sujet Re: Re : Service commercial pas très commercial... dans SFR & Moi

Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Mon, 03 Jul 2023 09:46:14 GMT

Le 13/06/2023 je contacte via le 1023, mon conseiller SFR afin de faire évoluer mon matériel. Mon choix était d'évoluer vers la box 8. Pour se faire je devais basculer vers l'offre qui proposait ce type de matériel avec bien sûr une augmentation du forfait...Premier point de friction..

Il fallait aussi s'acquitter d'une facture de 99 euros pour pouvoir user de la box 8 et de son décodeur TV.. deuxième point de friction, je demande, pour récompenser ma fidélité à SFR depuis plus de 20 ans un geste commercial afin d'alléger la note...Un NIET ferme et massif a mis fin à une tentative de négociations, un tel geste semble être banni chez SFR.

Malgré ces désagréments je signe quand même la nouvelle offre. Le lendemain la lecture de mes journaux favoris via Cafeyn m'était interdite. Cet avantage gratuit, qui était lié à mon compte depuis de nombreuses années, venait de m'être supprimé ! Je ne trouve pas vraiment de terrain d'entente avec le service commercial ,... seulement un an de gratuité en récompense de ces 20 dernières années de fidélité !

Suite à tous ces désappointements, et après en avoir fait part, je fais valoir mon droit de rétractation et afin revenir à mon offre initial.

Je refuse le matériel. Celui-ci est retourné le 20/06

Le 24/06, la cerise sur le gâteau, je reçois une facture de 150,05 euros correspondant au matériel que je n'ai pas reçu, l'offre box8 que je n'ai donc pas pu utiliser est maintenu ( avec le prix plus élevé en conséquence) et bien entendu l'accès à Cafeyn toujours interdit.

J'ai bien entendu signalé par écrit ces problèmes. Réponse du service Client....................................Toutefois, à titre exceptionnel et compte tenu des éléments de votre contrat, nous vous confirmons la mise en place d'un geste commercial d'un montant de 99 euros TTC. Celui-ci viendra en déduction de votre prochaine facture qui sera émise le 21/07/2023.

Bravo le geste pour un matériel que je ne possède pas, qui est quelque part dans les locaux de SFR, et toujours pas de retour vers l'ancien forfait qui me permettrait d'accéder à Cafeyn gratuitement.

Encore bravo SFR

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

Re: Service commercial pas très commercial...

Ryry — Mon, 03 Jul 2023 10:51:35 GMT

Bonjour @guuy2910

Je comprends aisément ton désappointement, surtout si tu as été mal conseillé pour t'engager des ces nouvelles directions.

Je te fais quand même part d'un point de détail (qui ne va pas t'arranger) :

et toujours pas de retour vers l'ancien forfait qui me permettrait d'accéder à Cafeyn gratuitement.

N'oublie pas que (hélas pour le client) la "rétractation" (qui est un droit) n'est pas, légalement parlant, synonyme de "on efface tout et on remonte le temps pour remettre tout comme avant"... Ce que la rétractation permet c'est ceci :

tu souscrit un nouveau contrat

tu clôtures au même moment l'ancien contrat (sinon tu en aurais 2 au même instant)

dans les 14 jours tu peut te rétracter du nouveau contrat, qui se retrouve donc annulé gratuitement.

mais ça n'implique aucunement (légalement) que tu retrouves ton ancien contrat, que tu as accepté de fermer, à l'identique.

Et en l'occurrence, étant donné que cet ancien contrat (qui contient l'option SFR Presse remplacé par Cafeyn) n'est plus commercialisé par SFR, je parierai volontiers qu'il ne te le restaureront donc pas.

De ce fait, tu as bien raison de parler de "geste commercial" : dans cette situation le mieux que peut (et que devrait) faire SFR selon moi c'est

te donner (hélas) un contrat tel qu'il existe aujourd'hui, et avec certains truc différents (comme l'absence de Cafeyn)
et t'offrir gratuitement la ristourne (si nécessaire) pour aligner le prix avec avant
et t'offrir gratuitement les options (qui ne sont plus incluses) pour aligner aussi avec le contenu d'avant.

=> Ainsi au final tu ne récupères hélas pas ton ancien contrat, mais quelque chose qui s'en rapproche fortement.

Bonne chance,

À+

Re: Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Mon, 03 Jul 2023 12:14:52 GMT

Merci pour cette réponse claire.

Cordialement GD

Re : Service commercial pas très commercial...

Yann — Tue, 04 Jul 2023 11:29:49 GMT

Bonjour @guuy2910
Afin de faire un point avec un conseiller ayant la main sur votre dossier, je vous suggère de solliciter l'aide d'un conseiller SFR. Pour ce faire, rendez-vous sur l'application mobile SFR & Moi, rubrique Aide > Nous contacter pour choisir de poser une question commerciale. Un conseiller pourra voir ce qu'il est possible de faire pour régulariser la situation.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Tue, 25 Jul 2023 08:27:09 GMT

Je reviens sur mes négociations avec SFR qui m'ont amené à une résiliation.

Quand j'ai signifié oralement que je me rétractais, le conseiller m'a assuré que les services demandés (Cafeyn) seraient rétablis dans les jours suivants. Promesse non tenue.

Pour la rétractation je me suis référé à ce qui pour moi était une ''filiale'' SFR ou un site de référence pour tout ce qui touche à SFR. Je parle d' Actuneuf

Rétractation SFR : comment annuler sa commande SFR ? (actuneuf.com)

Commande en cours : comment bénéficier de la rétractation SFR ?

Le procédé de rétractation SFR dépend de l’état de votre commande. Si votre commande est encore en cours et que vous ne l’avez pas encore reçu, la rétractation SFR est la plus simple. Il n’est même pas nécessaire d’imprimer un formulaire de rétractation SFR.

Pour annuler votre commande SFR, rendez-vous dans votre point de retrait ou à La Poste lorsque votre colis SFR est annoncé comme arrivé et refusez-le. Votre colis sera alors retourné à SFR et vous serez remboursé.

Des conseillers en suivant m'ont contacté, je leur ai demandé de mettre par écrit leurs propositions. J'attends encore.

En suivant je reçois une facture pour un matériel que je n'ai jamais perçu.. Suite à ma réclamation un remboursement devait être effectué. J'attends encore.

Par contre SFR n'attend pas. Aujourd'hui je reçois la facture mensuelle. Elle s'élève à prés de 600 euros.

La rétractation n'a pas été prise en compte.

La résiliation, oui avec le paiement des 24 mois d'engagement.

Engagement pris avec la pression d 'un conseiller qui vous pousse à la signature vous bombarde de sms. de mails, de conseils ''qui seraient bénéfiques au client'' mais qui vous empêchent surtout de prendre le recul nécessaire avant de signer quoi que ce soit.

Que faire ?

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

Yann — Tue, 25 Jul 2023 11:11:03 GMT

Bonjour @guuy2910
Dans cette situation, comme indiqué dans mon message précédent, je vous suggère fortement de prendre contact avec un conseiller commercial qui, en accédant à votre dossier, pourra vous aider à régulariser votre facturation.
Bon après-midi à vous.

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

Ryry — Tue, 25 Jul 2023 11:16:19 GMT

Bonjour @guuy2910

Pour la rétractation je me suis référé à ce qui pour moi était une ''filiale'' SFR ou un site de référence pour tout ce qui touche à SFR. Je parle d' Actuneuf

Choix très étonnant pour s'y fier, surtout qu'un moteur de recherche comme Google donne aussi (chez moi) la page officielle de SFR qui dit autre chose :

Car comme tu le sais, ça n'a strictement rien d'une filiale de SFR (c'est bien une entité indépendante... un peu comme le site GenerationCable qui est aussi très bien informé sur Numericable, devenu maintenant SFR)
Comme tu le dis c'est un "site de référence" (car il est bien informé) mais comme tu le sais sans doute aussi sans l'écrire "qui n'est pas officiel et qui n'est pas SFR" => donc il ne fait pas foi et peut (parfois) se tromper.

En l'occurrence je trouve son conseil (de simplement refuser le colis et ne rien faire d'autre) assez léger (même si au fond, le "message" pourrait passer)

Vu que la "procédure" SFR annonce officiellement une autre manœuvre que Google retrouve aussi ; https://assistance.sfr.fr/gestion-client/suivi-commande-technicien/annuler-commande-sfr.html

Vous n’avez pas encore reçu votre colis ou, dans le cadre d'un raccordement Box, le rendez-vous avec un technicien à votre domicile n'a pas encore eu lieu :

rendez-vous sur la page dédiée,
identifiez-vous en indiquant votre numéro de commande et nom indiqué lors de la souscription,
cliquez sur « Annuler votre commande » ou « Rétracter votre commande »

Manifestement c'est quand même plus explicite d'explicitement annoncer que tu te rétractes plutôt que de ne pas le dire.

La rétractation n'a pas été prise en compte.

La résiliation, oui [...]

Que faire ?

Hélas à peine étonnant vu ce que j'ai écrit plus haut.

Cependant je pense en effet que ton cas n'est pas désespéré.

la résiliation (càd une autre forme de "fin" de ton contrat a été prise en compte)
regarde alors à quelle date elle est stipulée sur ta facturation des frais associés)
1. si elle est dans les 14 jours, je pense que le courrier suivant sera facile
2. si elle dépasse les 14 jours, il faudra donner plus d'éléments (ton histoire de méprise via le site Actuneuf, à ne surtout pas présenter comme une "filiale" hein, mais bien comme une erreur de ta part de s'y être référé, la date du refus du colis, etc.

Le premier réflexe va être de contacter le service client de 1er niveau (soit ils effacent tout, soit, ce que je crains, ils ne peuvent pas résoudre ça directement).

Ensuite je te suggère de faire un courrier expliquant tout cela (un des 2 cas évoqués ci-dessus suivant la date) via la procédure du niveau supérieur prévue pour ce genre de litige : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+

Étant donné que tu as bien faire renvoyer le colis à l'expéditeur sans jamais en profiter, je pense que de bon sens tu devais obtenir à la fin une requalification de cela en "rétractation" (même si tu ne l'as pas demandée) et donc que tout rentre dans l'ordre même si tu n'as pas suivi la procédure que SFR fournit pour les rétractations.

À+

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

Yann — Tue, 25 Jul 2023 11:18:50 GMT

Merci @Ryry pour ton intervention ici.
Bon après-midi.

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Tue, 25 Jul 2023 15:17:40 GMT

Tout d'abord un grand merci pour votre aide.

Vu sur le site SFR

A noter

Dans le cas où le colis vous serait finalement livré, refusez votre colis auprès de votre point de retrait ou de La Poste. Votre remboursement sera effectué dans un délai de 14 jours suivant la date de retour de votre colis après vérification de la bonne conformité du colis.

Les boxes 8 et 8 tv, que j'ai refusées, ont été réceptionnées le 20/06/23.

Voilà les deux dernières factures juin et juillet.

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

Ryry — Tue, 25 Jul 2023 16:03:39 GMT

Hello @guuy2910

Vu sur le site SFR
A noter

Dans le cas où le colis vous serait finalement livré, refusez votre colis auprès de votre point de retrait ou de La Poste. Votre remboursement sera effectué dans un délai de 14 jours suivant la date de retour de votre colis après vérification de la bonne conformité du colis.

Oui, mais ça ne me parait toujours pas "contradictoire" car tu as tronqué ce qu'il y a avant 😀

Cette information sur la page que je t'ai donnée (ICI) est le dernier point TOUT APRÈS les étapes pour se rétracter ou annuler ta commande fixe (qui stipulent d'aller cliquer sur « Annuler votre commande » ou « Rétracter votre commande » comme déjà dit).

En d'autres termes, selon une lecture logique, cette phrase ne dispense pas des étapes précédentes pour se rétracter ni sous-entend qu'il suffit de renvoyer les colis pour que ce soit automatiquement rétracté. Vu sa position dans la page ce qu'elle signifie manifestement c'est (j'ajoute en rouge ce qui est logique vu sa position finale dans le processus) :

"Dans le cas où le colis serait finalement livré [malgré votre rétractation ou annulation antérieure] refusez votre colis"

Or tu n'as pas fait l'étape antérieure pour ta rétractation via le processus SFR dans ton suivi de commande...

Je pense toujours que c'est cette omission qui a tout compliqué, mais que tu vas sans doute réussir à tout faire régulariser a posteriori via les pistes que je te donnais avant.

Bonne chance,

à+

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Tue, 25 Jul 2023 16:38:42 GMT

Merci Ryry

Tu as tout à fait raison, j'ai lu et noté la phrase qui me convenait le mieux. Mais dans le cas d'une lecture rapide on arrive facilement à ce résultat.

Quant aux dates de références j'ai du mal à savoir laquelle entre en ligne de compte? J'ai des frais de résiliations ( non contestable bien sur) à la date du 21/06 au 20/07..Un petit coup de main pour décortiquer ces factures serait le bienvenu.

Clt GD

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

Ryry — Tue, 25 Jul 2023 17:18:29 GMT

Bonjour @guuy2910

J'ai des frais de résiliations ( non contestable bien sur)

Ben justement oui et non.

Si tu ne contestes pas la RÉSILIATION, tous les autres frais vont avec (les pénalités de résiliation qui tome l'engagement, etc.)
au contraire, si tu arrives à faire modifier ça et le prendre en compte comme RÉTRACTATION (dans le délai de 14 jours) la pénalité de rupture d'engagement disparait, mais aussi les frais de résiliation... puisqu'il n'y a plus résiliation (avec frais) mais rétractation (qui est sans frais légalement).

à la date du 21/06 au 20/07..Un petit coup de main pour décortiquer ces factures serait le bienvenu.

Oui ça c'est le truc pas limpide sur les factures de FAI (car SFR n'est pas le seul à procéder ainsi). Sur chaque facture (tu en as 2 ici) :

Tu payes aussi d'AVANCE tes abonnements pour le mois à venir
Tu payes d'une pars tes "consommations" du mois écoulé (ta note de frais en quelques sortes)
Et ils mettent "virtuellement" des frais ponctuels dans la période du 2 en général

Ainsi sur ta première facture (celle qui a 50€ tout en bas) que je détaille dans un ordre qui me semble "logique" mais pas identique aux lignes :

elle couvre ton mois de dépenses du 21/05 au 20/06 : 0 communications payantes
pendant cette période l'échange de tes 2 matériels le 13/06 qui est facturé (49€ + 50€)
ce changement entraîne des correctifs sur le mois :
- un remboursement au prorata de ton ancien abonnement Power du 13 au 20 (-10,56€)
- un remboursement au prorata de la location de ton ancienne box du 13 au 20 (-1,30€) / N.B. Le matériel est compris sans location dans ta nouvelle formule
- un paiement au prorata de ton nouvel abonnement Power 8 du 13 au 20 (+12,90€)
elle facture aussi le mois d'abonnement à venir (du 21/06 au 20/07) : Fibre Power 8 à 50€

Ta deuxième facture (finissant par des pénalités de plus de 500€) considère manifestement avoir reçu ton colis refusé le 5/07 car elle chiffre des pénalités d'engagement (non assuré par toi) à partir du 5/07 jusqu'à la fin des 12 mois donc le 13/06/2024

elle couvre ton mois de dépenses à partir de 2/06 : 0 communications payantes
elle rembourse ton abonnement Fibre Power 8 à partir du 5/07 que tu avais payé d'avance sur la facture précédente : -26,66€
elle t'affecte des frais de résiliation déclenchée ce mois de juillet : 49€
elle t'affecte des pénalités de résiliation durant les 12 premiers mois : à partir du 5/07 jusqu'à la fin de l'engagement qui courait jusqu'au 13/06/2024 => 563,65€ (soit un peu moins que 12 mois complets, qui auraient donné : 50x12 = 600€)

Voilà, chaque ligne est claire et "décodée" dans une optique de

colis récupéré par SFR le 5/07/2023 selon ce qu'on déduit
et qui a donc été pris comme la date de signification d'une résiliation (ce qui est argumentable puisqu'ils l'ont reçu et ont donc compris ton départ plus de 14 jours après ta réception du colis le 20/06).

Cependant, je répète que je pense que tu peux essayer de "défendre" et négocier la méprise et revenir vers une prise en compte de RÉTRACTATION le 20/06 et non pas simplement un colis refusé qui a engendré une RÉSILIATION car

d'une part tu as fait cela car SFR t'a supprimé ton Cafeyn gratuit (kiosque de magazines) sans bien t'en informer lors de ce changement
et parce que tu t'es trompé en suivant de mauvaises consignes, mais que si tu avais bien cliqué sur "se rétracter" le 20/06 et non pas simplement refusé le colis à cette date, tout serait effacé sans frais.

Je pense que c'est argumentaire, même si tu as fait une erreur.

Bonne chance,

À+

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Tue, 25 Jul 2023 19:15:48 GMT

Encore merci pour tes explications.

Le refus du colis s'est fait à la date de mise à disposition du colis, de mémoire le 15/06, ce colis a été réceptionné par SFR le 20/06.

J'ai changé de FAI le 5/07 d'où cette date qui figure sur la dernière facture.

Je vais écrire au sce clients en expliquant ma démarche et mon erreur due à un site que je prenais, naïvement, en référence .

Clt GD

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

Ryry — Tue, 25 Jul 2023 19:51:53 GMT

@guuy2910 a écrit :

Le refus du colis s'est fait à la date de mise à disposition du colis, de mémoire le 15/06, ce colis a été réceptionné par SFR le 20/06.

J'ai changé de FAI le 5/07 d'où cette date qui figure sur la dernière facture.

Ah voilà une information importante que tu ne nous avais pas encore dite.

En fait l'affaire est encore plus simple (si j'ose dire). Ça ne remet pas en cause la lecture des factures, mais du coup on comprendre que

SFR n'a jamais interprété ton refus du colis ni comme une rétractation ni comme une résiliation : zéro effet le 20/07
et c'est seulement quand ton nouveau FAI a (pour la conservation du numéro) résilié ta ligne SFR le 5/07 que SFR a donc appliqué la résiliation demandée par celui-ci

Ça n'empêche que tu peux toujours plaider l'erreur comme on l'a débattu ensemble sur les 3 niveaux de recours possibles, mais du coup partant à la concurrence (et non pas pour revenir à ton forfait initial comme je croyais le comprendre de ton premier message) les services SFR seront peut-être moins enclins à effacer l'erreur...

À+

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Wed, 26 Jul 2023 08:51:24 GMT

De la résiliation J'en ai parlé dans un précédent message, cela sous entend bien sur une migration vers la concurrence.

Si il est bien exact que j'ai commis une erreur en ne respectant pas la procédure de rétractation.(À ce moment je voulais seulement retrouver mon ancien contrat avec Cafeyn gratuit.)

J'ai aussi quelques reproches à adresser à SFR:

- Au moment de la cde, avec un conseiller qui met la pression afin d'obtenir une signature , là il fait son job, là il ne l'a pas fait il ne m'a pas informé de la perte de l'option Cafeyn , ni de l'engagement d'un an pour le nouveau contrat.

- Au moment de ma demande à revenir à l'ancien contrat ( donc rétractation du nouveau) le conseiller ne m'a pas informé de la procédure à suivre. Sans parler du non respect de son engagement qui était de retrouver les services aux quels j'étais attaché.

- Le service qui a réceptionné le matériel n'a eu aucune réaction, un client qui vous retourne votre matériel cela devrait générer une réaction, un questionnement .

23 ans de fidélité avec SFR qui s'achèvent..

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

Ryry — Wed, 26 Jul 2023 10:16:40 GMT

Bonjour @guuy2910

De la résiliation J'en ai parlé dans un précédent message, cela sous entend bien sur une migration vers la concurrence.

Si il est bien exact que j'ai commis une erreur en ne respectant pas la procédure de rétractation.(À ce moment je voulais seulement retrouver mon ancien contrat avec Cafeyn gratuit.)

Oui oui, je voulais juste dire qu'on avait pas cette information de ce qu'il s'est passé le 5/07

nouvellement on apprend que c'est la date de ta résiliation
dans mon interprétation de ta facture, sans cette information, j'avais interprété cette date apparente du 5/07 comme la date de réception ou traitement par SFR du colis refusé

- Au moment de ma demande à revenir à l'ancien contrat ( donc rétractation du nouveau) le conseiller ne m'a pas informé de la procédure à suivre.

C'est vrai. Mais du coup je me demande ce qu'il a dit que tu lui as annoncé ta demande de rétractation :

il ne t'a RIEN, supposant que tu savais faire ? ce qui t'a conduit à suivre des consignes trouvées sur une page tierces via internet ?
il t'a dit OK, refusez le colis ?
toi tu ne lui as pas demandé quoi faire pour se rétracter ?

Le déroulé de ce passage et ce manque d'information est en effet troublant.

Sans parler du non respect de son engagement qui était de retrouver les services aux quels j'étais attaché.

En effet, on ne le dira jamais assez : quand on change de contrat il est bien rare qu'on retrouve tout à l'identique, tout simplement parce que les contrats ne cessent de changer au fil des années... Des trucs en moins, des trucs en plus... Il faut donc faire l'inventaire et se faire confirmer tel ou tel point qu'on souhaite vraiment dans son abonnement... C'est rageant mais il faut questionner.

- Le service qui a réceptionné le matériel n'a eu aucune réaction, un client qui vous retourne votre matériel cela devrait générer une réaction, un questionnement .

Honnêtement, là tu fais un gros raccourci.

Le service qui réceptionne les colis se charge uniquement de logistique et n'est même pas dans la même ville que les plateaux d''appels.

La personne qui a "déballé" ton colis n'allait certainement pas s'embêter à t'appeler pour être sûre que tu voulais vraiment refuser le colis.

En revanche, ce qui aurait été possible (et qui parfois a lieu) c'est que le service fidélisation se saisissent de ton dossier (vu que dans leur système d'information il y a une demande de départ/rétractation)... mais hélas une fois encore, comme tu n'as pas cliqué sur ce bouton, je pense que ton colis n'a eu qu'une gestion logistique, mais aucune conséquence commerciale.

À la vue de ta facture et tes nouveaux éléments de date (le 5/07 correspondant à ton départ pour la concurrence) je pense que si tu n'avais pas résilié pour la concurrence, tout ton mois de juillet aurait été considéré et facturé comme du 20/06 au 5/07 (alors que SFR avait réceptionné ton colis le 20 selon toi) càd facturé comme si tu était utilisateur de ton nouveau matériel avec ta nouvelle formule tarifaire.

Pour le reste oui, c'est bien regrettable si jusqu'à présent tu étais un client de 20 ans, plutôt satisfaire d'y rester... Ce raté est le couac qui arrive hélas, et justifie un divorce pour trouver une autre crémerie. C'est humain.

On espère que tu seras bien là où tu as choisi ton nouveau nid.

À+

Re: Re : Service commercial pas très commercial...

guuy2910 — Wed, 30 Aug 2023 15:48:32 GMT

Le problème a été résolu. SFR annule la facture contestée. Merci a tous pour votre aide, et merci au sce consommateurs.

Re : Service commercial pas très commercial...

Magali — Wed, 30 Aug 2023 16:13:56 GMT

Bonjour @guuy2910,

Merci pour votre retour et nous sommes ravis d'apprendre que le problème ait été résolu 🙂

Belle soirée,