sujet Re: Délais de rétablissement dans Perte de la connexion

Délais de rétablissement

juliaas01 — Sat, 05 Jun 2021 11:02:15 GMT

Bonjour,

Depuis plusieurs semaines, je n'ai plus d'accès Internet (plus d'internet, ni de télévision, ni de téléphone) et SFR est incapable de réparer. Délai de 48h00 non respecté. Aucun délai annoncé et une communication non crédible.

C'est scandaleux.

Re: Délais de rétablissement

Robert26 — Sat, 05 Jun 2021 14:04:51 GMT

Bonjour @juliaas01,

Je comprends tout à fait votre mécontentement. Avez-vous pu demander en attendant à bénéficier du prêt d'une clé 4G (dans la limite des stocks disponibles en boutiques) ou, si vous avez un forfait mobile SFR, une rallonge gratuite de 100 Go de données pendant 1 mois ?

Re: Délais de rétablissement

Ryry — Sat, 05 Jun 2021 22:12:43 GMT

Bonjour @juliaas01

SFR est incapable de réparer. Délai de 48h00 non respecté. Aucun délai annoncé et une communication non crédible.

Où as-tu vu cette histoire de "délai de 48h", surtout si on ne t'a annoncé aucun délai de rétablissement. Personnellement je n'en avais jamais entendu parler.

Car n'oublions pas que les abonnements pour particuliers (et donc à usage non professionnel) sont beaucoup moins protégés que les abonnements pro qui sont bien plus chers mais bénéficient de garanties de délais de rétablissement.

Néanmoins, ton fournisseur a une obligation de résultat face à ton contrat. Donc 2 conséquences :

tous les jours sans service devront t'être remboursés à ta simple demande.
et faute d'une réparation dans un délai raisonnable, tu peux demander par courrier à résilier ton contrat sans frais pour changer d'opérateur (cf. lettre exemple sur ce site gouvernemental ICI).

Donc, connaissant cela, il te faut maintenant sans doute insister-insister auprès de service clients de SFR pour leur éviter ces 2 conséquences pour eux.

Bonne chance.

à+

Re: Délais de rétablissement

juliaas01 — Sun, 06 Jun 2021 12:35:44 GMT

Depuis plusieurs semaines on m'annonce une réparation avec des motifs différents. Mon installation interne a été vérifiée et validée par SFR. A deux reprises, on m'a annoncé une réparation dans les 48h00, plus rien... La dernière version de SFR parle d'une panne dans un local technique. J'ai 84 ans, plus de télé, ni de tél, ni d'internet. Je ne pense pas être capable d'utiliser une clé 4G que l'on ne m'a pas proposé et je n'ai pas de mobile car je ne sors plus de chez moi mais ma situation ne semble pas prise en considération. Je demande juste une intervention sérieuse pour rétablir la situation.

Re: Délais de rétablissement

juliaas01 — Sun, 06 Jun 2021 12:39:08 GMT

Le délai de 48h00 est annoncé par téléphone au 1023. Si l'accès internet est coupé, il est difficile de changer d'opérateur...

Re: Délais de rétablissement

Ryry — Sun, 06 Jun 2021 12:50:44 GMT

Hello @juliaas01

Le délai de 48h00 est annoncé par téléphone au 1023.

OK, donc comme je le pensais c'est écrit nulle part (et je ne crois pas qu'il y ait chez SFR une quelconque obligation de rétablissement en 48h imposée où que ce soit). Je crois que ces interlocuteurs se sont un peu avancés, surtout quand on voit la longueur de certaines pannes sur ce forum...

Par contre, je resté étonné de ta réponse, puisque dans le même message tu affirmais "Aucun délai annoncé"... Du coup ils annoncent 48h ou rien ?

Si l'accès internet est coupé, il est difficile de changer d'opérateur...

Certes, difficile mais pas impossible. C'est bien pourquoi la loi le permet comme le rappelle cette page du gouvernement : pour défaut de service tu peux quitter ton fournisseur et en choisir un autre, https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Bref, pour répondre donc à ton sujet initial, à propos du "délai de rétablissement", il n'y en a pas de garanti. Et donc à toi peser le pour et le contre en cas de panne (trop) durable par rapport au droit ci-dessus.

À+

Re: Délais de rétablissement

juliaas01 — Sun, 06 Jun 2021 12:57:34 GMT

Suite à mes appels, SFR m'a annoncé à deux reprises une réparation sous 48h00. A chaque mois, je suis rappelé par une personne de SFR qui s'était engagé à me retéléphoner au bout de 48h00 mais pour me dire qu'elle ne pouvait plus désormais s'engager sur une date. J'ai compris que le délai de 48h00 était une règle imposée à SFR à ses sous-traitants.

Merci pour le lien et les encouragements,

Re: Délais de rétablissement

jnq35 — Sun, 06 Jun 2021 13:02:36 GMT

Bonjour seul les abonnements professionnels ont des délais de rétablissement. Votre connexion est une connexion grand public et de loisir.

Que vous annonce cette page Lien vers page signalant un incident réseau fixe https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau/fixe/get.html#sfrclicid=%20F_topic_RESEAU

Re: Délais de rétablissement

juliaas01 — Sun, 06 Jun 2021 13:16:49 GMT

Les interlocuteurs du 1023 donnent donc de fausses informations....

La page annonce "aucun incident réseau". L'appli SFR & Moi annonce "Un incident sur votre ligne est en cours de traitement par nos équipes techniques"

Selon SFR, le problème ne serait pas sur le réseau mais dans un local technique proche de chez moi. La distinction avec le réseau est subtil.

Re: Délais de rétablissement

Ryry — Sun, 06 Jun 2021 13:25:25 GMT

@juliaas01 a écrit :

Les interlocuteurs du 1023 donnent donc de fausses informations....

Comme je te l'ai dit, ils se sont manifestement "avancés" (alors que rien n'en était sûr).

Et si tu lis le forum au-delà de ton cas, tu verras que ta conclusion se rencontre souvent hélas.

Selon SFR, le problème ne serait pas sur le réseau mais dans un local technique proche de chez moi. La distinction avec le réseau est subtil.

J'imagine que tu es en ADSL ?

Si oui, leur remarque "n'est pas fausse" même si elle est subtile pour toi :

tout le réseau des lignes téléphoniques reste propriété de Orange (ex France Telecom) et maintenu exclusivement par lui en tant qu'opérateur historique (donc SFR lui loue ta ligne mais ne s'en occupe pas techniquement)
puis, au bout de ta ligne (dans ce qu'on appelle le NRA, lire ICI, parfois à quelques kilomètres de chez toi, ou simplement quelques centaines de mètres dans le meilleur des cas) cette ligne téléphonique de Orange est réliée au réseau internet de SFR.

Donc si la panne est sur le morceau du point 1, c'est Orange qui doit intervenir et SFR attend (et toi aussi). Si la panne est sur le morceau du point 2, alors c'est à SFR d'intervenir (et tu attends alors SFR).

À+

Re: Délais de rétablissement

juliaas01 — Sun, 06 Jun 2021 13:31:20 GMT

Merci pour ces précisions techniques, cela peut aider à échanger avec SFR. Je suis en fibre optique, est-ce que c'est très différent ?

Re: Délais de rétablissement

Ryry — Sun, 06 Jun 2021 13:49:28 GMT

Hello @juliaas01

cela peut aider à échanger avec SFR. Je suis en fibre optique, est-ce que c'est très différent ?

Arg, oui, c'est super différent 😂 Même si la remarque du service client peut encore trouver une justification dans ce cas.

Dans le cas de la fibre, il n'y a plus (comme pour les lignes téléphoniques) un opérateur historique qui détient tout le réseau et le loue aux autres arrivés après.

Au contraire, tous les opérateurs ont été invité à "fibrer la France" et s'implanter partout, parfois sur réponse appel d'offre, parfois sur initiative de leur part.
La situation d'aujourd'hui c'est que orange a réalise 80% des raccordements actuels en fibre de logements français, SFR presque 20% (et donc des miettes pour les autres qui louent au 2 premiers) => ce raccordement pour chaque domicile est ce qu'on appelle la "fibre mutualisable", au bout de laquelle chaque opérateur (Orange, SFR, Free Bouygues) doit venir raccorder son propre réseau.

Donc, oui là encore 2 possibilité de morceaux pour la panne (expliquant peut-être le discours du service clients)

si panne sur la portion mutualisée => c'est l'opérateur d'infrastructure (OI, lire ICI) qui l'a posée et doit la réparer (même si c'est SFR, ça reste un sous-traitant séparé du FAI SFR, pour des raisons de non distorsion de concurrence anciennement nommé SFR FTTH et maintenant XP FIBRE,). Et comme dit plus haut, alors SFR doit "attendre" le travail de cet opérateur d'infrastructure => pour savoir qui c'est tu peux cliquer sur ton logement et voir quel est ton opérateur d'infrastructure sur la carte officiel de l'ARCEP https://cartefibre.arcep.fr
si la panne est au-delà, sur le réseau propre de SFR (non mutualisé) alors c'est SFR qui doit intervenir.

À+

Re: Délais de rétablissement

juliaas01 — Sun, 06 Jun 2021 14:24:55 GMT

L'OI indiqué sur le site de l'ARCEP est SFR à mon adresse. La balle est dans leur camp ou dans celui du sous-traitant...

Re: Délais de rétablissement

Ryry — Sun, 06 Jun 2021 14:37:47 GMT

@juliaas01 a écrit :

L'OI indiqué sur le site de l'ARCEP est SFR à mon adresse. La balle est dans leur camp ou dans celui du sous-traitant...

C'est sans doute plutôt "SFR FTTH" non ?

Mais rien de nouveau sur le déroulé avec cette info.

Car je répète, l'OI c'est une "société différente" (pour des raisons légales) de tout FAI commercial (pour éviter le favoritisme notamment), en l'occurrence donc, même l'opérateur SFR FTTH (renommé XP FIBRE il y a quelques semaines) est, par nécessité légale, une société séparée (avec notamment un autre siège social) que SFR, même si globalement elles sont propriétés du même groupe issu de la maison mère Altice.

Par exemple, dans ton cas, SFR FTTH (devenu XP FIBRE) est le "sous-traitant" de tous les FAI sur ton secteur (SFR, Orange, free, Bouygues) traités à égalités vis-à-vis de lui. Ce n'est pas un maillon interne à SFR.

Donc, je répète aussi :

si ton problème est sur la partie mutualisée, qui dépend de l'opérateur d'infrastucture (SFR FTTH devenu XP FIBRE) alors ton FAI SFR n'en est pas plus proche qu'Orange
- => c'est un autre acteur à qui SFR fait une demande d'intervention comme il pourrait la faire à Orange (du fait de la séparation légale imposée)...
- => que tu peux contacter à part de SFR (prouvant bien qu'ils sont différents) via leur propre formulaire de contact pour les particuliers (ICI) mais normalement uniquement pour les questions de son ressort vis-à-vis des particuliers (voir Foire aux questions ICI). Dans les autres cas, c'est ton FAI (SFR ici) qui doit communiquer avec lui en direct.
si le problème est au-delà de cette infrastructure mutualisée, et par conséquent sur le réseau de SFR, alors là ça dépend de la société SFR que tu connais.

Bref, ce que je disais déjà dans la réponse précédente.

À+

Re: Délais de rétablissement

juliaas01 — Sun, 06 Jun 2021 14:50:27 GMT

Merci pour toutes c'est infos. Je vous informerai de la suite.

Re: Délais de rétablissement

Robert26 — Mon, 07 Jun 2021 09:27:01 GMT

Bonjour à tous et merci pour vos interventions.

@juliaas01, comme conseillé je vous invite à recontacter le service client muni de ces éléments, en espérant que la situation sera rapidement rétablie.

Bonne journée.