sujet Re: Le Technicien n'est pas venu faire son intervention dans Réseau mobile SFR et Wifi

Le Technicien n'est pas venu faire son intervention

luciefr02 — Mon, 22 Sep 2025 14:01:02 GMT

Depuis jeudi soir internet ne fonctionne plus

Le 1023 prévoit un passage de technicien ce jour entre 10h et 12h

J'appelle le 1023 a 12 h pour savoir ce qu'il en est : le technicien a notifié que je ne me trouve a pas mon domicile et que je suis injoignable

Hors aucun appel ni aucune visite à mon domicile alors que j'étais joignable et bien présent

Le 1023 me propose un autre rdv trois jours plus tard

C'est inadmissible de devoir attendre trois jours de plus car le technicien n'a même pas pris la peine de se présenter et le 1023 est complètement incompétent pour répondre à mes demandes d'interventions le jour même

J'ai pris rdv ce jour et j'exige que le technicien vienne comme convenu

Le 1023 n'a fait que me répéter que les plannings sont faits et qu'il n'y a pas d'autres solutions que de reprendre un rdv trois jours plus tard pourtant le technicien n'a pas pris de temps pour résoudre mon problème qui devait être dans les plannings ce jour

Et les solutions type giga offert ou box de poche sont complètement inadaptés pour du travail à domicile

La solution a envisager serait d'avoir des prestataires ayant une conscience professionnelle ......

Re: Le Technicien n'est pas venu faire son intervention

Ryry — Mon, 22 Sep 2025 15:54:40 GMT

Bonjour @luciefr02

La solution a envisager serait d'avoir des prestataires ayant une conscience professionnelle ......

C'est là tout le problème :

il est manifeste que si le technicien a "prétendu que tu n'étais pas au domicile et injoignable" c'est qu'il a menti et fait donc bien peu cas d'honnêteté et de conscience professionnelle dans son travail
mais ce qu'on sait aussi c'est que ces techniciens ne sont pas maitres de leurs plannings : on leur remplit leur agenda d'intervention sur des pannes, et comme chez le médecin (souvent) quand des retard s'accumulent sur des patients précédents, il peut y avoir un décalage qui fait attendre des plombes
et comme de surcroit (cf. les articles sur le sujet) les techniciens sont payés vraiment au lance-pierres, autant te dire qu'ils ne font pas des miracles et font sauter certains rendez-vous quand ils sont trop en retard... Évidemment certains préviennent et d'autres beaucoup moins, justement affaire de professionnalisme.

Mais sans y mettre le prix on s'exposera à ce service loin du haut de gamme (les opérateurs sont fautifs, les clients aussi car tout le monde veut les prix les plus planchers), car aujourd'hui souvenons-nous que la France montre fièrement les prix les plus bas (et très nettement, comparé à ses voisins européens, parfois d'un facteur 2 juste en passant la frontière)... Mais est-ce si bien d'avoir le prix le moins cher dans ces conditions...?

En espérant que tu obtiendras vite satisfaction pour ta réparation,

À+

Re: Le Technicien n'est pas venu faire son intervention

RaphLv — Tue, 23 Sep 2025 03:10:37 GMT

Bonjour @luciefr02

Il me semble qu’il manque cruellement à SFR un outil de suivi efficace pour garantir la qualité des prestations des sociétés sous-traitantes. Vous devriez sans doute savoir que SFR externalise son assistance (société A, parfois basée hors de France) et les interventions techniques (société B). Et nous nous trouvons au milieu de tout ce bazar 😂 parfois sans réel levier pour faire valoir nos droits.

Vous signalez un problème auprès du sav à la société A.. mais cette société n’a pas de prise directe sur la société B, chargée des interventions. Pire, selon ce que j’ai pu lire sur des forums, la société B est souvent rémunéré à l’intervention, ce qui peut expliquer la précipitation et le manque de soin dans leur intervention.

@Ryry soulève un point essentiel: le coût de ces interventions qui reflète la qualité du service rendu.. qualité bien en deçà des attentes minimales des clients.

Et c'est exactement le même schéma chez tous les opérateurs.

Re: Le Technicien n'est pas venu faire son intervention

Ryry — Tue, 23 Sep 2025 08:24:55 GMT

Bonjour @RaphLv

Il me semble qu’il manque cruellement à SFR un outil de suivi efficace pour garantir la qualité des prestations des sociétés sous-traitantes. Vous devriez sans doute savoir que SFR externalise son assistance (société A, parfois basée hors de France) et les interventions techniques (société B).

C'est pire que cela :

Le service client de SFR est externalisé à l'étranger (c'est la société Intelcia qui l'assure depuis plusieurs années, lire ICI)
- Des vagues d'externalisation similaire ont existé chez la concurrence (évidemment dans cette bataille pour proposer des prix bas)
Et concernant les prestations de techniciens sur le terrain : la sous-traitance concerne tous les opérateurs (sans exceptions) et est devenu une véritable plaie car on atteint parfois 8 niveaux : SFR sous-traite à A qui sous-traite à B qui sous-traite à C qui sous-traite à D etc. => c'est ce que des parlementaires voulaient interdire en limitant à 2 ces niveaux de sous-traitance (SFR > A > B) :
- lire https://www.assemblee-nationale.fr/dyn/16/textes/l16b0025_proposition-loi
- la fin de l'avant-dernier paragraphe de l'exposé des motifs (qui précède le tout premier article) explicite "Rappelons qu’actuellement, on peut rencontrer jusqu’à huit niveaux de sous‑traitance ; une situation qui rend impossible l’identification de l’intervenant et participe du régime diffus de responsabilité constaté."

Pire, selon ce que j’ai pu lire sur des forums, la société B est souvent rémunéré à l’intervention, ce qui peut expliquer la précipitation et le manque de soin dans leur intervention.

C'est, dans le mode STOC qui a été retenu en France pour les interventions de technicien sur le réseau fibre la façon systématisée de rémunérer les techniciens (c'est souvent un peu pareil pour les techniciens de SAV dans d'autres domaines, c'est devenu la norme d'avoir une nomenclature de rémunération acte par acte... Comme ça l'est fait pour des actions médicales (du SAV 😂) en milieu médical).

Ainsi un technicien qui intervient pour SFR, ou Orange ou Free ou Bouygues touche une somme forfaitaire pour établir une connexion dans le cas standard : qu'il passe 2 minutes ou 3/4 d'heure... Évidemment il y a une grille et des "modulations" (des suppléments) pour des cas particuliers (par exemple s'il y a des centaines de mètres de fibre, ou du béton armé de blockhaus à percer 🤣) mais dans la majorité des cas, même s'ils sont variés, c'est le même tarif... Ceci explique un peu cela en effet dans le "soin" de certains techniciens (heureusement il y en a quand même des bons et consciencieux).

@Ryry soulève un point essentiel: le coût de ces interventions qui reflète la qualité du service rendu.. qualité bien en deçà des attentes minimales des clients.

Et c'est exactement le même schéma chez tous les opérateurs.

Oui, et j'ai soulevé un autre point essentiel : est-ce que nous mettons le prix correspondant à nos attentes minimales ?

Dans d'autres domaines, quand le client met le prix minimum possible, voire ne prend que les marques low cost, il reste conscient qu'il aura un service minimal avec moult défauts... mais dans le mobile et l'internet, il semblerait que beaucoup trouvent naturel de racler les prix au minimum, mais après de vouloir avoir un service quasi autant zéro défaut que ceux qui payent au prix fort ("j'ai payé, j'y ai droit" est l'argument souvent retrouvé... qui est parfaitement vrai ma foi... ma parfois on peut se demander si on a payé pour de la qualité ou pour du bas de gamme, cf. https://www.degrouptest.com/actualite/ce-pays-est-l-eldorado-des-telecoms-et-vous-allez-etre-surpris).

Bref, je recommande la lecture d'article de fond, un peu nuancés, sur les avantages et inconvénients d'une concurrence passée à 4 opérateurs au lieu de 3 opérateurs, de la santé économique de ce secteur, etc. etc. C'est souvent moins brillant que "la fibre c'est le modernisme, tellement beau, tellement super par rapport aux fossiles ADSL et câble" 😎

À+