sujet Re: Re : Débranchement fibre par un technicien dans Perte de la connexion

Débranchement fibre par un technicien

christianli03 — Fri, 12 Nov 2021 08:15:11 GMT

Hier le 10.11.21 ma ligne fibre a ete debranchee par un technicien d'un autre operateur que SFR POUR LA 5EME FOIS depuis le 6 septembre . Et a chaqu e fois il faut faitre le 1023 et on vous donne rv pour 1 semaine apres et quand le technicien SFR arrive il lui faut 5 secondes pour depanner , à l'armoire ou tous les abonnes sont connectes. et il m'explique qu'il m'a reconnecte mais qu'il est sur qu'un autre operateur va encore revenir pour me deconnecter et brancher a ma place son client !!! Pourquoi il fait ca me dirai vous ? et le technicien de me dire : c'est simple monsieur ! il n'y a pas assez de prises fibre dans l'armoire alors chacun vient et branche son client ! j'en ai marre ca fait 5 fois que je suis debranche en juste 2 mois.

MAIS LA JE M'ADRESSE A SFR : vOUS ATTENDEZ LA COMBIENTIEME FOIS POUR PRENDRE UNE DECISION / LE 10EME 20EMME OU 100EME FOIS ????????

je vais faire une lettre recommandee au service reclamation en leur signalant que je vais bloquer les prelevements des echeances pour raison de service defectueux de fournisseur ! la il vont peut etre bouger ! et si rien ne se passe je resiklierai tous !ms contrats ches SFR.

QUI OSERA ME REPONDRE DE SFR ???????????????????????????????????,? Mais une reponse concrete , pas des paroles comme "ne vous inqietez pas, c'est la dernieres fois , nous allons regler definitivement ce pb , et a chaque fois le technicien qui vient , qui est tres sympa d'ailleurs il est comme chez lui et quand il voit sur sa feuille travail que c'est pour moi , il va d'abors a l'armoire me rebranche et le temps pour faire les 500 m pour venir chez moi il arrive en souriant en me disant je vous l'avez dit : toujours pareil : pas assez de prises pour le nombre de clents .

Voila mon coup de colere contre des responsables techniques qui ne voient pas le probleme recurrents et ne prennent pas leurs responsabilites a reparer le pb !!!! J'attends un reponse !

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

Re: Débranchement fibre par un technicien

dav93000 — Fri, 12 Nov 2021 11:13:03 GMT

Votre technicien vous prend pour une bille, ce n'est pas pour brancher un autre client à un autre opérateur, mais pour brancher un autre client au même opérateur (à la demande de l'opérateur).

Re : Débranchement fibre par un technicien

Yann — Fri, 12 Nov 2021 15:26:08 GMT

Bonjour @christianli03
Afin de déclencher la prise en charge de cette problématique de débranchement, je vous recommande d'effectuer un signalement via la page : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeuble.

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Re : Débranchement fibre par un technicien

christianli03 — Fri, 12 Nov 2021 16:13:34 GMT

Merci pour votre reponse , Mais pensez que j'ai que çà a faire ? Ca fait 5 fois que je suis deconnecte et SFR n'st pas capable de voir le probleme et de le prendre en mains definitivement !!! Et a chaque fois (5) on me fait la chanson : c'est la derniere fois , ne vous inquietez pas , excusez nous , un technicien expert ... etc...

NON Mr YANN , j'estime que j'ai suffisamment signale le probleme et inutile d'en rajouter , comme dirait l'autre !! Vous connaissez le probleme alors prenez vos responsabilites en endossant votre fonction de manager et signaler vous meme cette anomalie dans le fonctionnement de ma ligne fibre ! C'est quand meme à moi a signaler le probleme OK! mais c'est surtout a vous de le prendre en mains et le solutionner !

Cordialement

Re: Débranchement fibre par un technicien

Ryry — Fri, 12 Nov 2021 16:45:33 GMT

Hello,

@dav93000 a écrit :

Votre technicien vous prend pour une bille, ce n'est pas pour brancher un autre client à un autre opérateur, mais pour brancher un autre client au même opérateur (à la demande de l'opérateur).

En effet, l'autre hypothèse de manque de place sur la partie "infrastructure fibre" dépendant non pas du FAI, mais de l'opérateur d'infrastructure est franchement rare et peu probable.

Donc c'est très probablement un manque de place dans la collecte en aval du point de mutualisation via le coupleur vers le réseau fibre de SFR.

Dans ce cas il n'y a pas 36 solutions :

le FAI concerné (ici SFR) doit augmenter la capacité de collecte au niveau de son/ses coupleurs
c'est du ressort (entre autres) du technicien SFR de faire remonter à SFR qu'il manque de la place.

Alors pourquoi ça ne se passe pas comme ça ? plein d'hypothèses possibles :

SFR sait qu'il faut faire ces travaux mais ne le fait pas => par économie, j'en doute... par débordement, peut-être...
le technicien préfère connecter quand même à la sauvage pour toucher ses émoluments plutôt que de notifier un échec de raccordement (en plus comme ça il reviendra pour un complément d'action) => possible
le technicien a maintes fois signalé le manque de place, mais en vain il en a marre et donc bricole comme ça => fort possible aussi...
etc. etc.

Bref, dans ces cas-là, @christianli03 on comprend ton énervement et tu ne peux que insister insister insister, ou changer de crémerie.

À+

Re: Débranchement fibre par un technicien

christianli03 — Sat, 13 Nov 2021 07:20:19 GMT

Merci @dav93000 pour ta reponse , mais changer de cremerie ne fera pas avancer le schmilblick si j'en crois le technicien SFR qui me dit et me repete qu'il manque des prises dans l'armoire ! quel est son interet à me dire cela ? a me raconter des histoires ? aucun pour moi , en plus il tres sympa et tres empathique, et il m'expliquer en me faisant voir sur son tel la liste des clients qu'il doit reconnecter qui etait tres longues ! que veut tu que je fasse ? oblige de le croire d'autant qu'il parait tres serieux ! mais si c'est lui qui vient mardi 16.11 je vais lui demander qu'il appele devant moi et me le passer son chef avant qu'il parte.

Et j'attends toujours la reponse du manager YANN de SFR qui voudrait qu'on fasse que çà : des courriers ou mails ou coup cde tel pour faire avancer le probleme , mais sans jamais se dire " on va lui solutionner son probleme à ce CLIENT SFR " .

Alors YANN LE MANAGER SFR si vous me lisez ..... j'attends votre reponse

Re: Débranchement fibre par un technicien

Yann — Sat, 13 Nov 2021 08:51:28 GMT

Bonjour @christianli03
Je comprends votre ressenti face à la situation et ces débranchements répétés je l'entends tout à fait ce n'est pas normal. N'étant pas conseiller du Service Client SFR (pour des raisons de confidentialité des données je n'ai pas accès aux données des abonnés), je vous proposai dans mon message précédent le canal le plus adapté pour être solutionné sur votre problématique.

En vous souhaitant un bon week-end.

Re: Débranchement fibre par un technicien

Ryry — Sat, 13 Nov 2021 09:43:57 GMT

Bonjour @christianli03

Merci @dav93000 pour ta reponse , mais changer de cremerie ne fera pas avancer le schmilblick

Moi qui te disais que parmi tes possibilités tu avais celle de changer de crémerie, c'est @Ryry 🤣

changer de cremerie ne fera pas avancer le schmilblick si j'en crois le technicien SFR qui me dit et me repete qu'il manque des prises dans l'armoire !

Tu as bien fait de commencer ta phrase pas "si j'en crois le technicien SFR".

Moi, tout comme @dav93000 on te dit le contraire, tu ne nous crois pas OK. 😂

Mais lis des tas d'autres discussions sur des forums différents :

techniquement que l'opérateur d'infrastructure (unique) ait "oublié" une place dédiée dans le point mutualisation alors qu'il a tiré la fibre qui relie ton logement est plus que rarissime (et réparer ce problème ne dépend pas de ton FAI) mais de cet opérateur d'infrastructure (qui est payé pour ça par les FAI justement).
plus classique comme je l'évoquais, un "manque de place" peut exister sur le coupler de collecte vers l'opérateur FAI concerné, et là c'est personnel et spécifique à chaque FAI.

=> tu verras dans des forums que certains confirment que chez eux ce "problème" ne touche qu'un FAI à la fois dans leur secteur, et qu'ils sont passé à la concurrence pour clore le problème... Ou d'autre qui en passant à la concurrence ont évacué le problème... Ou même d'autres, plus malchanceux, ont vu ce problème débuter aussi chez le concurrent mais des mois plus tard (car évidemment il peut arriver chez n'importe quel FAI à son tour, même si certains semblent beaucoup beaucoup moins en parler dans leur forum, ce qui est aussi un signe 😉)... etc. etc. Donc, si si, selon les apparences un problème comme le tien est dans l'écrasante majorité des cas différent d'un FAI à l'autre, même si tu ne nous croies pas.

quel est son interet à me dire cela ? a me raconter des histoires ? aucun pour moi , en plus il tres sympa et tres empathique, et il m'expliquer en me faisant voir sur son tel la liste des clients qu'il doit reconnecter qui etait tres longues ! que veut tu que je fasse ? oblige de le croire d'autant qu'il parait tres serieux !

Même si je n'ai rien contre cette personne que je n'ai jamais vue, et qui a peut-être toute les qualités que tu indiques, il est facile d'objecter à tout ce que tu dis :

il paraît très sérieux : regarde aussi les forum sur des vendeurs "qui paraissaient très sérieux" et qui ont entubé sur toute la ligne le client avec un monceaux d'erreurs, d'inexactitudes, voire de mensonges (ICI et suite LÀ pour le tout dernier croisé ici)... Alors que des profils "qui paraissent sérieux" existent de la sorte chez les techniciens n'a rien d'exclu en toute hypothèse. L'habit ne fait pas le moine dit-on depuis longtemps.
il te montre une longue liste : comme il travaille pour SFR, ils sont tous abonnés SFR (chacun sa flotte de techniciens sous-traitants), et ça n'exclue donc pas qu'il y en ait zéro à reconnecter chez la concurrence.
son intérêt : on peut en imaginer plein (si mon scénario de panne est le bon). Par exemple il ne maîtrise pas la situation (là encore, lis les forums, on trouve même des techniciens qui ne TROUVENT PAS la place libre en venant et revenant plusieurs fois, alors qu'un autre collègue règle le problème finalement en quelques minutes), ou encore il sait très bien que cela ne concerne que SFR mais contient ta colère en élargissant à tous les FAI : ça évite que tu parles (sympa pour SFR), ça évite que tu mettes la pression sur lui (car c'est lui le technicien de SFR censé réglé les problèmes techniques qui ne concernent que SFR)... etc. etc.

Si tu veux creuser un peu plus l'hypothèse que moi et @dav93000 soutenons, tu peux enquêter :

discuter avec quelques voisins, en trouver qui ne sont pas chez SFR, et comparer s'ils vivent le même calvaire ? (si la liste est si longue pour SFR, ce serait hautement improbable qu'elle soit quasi nulle chez la concurrence dans ton scénario)
observer, ou apprendre par des voisins, si des techniciens viennent avec leurs camionnettes concurrentes auprès de l'armoire hyper souvent ?
regarder sur la carte ARCEP (et lire l'info-bulle en cliquant sur ton logement) quel est ton opérateur d'infrastructure exactement et lui poser la question du nombres de place manquantes via son moyen de contacte avec les particuliers https://cartefibre.arcep.fr (si ton scénario est le bon, c'est lui le responsable d'augmenter la capacité du point de mutualisation, si mon scénario est le bon c'est SFR qui est responsable de la capacité sur son coupleur)
la prochaine fois que ce technicien passe et re répète le même diagnostic : tu peux faire le candide et lui demande "mais alors si le problème touche tous les clients indifféremment et pas uniquement SFR, vous voulez dire que le problème concerne l'infrastructure fibre mutualisée qui dépend de l'opérateur d'infrastructure ??? et pas SFR ???"... On verra s'il trouve une pirouette.

Et j'attends toujours la reponse du manager YANN de SFR [...] sans jamais se dire " on va lui solutionner son probleme à ce CLIENT SFR " .

Alors, puisque tu vas par là, pour résumer :

si ton scénario est le bon : le problème n'est pas en réalité du ressort de SFR (l'opérateur commercial qui te concerne) mais de l'opérateur d'infrastructure (qui est une autre entreprise, éventuellement du même groupe comme XP FIBRE pour SFR) mais dont les techniciens et les services sont séparés des FAI pour n'en favoriser aucun et organiser une concurrence (lire mon lien déjà donné : opérateur d'infrastructure). Au mieux ils peuvent/doivent faire une demande d'intervention auprès de cet opérateur d'infrastructure et attendre qu'il agisse (rappel dans le lien, les FAI "louent" le passage par ce réseau de proximité jusqu'au point de mutualisation posé et entretenu par l'opérateur d'infrastructure).
si mon scénario est le bon, oui, c'est sur le FAI SFR que tu peux mettre la pression (mais dans ce cas, cela remet en cause la thèse du technicien).

Pour le reste, tout a été dit dans cette discussion de forum d'entraide entre clients je crois :

2 clients te disent que le technicien t'a induit en erreur : on ne pourra probablement pas t'en dire plus, mais c'est notre avis.
un représentant SFR t'indique ici qu'ils ne se substituent pas ici au service client de SFR (vu que c'est un forum d'entraide entre clients) et ne peuvent pas prendre en charge ton problème à la place du service client.

Moi je t'ai donné mon avis en comparant aux crémeries 😇 que je pense réellement le plus efficace dans le cas présent... À toi de voir.

À+

Re: Débranchement fibre par un technicien

christianli03 — Sat, 13 Nov 2021 10:14:42 GMT

Re bonjour Yann ,

vous croyez qu'au bout de la 5eme deconnection une solution comme la votre est acceptable ? quand on est manager SFR " c'est votre titre ici" , on manage !

et manager c'est agir !

Re: Débranchement fibre par un technicien

christianli03 — Sat, 13 Nov 2021 10:22:47 GMT

Merci , mais là j'attends le 16 .11 entre 8h et 10h , on verra ce qu'il va me dire et comme soi disant c'est pas le technicien habitue mais un "expert" on va voir ce qui va changer car je vais essayer d'aller a l'armoire qui est a 500 m de chez moi.

Je vous tiendrai au courant. merci encore et bon WE

Re: Débranchement fibre par un technicien

Ryry — Sat, 13 Nov 2021 10:35:39 GMT

Hello @christianli03

@christianli03 a écrit :

Re bonjour Yann ,

[...] quand on est manager SFR " c'est votre titre ici" , on manage !

Sauf que tu tronques (volontairement ? 🤣) son titre ici => il est "Community Manager SFR" (cf. définition de l'APEC ICI par exemple)

Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les plates-formes Internet autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits, valeurs...), d'animer et de faire respecter les règles éthiques des communautés. Il définit des contenus pour chaque cible (images, vidéos, articles, jeux concours...), planifie la production, publie et anime les réseaux sociaux et évalue l’efficacité des actions. Il contribue ainsi à développer la présence de la marque sur Internet.

et manager c'est agir !

Plus précisément, "manager" (franglais assez surfait) ça veut dire gérer (càd avoir une responsabilité)... Mais effectivement, quelqu'un qui gère, va diriger et donc agir le plus souvent, même si ça n'a rien d'obligatoire dans la définition ni parfois dans la pratique... J'en ai vu 😉

Bref, c'était la parenthèse hors sujet, mais pour rectifier ta remarque un peu rude envers le job de Community Manager : comme tu l'as compris, ils s'occupent de la communauté du forum, et sont centrés sur le forum : ils ne sont pas du tout des personnels du service client de SFR, centré sur les pannes du SAV, qui lui est censé gérer les problèmes comme le tien.

À+

Re: Débranchement fibre par un technicien

Yann — Sat, 13 Nov 2021 10:35:09 GMT

Merci @Ryry pour la précision elle est importante.
@christianli03 si vous désirez en savoir plus sur le fonctionnement de la Communauté SFR je vous invite à consulter la Charte de la Communauté. Le Service Client SFR n'officie pas sur la Communauté, je ne suis pas manager SFR, mais bien Community Manager comme le précise @Ryry.

Je vous souhaite un bon week-end.

Re: Débranchement fibre par un technicien

dav93000 — Sat, 13 Nov 2021 10:56:26 GMT

Il y a 2 series de prises dans l'armoire,

- les prises "client" ou chaque prise est connectée à une habitation par un brin de fibre optique gérée par les gestionnaires d'infrastructure, s'il manque de prise de ce coté là vous rebrancher nécessiterait bien plus que quelques secondes, il y aurait une soudure de fibre à faire .

- les prises fournisseur, ou chaque opérateur a apporté son matériel à l'armoire ou s'il en manque on débranche un client de l'opérateur pour en brancher un autre.

Pour connecter un client à un opérateur, le technicien va brancher la prise du client à l'une des prises de l'opérateur avec un câble.

Venir vous débrancher pour brancher un autre client à un autre operateur, revient à soustraire votre câble pour brancher l'autre client, c'est une aberration, a voudrait dire que les techniciens viennent les mains dans les poches sans même un câble avec eux et se servent sur place et ne correspond d'ailleurs pas au "pas assez de prises" décrit par le technicien.

La seule explication logique du "pas assez de prises" est qu'il n'y en a pas assez chez votre fournisseur qui fait du surbooking le surbooking a l'air d'être d'ailleurs tres important au vu du nombre du rythme de vos débranchements, la seule solution pour espérer avoir une connexion pérenne est effectivement de changer de crèmerie vers un autre opérateur sous réserve qu'il ne soit pas lui même surbooké

Re: Débranchement fibre par un technicien

christianli03 — Sat, 13 Nov 2021 11:10:14 GMT

ok tres bien mais non je ne vais en plus aller sur le lien de la communaute manager sfr . Si je pouvais avoir un service qui resoudrait mon proble me oui biensur , mais là je vais perdre mon t emps a voir ce que vous faites ? pensez vous vraiment qu'au point où j'en suis ca m'interresse ????? NON !

Re: Débranchement fibre par un technicien

christianli03 — Sat, 13 Nov 2021 11:13:30 GMT

Et pourtant du 5 janvier 2020 au 6 septembre 2021 je n'ai eu aucun probleme ! C'est dire que depuis il y a eu pas mal de maisins construites ainsi qu'un mpetit immeuble , et donc je pense que le probleme est là !

Re: Débranchement fibre par un technicien

Ryry — Sat, 13 Nov 2021 18:06:14 GMT

Hello @christianli03

Et pourtant du 5 janvier 2020 au 6 septembre 2021 je n'ai eu aucun probleme ! C'est dire que depuis il y a eu pas mal de maisins construites ainsi qu'un mpetit immeuble , et donc je pense que le probleme est là !

Bien sûr, personne n'a contesté ici la partie du diagnostic affirmant qu'il manque de la capacité au niveau du point de mutualisation.

D'ailleurs cet élément supplémentaire aurait encore plus de chance de corroborer l'explication ci-dessous, qui est "notre" hypothèse.

Ce qui a été contesté par @dav93000 puis par moi, c'est la version du technicien... Comme vient de le rappeler @dav93000 et comme j'en avais parlé avant, il y a DEUX endroits dans le PM où ce "manque" peut survenir... Et la pratique du déploiement fibre mutualisée en France fait qu'il y en a une "hautement improbable" et l'autre "hautement probable"... Nous nous penchons bien sûr pour la cause "hautement probable" :

il manquerait de la capacité sur la partie collecte de SFR, càd sur le(s) coupleur(s) en sortie de PM vers le réseau de SFR
et ce serait donc "uniquement" du ressort de SFR d'adapter sa capacité de raccordement à la densité de logements maintenant raccordés au PM par l'opérateur d'infrastructure (dont nous faisons l'hypothèse ici "hautement probable" que lui a bien réalisé le bon nombre de raccordements au PM). Il est clair qu'un FAI n'en met pas initialement des millions s'il y a 100 logements raccordés, et inversement il est clair qu'un FAI doit de temps à autre adapter cette capacité au fil de l'augmentation des raccordés (et surtout du nombre des abonnés effectifs chez lui).

Je reprends la conclusion, courte mais avérée à mon sens, de @dav93000 en toute première réponse : "Votre technicien vous prend pour une bille, ce n'est pas pour brancher un autre client à un autre opérateur, mais pour brancher un autre client au même opérateur".

Voilà, c'est juste un avis, rien n'interdit en théorie la version du technicien, mais elle n'a vraiment pratiquement aucune chance d'être la vérité, même s'il t'a fait très bonne impression et t'a convaincu avec son bagou contrairement à nous.

Si je pouvais avoir un service qui resoudrait mon proble me oui biensur , mais là je vais perdre mon t emps a voir ce que vous faites ? pensez vous vraiment qu'au point où j'en suis ca m'interresse ????? NON !

Le lien d'information proposé par @Yann sur le fonctionnement de la communauté, c'était manifestement pour t'éviter de croire aussi à des balivernes sur le rôle de community manager. Sur ce sujet, tout comme sur le mode de raccordement de la fibre, il est toujours bon d'être mieux informé pour moins se fourvoyer.

Pour revenir à TON problème, je te l'ai répondu depuis le départ mon avis que je maintiens (et @dav93000 vient d'en dire autant) :

soit tu changes de crémerie (surtout si tu peux faire avant ton petit sondage de voisinage pour t'assurer que le(s) concurrent(s) ne sont pas aussi en situation de sous-capacité comme le fait SFR dans ton secteur)
soit tu insistes-insistes-insistes auprès de SFR, mais via le service client prévu pour cela... Ici c'est un forum d'entraide entre clients, animé par des gestionnaires que sont les Community Managers salariés, et qui ne peuvent que te réorienter sur le service client pour un tel problème. Tous les personnels SFR ne s'occupent pas du SAV.

En te souhaitant réellement bonne chance de faire le bon choix entre ces 2 stratégies,

à+