suivie avec attention.

Comme indiqué précédemment, votre dossier a bien été remonté afin qu’une investigation puisse être menée sur les faits que vous avez relatés. Je comprends que l’attente puisse être difficile, mais ce type de situation nécessite des vérifications précises auprès des différents interlocuteurs concernés.

Les délais de traitement peuvent également être un peu plus longs en cette période estivale, en raison des congés en cours dans les équipes mobilisées sur ce type de dossier.

Je tiens à vous rassurer sur un point essentiel, aucune discrimination n’a sa place chez SFR. Les propos ou comportements à caractère homophobe sont totalement contraires à nos valeurs, et nous prenons ce signalement avec le sérieux qu’il mérite.

Je garde donc un œil sur l’évolution de votre dossier et les équipes reviendront vers vous dès qu’elles auront pu avancer sur ces vérifications.

Bonne fin d'après-midi !

Re: Homophobie chez sfr

saint-gabrielje01 — Fri, 17 Jul 2026 16:40:57 GMT

Merci pour ces précisions

Ceci dit, il y a là un caractère de gravité qu'il me semblait nécessaire de partager avec le plus grand nombre.

L'opacité du système, l'absence de réponses aux demandes répétées de parler au responsable du service client, les demandes d'accès aux enregistrements, tout cela a été ignoré.

Et pour l'info de chacun, malheureusement, non, tous les appels ne sont pas enregistrés. On nous demande lorsquon appelle si on s'oppose a l'enregistrement, mais rien ne garantit qu'il ait lieu, c'est tellement pratique pour éviter justement que le client dispose d'éléments de preuve accessibles légalement. La, de fait, on va me dire à coup sûr que l'appel n'a pas été enregistré.

Par ailleurs, il faut savoir que Myriam, stephanie, Ahems ou fatouma ont tous des indentifiants qui permettent leur anonymat tout en permettant à leur employeur de revenir vers eux en cas de manquement à l'éthique de l'entreprise (qui peut ainsi sanctionner le fautif)

Mais rien à voir avec une sanction pénale individuelle. Tout est fait pour que la victime ne puisse avoir l'identité de cet acte répréhensible. Comme si un licenciement était comparable à un mois de prison avec sursis et dix mille euros d'amende...

Re: Homophobie chez sfr

Ryry — Fri, 17 Jul 2026 17:41:28 GMT

Bonjour @saint-gabrielje01

Et pour l'info de chacun, malheureusement, non, tous les appels ne sont pas enregistrés. On nous demande lorsquon appelle si on s'oppose a l'enregistrement, mais rien ne garantit qu'il ait lieu, c'est tellement pratique pour éviter justement que le client dispose d'éléments de preuve accessibles légalement. La, de fait, on va me dire à coup sûr que l'appel n'a pas été enregistré.

Oui cette "légende" de recourir aux enregistrements est bien ancrée dans la clientèle, mais je fais régulièrement cette précision depuis des années sur ce forum.

Sur le plan pratique :
- Personnellement, j'ai eu de près des amis ou gens de la famille qui ont exigé d'obtenir ce genre d'enregistrement de leur fournisseur (pas uniquement SFR mais aussi Free et Bouygues, hélas je n'ai pas de connaissances qui ont été concernées avec Orange) => chaque fois la demande d'accès à d'éventuels enregistrements n'a pas été honorée. Et je constate via le forum Orange que cette impossibilité semble aussi être le cas chez Orange (exemple ICI ou LÀ).
Sur le plan légal :
- Non détrompe-toi, l'enregistrement intégral n'est pas permis ni censé exister chez le professionnel (ça n'exclue pas que des professionnels soient hors la loi). En fait, l'enregistrement doit être limité au passage qui prouve que le client a conclu et accepté le contrat (principe légal de minimisation dans l'enregistrement)... et cet enregistrement doit même être détruit une fois que le client a confirmé par une autre moyen non oral, cf. la position claire de la CNIL sur ce point (et rappelée aussi dans cet article ICI).

cf. https://www.cnil.fr/fr/lenregistrement-des-conversations-telephoniques-afin-detablir-la-preuve-de-la-formation-dun-contrat

Seules les conversations portant sur la conclusion d’un contrat par voie téléphonique peuvent être enregistrées. Le professionnel devra ainsi prévoir des mécanismes afin de n’enregistrer la conversation téléphonique entre le téléopérateur et le consommateur qu’à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion d’un contrat. La partie pertinente de la conversation ne peut être conservée qu’en l’absence d’une autre modalité de preuve de la formation du contrat ou de son exécution, telle qu’une confirmation écrite.

L’enregistrement d’une conversation téléphonique ne peut être déclenché par défaut, de manière automatisée, pour tous les appels téléphoniques et pour l’intégralité des conversations. Concrètement, le téléopérateur pourrait notamment déclencher manuellement l’enregistrement, uniquement dans le cas où la conversation a pour objet de conclure un contrat ne pouvant être prouvé par un autre moyen.

[...]

Les personnes concernées par l’enregistrement téléphonique (notamment le consommateur) peuvent, à tout moment, y accéder, conformément à l’article 15 du RGPD. Elles doivent également être informées de ce droit, comme rappelé ci-dessus.

Dit autrement, la CNIL rappelle que :

il est interdit d'avoir un principe par défaut d'enregistrement systématisée de toute conversation du professionnel avec ses clients, mais seulement celles portant sur la conclusion d'un contrat pour lesquelles il n'y aurait aucune autre preuve possible de sa conclusion
et même pour ces conversation-là, ce n'est pas l'entièreté de l'enregistrement qui est autorisée, mais seulement la partie pertinente qui démontre que le contrat a été conclu et accepté.
et que s'il y a (par exemple ensuite) une confirmation du client par exemple écrite (mais aussi maintenant via l'espace client pour confirmer une demande comme c'est devenu classique) alors l'enregistrement ne doit plus exister.
cependant, dans le cas où cette partie de l'enregistrement existe encore (càd la partie où tu conclues le contrat et que tu ne l'as jamais confirmé autrement ultérieurement par une autre voie que orale) alors la loi t'autorise indiscutablement à accéder à cet enregistrement.

Bref, ce ne serait pas seulement "commode" pour le professionnel de te dire que l'enregistrement des propos homophobes n'existe pas, mais surtout ce serait l'exigence légale (en France en tous cas) de ne pas enregistrer toute ta conversation (qui a dégénéré) mais qui n'était pas le (ou les) passage(s) où tu confirmais la constitution du contrat. Ainsi, au mieux il n'y aurait légalement dans cet enregistrement que le minimum et pas l'entièreté de la conversation et donc probablement pas les insultes que tu as vécues.

Inversement, la jurisprudence a consacré l'acceptation fréquente "d'enregistrement sauvage" (càd fait par la victime elle-même à l'insu de son interlocuteur, bien que ce soit interdit normalement) quand c'était la seule façon concrète de prouver ce qui lui a été dit.

À+