sujet Re: Fibre optique et perte régulière de débit dans Perte de la connexion

Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Sat, 20 Mar 2021 18:11:48 GMT

Bonjour,

Depuis 2 ans que je suis fibré chez SFR (Fitz-James/60600), j'ai régulièrement des problèmes de chute de débit pendant ~24h: 5-15Mbs en DOWN contre les 400-500Mbs le reste du temps (+/- conforme à mon abonnement) -le UP n'étant que très rarement impacté et inférieur à 350-400Mbs.

Depuis 3-4 jours, les débits ont chuté H24 à ~10Mbs en DOWN (150-200Mbs en UP) et sont très instables, ce qui rend inutilisable notre connexion Internet à plusieurs -je précise que je suis informaticien à 100% en télétravail en ces temps de COVID et que j'ai 2 ados à la maison (sans parler de leurs cours en partie en visio: Netflix, jeux vidéos et videos en ligne, etc.)..
Ces valeurs sont celles issues du test de mire SFR (mire.sfr.fr) donc pas très objectives (car routage interne et très cache-dépendant), car mes tests en condition réelle m'indiquent des valeurs actuelles inférieures à 1-2Mbs -là où habituellement je suis à ~400Mbs réels (sur serveurs pros/persos comme ailleurs).. Je précise que j'administre un parc de plusieurs centaines de serveurs sur lesquels je fais aussi mes tests (vers ou depuis) et je peux garantir que le problème vient bien de [ma ligne?] SFR.

Franchement, ça devient insupportable car, outre la gène occasionnée (pour mes enfants comme pour moi), cela me met en situation compliquée vis-à-vis de mes activités professionnelles et donc de mon employeur..

Que faire?

Merci d'avance, bien cordialement.

PS: avant de souscrire à l'offre 500Mbs, j'avais souscrit pendant 1 an à l'offre 1Gbs et la situation étaient chaotique: jamais dépassé les 20-30Mbs (mire), 3-5Mbs réels -soit bien moins que mon ancienne ligne ADSL à 16Mbs stables. Ce n'est qu'au changement de mon offre à 500Mbs que j'ai obtenu des débits (immédiatement!!) cohérents avec mon abonnement..

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

Lirax60 — Sat, 20 Mar 2021 19:10:00 GMT

Bonsoir

Moi de même perte de débit, si j appel l'assistance cela revient mais au bout d'une semaine rebelote.

J ai appelé le service commercial en gueulant là du coup ça revient plus :). Je pense qu'ils dispatchent de temps en temps le débit avec les abonnées leurs infrastructure (serveurs) doit être insuffisante vu la demande croissantes du 4K et autres appareils connectés.

Je vais essayer orange je verrais :).

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

Bobmen — Sat, 20 Mar 2021 19:17:06 GMT

Meme probleme depuis 24h .. debit down inferieur a 5Mbs .. pour une offre a 1Gbs ... exactement même symptome que vous le up n'est pas impacté..
J'ai eu le chat technique hier totalement incompétent (pour mon probleme en tout cas) qui a crée un billet pour prise en charge par le cran du dessus.. J'attends toujours leur appel.
Bon courage
Je suis sur Paris 12 pour info.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Mon, 22 Mar 2021 21:33:25 GMT

Bonsoir,

C'est clair que le service technique de niveau 2 n'est pas au top.. Je les ai eu cet après-midi au téléphone et, après m'avoir réinitialisé sans me prévenir ma box (j'ai une quarantaine d'équipements Wifi dont alarme et caméras wifi, et je fais du filtrage MAC/DHCP/DNS => bonjour la **bleep** à tout reconfigurer!), ils me disent qu'ils vont me renvoyer une box.

J'ai eu beau insister pour leur faire entendre que le problème ne venait pas de là (déjà maintes fois tentés ces dernières années), ils m'ont répondu que la procédure était:

1- remplacement de la box

2- envoi d'un technicien pour vérifier la fibre (soudures, prises)

3- transmission du dossier au niveau 3..

Bref, je crains que le problème ne prenne des semaines à être résolu, si encore il le sera un jour..

Plus ça va et plus je me dis que je vais quitter définitivement SFR pour Orange; c'est réellement dommage..

Pour information, j'avais exactement le même problème que vous qui a été résolu, au terme des 12 premiers mois de l'engagement, par le changement d'offre de 1Gb à 400Mbs puis 500Mbs. Depuis, exception faite des pertes de débit de temps à autres (qui durent généralement 24/48h toutes les 2mois), j'ai un débit +/- conforme au "contrat".. Sauf là!! 😄

Bon courage à vous également.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Mon, 22 Mar 2021 21:43:42 GMT

Bonsoir,

C'est clair qu'ils doivent ventiler à guise leurs débits (routage). Ça me rappelle les configurations ADSL d'avant où l'on pouvait faire le choix de la stabilité des services vs performance/débit.

Dans les faits, chez SFR (sur leurs tests de mire), c'est soit j'ai 400-500Mbs, soit j'ai ~10Mbs -jamais entre deux.. Ce systématisme est étrange...

On verra bien mais moi aussi je me tâte plus que sincèrement à aller voir du coté d'Orange

Tenez-nous au courant si l'herbe y est plus verte 😄

Bon courage.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

Isa602 — Wed, 24 Mar 2021 08:41:08 GMT

Je suis de loise aussi et depuis une semaine le réseau est vraiment inférieur à ce que je dois avoir. Avec la fibre je suis à 6mb/s inférieur à l ADSL. Mon fils ne peut même plus jouer à sa.play . Jai appeler 3 fois le 1023 , pas un est foutu de réparer sa. Si sa continue je vais aller chez Orange eux sa marche même si c un peu plus cher.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Wed, 24 Mar 2021 09:46:15 GMT

Vous êtes de où dans l'Oise, plus précisément? Perso, je dois recevoir leur "nouvelle" box aujourd'hui ou demain, je vais pouvoir faire des tests et dire ici mes résultats.. Mais je doute d'une quelconque amélioration, sachant que ces dernières années je n'en suis pas à mon premier essai -mais, voyez-vous, c'est soit on suit leur procédure (remplacement de la box puis vérification de la soudure puis niveau 3, le tout sur plusieurs semaines voire mois) soit le dossier est intraitable et considéré comme clos, d'après la technicienne de niveau 2 que j'ai eu au tel avant-hier..

Franchement, j'en arrive aux mêmes conclusion que vous: après des années de fidélité (pour leur rapport qualité/prix), depuis quelques années -et notamment le passage en fibre optique, qui ne semble plus gérée par les mêmes équipes/sous-traitants- la qualité s'est dégradé au point où c'est soit tout fonctionne parfaitement soit rien ne fonctionne correctement et aucune solution réelle n'est proposée... Dois-je changer d'opérateur?

Je ne peux même pas me servir de leur clé 4G, puisqu'ici (Fitz-James) la 4G SFR est simplement quasi-inutilisable; j'ai un iPad 4G (avec SIM SFR Pro Business) et le débit réel est inférieur aux 5-10Mbs actuels de ma fibre en défaut -quand j'arrive à avoir du signal. Idem pour les mobiles où j'ai dû passer chez Sosh..

Pire: dès les jours qui ont suivi mon abonnement fibre (SFR ADSL => SFR Fibre), je me suis retrouvé à avoir des appels (pseudo commerciaux avec un fort accent tunisien, comme toute leur plateforme d'appels des services clients/techniques SFR) sur mon mobile. Or, la ligne ADSL/Fibre est le seul contrat qui est au nom de ma femme mais avec mon numéro de mobile pour les "contacts techniques", et les gens m'appelle par le nom de ma femme.. Autrement dit, malgré la RGPD (j'ai bien sûr veillé à décocher toutes les options de transmission de mes coordonnées à leurs partenaires), ils ont communiqué/vendu toutes les informations à leurs partenaires commerciaux sans consentement aucun.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Wed, 24 Mar 2021 09:58:19 GMT

lol, je viens tout juste de recevoir un nouveau mail: ils viennent seulement d'expédier leur box, avec réception sous 3 jours ouvrés. Autrement dit, malgré leur engagement (livraison sous 24/48h), juste pour ce test de box qui ne servira à rien, il m'aura fallu attendre plus d'une semaine pour la recevoir et donc plus de 10 jours après ma déclaration d'incident..

Ça commence bien et présage d'un traitement du dossier très long.. Comme l'a été mon premier gros problème (débit chaotique: instable et max 30Mbs pour un contrat à 1Gbs) qui a duré 1 an : tout le temps de mon premier engagement puisque solutionné quand j'ai basculé de 1Gbs à 400Mbs au terme de la première année d'engagement..

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

utilisateur_supprimé — Wed, 24 Mar 2021 11:16:56 GMT

Bonjour @darkned,

N'hésitez pas à nous dire si tout fonctionne bien une fois votre nouvelle box reçue ! 😉

Bonne journée !

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Wed, 24 Mar 2021 15:12:33 GMT

Bonjour Magali,

Chez SFR, les délais d'envoi de mails suivent les mêmes trajectoires que mes lenteur: après m'avoir dit lundi que j'allais recevoir sous 24/48h ma nouvelle box, après avoir reçu un mail aujourd'hui me disant que la box venait d'être expédiée et que j'allais la recevoir sous 3 jours, j'ai reçu quelques minutes plus tard un mail me disant que la box m'attendait en point relai..

Je viens de totalement reparamétrer la box (avec toujours les mêmes problèmes de réimportations de configurations exportées qui ne fonctionnent que sur 1-2 exports alors que j'en ai fait au moins une dizaine entre avant-hier et aujourd'hui), j'ai refais un test de mire:

- en Wifi 5GHz: toujours la même chose: DOWN/UP: 13/185 Mbs

- en Ethernet 1Gbs: DOWN/UP: 14/164 Mbs

là où avant (il y a encore une semaine) j'obtenais des débit DOWN/UP d'environ 400-450/350-400 Mbs sur les mêmes tests de Mire SFR avec le même navigateur (FireFox). J'ai également fait des tests avec d'autres navigateurs (Safari et Opera) et les petites divergences (de l'ordre de quelques Mbs) s'expliquent par la gestion des caches différente d'un navigateur à l'autre et l'[in]stabilité du réseau..

Bonne journée à vous également.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Wed, 24 Mar 2021 16:06:55 GMT

Punaise, je suis plus que furax!!

Je viens d'appeler le service technique de SFR pour leur faire part des résultats des tests et je suis tombé sur quelqu'un au niveau de compétence -et plus de sa non-aimabilité des plus extrêmes (coupe la parole, lève le ton, joue les "c'est comme ça, pas autrement", pose le téléphone plusieurs dizaines de semaines voire plusieurs minutes quand je me mets à râler, etc.)- plus que douteux.. (exemple: "vous me dites que vous avez fait des tests en Wifi-5G et en Ethernet, mais moi je vois que vous avez fait des tests en MacBook-Pro..", vous voyez le genre).

Bon, cela dit, je ne devais pas non-plus être le client le plus sympathique au téléphone (ton très froid).. En effet, je suis resp. info. et ingé.sys d'un centre de recherche et d'un datacenter et j'aimerais sincèrement ne pas avoir à faire plus de 4h de transport par jours (en ces temps de COVID) alors que je peux faire quasiment tout en 100% télétravail, tout ça à cause des carences de certains..

Je viens d'avoir un RDV pour dans [...] une semaine!! Ça fait déjà une semaine que la fibre ne fonctionne pas et, malgré manifestement des remontées d'ailleurs dans l'Oise (y compris mes voisins qui semblent avoir les mêmes soucis que moi), il va me falloir attendre encore une semaine pour qu'un technicien vienne vérifier mes soudures et autres branchements et pour entendre -encore une fois- dire "le problème ne vient pas de chez vous"...

Et quand je demande à ce technicien du service technique quand je pourrai enfin avoir un technicien de niveau 3, ce dernier me répond de manière énervée qu'il n'a pas chez SFR-FO de niveau 3 ni de cellule de compétences plus élevées que la sienne!! Et quand je lui demande ce qui se passera après la venue du technicien si celui dit ne voit aucun défaut de soudure (ce que je constate par la stabilité du signal), il me répond "on prendra une décision quand on aura analysé le compte-rendu du technicien.."

Autrement dit, c'est reparti pour une longue période de galère (comme la première année de mon contrat)!!!

Chez SFR, manifestement: si ça fonctionne c'est parait, si ça **bleep** vous resterez avec votre **bleep**..

N'a t-il pas moyen de joindre ce qui était dénommé, il y a quelques années chez SFR-ADSL, la "cellule expertise"? C'était des gens très sympathiques, très compétents avec qui il était possible de parler technique et d'avoir des solutions très rapidement.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

Isa602 — Wed, 24 Mar 2021 19:42:52 GMT

Ce sont tous des incompétents. On paye donc on doit avoir du retour .

Pour ma part je vais résilier mon contrat. Marre de SFR

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

gillesva04 — Wed, 24 Mar 2021 19:56:48 GMT

J'ai eu la même expérience et je comprends et partage ta colère.

Je ne sais pas quelle autre solution que la résiliation mais attention aux frais.

Il faut bien faire constater le manque de service avant de demander un résiliation dans frais.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

utilisateur_supprimé — Thu, 25 Mar 2021 08:41:38 GMT

Bonjour @darkned,

Je suis vraiment navrée pour ce récit que vous m'énoncez et je comprends votre agacement.. Toutefois, sachez que sur la Communauté SFR est uniquement une plateforme d'entraide entre utilisateurs et abonnés où le Service Client lui n'est pas présent et en ce sens nous ne pouvons accéder à votre compte client afin de vous solutionner. A notre niveau, nous pouvons que vous recommander de contacter à nouveau le Service Client afin d'être mis en relation avec un conseiller qui lui pourra faire le nécessaire. Désolée de ne pouvoir faire plus.

Sachez que vous pouvez joindre aussi un conseiller via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

Bonne journée !

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Thu, 25 Mar 2021 10:44:59 GMT

-- je réitère ma réponse puisqu'elle semble filtrée..

Bonjour Magali,

J'entends bien vos propos concernant la limitation de ce service communautaire. D'ailleurs, je note qu'il est dommage -voire dommageable- que les Services Clients/Techniques ne puissent y avoir accès, car cela leur permettrait de savoir que la somme des cas individuels (ou traités comme tels) donne parfois des cas communs..

En effet, quand dans l'Oise (et départements limitrophes) beaucoup de gens se plaignent des mêmes symptômes, plus ou moins aux mêmes dates, il est plus que probable que l'origine du problème soit un équipement commun en défaut, voire une configuration de routage délirante, voire des configurations de profiles/QoS bancales.. Ça éviterait à tout un chacun de tourner en rond* et de trop afficher les incompétentes de certains..

*: je rappelle que la première année de mon engagement FO (1Gbs) a été extrêmement chaotique: débit oscillant entre 15 et 30Mbs sur les tests de mire SFR, 5-10Mbs réels** et super instables. Les seules interventions du service technique ont été: remplacement box, remplacement boitier ONT, vérification des soudures de la fibre et [...] rien de plus! Au terme de 1an de galère (et des dizaines d'heures -voire bien plus- de communication en tout genre, des RDV physiques comme téléphoniques dont la majorité n'a pas été honorée, etc.), il m'aura fallu changer d'offre (1Gbs => 400Mbs) pour enfin bénéficier de ce que je payais; preuve s'il en est besoin que le problème venait uniquement de leur configuration de profile/QoS..

**: au gré de mon job, j'ai accès à des serveurs hautement disponibles (principalement sur réseau fournisseur Renater) et dont les capacités réseaux n'ont rien à envier à un FAI grand-public (10Gbs sur certains sites, 100Gbs sur d'autre), éparpillés un peu partout en France. Ainsi, mes propres tests (hors Mire SFR) ont toujours été confrontés (de chez moi vers ces serveurs, entre ces serveurs sur sites distants et de chez moi vers des sites tiers tels que des dépôts Linux -hors universitaires, puisque eux même sur Renater). Je peux donc confirmer que les résultats des tests de Mire SFR sont souvent bien "optimistes" pour ne pas dire autre chose..

Je veux bien tenter de rappeler la cellule technique mais, pour être totalement franc et entier, je préfèrerais joindre au téléphone une cellule de plus haut niveau car je crains qu'il y ait des barrière de cultures et de contextes qui me paraissent difficiles à franchir. En effet, comment faire entendre l'urgence d'un débit stable et correcte voire conforme (dans un contexte de COVID, de confinement et de 100% télétravail pour beaucoup) quand les débits que j'ai actuellement sont probablement supérieurs aux besoins et capacités locales de bien des pays où sont implantés les centres d'appels SFR..

Quelqu'un de la communauté aurait-il me numéro de téléphone de la cellule technique/expertise française?

Merci d'avance,

Amicalement.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Fri, 26 Mar 2021 15:09:24 GMT

Pour illustrer mes propos, voici un test "officiel" réalisé tant avec le SpeedTest de SFR que celui d'IPADSL et celui Ookla, les uns à la suite des autres et répété 3 fois pour être sûr de leur pertinence et régularité...

Mes constats (sur interactions avec mes infrastructures) sont sensiblement plus proches de ceux d'Ookla (le premier, le sombre) mais parfois descendent jusque ceux d'IPADSL (le dernier) mais ne montent jamais au niveau de ceux de SFR..

Je reste désormais en attente de la venue du technicien, mardi prochain (soit 13 jours après la survenue des problèmes), pour l'entendre me dire que le problème ne vient pas de la soudure de ma fibre et qu'il va falloir attendre encore quelques temps que les techniciens de SFR analysent son rapport et tentent autre chose.. -c'est très exactement ce qui s'est passé à de multiples reprises la premier année de mon abonnement à la fibre..

En fonction de l'évolution -ou pas- de la situation dans les jours qui suivront, je négocierai une résiliation sans frais pour défaut de service pour aller chez Orange/Sosh.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

gillesva04 — Fri, 26 Mar 2021 15:19:03 GMT

Bonjour @darkned ,

Je ne voudrais pas doucher vos espoirq mais une technicienne est venue elle m'a dit que le problème était côté du réseau "SFR" qu'elle faisait remonter le problème et depuis rien a changé. SFR me propose de changer ma box alors que tous mes voisins ont le même soucis.

Avez-vous de personnes dans votre voisinage qui ont la fibre chez SFR? Ce serait intéressant de savoir quelle performances ils ont...

Je pense que nous sommes pas les seuls à avoir ce débit déséquilibré entre le down et le up, ce n'est pas normal et on devrait pouvoir nous répondre à moins que SFR n'ose pas avouer les problèmes?

Si les community managers de SFR lisent de post, honnêtement on préférerait une réponse du type "oui on a effectivement un problème on y travaille" que cette façon de fermer les tickets de support sans apporter la moindre solution.

Re: Fibre optique et perte régulière de débit

darkned — Fri, 26 Mar 2021 16:03:43 GMT

Je suis totalement d'accord avec vous.

J'ai demandé à mon voisin direct (fibré, avec comme moi des enfants en âge de consommer de la bande passante (TV, jeux, etc.)) s'il notait des perturbations et, pour reprendre ses termes, "ça rame grave depuis la fin de la semaine dernière" -sans plus de précision.

Maintenant, je lui ai demandé de faire un test de Mire et je suis toujours en attente.. -mais tout le monde n'est pas forcément à l'aise avec l'outil informatique..

J'ai bien évidemment signalé ce cas au technicien niveau 2 que j'ai eu hier au téléphone et il m'a promis de faire une remonté à la cellule "réseau" -mais bon, d'après mon expérience, je ne suis pas sûr que ce sera suivi de fait.

Ça conforte donc mes supputations que le problème est plus général, d'autant que j'ai eu des réponses d'ailleurs dans l'Oise voire dans le 93 (et vu d'autres posts sur ce forum et ailleurs, avec les mêmes constatations) qui me permettent d'affirmer que c'est plus un problème interne (routage? profile/QoS?) de SFR qu'un problème de fibre..

De plus, je note que les speedtests sont relativement très stables; ce qui tend à prouver que ce n'est pas un problème d'affaiblissement ou de soudure qui, eux, auraient tendance à faire super-osciller les débits.

Vous êtes de où? La technicienne est venue quand?