sujet Re: Perte de connexion depuis le 16/12 dans Perte de la connexion

Perte de connexion depuis le 16/12

nico60000 — Thu, 24 Dec 2020 10:23:44 GMT

Bonjour à tous

je parcours les pages de ce forum officiel SFR depuis plusieurs mois et il est surprenant de voir le nombre de post qui restent sans réponses.

A part les CM qui sont un coup désolé, un coup navré, rien n'avance et pour cause, le vrai service technique qui devrait être capable de répondre ne s'occupe pas des clients.

Je suis sans connexion depuis le 16/12

je ne compte plus les heures passées avec le service client

on me mène en bateau sans arret....

tout le monde va me rappeler mais visiblement les promesses n'engagent personnes

on m'a changé la box, mais pas mieux

on m'a prete un web trotter qui ne marchait pas

on m'a envoyé un technicien qui est arrivé avec plus de 4 heure de retard et qui n'a rien résolu

il est reparti en me promettant que ça allait marché dans une heure....mais non

son collegue du technique m'a promis de me rappeler pour confirmer que ca fonctionne, mais non plus

j'ai rappelé encore et encore.... mais pas plus de succès

visiblement mon dossier est au niveau 2 depuis le 16/12 et la personne du niveau 2 a l'obligation de m'appeler dans les 48H

Entre le 16/12 et le 24/12, je vous laisse faire le calcul, mais pour moi, on est au bien delà des 48h et toujours rien....

Et a chaque fois, impossible de passer le barrage du service client

Il y a 2 jours, je rappel et je demande a parler au service résiliation. il m'a fallu 4 essai pour qu'on arrive a me les passer (coupé a chaque fois)

Finalement, la personne du service résiliation qui doit avoir pour instruction d'essayer de désamorcer le problème me propose de me passer directement le niveau 2 car lui en a la possibilité.

Bon soyez rassuré, 10 min de musique puis coupure (eh oui, SFR reste SFR)

En fait, la question que je me pose au final, c'est simplement pourquoi SFR méprise a ce point ses clients.

Qu'un problème de connexion survienne, on peut le comprendre, que le diag prenne un peu de temps, c'est possible

mais quand le client appelle tous les jours, qu'on change sa box, qu'un tech vient sur place mais que ça ne fonctionne toujours pas qu'on ne donne aucune nouvelle au client , qu'aucune promesse de rappel ne soit tenue (y compris les obligations du niveau 2 en 48h),qu'aucun responsable n'ait le courage d'appeler pour donner des explications ça en dit long sur la considération que l'opérateur nous porte.

Pour info, pour le pret du web trotter, j'ai du me rendre en boutique et l'ambiance est du même niveau... les vendeurs physiques sont là pour souscrire des abonnements mais pas pour aider les clients ou fidéliser....

Dans un contexte sanitaire compliqué ou le télétravail devient la norme, un opérateur fiable me semble être un necessité.

Force est de constaté que SFR ne fait pas partie de ceux là.

Courage a tous et bonnes fêtes de fin d'année

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

Re: Perte de connexion depuis le 16/12

jnq35 — Thu, 24 Dec 2020 13:02:25 GMT

Bonjour y a t il une panne signalée ici ? Lien vers page signalant un incident réseau fixe https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html#sfrintid=FS_Consulter-les-incidents-fixe

Re: Perte de connexion depuis le 16/12

nico60000 — Thu, 24 Dec 2020 13:12:11 GMT

Panne signalée le 3/12 fermée le 4/12...pas d'explications....

Sur l'appli sfr, rien non plus si ce n'est qu'un dossier est en cours et qu'un tech va venir chez moi...mais on parle bien du tech venu lundi et qui n'a rien fait

Et même...c'est au client d'aller rechercher s'il y a une panne ou on peut considérer que le FAI a les outils et peut regarder pour donner les explications au client qui est en panne?

on en revient au problème de départ : a partir de combien d'appels un manager a la lumière qui s'allume et se dit "tiens je vais peut être regarder quel est le problème"?

Re: Perte de connexion depuis le 16/12

jimmy0634 — Fri, 25 Dec 2020 17:27:43 GMT

Bonjour, j'étais en ADSL et j'ai souscrit à l'installation de la fibre qui a été installée le 16/12/2020. Le technicien installateur n'a pas vérifié si ma box fonctionnait estimant avoir fait son travail. Les tentatives de dépannage avec le service technique SFR en ligne n'ont rien donné. Un technicien venu le 24/12/2020 a tout vérifié, changé plusieurs box, mais a été dans l'impossibilité de connecter la box à internet, donc depuis le 16 décembre pas d'internet avec tous les services inclus. A l'issue de ses contacts avec les services techniques de SFR il m'a dit que la connexion reviendrait d'ici quelques jours avec la plate-forme SFR. Le 25 décembre, toujours aucun accès internet (pour moi le père Noël n'est pas passé !..).

Pour moi ce n'est pas sérieux de la part d'un grand service comme SFR.

Re: Perte de connexion depuis le 16/12

utilisateur_supprimé — Tue, 29 Dec 2020 11:22:58 GMT

Bonjour @jimmy0634, @nico60000,

Je suis navrée d'apprendre cette panne de services. Comme les services client et technique ne sont pas présent sur la Communauté SFR, nous n'avons pas accès à votre dossier ou à d'autres informations concernant la panne, désolée.

D'une manière générale, dans ces cas-là, la première chose à faire est de vérifier sur ce site si un incident touche votre zone, comme c'est le cas ici.

Si rien n'apparaît, effectuez un diagnostic de vos équipements via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic) afin de voir si tout est en ordre au niveau du votre matériel.

Enfin, si le diagnostic ne donne rien, contactez le service client par le moyen de votre choix :

Par téléphone au 1023
Sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter)
En demandant un rappel gratuit via l'application SFR&Moi

Sachez qu'en cas de panne prolongée, vous pouvez demander à bénéficier du prêt d'une clé 4G (dans la limite des stocks disponibles en boutiques) ou, si vous avez un forfait mobile SFR, une rallonge gratuite de 100 Go de données pendant 1 mois.

En espérant que la situation sera vite rétablie,

Bonne journée et belles fêtes de fin d'année !