sujet Re: coupures récurentes dans Perte de la connexion

coupures récurentes

brigittevi01 — Mon, 10 Aug 2026 15:55:52 GMT

Jeudi soir dernier 06/08, je constate que je n'ai plus d'internet. SFR me donne un rdv avec un technicien pour aujourd'hui 10/08. Le technicien arrive et constate en ma présence que dans l'armoire de mon mon immeuble que le câble de ma fibre a été coupé et à ma place est installé quelqu'un d'autre. Le technicien contacte SFR et lui rapporte les faits en envoyant une photo du câble coupé. Celui ci lui demande si il a mis le haut parleur et le technicien lui répond que oui. Une discussion se déroule entre eux, je remonte dans mon appartement. Le technicien remonte après quelques minutes et me dit que SFR me rappellera pour me donner un autre RDV avec un technicien! Je lui dit: Vous me réparez pas !? Il me répond que non! Sans explication, il repart et je reste avec mon problème sans que celui-ci soit résolu. SFR me rappelle et me dit qu'un RDV téléphonique sera fixé dans 48 h donc jeudi 13/08 pour avoir un nouveau rdv chez moi. Pourquoi ne pas avoir réparé le câble aujourd'hui ? Je précise qu'il y a 3 semaines en juillet j'ai déjà vécu la même chose (câble coupé non réparé lors du 1er rdv avec le technicien. Il a fallut 2 semaines pour que mes services soient rétablis. Je ne sais pas ce qu'il se passe en réalité!? J'ai le sentiment d'être menée en bateau par SFR et qu'ils gagnent du temps!

Re: coupures récurentes

Ryry — Mon, 10 Aug 2026 16:23:11 GMT

Bonjour @brigittevi01

Le technicien arrive et constate en ma présence que dans l'armoire de mon mon immeuble que le câble de ma fibre a été coupé et à ma place est installé quelqu'un d'autre.

Ton câble en fibre a été "coupé" (au sens de sectionné ?)

Ou bien simplement débranché pour mettre quelqu'un d'autre à la place ?

Le technicien remonte après quelques minutes et me dit que SFR me rappellera pour me donner un autre RDV avec un technicien! Je lui dit: Vous me réparez pas !? Il me répond que non! Sans explication,

IL aurait dû t'expliquer des choses que tu sembles ignorer :

tout d'abord, comme toi "dans la vie", les techniciens n'ont pas le droit de faire justice eux-mêmes couper la connexion de l'autre pour te remettre à la place (non seulement ce serait illégal, mais c'est un jeu sans fin)

Il y a alors différentes "bonnes attitudes" :

le technicien se rend compte qu'il y a eu une erreur, mais que les places concernées (la tienne et celle de l'autre client) sont bien là et fonctionnelles
- alors il peut rétablir les choses en débranchant/rebranchant les uns les autres et en remettant de l'ordre là-dedans pour que TOUS soient branchés correctement
- voir cette vidéo d'un technicien qui le fait https://www.youtube.com/shorts/RHAOS8EyY_8
soit le technicien se rend compte d'une erreur ou d'autre chose, mais il n'y a PLUS de places disponibles (hélas ça arrive dans divers cas, cf. cette vidéo qui ressemble beaucoup à ton cas https://www.youtube.com/shorts/EgYUNLgi49Y)
- alors, le jeu n'est pas de débrancher quelqu'un qui fonctionne (déjà dit plus haut)
- mais c'est de remonter à l'opérateur (ici SFR) qu'il n'y a pas de solution acceptable pour te rebrancher toi (puisque je rappelle on ne doit pas débrancher quelqu'un, c'est anormal !) et donc qu'il faut que le fournisseur des fibres viennent en rajouter de nouvelles
- cet ajout ce n'est JAMAIS l'opérateur commercial qui le fait, mais une autre entreprise (ou un autre service) unique qui fait ce travail d'entretien et maintenance des fibres pour tous les opérateurs et leur loue :
  - c'est l'opérateur d'infrastructure
  - le nom de celui dont tu dépends apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Voilà, avec ces informations "générales" tu sais à peu près tout des cas de figures qui peuvent justifier que ton technicien soit parti sans réparer immédiatement ta connexion.

Et en général, les personnes du service client de l'opérateur commercial (ici SFR) n'ont pas d'information sur le temps que mettre l'opérateur d'infrastructure (une autre entreprise) pour faire son intervention... D'où l'impression peut-être qu'ils te mènent en bateau d'un appel sur l'autre... Cependant il est légitime, de ta part en tant que cliente, d'insister auprès d'eux concernant ta panne.

À+

Re: coupures récurentes

jeanfi03 — Mon, 10 Aug 2026 16:22:21 GMT

Bonjour @brigittevi01 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ,
Nous n'avons pas un accès direct aux comptes clients.
C'est pas les mêmes interventions , rebrancher un câble optique c'est pas pareil de le replacer, par fois c'est pas les mêmes dépanneurs.

Je vous conseille de contacter le service clients , un conseiller technique expliquez lui vos soucis , demandez lui de vous prêter une box de poche 4 G à retirer en boutique.

Faites le via le Chat : Accédez à l'assistance

Par téléphone au 1023 ou 09 70 83 1023.

Revenez nous voir pour plus de renseignements chercher d'autres solutions !

Bonne chance.
Cordialement,
JE.

Re : coupures récurentes

iMoose — Tue, 11 Aug 2026 15:17:31 GMT

Bonjour @brigittevi01 et bienvenue sur le Forum SFR,

Les précisions apportées par @Ryry sont intéressantes. Le technicien ne pouvait effectivement pas simplement débrancher la connexion de l’autre client pour remettre la vôtre, notamment si cela nécessite une intervention de l’opérateur d’infrastructure.

En revanche, si les deux prises étaient bien présentes et fonctionnelles, il aurait peut-être été possible de rétablir le branchement correctement sur place. Dans le cas contraire, il devait surtout faire remonter l’anomalie afin qu’une intervention adaptée soit programmée.

Le fait que vous ayez déjà rencontré une situation similaire en juillet mérite donc d’être vérifié, surtout si votre connexion est à nouveau interrompue pour la même raison.

Avez-vous eu des nouvelles lors du RDV téléphonique ?

Bonne fin de journée !

Re: coupures récurentes

brigittevi01 — Tue, 11 Aug 2026 16:45:48 GMT

Bonjour Ryry,

Merci pour tes explications.

En réponse, mon câble à bien été sectionné et ce deux fois, mi juillet et le jeudi 06/08. La première fois le technicien a fait une soudure pour rallonger le câble et m'a dit qu'un technicien devrait me rappeler dans 48h pour un RDV afin de rebrancher le câble à ma place initiale. J'ai été rebranchée et re sectionné dans la foulée.

Cette fois ci (lundi) le technicien n'a pas touché au câble, il est reparti en me disant qu'on allait me rappeler dans 48h. RDV téléphonique donné pour le jeudi 13/08 fin de journée. Et cette situation se répète à chaque fois qu'un nouveau résident arrive dans notre immeuble, srf ne cherche pas à savoir si il y a suffisamment de place pour leur créer une ligne. Ils prennent la place des autres. Je suis à bout et envisage de changer d'opérateur.

Re: coupures récurentes

brigittevi01 — Tue, 11 Aug 2026 16:53:33 GMT

Bonjour jeanfi03

J'ai récupéré une box de poche en dépannage .

Je vais voir ce que propose SFR pour une solution pérenne, ça ne peut plus continuer comme ça.

Merci pour tes conseils.

Cdlt

Re: coupures récurentes

Ryry — Tue, 11 Aug 2026 17:27:30 GMT

Bonjour @brigittevi01

En réponse, mon câble à bien été sectionné et ce deux fois, mi juillet et le jeudi 06/08. La première fois le technicien a fait une soudure pour rallonger le câble et m'a dit qu'un technicien devrait me rappeler dans 48h pour un RDV afin de rebrancher le câble à ma place initiale.

Je ne comprends pas bien :

ton câble a été section "loin" de l'endroit où il était branché ? pourquoi y a-t-il eu besoin de faire une soudure pour le rallonger ?
par ailleurs, si je comprends bien la fin du message, cette soudure a été faite, mais ta place avec été prise entretemps pour mettre un autre client, c'est bien ça ?

D'ailleurs (plus technique) sais-tu si cette soudure a été faite

(a) pour te rebrancher au PBO (point de branchement) un petit boitier comme sur la 1ʳᵉ vidéo qui, en immeuble comme toi est à un étage dans le couloir
(b) ou au PM (Point de Mutualisation) une armoire comme sur la 2ᵉ vidéo qui est normalement plus grosse et nettement plus loin soit à l'extérieur, soit en bas ou à la cave bien cachée => comme tu parlais "d'armoire" ce serait plutôt ce cas-là ?

J'ai été rebranchée et re sectionné dans la foulée.

Ce à quoi tu fais allusion là est ta panne de juillet ? Qui a mis 2 semaines a être réparée... Et donc resectionnée le 6 août ? c'est bien ça ?

Puisque tu décris avec précision ce qu'a fait le technicien précédent, sais-tu ce qu'a fait celui-ci en te rebranchant ?

A-t-il eu besoin de "virer" quelqu'un et donc de débrancher un intrus pour te rebrancher ?
Ou est-ce que dans les 2 semaines de délais qu'il y a eu, une fibre supplémentaire avait été ajoutée pour permettre de la place pour toi ET l'autre client ?

Et cette situation se répète à chaque fois qu'un nouveau résident arrive dans notre immeuble, srf ne cherche pas à savoir si il y a suffisamment de place pour leur créer une ligne. Ils prennent la place des autres.

Donc ça fait déjà plus de 2 fois que ton câble est sectionné ?

Et tu es sûr qu'à chaque fois c'est pour raccorder un client SFR ? Ça n'est jamais pour un client d'un autre opérateur, tu es sûre ?

srf ne cherche pas à savoir si il y a suffisamment de place pour leur créer une ligne. Ils prennent la place des autres.
Je suis à bout et envisage de changer d'opérateur.

On te comprends aisément.

Mais s'il y a "vraiment" un problème de place, ce n'est pas forcément une stratégie qui te met à l'abri :

s'il n'y a pas assez de place, ça concerne normalement tous les opérateurs puisque le réseau d'infrastructure est mutualisé (rappel : il y a un opérateur d'infrastructure unique qui préparer une fibre (normalement) par logement).
pourquoi les techniciens SFR qui te sembles suspecter arrêteraient de sectionner des clients existants même si tu es chez un concurrent ?

Il faudrait aussi éclaircir (en discutant avec les techniciens qui viennent chez toi) :

si c'est vraiment un "problème de place" (càd de saturation) ?
ou si c'est plutôt un geste d'humeur d'un technicien qui en a ras-le-bol que d'autres techniciens branchent leur client au mauvais endroit (alors qu'il y a de la place au bon endroit) et lassé de "virer" un client branché au mauvais endroit, il "coupe" la fibre pour donner une leçon au mauvais technicien (là-dessus j'ai aussi des vidéos qui l'illustre cette fainéantise ou cette incompétence de certains techniciens qui ne branchent pas leur client au bon endroit).

Tiens-nous au courant,

À+

Re: coupures récurentes

brigittevi01 — Tue, 11 Aug 2026 19:41:40 GMT

Des gaines qui contiennent chaque fibre descendent dans l'armoire jusqu'au petit boitier et par retour sous le petit boitier elles sont branchées à celui ci.

En juillet, je n'ai pas vu le câble sectionné. C'est le technicien qui m'a informé de ce qu'il a vu dans l'armoire et de ce qu'il a fait pour le réparer.

Suite à cette réparation, il ne m'a pas rebranché. Il m'a dit: Ce n'est pas dans mes pratiques de débrancher des clients pour en mettre d'autres..

C'est un autre technicien qui ma rebranché plusieurs jours après. Je ne sais pas du tout si c'est sur le point a ou le point b. Je sais qu'il a navigué ce jour là entre l'immeuble et l'extérieur de la résidence parce qu'il avait besoin de mon bip pour sortir.

Je suppose que ce jour là il a débranché la personne qui était à ma place, sinon je n'aurais pas été de nouveau sectionnée le 06/08.

Le 06/08 mon câble a été sectionné au dessus du petit boitier. En l'état, il n'est pas possible de le rebrancher, il est trop court (je l'ai vu).

Je ne peux dire si il y a eu une fibre supplémentaire. On ne nous dit rien.

Sauf une seule fois, au début des problèmes il y a 2 ans de ça, un technicien m'a dit clairement qu'il n'y avait pas assez de place pour tout le monde et qu'il ferai un rapport en ce sens.

Il est vrai que si j'envisage de changer d'opérateur, cela ne changera peut-être pas mon problème.

C'est une vrai question à poser le cas échéant.

Re: coupures récurentes

Ryry — Tue, 11 Aug 2026 21:13:24 GMT

Bonjour @brigittevi01

Des gaines qui contiennent chaque fibre descendent dans l'armoire jusqu'au petit boitier et par retour sous le petit boitier elles sont branchées à celui ci.

Donc, j'en déduis (peut-être en me trompant) qu'il s'agit là de ma 1ʳᵉ hypothèse : ton problème serait au PB (ou appelé PBO) "Point de branchement optique"

OK donc on ne serait pas au niveau du PM (Point de Mutualisation).

N.B. Pour "comprendre" où sont ces PB et PM, le schéma au milieu de cette page est très bien https://www.ariase.com/box/dossiers/nro-pm-pbo-pto-fibre-optique

Donc, oui, comme un PB contient peu de fibres (souvent c'est moins d'une douzaine) et qu'en plus il peut y en avoir des cassées, il "est possible" qu'il n'y en ait pas assez pour tout le monde, et c'est le plus souvent à cet endroit qu'on a eu vent que parfois il y a des manques.

N.B. Notons toutefois que c'est parfaitement anormal évidemment que ça arrive.
L'opérateur d'infrastructure est payé par les 4 opérateurs commerciaux (Orange/SFR/Free/Bouygues) dans leur location pour assurer qu'il prépare autant de fibres que de logements existants (qu'ils soient clients fibre ou non, il doit y avoir le nombre possible) et aussi pour augmenter ce nombre au fil des constructions supplémentaires du quartier.

=> donc vous, dans un immeuble où le nombre d'appartements n'augmente pas "avec le temps", cet opérateur d'infrastructure n'a pas BIEN FAIT SON TRAVAIL s'il manque des fibres par rapport au nombre d'appartements, c'est un 1ᵉʳ fait.

D'ailleurs, je repose la question : quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

il ne m'a pas rebranché. Il m'a dit: Ce n'est pas dans mes pratiques de débrancher des clients pour en mettre d'autres..

Oui, si tu as lu ce que je t'ai écrit et regardé les vidéos en rapport avec cette hypothèse (de manque de place au PB) alors c'est normal et c'est la règlementation :

il est INTERDIT de débrancher un client (même mal branché) pour satisfaire un autre client...
on "répare l'erreur" quand on est capable de satisfaire les 2 clients concernés à la fois
et ça c'est quand l'opérateur d'infrastructure a bien rajouté des fibres manquantes, ce qui permet de relier tous les clients

Ce que font "d'autres techniciens" consistant à débrancher Pierre pour brancher Paul est non seulement déplorable mais parfaitement interdit...

C'est un autre technicien qui ma rebranché plusieurs jours après. Je ne sais pas du tout si c'est sur le point a ou le point b. Je sais qu'il a navigué ce jour là entre l'immeuble et l'extérieur de la résidence parce qu'il avait besoin de mon bip pour sortir.

Si c'était un technicien de SFR (càd pas de l'opérateur d'infrastructure) il n'a que que 2 possibilités :

solution illicite : piquer la fibre d'un autre client (pas forcément celui qui avait récupéré ta fibre avant d'ailleurs, dans d'autres endroits on a vu des chaises musicales à plusieurs)... ce que l'autre se refusait à juste titre de faire !
- Évidemment ça va immédiatement (ou presque) déclencher une maintenance pour l'autre client lésé (qui n'est pas forcément chez SFR) et continuer immédiatement ce jeu des chaises musicales
solution "bricolage" : te relier à un autre boitier d'étage (un autre PB) dont normalement tu ne dépendais pas (ce qui peut expliquer ses allées et venues pour te trouver une place libre ailleurs ?)
- Ce n'est pas interdit, mais c'est juste repousser le problème plus loin : il n'y a plus assez de place pour vos appartements, alors on "pique" sur la dotation d'autres appartements un peu plus haut ou un peu plus bas dans l'immeuble.
- Autant dire que ce n'est pas la bonne solution et que, même si ça tient plus longtemps que la précédente, ça ne durerait qu'un temps. Certes ça résoudrait ton problème à court terme, mais à l'autre point de branchement il n'y a maintenant plus assez de place pour de nouveaux clients qui voudraient passer à la fibre, et le problème resurgira donc forcément (peut-être même peu de temps après suivant la fréquence de raccordements dans votre immeuble).

Si c'était un technicien de l'opérateur d'infrastructure (mais j'en doute car ils travaillent sans prévenir le client) là ça aurait été la bonne solution : il aurait ENFIN rajouté les fibres manquantes (ou cassées) par rapport au nombre nécessaire vu le nombre total d'appartement dans votre immeuble... Un travail plus lourd, mais c'est celui qu'il faut faire, et qui est pérenne : plus de problème !

Je suppose que ce jour là il a débranché la personne qui était à ma place, sinon je n'aurais pas été de nouveau sectionnée le 06/08.

Disons que ce n'est pas sûr...

Oui il a pu re-piquer la fibre du client qui avait piqué la tienne (dans ce cas-là c'est l'hypothèse 1 "illicite" ci-dessus). Mais il a pu aussi tout aussi bien piquer, dans le même boitier la fibre d'un tout autre client parmi les 8 ou 12 du même boitier PB (toi et les autres).
Et il a pu aussi faire l'hypothèse 2, càd te connecter sur un autre PB un peu plus loin... et donc léser, plus tard, des clients complètements différents

Bref, ça fait plus d'hypothèses où il a pu débrancher une autre personne que d'hypothèses où il a débranché exactement la personne d'avant.

Cependant dans tous les cas, ça n'empêche pas que ce soit toi qui soit (re)débranché, puisque c'est TON raccordement qui vient se greffer quelque part de manière cavalière (comme il n'y a plus de place) et donc c'est toi qui trinque quand le technicien suivant vient rétablir les choses.

Le 06/08 mon câble a été sectionné au dessus du petit boitier. En l'état, il n'est pas possible de le rebrancher, il est trop court (je l'ai vu).

Comme je le disais, il n'est pas impossible qu'un des techniciens (de l'autre client, peut-être même chez un autre opérateur) en ait RAS-LE-BOL de ce petit jeu et a ainsi largement rendu les choses plus pérennes :

on ne peut plus te rebrancher à la place de son client
c'est un peu un message psychologique à tes techniciens : « faites les choses correctement au lieu de tricher, même si c'est plus long pour votre client et moins rentable pour vous. »

D'ailleurs, à ce sujet : connais-tu un peu tes voisins d'immeuble ? es-tu au courant de ceux qui en ce moment seraient comme toi les victimes de ce ping-pong ?

Sauf une seule fois, au début des problèmes il y a 2 ans de ça, un technicien m'a dit clairement qu'il n'y avait pas assez de place pour tout le monde et qu'il ferai un rapport en ce sens.

De tout ce que tu me décris, c'est ce technicien qui avait fait la bonne démarche :

c'est le manque de fibre doit être d'abord réglé
ceci est le boulot des techniciens de l'opérateurs d'infrastructure (OI) et pas des techniciens des opérateurs commerciaux (OC, càd Orange/SFR/Free/Bouygues)

Je ne sais pas du tout si c'est sur le point a ou le point b. [...]
Il est vrai que si j'envisage de changer d'opérateur, cela ne changera peut-être pas mon problème.

C'est une vrai question à poser le cas échéant.

Justement, pour te faire une "bonne idée" de l'ampleur du problème, il te serait utile juste de suivre/questionnner/t'intéresser à ce que fait ton technicien (moi quand j'ai été raccordé, j'ai discuté avec lui, je l'ai accompagné dans ses allées-venues à mon étage, en bas, etc "faisant mon curieux") :

non seulement il a eu l'air content de m'expliquer son boulot
mais surtout j'ai ainsi vu EXACTEMENT où j'étais branché et comment, ce qui me permettra de mieux réagir si un jour il m'arrive tes déboires

Et avec ce genre de renseignements auprès de ton technicien, tu saurais l'ampleur du problème et donc à même de mesurer si un changement d'opérateur serait une stratégie vaine ou au contraire pleine d'espoir.

Bon courage,

À+