sujet Compte mail neuf.fr bloqué dans SFR Mail

Compte mail neuf.fr bloqué

quang-kinhph01 — Thu, 16 Jan 2025 11:57:12 GMT

Bonjour,

Ma belle-mère vient de bloquer son compte email "XXXX@neuf.fr"

Sur l'écran de son PC il est indiqué "Suite à 10 erreurs sur votre mot de passe, votre compte est bloqué"

Si on clique sur "réactiver votre compte" qui est juste en dessous du message, on arrive sur une nouvelle page.

De là je rentre son "identifiant" (son email XXXXX@neuf.fr) et je tape le captcha

Et là, il y a juste le message "gérer votre téléphone de secours" et "Pour renseigner votre numéro de secours vous devez être connecté en wifi ou Ethernet à la box de votre domicile qui correspond à la ligne "

Or elle n'a pas de contrat SFR. Ni mobile ni box.

Je précise aussi qu'elle regarde normalement ces emails au moins 2 fois par semaine.

La boîte email existe depuis très longtemps et je ne sais pas s'il y avait un numéro de téléphone ou un email de secours lié à cette boîte.

Impossible de joindre qui que ce soit chez SFR et le chatbot n'est pas plus utile.

Quelqu'un pourrait-il m'aider ?

Merci beaucoup

Voici ce que j'ai déjà essayé de faire pour elle :

Je précise qu'aujour'hui, elle n'a pas aucun contrat chez SFR

Re: Compte mail neuf.fr bloqué

jnq35 — Thu, 16 Jan 2025 12:53:13 GMT

Bonjour les mille et une façon de joindre l'assistance SFR : Lien général assistance sfr : https://assistance.sfr.fr/contacter/ et https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267

Re: Compte mail neuf.fr bloqué

quang-kinhph01 — Thu, 16 Jan 2025 15:04:08 GMT

Merci beaucoup. Pour le moment au téléphone, je n'arrive pas à avoir quelqu'un. Sur le chat Facebook, après le BOT, j'ai un conseiller virtuel mais je n'ai pas l'impression qu'il comprend ma demande et surtout il ne semble pas toujours en ligne (plus de 5 mins entre chaque échange...)

Pourtant il a écrit "Après vérification, je constate que l'adresse mail est bien active. Rencontrez-vous ce problème sur le web ou sur l'application ?" et moins de 2 secndes après "

Avez-vous une autre demande ? (Merci de bien vouloir répondre en sélectionnant l'un des boutons proposés : "Oui" ou "Non")"

Quelqu'un aurait-il une solution pour régler mon problème ? Merci beaucoup.

Re : Compte mail neuf.fr bloqué

Valentech — Thu, 16 Jan 2025 15:04:46 GMT

Bonjour @quang-kinhph01, et bienvenue dans la communauté d’entraide SFR

La problématique que vous décrivez vient probablement du fait que l’adresse @neuf.fr est considérée comme un compte "orphelin", c'est-à-dire un ancien compte qui n'est plus rattaché à un contrat actif chez SFR.

Cela complique la récupération, surtout si aucun numéro de téléphone ou email de secours n’a été renseigné.

Dans une telle situation, je vous recommande vivement de suivre les liens suggérés par @jnq35 pour contacter le Service Client SFR en expliquant que l’adresse appartient à votre belle-mère et qu’elle ne peut plus y accéder.

Comme il n’y a plus de contrat actif, il vous sera sûrement demandé certaines informations pour prouver la légitimité de la demande (anciennes factures, informations associées au compte, etc.).

Une autre option serait d'essayer de se connecter depuis un ancien appareil où le mot de passe a été enregistré (ordinateur, téléphone, tablette) pour voir s’il est possible d’accéder à la boîte mail et d’ajouter un moyen de récupération.

Si SFR ne propose pas de solution, il pourrait être préférable d’envisager la création d’un nouvel email, car les comptes orphelins ne sont pas simples à gérer en cas de souci.

Tenez-nous au courant de l'évolution de la situation.

Bon courage et bonne journée !

Re: Re : Compte mail neuf.fr bloqué

quang-kinhph01 — Thu, 16 Jan 2025 15:59:39 GMT

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Après plus d'une heure d'attente et d'incompréhension, je remercie mon interlocuteur virtuel.

Mon cas a été résolu. Pour ceux qui ferait face à ce problème voici ce qu'il fait : Rattaché l'adresse email de ma belle mère sur mon numéro mobile. puis il m'a envoyé un lien de réinitialisation par sms et j'ai pu créer un nouveau mot de passe. Et avec ce dernier, le compte a pu être débloqué.

Ca peut sembler simple et évident et pourtant...

Re: Re : Compte mail neuf.fr bloqué

Valentech — Thu, 16 Jan 2025 16:57:06 GMT

Bonjour @quang-kinhph01, merci beaucoup pour votre retour détaillé !

C’est une excellente nouvelle que le problème soit résolu. Votre solution, qui consiste à rattacher l’adresse email à un numéro mobile actif pour recevoir un lien de réinitialisation, est effectivement une astuce précieuse pour récupérer un compte orphelin.

Un grand merci également à @jnq35 pour son aide et ses précieuses indications qui ont permis d’orienter vers la bonne solution.

Comme vous le soulignez, cela peut sembler simple une fois que l’on connaît la marche à suivre, mais ce n’est pas forcément intuitif au départ.

Encore merci d’avoir partagé votre expérience et bravo pour votre patience ! 😊

Bonne journée !