sujet Re: Incompétence conseiller dans SFR & Moi

Incompétence conseiller

claudetu01 — Wed, 23 Jul 2025 11:28:15 GMT

Client SFR box et mobile,

je me retrouve depuis plusieurs semaine avec mon décodeur qui perd le signal wifi. Je regarde sur l’application SFR et tombe sur les tuto dont celui de réinitialiser son décodeur, je suis ce dernier à la lettre. Rien y fait.

je prends donc conseil en ligne. Tout une série de manipulation faites mon décodeur repars.
Le lendemain de nouveau une perte, plus de service. Je recontacte un conseiller. Et là! Je dis à la conseillère tout ce que j’ai fais en manipulation. Celle ci me demande de changer le câble ethernet, pour une perte de wifi!!
au bout de longue minutes me demande de réinitialiser mon décodeur.
Ma réponse, je l’ai déjà fais et rien y change, je penses que c’est une défaillance de ce dernier.
‘A ce moment là conseillère ne m’écoutant qu’à demi-mot car elle déroule son processus me dit que c’est impossible que je l’ai fait, elle met ma parole en doute!!!! Me traiter à demi-mot de menteur est inadmissible !!!!

Des tuto existent je les suis.
Vos conseillers sont donc incompétents et irrespectueux de la clientèle. N’oubliez pas que sans clients vous n’avez pas d’emploi.

Re: Incompétence conseiller

Ryry — Wed, 23 Jul 2025 13:36:56 GMT

Bonjour @claudetu01

Vos conseillers sont donc incompétents et irrespectueux de la clientèle. N’oubliez pas que sans clients vous n’avez pas d’emploi.

Pour information, ici l'écrasante majorité de ceux qui te lisent sont des clients (comme toi et moi) puisque c'est un forum d'entraide entre clients fondamentalement.

Certes, il y a quelques officiels qui supervisent le forum... Ils pourront donc bénéficier de ton conseil, mais on n'est loin du "vous" et "vos" vu ceux qui te lisent.

Me traiter à demi-mot de menteur est inadmissible !!!!
Des tuto existent je les suis.

En effet, parfaitement scandaleux qu'une personne du service client mette en doute ta parole et te traite implicitement de menteur.

A contrario, pour les tutoriels, fussent-ils de source SFR, ils ne peuvent pas résoudre tous les problèmes wifi (car le wifi n'est pas la panacée) et certains logement restent des difficulté pour une bonne diffusion de décodeur TV par wifi... sans que ce soit Versaille !!! 😂

Chez mon papa, le tout dernier décodeur wifi 4K HDR sous Android, placé à moins de 10 mètres dans le salon par rapport à la box dans le bureau (et sans aucune porte fermée) ne marche pas bien... J'ai fini par lui mettre une connexion par câble filaire Ethernet au travers de boitiers CPL.

je me retrouve depuis plusieurs semaine avec mon décodeur qui perd le signal wifi. [...]

Celle ci me demande de changer le câble ethernet, pour une perte de wifi!!

Certes c'est idiot de te demander de "changer" ce câble que tu n'utilises pas.

Mais il ne serait pas idiot de "tester avec un câble" pour identifier si le maillon faible dans ce contexte n'est pas la réception wifi entre ton décodeur et ta box (d'ailleurs tu ne nous en dis rien : loin ? proches ? des obstacles, des murs ? etc.)

Pour en avoir le cœur net il serait super de pouvoir faire une expérimentation SANS wifi, et avec un câble Ethernet :

par exemple en déplaçant le matériel concerné le temps du test ?
par exemple en empruntant un très long câble Ethernet ?
par exemple en empruntant des boitiers CPL ?

Tiens-nous au courant,

à+

Re : Incompétence conseiller

Valentech — Wed, 23 Jul 2025 17:01:50 GMT

Bonjour @claudetu01, et bienvenue sur la Communauté SFR 😊

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre expérience de façon aussi détaillée. Vous avez suivi scrupuleusement les tutoriels, effectué de nombreuses manipulations et expliqué chaque étape. C’est précieux, et cela montre à quel point vous avez tout mis en œuvre pour résoudre le problème. Il est tout à fait légitime d’attendre une écoute attentive en retour.

Le fait que votre décodeur perde régulièrement le signal Wifi malgré toutes ces tentatives laisse effectivement penser à une instabilité de la connexion ou à une défaillance de l’équipement.

Avant d’envisager un remplacement, voici quelques pistes à tester, si ce n’est pas déjà fait :

Brancher le décodeur en Ethernet, même temporairement, à l’aide d’un câble long ou en rapprochant la box. Si la connexion devient stable, cela confirmera que le Wifi est en cause.
Essayer des boîtiers CPL, si vous en avez à disposition ou pouvez en emprunter. Ils permettent souvent de contourner les difficultés liées à la portée du signal dans certains logements.
Changer le canal Wifi depuis l’application SFR & Moi (rubrique Wifi > Mes paramètres Wifi). Un canal saturé peut être source de coupures, notamment en environnement dense.

Si malgré tout cela les pertes persistent, y compris en filaire, vous aurez des éléments concrets pour demander un échange du matériel, sans devoir refaire l’historique à chaque contact.

N’hésitez pas à revenir vers nous avec les résultats de vos tests ou à préciser le modèle de votre décodeur, nous pourrons vous accompagner plus en détail.

Merci encore pour votre message franc, il est utile à d’autres lecteurs également.

Bonne fin de journée !

Re: Incompétence conseiller

yannmo05 — Thu, 15 Jan 2026 20:19:39 GMT

Bonjour je suis tombé sur votre message...etrangement j ai le meme probleme ..etrangement on me conseil de changer le cable ...neuf d y ya 3 mois d abonnement chez eux ...c est recurent ce fameux cable ...d excuse...de **bleep** ..lol

Re: Incompétence conseiller

Ryry — Fri, 16 Jan 2026 13:19:41 GMT

Bonjour @yannmo05

j ai le meme probleme ..etrangement on me conseil de changer le cable ...neuf d y ya 3 mois d abonnement chez eux ...c est recurent ce fameux cable ...d excuse...de **bleep** ..lol

Apparemment tu n'as pas exactement le même problème :

à ce que tu sembles écrire, dans ton cas tu as ton décodeur branché avec le câble qui était fourni neuf avec ta box il y a 3 mois
tandis que @claudetu01 a relié son décodeur en wifi (c'est la toute première ligne)... et on lui réponds des choses en rapport avec le câble

etrangement on me conseil de changer le cable ...neuf d y ya 3 mois d abonnement chez eux ...c est recurent ce fameux cable ...d excuse...de **bleep** ..lol

Disons que, dans ton cas (et contrairement à @claudetu01 )

si tu as un branchement du décodeur par câble Ethernet (et non pas en wifi) : on ne peut pas "faire mieux" comme liaison (stable, pas d'aléas, pas de parasite venant de l'extérieur)
donc si la qualité est mauvaise pour la réception TV sur le décodeur, il est "logique" de penser que le câble est abimé (ce qui peut arriver quand on "coince" accidentellement un câble pourtant neuf) et est relativement facile à vérifier/écarter rapidement.

=> et donc, oui, cette première vérification apparait vraiment raisonnable comme 1er jalon dans la recherche du maillon faible concernant un cas de dysfonctionnement comme le tien.

D'ailleurs as-tu essayé tout simplement ? (changer par n'importe quel câble réseau peut faire l'affaire, j'en ai plusieurs qui peuvent ainsi servir pour un essai, mes voisins aussi...).
Autre test intéressant dans ton cas : si tu débranches le câble et bascule sur une liaison wifi (qui devrait rester bonne vu que si tu as un câble c'est que le décodeur n'est pas très éloigné) => est-ce que tes problèmes perdurent à l'identique (et donc le câble se semble pas la cause) ou s'arrêtent (et donc tu as trouvé ton coupable)

Tiens-nous au courant

À+

Re: Incompétence conseiller

Valentech — Fri, 16 Jan 2026 15:26:41 GMT

Bonjour @yannmo05, et bienvenue sur la Communauté SFR 🙂

Merci d’avoir pris le temps de partager votre retour d’expérience. Même si la situation peut sembler similaire au premier abord, comme l’a justement expliqué @Ryry, les contextes techniques peuvent être différents selon que le décodeur est connecté en WiFi ou en Ethernet.

Dans une démarche de diagnostic, la vérification du câble Ethernet peut effectivement faire partie des contrôles de base lorsqu’un décodeur est relié en filaire. Cela ne remet pas en cause la qualité du matériel, mais permet simplement d’écarter rapidement un élément qui peut, dans certains cas, être à l’origine d’une instabilité.

L’intérêt de ces échanges est justement de pouvoir comparer les configurations et les tests réalisés afin d’identifier plus précisément le point de blocage. Si vous constatez des comportements différents en Wifi et en Ethernet, ce sont des éléments utiles à partager ici, car ils peuvent aider d’autres membres confrontés à une situation proche.

Merci encore pour votre contribution, et merci également à @Ryry pour ses explications détaillées qui permettent de mieux comprendre les logiques de diagnostic.

Bonne journée à vous.🙂

Re: Incompétence conseiller

kinou038 — Fri, 16 Jan 2026 15:41:14 GMT

tout a fait d'accord avec vous , moi on me mène en bateau depuis le 06/12/2025

j'appel plusieurs fois par jour réponse des travaux d'amélioration sont en cours dans votre secteur....patienter

aujourd'hui pas de changement mais en plus disque dur 0% alors que j'ai rien d'enregistré

sfr se moque vraiment de ces clients et hélas pas possibilité de changer d'opérateur.........

Re: Incompétence conseiller

Ryry — Fri, 16 Jan 2026 15:51:26 GMT

Bonjour @kinou038

et hélas pas possibilité de changer d'opérateur.........

Pourquoi cela ne sera-t-il pas possible ? Es-tu dans un secteur où SFR est absolument seul et où, aucun concurrent comme Orange (par exemple) ne propose d'offres ?

moi on me mène en bateau depuis le 06/12/2025
j'appel plusieurs fois par jour réponse des travaux d'amélioration sont en cours dans votre secteur....patienter

aujourd'hui pas de changement mais en plus disque dur 0% alors que j'ai rien d'enregistré

sfr se moque vraiment de ces clients

Pour le service client de SFR, je ne sais pas juger à ta place 😎 mais pour le forum ici, nous pouvons esayer de comprendre ton problème afin de te conseiller ou t'aider (de client à client).

=> je t'invite à ouvrir un sujet spécifique de ton cas, décrivant suffisamment d'informations pour qu'on comprenne et qu'on cherche à t'aider.

À+

Re: Incompétence conseiller

BZHATAW5635 — Mon, 09 Feb 2026 16:46:43 GMT

en panne d'internet depuis le 29 janvier SFR prévenue le 30 au matin avec des conseillés qui ni connaissent rien!! ils savent dire " réinitier la box" Lorsqu'il daigne aller plus loin ils se rendent comptent que c'est technique et là depuis plus d'une semaine ils disent un technicien va intervenir il vous préviendra!!! il doit être en vacances le technicien de plus ils précisent qu'il n'intervient que les jours ouvrés bien sur!!!

Je dois me consoler d'une box de poche qui n'a pas de débit et que je ne peux même pas utiliser mon imprimante!!! tous rame et aucune dates d'intervention

par contre pour les prélèvements ils ne prélèvent pas que les jours ouvrés, et, même si je paie un service qui n'est pas rendu!!!

Re: Incompétence conseiller

Valentech — Wed, 11 Feb 2026 12:51:09 GMT

Bonjour @BZHATAW5635, et bienvenue sur la Communauté SFR 🙂

Une panne qui dure depuis plusieurs jours, sans visibilité claire sur la date de rétablissement, peut naturellement générer beaucoup d’agacement, d’autant plus lorsque l’usage quotidien (imprimante, navigation, travail) devient compliqué. Votre message traduit surtout un besoin de clarté et de solution concrète.

Lorsque des travaux techniques sont en cours sur un secteur, cela signifie généralement qu’un incident réseau identifié nécessite une intervention plus large qu’un simple réglage individuel. Dans ce type de situation, la priorité reste le rétablissement collectif du service.

En attendant, quelques vérifications peuvent parfois permettre d’optimiser la connexion de la box de poche, même si elle reste une solution temporaire :

Positionner l’équipement près d’une fenêtre ou dans une zone dégagée afin d’améliorer la réception du signal mobile.
Vérifier dans l’interface de gestion que le réseau sélectionné est bien en 4G/5G automatique.
Redémarrer l’équipement une fois par jour maximum, afin qu’il se reconnecte à l’antenne la plus performante disponible.
Tester la connexion sur un seul appareil à la fois pour observer si le débit reste stable.

Concernant l’imprimante, si celle-ci est habituellement reliée en WiFi à la box principale, un partage de connexion via ordinateur peut parfois permettre une utilisation ponctuelle, selon le modèle.

L’objectif reste bien entendu un retour complet à la normale sur votre ligne fixe. Si un incident collectif est déclaré sur votre secteur, son évolution est généralement visible depuis l’espace client ou l’application.

De votre côté, constatez-vous une amélioration, même partielle, à certains moments de la journée, ou la coupure reste-t-elle totalement constante depuis le 29 janvier ? Cette précision peut aider à mieux comprendre la nature de la panne.

Nous restons mobilisés ici pour vous accompagner jusqu’au rétablissement complet du service.

Bonne journée à vous.🙂

Re: Incompétence conseiller

BZHATAW5635 — Thu, 12 Feb 2026 05:09:59 GMT

bonjour,

cette phrase "ou la coupure reste-t-elle totalement constante depuis le 29 janvier ? Cette précision peut aider à mieux comprendre la nature de la panne." prouve qu'après 14jours de coupure vous ne savez pas ce que c'est, je peux me demander si SFR cherche vraiment/et/ou si France Télécom à été prévenue par vos services.

Pour l'instant je paie un pour un service qui ne met pas rendu!! car SFR ne va pas louper les jours de prélèvement et pour ce dernier il n'est jamais en panne.

bien à vous

BZHATAW

Re: Incompétence conseiller

Ryry — Thu, 12 Feb 2026 10:56:08 GMT

Bonjour @BZHATAW5635

cette phrase "ou la coupure reste-t-elle totalement constante depuis le 29 janvier ? Cette précision peut aider à mieux comprendre la nature de la panne." prouve qu'après 14jours de coupure vous ne savez pas ce que c'est,

Bien sûr qu'ici PERSONNE ne sait ce qu'est ta panne, y compris les officiels du forum puisque :

ici, le forum d'entraide entre client, n'est pas un des moyens de communication avec le service client qui a ses propres moyens : lire
et outre les clients, les officiels sont là pour gérer le forum, mais ne se substituent pas au service client.

Ce que peut donc faire @Valentech c'est, à ta place, aller consulter les autres salariés du service client, puis revenir ici te donner l'information.

Mais c'est comme aller voir la personne d'Intermarché qui ravitaille le rayon légumes et lui demander "mon grille-pain donné au SAV n'est toujours pas réparé, qu'est-ce qui se passe"... Tout ce que peut faire ce salarié c'est aller à la place du client vers le "bon service" (celui du SAV) ou l'y accompagner... Mais il n'appartient pas au service qui s'en occupe.

je peux me demander si SFR cherche vraiment/et/ou si France Télécom à été prévenue par vos services.

Oui tu peux te le demander.

Et peux-être que @Valentech pourra aller chercher cette information pour toi auprès du service client.

Pour l'instant je paie un pour un service qui ne met pas rendu!! car SFR ne va pas louper les jours de prélèvement et pour ce dernier il n'est jamais en panne.

Tout-à-fait, on a déjà expliqué que (certes des clients dans ta situation ne l'apprécie pas) mais tous les opérateurs français fonctionnent ainsi :

la loi donne le droit au client de ne pas être redevable de l'abonnement à un service non rendu (encore heureux dirait-on) au prorata de la période touchée
comme en France on paye l'abonnement d'avance pour le mois suivant, ça passera donc forcément par un remboursement
et donc le principe pratique adopté par simplification : (1) quand le client déclare la panne la date de début est ainsi notée (2) ensuite la facturation continue normalement (3) quand la panne est résolue, ou si le client résilie, on connait le nombre exact de jours touchés et le remboursement peut être fait.

Bon courage à toi,

à+

Re: Incompétence conseiller

Valentech — Thu, 12 Feb 2026 12:44:58 GMT

Bonjour @BZHATAW5635,

La situation que vous décrivez, avec une interruption prolongée de votre accès Internet, appelle naturellement un suivi attentif, notamment au regard de vos usages quotidiens.

Afin de vous apporter un accompagnement plus ciblé, et en complément des éléments déjà échangés sur ce fil, votre dossier a été transmis à une cellule spécialisée. Cette équipe va analyser votre situation en détail et reviendra vers vous dans les meilleurs délais avec un point précis sur l’avancement.

L’objectif est de vous apporter davantage de visibilité et d’assurer un traitement priorisé de votre dossier.

Merci également à @Ryry pour ses éclairages qui permettent de mieux comprendre le fonctionnement du forum et la complémentarité avec les équipes dédiées au suivi technique.

Lorsque vous aurez été contacté(e) par la cellule spécialisée, votre retour sur l’évolution de la situation sera précieux pour informer la communauté.

Nous restons pleinement mobilisés à vos côtés.

Bonne journée.

Re: Incompétence conseiller

BZHATAW5635 — Fri, 13 Feb 2026 03:38:47 GMT

Bonjour,

"à ta place, aller consulter les autres salariés du service client, puis revenir ici te donner l'information."

c'est la première chose que j'ai réalisé,

Je vous remercie pour votre réponse. Toutefois, si je me permets de vous contacter, c’est précisément afin d’obtenir une information fiable de la part de votre service.

Par ailleurs, je vous serais reconnaissante de bien vouloir utiliser le vouvoiement dans nos échanges.

Bien à vous.

BZHATAW

Re: Incompétence conseiller

Ryry — Fri, 13 Feb 2026 14:48:39 GMT

Bonjour @BZHATAW5635

Je vous remercie pour votre réponse. Toutefois, si je me permets de vous contacter, c’est précisément afin d’obtenir une information fiable de la part de votre service.

Je répète une nouvelle fois que tes propos semblent montrer une manifeste méprise sur le fonctionnement de ce forum :

tu ne t'adresses globalement PAS à sfr ici, mais à la communauté des clients (toi, moi, et la majorité des autres qui lisent ou répondent à ton message)
seuls quelques-uns des participants ne sont pas de simples clients, mais des salariés SFR => mais pour gérer le forum (Community Managers)... et encore plus rares sont les 2-3 responsables d'autres secteurs de chez SFR qui prennent sur leur temps de travail pour venir répondre parfois ici sur leur domaine de spécialité.

=> aucun n'est salarié du service client qui a ses propres moyens de communications comme déjà évoqué.

Donc ce n'est clairement pas ici que tu auras l'information la plus fiable concernant ton problème particulier lié à ton dossier client à toi (et pas uniquement à des considérations générales).

Par ailleurs, je vous serais reconnaissante de bien vouloir utiliser le vouvoiement dans nos échanges.

Je t'avoue sans détours que, pour ma part, il n'en est pas question, par choix mûrement réfléchi.

Même si le vouvoiement en français est habituellement la façon de s'adresser à des inconnus, justement j'évite à dessein ici le vouvoiement pour clarifier les postures (mais avec toi ça a raté) :

pour bien marquer qu'on ne se situe pas dans une relation client-fournisseur, mais bien d'égal à égal entre clients ici (alors que les quelques salariés comme @Valentech utilisent à bon escient le vouvoiement envers la clientèle SFR).
et parce que sur internet et les forums, ce côté direct du tutoiement qui semble t'incommoder a toujours été jugé comme étant un réflexe pas du tout grossier (même si le vouvoiement reste en français la marque générale de politesse envers un inconnu) comme le confirment les règles de la nétiquette (càd l'étiquette sur internet, voir https://fr.wikipedia.org/wiki/Nétiquette)

Donc, pour ma part, sur tout forum (et même au travail d'ailleurs car c'est aussi l'usage dans ma profession) je tutoie tout le monde, inconnu ou connu. C'est une marque d'équité, de considération d'égal à égal où au contraire, le vouvoiement est comme une marque de distance pratiquement condescendante.

Mais je n'impose rien aux autres, fais comme tu l'entends.

"à ta place, aller consulter les autres salariés du service client, puis revenir ici te donner l'information."

c'est la première chose que j'ai réalisé,

La phrase que tu cites de moi (en gras) évoquait le fait que @Valentech (pas toi) ne pouvait globalement qu'aller faire à ta place le démarche d'aller parler de ton cas au service client et revenir ici fournir des informations... C'est-à-dire, en résumé, ce que toi tu pouvais faire aussi.en à peine différent (à part qu'il le fait à ta place donc).

Je ne vois donc pas en quoi "c'est la première chose que tu as réalisée".

Je te le redis, autant tu peux être insatisfaite de la gestion de ton cas personnel par le service client de SFR (critique parfaitement entendante et sans doute parfaitement avérée te concernant, je ne le conteste pas une seconde) je répète qu'ici n'est pas vraiment l'endroit pour "obtenir de meilleurs informations de SAV que le service client", car au final, seul le service client le sait et s'en occupe.

Bien à vous.

À propos du comportement approprié avec les "inconnus", celle-là (une mode récente tantôt expliquée comme calquée sur l'anglais actuel, tantôt argumentée comme une très ancienne formule du français d'il y a des lustres) n'est pas dans les recommandations de la nétiquette et rencontre souvent des argumentations carrément contre :

selon https://www.liberation.fr/tribune/2007/01/17/bien-a-vous-vraiment_82082/
- « Avez-vous bien remarqué à quel point la formule «Bien à vous» a envahi nos fins de messages et autres courriels pluriquotidiens ? Comme si l'époque tout entière s'adonnait à ce vice impuni : pécher par antiphrase. Comme si, plus que jamais, il fallait faire mentir ces quelques mots... «
selon https://www.languefrancaise.net/forum/showthread.php?tid=6692
- « tout d'abord je rejoins GB sur le registre : c'est familier ;
  ensuite je suis d'accord avec P'tit Prof : c'est à la limite de l'inconvenant de la part d'une femme à un homme (ou alors c'est une invite) ;
  => donc ce ne peut être considéré comme une formule de politesse.
  De plus, même de la part d'un homme à un autre homme (et sans ambigüité possible), c'est idiot car personne n'appartient à personne. »
- Formule déjà critiquée avant dans https://www.languefrancaise.net/forum/showthread.php?tid=4423
selon https://www.question-orthographe.fr/question/cordialement-bien-a-vous-ou-bien-a-vous/
- « bien à vous : familier »
selon https://www.tf1info.fr/vie-pro/cordialement-bien-a-vous-les-10-formules-pour-bien-finir-un-mail-pro-2080824.html
- « "Bien à vous" : amical. Approprié pour un collègue, une relation professionnelle amicale, un client de longue date. »
selon https://www.redaction-claire.com/2011/02/05/savez-vous-ce-que-signifie-bien-%C3%A0-vous/
- « La formule "Bien à vous" signifie donc "Tout à vous". Quand on l'utilise dans un e-mail, c'est une autre manière de dire "À votre service".
  Mon précieux logiciel Antidote me dit que "Bien à vous" est un calque de l'anglais "Sincerely yours", à éviter, disent-ils.
  [...] Mon point de vue ? Cette formule est linguistiquement tout à fait correcte. [...] Je terminerai donc ce billet en vous disant : Bien à vous »
etc. => des adèptes qui l'utilisent, et d'autres contre qui recommandent de l'éviter... Comme le tutoiement/vouvoiement, chacun son style 😀

Bonne journée,

À+