sujet Re: Reclamation dans Réseau mobile SFR et Wifi

Reclamation

valentingo01 — Tue, 22 Jul 2025 19:06:31 GMT

Bonjour à tous.

je me permets de vous poser quelques questions afin d’avoir des réponses si vous en avez.
Voila plusieurs mois ( beaucoup ) que nous avons des problèmes de réseaux sur notre ligne internet. Nous appelons encore et encore SFR afin de résoudre notre soucis. On nous a envoyé plusieurs techniciens qui nous ont dis le problème vien de SFR, il ne donne pas assez de signal. On nous a fais enlever des répétiteurs, changer de box. Aucunes solution aucunes améliorations. Lorsque nous appelons SFR nous avons toujours le droit à la même réponse, on va faire remonter, on vous rappel. À chaque fois nous tombons sur des personnes différentes qui en ont pas grand choses à faire et qui je pense ne sont pas capables de résoudre les problèmes… les réponses que nous avons eu « je m’en fou je boss de chez moi » et on m’a raccroché au nez, « le responsable est en vacances » ( toutes l’année ) , et j’en passe …

Vous vous doutez bien que tous les mois nous sommes prélever au complet de nos factures.
Nous avons tenter de contacter d’autres opérateurs mais ils nous ont dit que c’était SFR qui avait la main sur notre secteur.
Avez vous des solutions ? Je compte bien que SFR paye, et surtout me fournisse ce pour quoi je paye tout les mois !
Nous somme obligé de mettre notre connexion de téléphone pour pouvoir avoir internet.

Merci d’avance pour vos retour

Re: Reclamation

Ryry — Tue, 22 Jul 2025 20:06:40 GMT

Bonjour @valentingo01

Nous avons tenter de contacter d’autres opérateurs mais ils nous ont dit que c’était SFR qui avait la main sur notre secteur.

Je ne sais pas quel "spécialiste" t'a sorti cette raison, mais c'est un tel raccourci inexact que je me demande l'intérêt d'en tirer des conclusions.

D'une part, non, en toute exactitude, SFR ne peut pas "avoir la main" sur ton secteur puisque

oui il y a toujours UNE SEULE entreprise à qui est confié le réseau fibre local du secteur, mais ce n'est pas un opérateur commercial (comme SFR ou autre) c'est un opérateur d'infrastructure => lire la différence ici https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-les-roles-pour-l-installation-de-la-fibre
et effectivement, tout comme il y a "Orange Concessions" comme opérateur d'infrastructure à côté d'Orange (même groupe), il y a "XP FIBRE" comme opérateur d'infrastructure à côté de SFR (même groupes aussi)
mais, et c'est surtout la remarque importante : un opérateur d'infrastructure se DOIT (c'est la loi) d'avoir un rôle neutre et indépendant d'un opérateur commercial (afin de n'en favoriser aucun pour que la concurrence soit sans discrimination, lire ICI) et donc qu'il soit du même groupe que Orange ou que SFR ne change rien : il se comporte indépendamment, comme une entreprise séparée (donc finalement sans réel lien avec SFR, si ce n'est dans les comptes boursiers du groupe complet).

Tu peux vérifier quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends : il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr Vu ce qu'on t'a dit, il semblerait que ce soit donc XP FIBRE (je le rappelle, qui est une entreprise du même groupe (Altice) que SFR, comme Fiat et Peugeot font partie du même groupe Stellantis sans être la même chose).

D'autre part, et c'est la deuxième critique de ce raccourci

oui on pourrait hâtivement penser que l'opérateur d'infrastructure étant unique et mutualisé (dont la même fibre louée à tous les opérateurs commerciaux) alors la qualité de la connexion resterait de la même qualité, même en changeant d'opérateur (pour aller chez Orange ou autre).
mais c'est absolument faux : le plus souvent, quand il y a des problèmes de débit insuffisant ou autres, ce n'est pas sur la partie mutualisée, mais bien ensuite sur la partie spécifique au réseau de chaque opérateur (voir un bon schéma explicatif de la partie commune et du reste au milieu de cette page ICI).

=> donc en fait, bien souvent (à part dans de rares cas) bien sûr que la connexion sera de qualité différente en partant chez un concurrent.

je me permets de vous poser quelques questions afin d’avoir des réponses si vous en avez.
Voila plusieurs mois ( beaucoup ) que nous avons des problèmes de réseaux sur notre ligne internet.

Pour avoir un avis là-dessus, il faudrait nous en donner plus :

quels problèmes de réseau ?
quel débit as-tu à ton domicile selon plusieurs tests différents comme https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me
d'ailleurs quel débit as-tu en wifi sans fil (peut-être) mais surtout en branchement par câble réseau Ethernet (le seul vraiment parlant comme base, puisque la performance du wifi dépend largement de ton logement).

On nous a envoyé plusieurs techniciens qui nous ont dis le problème vien de SFR, il ne donne pas assez de signal.

Des techniciens de SFR puisque ton opérateur est SFR, c'est bien ça ? Ce ne sont pas des concurrents qui sont venus chez toi ?

Un signal faible est parfaitement possible mais un signal faible c'est usuellement :

soit une fibre en mauvais état sur la partie de SFR : donc du ressort des techniciens qui sont venus te faire ce diagnostique
soit une fibre en mauvais état sur la partie mutualisée entre tous opérateurs sur la partie de XP FIBRE : donc pas du ressort de SFR, mais du ressort des techniciens de XP FIBRE (l'opérateur d'infrastructure)

=> sais-tu donc sur quelle partie ces techniciens ont identifiés que le signal était insuffisant (c'est la base, ils le voient avec leur simple petit testeur optique et commencent par là)

Lorsque nous appelons SFR nous avons toujours le droit à la même réponse, on va faire remonter, on vous rappel. À chaque fois nous tombons sur des personnes différentes qui en ont pas grand choses à faire et qui je pense ne sont pas capables de résoudre les problèmes… les réponses que nous avons eu « je m’en fou je boss de chez moi » et on m’a raccroché au nez, « le responsable est en vacances » ( toutes l’année ) , et j’en passe …

C'est en effet un comportement scandaleux de ces personnes du service client.

Vous vous doutez bien que tous les mois nous sommes prélever au complet de nos factures.
fsdf

Oui, car en fait c'est le fonctionnement général de tous les opérateurs en France.

La loi protège évidemment le client français : quand un abonnement à un service n'est pas fourni, celui-ci n'a pas à le payer (remboursement total ou en partie, selon l'ampleur du manque de service). Et ce remboursement légitime peut être obtenu sur toute la panne au prorata de la durée.
Mais en pratique, surtout qu'en France on paye l'abonnement d'avance de mois en mois, les opérateur ont retenu un principe de facilité : ils notent le "début" de la panne quand le client la signale. Pendant la panne, les factures normales sont émises sans remboursement particulier. Et seulement une fois la panne réparée, alors la date de fin est donc connue, et la demande de remboursement du client peut être calculée.

Nous somme obligé de mettre notre connexion de téléphone pour pouvoir avoir internet.

Si tu as le contrat PREMIUM SFR, le prêt d'une box mobile de substitution pendant la panne est inclus (c'est l'option "internet garanti" incluse)

Si tu as un forfait mobile chez SFR, ils te donnent gratuitement des tranches de 100 Go pour se substituer à ta box en panne.

Avez vous des solutions ? Je compte bien que SFR paye, et surtout me fournisse ce pour quoi je paye tout les mois !

Sur le plan technique, comme dit plus haut il faudrait nous en dire plus pour mieux identifier le maillon faible et savoir vers quel responsable il faut se tourner pour "forcer" la réparation des choses.

Sur le plan commercial, je t'ai indiqué le principe de fonctionnement du remboursement.

Si tu veux quitter avant la fin (avant la réparation) tu peux aussi envisager une résiliation sans frais (pour cause de défaut de service), mais non seulement il faut faire un courrier de mise en demeure (lire https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 ) mais évidemment il faut avoir de bonnes preuves "techniques" que le service ne fonctionne pas correctement (et tu ne nous en donnes aucune, donc à notre niveau on ne peut que te faire confiance, mais il n'en ira pas de même du service qui lire ta demande de résiliation pour cause de défaut de service).

À+

Re: Reclamation

valentingo01 — Tue, 22 Jul 2025 21:28:23 GMT

Tout d’abord merci pour la réponse ! Je vais essayer de répondre au point par point en espérant ne rien oublier.

Premier point, en effet la compagne à appeler orange qui lui a bien di que notre maison dépendant de SFR alors est ce que c’est SFR ou une société leur appartenant je n’en sais rien mais au final c’est eux quand même. Après je n’y connais pas grand chose j’essaie juste de partager ce qu’on a eu ou bien ce qu’on nous a di.

Deuxième point, nous avons également eu le droit à une multitude de gens de chez SFR qui nous ont fais faire des test à distance par téléphone. Quant aux techniciens c’était des techniciens SFR qui se déplaçaient. Ils contrôlaient de l’intérieur de la maison ainsi qu’à la boîte centrale du village. Encore une fois qu’ils soient de chez SFR ou un groupe qui boss pour SFR au final c’est SFR. Concernant le signal etc etc comme dis plus haut je n’y connais pas grand chose .. Étant peut être trop naïf j’attend que ces fameux techniciens ou bien SFR soit capable de gérer cela. Quand je fais appel à un plombier il vient fais son boulot .. il n’attend pas apres moi que je lui dise quoi faire

Troisième point concernant le comportement des gens que nous pouvons avoir au téléphone bon .. je ne reviendrai pas dessus il n’y a pas grand chose à dire malheureusement .. La ou je suis plus mécontent c’est qu’on aimerait avoir un responsable quelqu’un au dessus censé pouvoir intervenir si jamais un salarié « de base » ne peut pas répondre au problématique .. Je ne souhaite pas partir j’aimerai juste retrouver une situation normal où le service que je paye fonctionne. Point rien de plus. J’ai toujours été client SFR et je trouve également malheureux le peux d’attention porté à des clients avec une certaine ancienneté. Qu’on soit là depuis 1 ans ou 10 ans il n’y a aucune différence.

En espérant ne rien avoir oublié !

Encore merci

Re: Reclamation

valentingo01 — Tue, 22 Jul 2025 21:30:28 GMT

Pardon !

J’ai oublié le point financier .. Bien sûr une fois tout ce bazar fini je ferai les démarches nécessaire afin d’être indemnisé à hauteur de tout ce fouilli ! Étant donné qu’ils ont tous l’historique des différents appels ou bien mouvement sur notre dossier, nous ferons le point à ce moment

Merci à vous

Re: Reclamation

Ryry — Wed, 23 Jul 2025 09:39:07 GMT

Bonjour @valentingo01

Premier point, en effet la compagne à appeler orange qui lui a bien di que notre maison dépendant de SFR alors est ce que c’est SFR ou une société leur appartenant je n’en sais rien mais au final c’est eux quand même. Après je n’y connais pas grand chose j’essaie juste de partager ce qu’on a eu ou bien ce qu’on nous a di.

Je ne sais pas ce que tu appelles "la compagnie"
Je ne sais pas quel spécialiste a répondu chez Orange (manifestement sa parole est d'évangile)
Et je ne dit pas que ce n'est pas ce qu'on t'a dit.

Je dis juste et je répète que ce qu'on t'a dit est un raccourci ERRONÉ et que ce que tu écris toi-même "est ce que c’est SFR ou une société leur appartenant je n’en sais rien mais au final c’est eux quand même" est même carrément FAUX.

D'abord, non ce n'est factuellement ni SFR ni une société leur appartenant : SFR et XP FIBRE ne sont certes pas étrangères, mais sont juste 2 sociétés différentes (tu peux dire cousines, soeurs ou proches si tu veux) du même groupe Altice

=> dirais-tu que FIAT et PEUGEOT c'est la même chose, ou que FIAT c'est PEUGEOT quand même au final ? J'espère que tu ne ferais pas (aussi) ce mélange approximatif. Pourtant elles sont 2 sociétés du même groupe Stellantis. Le même principe de séparation pourtant.

De plus (et je t'ai envoyé le lien du document expliciquatif du "médiateur des télécoms" qui s'évertue à expliquer la différence et que ce n'est pas la même chose) et je te rappelle la législation en vigueur :

même si l'opérateur d'infrastructure fibre appartenait à la même société qu'un opérateur commercial (ce qui est le cas chez Orange avec l'OI Orange concessions, alors que ce n'est pas le cas on vient de le voir chez SFR avec l'OI XP Fibre qui n'est pas la même société)
de toutes manières ce n'est JAMAIS pareil de s'adresser à l'opérateur commercial ou à l'opérateur d'infrastructure car de plus, ce dernier est OBLIGÉ (c'est la loi) d'avoir une activité neutre, indépendante, sans lien de subordination à un quelconque opérateur commercial

=> donc, en clair, s'adresser à SFR ne sera JAMAIS un moyen similaire à s'adresser à l'opérateur d'infrastructure XP FIBRE, car SFR n'a pas plus de pouvoir sur le second que Orange n'a de pouvoir sur XP FIBRE.

Si cette personne (de Orange d'après ton récit) avait été mieux inspirée, elle t'aurait dit :

allez voir de quelle société vous dépendez sur la carte https://cartefibre.arcep.fr : cela apparait dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ?
tu aurais eu une réponse officielle, par un organisme national, et qui ne fait pas dans l'approximatif

=> et c'est la seule question que je te poses ici : quel est le nom de la société "opérateur d'infrastructure" écrit concernant ton secteur dans cette carte ?

(au fond on raisonne sur l'hypothèse SFR ou XP FIBRE, mais c'est peut-être autre chose).

Deuxième point, nous avons également eu le droit à une multitude de gens de chez SFR qui nous ont fais faire des test à distance par téléphone.

Bien sûr.

Ce sont les "premiers gestes" par rapport à une panne (d'ailleurs parfois un peu trop simplistes... et à répéter à chaque fois qu'on appelle un nouvel interlocuteur, ce qui a souvent le don d'exaspérer le client face à sa panne depuis plusieurs jours... Ce ne sera pas le premier sujet où j'écris mon propre ressenti : les aides du service client à distance sont loin d'être super satisfaisante dès qu'on sorte d'une panne minimum et sont plus de la bobologie.

D'ailleurs, comme écrit dans ma première réponse, l'hypothèse d'un signal faible est complètement possible et crédible, et de ce fait n'a plus rien à faire avec ce que tu pourrais réaliser toi-même chez toi. C'est un problème a régler (comme je l'ai écrit) :

soit par SFR lui-même (ses techniciens) si la faiblesse de ce signal provient de sa partie responsable des fibres (en gros, la partie loin de chez toi à parti du NRO et vers le réseau national de SFR)
soit par l'opérateur XP FIBRE (ses techniciens) si la faiblesse de ce signal provient de sa partie responsable des fibre (en gros de chez toi jusqu'au point de mutualisation dit PM sur le schéma que je te conseillais dans mon précédent message).

=> et normalement la venue des techniciens chez toi que tu as évoquées devrait avoir facilement levé lequel des 2 cas ci-dessus est le tien.

Quant aux techniciens c’était des techniciens SFR qui se déplaçaient. [...]
Encore une fois qu’ils soient de chez SFR ou un groupe qui boss pour SFR au final c’est SFR.

Oui (en mettant à part le côté Lapalissade que si ce sont des techniciens SFR, forcément c'est SFR) : tous les techniciens que TOI tu verras venir chez toi son de SFR (soit titulaires SFR, soit sous-traitants travaillant pour SFR).

Mais ce ne sont PAS les techniciens de l'opérateur d'infrastructure (par exemple XP FIBRE) que TOI tu ne verras pas s'ils viennent intervenir sur demande remontée par SFR : eux ils font la mission demandée par SFR... puis les techniciens de SFR reviennent ensuite pour s'occuper de toi... (et éventuellement dire "ah flute les techniciens de l'OI ont mal travaillé le problème n'est pas résolu)

Mais oui, dans l'absolu, toi tu ne verras vraiment que des techniciens de SFR c'est normal tu es client de SFR (pas de XP FIBRE)

Et donc, encore une fois, il n'en demeure pas moins que si c'est XP FIBRE l'opérateur d'infrastructure (hypothèse crédible) qui est bien du même groupe que SFR

il ne "bosse pas pour SFR" (au sens qu'il bosserait seulement pour SFR).
c'est une société qui "bosse pour tous : Orange, Free, Bouygues et SFR"... Tous, y compris SFR, lui louent l'utilisation des fibres.
dont la loi exige un rôle indépendant et neutre (et sa neutralité est vérifiée régulièrement par l'ARCEP pour "couper" tout lien, notamment informatique, avec un quelconque opérateur, en particulier SFR)

Cependant, pour aller dans ton sens (que leur rôle distinctif ne devrait pas être ton problème), cet opérateur d'infrastructure dont tu dépends DOIT une prestation à SFR (qui le paye pour cela) et SFR est ton fournisseur et DOIT faire le relais entre toi et ce prestataire auquel il s'adresse.

C'est là où SFR ne fait pas son job correctement vis-à-vis de toi
C'est là où toi tu fais un raccourci erroné en disant que cet intervenant (l'opérateur d'infrastructure) ou SFR ce serait "la même chose".

Étant peut être trop naïf j’attend que ces fameux techniciens ou bien SFR soit capable de gérer cela. Quand je fais appel à un plombier il vient fais son boulot .. il n’attend pas apres moi que je lui dise quoi faire

Oh, hélas, le fait de laisser 100 % un artisan (normalement professionnel) faire ce qu'il veut sans superviser à côté n'est vraiment pas un conseil que je donnerai : moi comme mes amis proches, lors de travaux dans la maison, avons l'habitude au contraire de rester au contact car faire 100 % aveuglément confiance n'est pas seulement une déconnexion avec le professionnel qui travaille, mais c'est surtout rater l'occasion d'orienter tel ou tel choix lors de son intervention... Bref, je ne te suivrai pas du tout dans cette affirmation.

Mais peu importe, là ce n'est pas exactement ça, ce serait plutôt comme on l'a déjà évoqué une séparation des compétences et de responsabilité de maintenance : est-ce que quand une chaudière a un problème et qu'on appelle LE FOURNISSEUR qui l'a vendue, on s'attend forcément à ce qu'il répare tout ? Peut-être qu'il va dire (exactement comme ici) "Ah c'est l'arrivée de gaz qui est faiblarde, du coup ça dépend de GDF, je vais faire remonter pour qu'ils interviennent"... Impossible ? Au final le fournisseur de la chaudière ou GDF c'est la même chose ?

Troisième point concernant le comportement des gens que nous pouvons avoir au téléphone bon .. je ne reviendrai pas dessus il n’y a pas grand chose à dire malheureusement ..

Oui j'ai déjà dit que, selon ton récit, leur attitude a été scandaleuse.

La ou je suis plus mécontent c’est qu’on aimerait avoir un responsable quelqu’un au dessus censé pouvoir intervenir si jamais un salarié « de base » ne peut pas répondre au problématique ..

Oui c'est aussi le problème des services clients leurs plateaux d'appel :

il n'est pas rare qu'on attende une réponse plus satisfaisante
donc il n'est pas rare qu'on veuille qu'on nous passe "un supérieur", "un responsable" s'attendant à une meilleure réponse

=> en pratique, non seulement ces salariés n'aiment pas recourir à ceci (sinon le responsable de plateau serait submergé... et alors il faudrait "des tas de responsables de plateau"... mais surtout avouons-le, même le responsable de plateau (souvent bien plus diplomate) ne fait pas mieux que de dire avec 1001 circonvolutions qu'il va faire une relance... Car en l'occurence ce n'est jamais le service client, ni même son "responsable" qui fait l'intervention et résout la panne.

Je ne souhaite pas partir j’aimerai juste retrouver une situation normal où le service que je paye fonctionne.

Certes, on le comprend aisément.

Je t'ai juste donné un faisceau d'informations (que je penses factuelles) pour mieux te repérer dans ce dédale sans être dans le mode "c'est un mur opaque derrière lequel je ne sais pas ce qui se passe et dont je ne veux rien comprendre".

J’ai oublié le point financier .. Bien sûr une fois tout ce bazar fini je ferai les démarches nécessaire afin d’être indemnisé à hauteur de tout ce fouilli ! Étant donné qu’ils ont tous l’historique des différents appels ou bien mouvement sur notre dossier, nous ferons le point à ce moment

Tu as raison, mieux vaut avoir des arguments étayés dans une telle négociation.

Petit rappel simple : quand on a simplement un contrat internet "grand public" (et non un contrat internet à usage professionnel, cf. https://www.sfr.fr/pro ) il n'y a pas de garanti de service "en continu et sans coupure"

=> alors le client est protégé par la loi de base qui (encore heureux) précise bien qu'on n'est pas obligé de payer un service non rend
=> donc tu peux obtenir (souvent à la fin) un remboursement au prorata de la durée (et des services manquants)
=> cette loi ne te donne donc pas droit à plus que 100 % du prix de ton abonnement, soit (à affiner selon ton abonnement) dans les 40€ par mois de coupure environ. (souvent l'opérateur rajoute volontiers un petit cadeau pour faire passer la pilule : une ristourne sur les mois à venir, un bouquet de chaînes offert, une option ajoutée gratuitement, etc.)

Pour avoir plus, par exemple un dédommagement financier à hauteur du préjudice que tu penses avoir subi (sur ton télétravail, sur ta qualité de vie, sur ton temps perdu, etc.) si comme on peut le deviner ton opérateur ne le prend pas vraiment en compte, ça ne peut s'obtenir que par voie de justice, et vraiment avec des chances de gain assez minime si on veut faire entrer des préjudices "pro" alors qu'on n'a pris qu'un abonnement "grand public".

Avec un abonnement PRO c'est totalement différent car, bien que le prix de base soit similaire (pour les premiers prix), ses clauses contractuelles prennent en compte que c'est un outil de travail, crucial pour l'activité du souscripteur donc, avec des garanties de rétablissement ou de solution de secours (ce qu'il n'y a pas dans le contrat grand public) et évidemment des perspectives de dédommagement plus légitimes et donc plus probables en justice.

Bon courage,

À+

Re: Reclamation

Ryry — Wed, 23 Jul 2025 09:44:35 GMT

(suite volontairement à part pour éviter qu'elle ne passe encore inaperçue)

Outre la question sur le nom exact de ton opérateur d'infrastructure (via la carte officielle) que j'ai rappelé à nouveau dans ma dernière réponse, il y a aussi une série de questions pour lesquelles tu n'as pas apporté d'informations :

@Ryry a écrit :

je me permets de vous poser quelques questions afin d’avoir des réponses si vous en avez.
Voila plusieurs mois ( beaucoup ) que nous avons des problèmes de réseaux sur notre ligne internet.

Pour avoir un avis là-dessus, il faudrait nous en donner plus :

quels problèmes de réseau ?

quel débit as-tu à ton domicile selon plusieurs tests différents comme https://www.speedtest.net/ ou https://testdebit.info/ ou https://speedof.me

d'ailleurs quel débit as-tu en wifi sans fil (peut-être) mais surtout en branchement par câble réseau Ethernet (le seul vraiment parlant comme base, puisque la performance du wifi dépend largement de ton logement).

Peut-être que comprenant mieux les bases de des problèmes on comprendra mieux comment t'aider et t'orienter en pratique, plutôt que les éléments théoriques déjà amenés.

À+