sujet Re: aucun service dans Perte de la connexion

aucun service

sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr — Thu, 27 May 2021 19:28:49 GMT

Bonjour,

Je me tourne vers vous pour trouver une solution mais à la vu des messages je me dis que j'aurais mieux fait de visiter la communauté avant de transférer ma ligne chez SFR .....

J'ai souscrit à une offre fibre qui a été installé lundi. J'avais bien insisté sur la nécessité d'avoir une activation des services rapides ce qui m'avait été assuré car je suis à 100% en télétravail. Mais si tout a bien fonctionné dans l'après midi et jusqu'à ce jour j'ai tout perdu ce matin (internet/télévision le téléphone lui n'a jamais été en service : portabilité non terminée ?).

Après les quelques tests à réaliser et autres manoeuvres de redémarrage j'ai appelé le 1023 et c'est que j'ai commencé à vivre un grand moment de solitude car les 4 interlocuteurs que j'ai eu ne répondaient pas à mes questions ou alors avec des "d'accord" (?!.???) et devaient avoir un seul combiné pour plusieurs intervenants car difficile de les entendre et les comprendre malgré un son à fond et le haut parleur activé.

Bref je m'égare. Le 1e interlocuteur m'explique que je suis reliée à une armoire avec 40 autres personnes ... j'étais contente de le savoir et qu'il y avait effectivement un souci sur ma ligne qu'il me transférait au service activation ... Cette nouvelle interlocutrice m'explique que l'activation de ma ligne n'a pas été faite mais qu'elle est en mesure d'y remédier, elle me met en attente ... mais voila que pendant cette atttente elle a interrompu la communication.

Je rappelle donc le 1023 et demande directement le service activation puisqu'on m'explique que le souci vient de là. L'interlocuteur qui me prend en charge ne comprend pas bien pourquoi j'appelle et me transfère à une autre personne qui m'assure que ça va être réglé mais impossible d'avoir un délai clair.

Sans aucune nouvelle après 10 heures et sans aucun service revenu je me connecte à mon espace client et là je découvre que l'incident est déclaré résolu car on a essayé de m'appeler sans succès ...

Donc ma 1e question est : rassurez moi c'est pas ça la gestion des dossiers et des clients chez SFR ? je joue de malchance ?

Ma 2e car finalement je pense qu'il n'y a que la communauté qui aura de la considération pour moi et pourra éventuellement m'aider, savez vous ce que je peux faire ?

Merci à ceux qui auront pris le temps de me lire, à tous ceux qui auront de la compassion pour moi et surtout un énorme merci à ceux qui pourront m'aider.

Bonne soirée à tous

Re: aucun service

Yann — Fri, 28 May 2021 09:37:51 GMT

Bonjour @sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr ,
Au vu de votre récit, et si la problématique semble en effet liée à une armoire Fibre, je vous invite à procéder au signalement via la plateforme dédiée : Signaler un dommage réseau.
Cela entraînera une prise en charge de la problématique. Si cette dernière nécessite une intervention d'un technicien pour être résolue, je vous invite à demander, auprès du Service Client SFR, le prêt d'un webtrotter qui vous assurera une connexion Internet le temps de la résolution de cet incident.

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: aucun service

sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr — Sat, 29 May 2021 07:18:49 GMT

Bonjour,

Merci d'avoir pris le temps de me répondre.

J'ignore l'origine du problème et je n'ai pas le sentiment que quelqu'un cherche à le trouver car le service client m'affirme qu'il n'y a aucun souci technique qu'il faut que j'attende que ma ligne soit activée... Si elle ne l'est pas comment ai je pu avoir des services de lundi à jeudi ... Et maintenant on me dit que je dois attendre 48h pour fixer un RV avec un technicien pour l'activation de ma ligne. 48h hors samedi et dimanche.

Bref nous n'aurons pas de service pendant plus de 5 jours alors qu'on m'a certifié que j'aurais internet dès l'installation condition pour que je souscrive à l'offre étant en télétravail ...

Je persiste je n'aurai jamais du souscrire chez SFR il me reste plus qu'à voir comment résilier dans mon délai de rétractation vu qu'il s'agit d'un démarchage à domicile...

Bonne journée

Re: aucun service

Yann — Sat, 29 May 2021 12:40:17 GMT

Bonjour @sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr,
Avez-vous sollicité l'intervention technicien qui vous a été proposée ?

En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: aucun service

sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr — Sat, 29 May 2021 14:31:13 GMT

Je n'attends que ça on m'a dit hier matin qu'il m'appellerait sous 48h hors WE pour convenir d'un rendez-vous et comme il a pas appelé vendredi ça devrait se faire lundi ... Puis attendre selon ses disponibilités ... Et moi pendant ce temps je suis sans service sans internet sans TV sans téléphone...

Re: aucun service

Yann — Sat, 29 May 2021 14:35:57 GMT

Bonjour @sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr,
Si vous n'avez pas eu de nouvelles Lundi, n'hésitez pas à relancer.

Bon après-midi à vous.

Re: aucun service

sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr — Sat, 29 May 2021 14:42:25 GMT

Merci pour votre intervention mais lundi c'est mon délai de rétractation donc dès que j'aurai la certitude de pouvoir le faire sans perdre mon numéro de téléphone (ça fait plus de 30ans qu'on l'a) je ferais parvenir mon courrier.

Je ne vais pas attendre un éventuel appel qui n'est pas en plus la garantie d'un dépannage et sans visibilité sur un délai.

Re: aucun service

Yann — Mon, 31 May 2021 10:57:49 GMT

Bonjour @sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr,
Avez-vous pu faire un point sur la situation avec un conseiller du Service Client SFR ?

En vous souhaitant une bonne journée.

Re: aucun service

sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr — Mon, 31 May 2021 11:10:05 GMT

Bonjour,

Merci pour l'intérêt que vous portez au suivi de mon problème ça fait du bien car je me sens un peu isolée jusqu'à présent...

J'ai rappelé le service client ce matin ayant reçu un SMS indiquant que ma ligne était activée car je n'ai toujours aucun service bien que j'ai suivi à plusieurs reprises les différentes procédures données par les interlocuteurs eu jusqu'à présent ainsi que celles données par l'application.

Il s'avère finalement qu'il y a bien un souci technique ... Je regrette qu'on n'ait pas plus écouté le client jeudi nous aurions pu gagner du temps car il me faut maintenant composer avec les disponibilités des techniciens et je ne serais pas dépannée avant demain.

Je ne manquerai pas de vous tenir informée.

Il est inacceptable qu'on laisse ainsi un client sans service et surtout sans prendre en considération ce qu'il peut remonter et s'obstiner à seulement checker une liste standard.

C'est pénalisable pour nous d'être sans internet pour le télétravail mais aussi pour la domotique qui ne peut être reliée au réseau sans fil. Si le fournisseur n'est pas en mesure de garantir les services il suffit de le dire je n'aurai pas souscrit

Re: aucun service

Yann — Mon, 31 May 2021 16:46:49 GMT

Bonjour @sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr,
Notez que si pour être résolu votre problématique nécessite l'intervention d'un technicien, vous avez la possibilité de demander le prêt d'un webtrotter en contactant le Service Client SFR.
Ce dernier vous assurera une connexion Internet le temps de la résolution de votre incident.

En vous souhaitant une bonne soirée.

Re: aucun service

sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr — Tue, 01 Jun 2021 12:38:33 GMT

Bonjour,

Désolée du temps de réponse mais il vous aura pas échappé que je suis irritée ... En effet sans nouvelles alors qu'on devait m'appeler c'est une nouvelle fois moi qui ait du relancer.

J'ai donc appelé le service client pour informer que le souci était toujours d'actualité, cette fois ci on a convenu qu'il y avait un souci technique que l'ensemble des clients raccordés au même central que moi n'avait plus de service et donc qu'un technicien allait venir chez moi. Le 1e RV dispo était pour ce mardi matin de 8h à 10h. J'ai reçu le mail de confirmation qui a été suivi dans les 5 mn suivantes d'un autre pour un RV de 10h à 12h. J'enonce ce point pour essayer de remonter qu'il sert à rien de convenir d'un créneau avec un client si c'est pour le déplacer ensuite sans s'assurer de sa disponibilité...

A midi le technicien n'étant toujours pas passé et n'ayant pas appelé j'ai rappelé le service client (maintenant je connais la chronologie .. choix 2 puis choix 1 puis taper le numéro puis choix 4 puis choix 3😭).

Le point allait être fait pour revenir vers moi à 14h ... Rendez-vous compte du temps de disponibilité qu'un client doit avoir pour obtenir les services qu'il paye..

Finalement le technicien est passé à 13h30 a regardé le débit en sortie de mon boîtier filtre puis s'est rendu au boîtier central pour en revenir 5mn plus tard avec le retour des services.

Le câble était endommagé m'a t-il.

Certes je peux me satisfaire d'avoir récupéré les services mais voyez au travers de mon témoignage tout ce qu'il est possible de faire pour démolir une réputation. Pourquoi depuis jeudi m'affirme t-on que c'est un souci d'activation et me laisser sans service pendant 5 jours pour un souci technique solutionné en 15mn ? Il était évident que ce n'était pas l'activation qui était en cause n'ayant cessé de rappeler que nous avons eu du service de lundi à jeudi..

Si on permettait aux opérateurs d'écouter le client au lieu de suivre une check list standard beaucoup de problème pourraient être réglé rapidement et ainsi éviter la frustration chez le client et les appels désagréables aux opérateurs.

Il est clair que sur les aspects service client des progrès considérables sont à apporter.

Toutefois un grand merci à vous pour avoir suivi mon souci et tenter d'y apporter une solution.

Bonne journée à vous

Sophie

Re: aucun service

Yann — Tue, 01 Jun 2021 14:17:41 GMT

Bonjour @sophiejauraisjamaisduvenirchezsfr,
Je suis ravi d'entendre que tout est rentré dans l'ordre, que vous avez pu récupérer vos services.
Je vous remercie également pour votre témoignage.

En vous souhaitant un bon après-midi.