sujet Re : Installation fibre défaillante, comment fare pour être pris au sérieux par SFR ? dans Perte de la connexion

Installation fibre défaillante, comment fare pour être pris au sérieux par SFR ?

bellengerth01 — Thu, 05 Mar 2026 15:05:39 GMT

Client SFR fibre depuis fin 2021, je suis en zone blanche et n'ai aucun autre moyen d'avoir accès a internet, au téléphone et a la tv que ma connexion fibre.

L'installation est tellement défaillante que je suis en panne à peu près tous les 3 mois (10 interventions depuis début 2025!!). La dernière panne date du 12 février dernier, un technicien est venu mais n'a rien fait car venu sans nacelle alors que je l'avais précisé lors du signalement de la panne. Second rdv prévu le 4 mars, confirmé 2 fois par sms mais personne ne s'est présenté... Au 1023 on me dit que le rdv est décalé au 13 mars, sans qu'on me prévienne ni ne me demande mon avis. J'ai réclamé une indemnisation pour la journée de travail perdue hier et la conseillère me rigole au nez en me disant qu'il est normal que je me rende disponible même si le technicien ne vient pas...

Je ne suis pas spécialiste des réseaux de fibre, mais les problèmes viennent simplement du fait que mon boitier de raccordement se trouve à 1.5km de ma maison que que le petit fil utilisé pour m'y brancher n'est absolument pas fait pour être en extérieur.... Il suffirait donc de rapprocher le boitier ou d'utiliser un câble plus résistant...

Je ne comprends pas pourquoi aucun responsable technique qualifié n'est capable de venir sur place pour constater a quelle point l'installation n'est ni fait ni à faire... Et le pire c'est que je suis pris en otage car le gestionnaire réseau (THD64) appartient au groupe SFR et qu'aucun autre opérateur ne veut me faire un abonnement au vues de la qualité de la ligne.

Au service client je n'ai a faire qu'à des personnes navrées de la situation mais qui ne peuvent absolument rien faire, qui me propose d'aller chercher une clé 4g en boutique à 50km de chez moi (je rappelle que je suis en zone blanche..), personne n'est responsable de rien, les techniciens sont souvent des tire au flanc, et le pire dans tout ca, c'est qu'on me ment ouvertement, juste pour faire passer la pilule...

Je note quand même que le service commercial qui me harcèle régulièrement pour me vendre des forfaits ou des options est beaucoup plus réactif que le service technique.

SFR semble avoir complètement oublié qu'il a une mission de service publique... Peut être que le médiateur des communications électronique va mettre un peu d'ordre dans ce foutoir....

A fuir absolument

Re: Installation fibre défaillante, comment fare pour être pris au sérieux par SFR ?

jnq35 — Thu, 05 Mar 2026 16:45:05 GMT

Bonjour, votre problème de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre, allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...
Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI. Ensuite, contactez votre OI. Signaler sur le site de l'OI les dégâts avec des photos.

Il est anormal que vous soyez aussi loin de PM. La page de signalement d'un dommage réseau de THD64 https://www.thd64.fr/declaration-dommages-reseaux/39 . XPfibre n'appartient pas à SFR et est totalement indépendant de SFR ! https://xpfibre.com/ddr

Re: Installation fibre défaillante, comment fare pour être pris au sérieux par SFR ?

Ryry — Thu, 05 Mar 2026 22:40:27 GMT

Bonjour @bellengerth01

De manière générale, comme l'a précisé @jnq35 la majeure partie des choses que tu décris sont sur le réseau d'infrastructure (c-à-d les centaines de mètres de fibre qui circulent sous les rues ou sur des poteaux le long des rues, comme pour les fils électriques EDF)

=> aucun des FAI n'est responsable de cette partie (ni SFR, ni Free, ni Bouygues, ni Orange)
=> c'est un opérateur unique responsable, dit opérateur d'infrastructure, et chacun des 4 autres lui louent la fibre mutualisée (en pratique ça peut être une filiale ou même un service, séparé, au sein d'un FAI, mais ils se doivent d'agir de manière séparée pour ne pas fausser la concurrence : lire https://fibre.guide/deploiement/operateur-infrastructures

Apparement l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends est THD64, son nom doit apparaître dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP https://cartefibre.arcep.fr

Passons aux détails sur quelques points :

un technicien est venu mais n'a rien fait car venu sans nacelle alors que je l'avais précisé lors du signalement de la panne.

Un technicien de SFR donc (puisque toi tu n'as accès qu'à ton fournisseur, soit donc SFR).

Ça, malgré ce que j'ai écrit plus haut de manière "générale", ça peut tout de même être du ressort de ton FAI (SFR ici) car les quelques mètres entre l'intérieur de ton logement et le 1er point de branchement (appelé PB ou PBO) sont effectivement géré par l'opérateur commercial (SFR ici) par délégation de l'opérateur d'infrastructure.
Cependant si le problème est trop important sur la partie du domaine public, alors l'opérateur commercial peut quand même renoncer et simplement attendre que l'opérateur d'infrastructure fasse le nécessaire. Car c'est l'opérateur qui est censé déployer et entretenir les fibres entre le PB et le PM (Point de mutualisation auquel se raccordent tous les FAI commerciaux) => voir le schéma au milieu de cette page qui résume bien les choses https://www.ariase.com/box/dossiers/nro-pm-pbo-pto-fibre-optique

Bref, dans le cas présent :

oui le technicien de SFR aurait dû être capable d'aller en hauteur (nacelle ou autre moyen approprié) pour atteindre le PB auquel est branché la fibre de ton logement
en revanche, si c'est le boitier des N fibres qui est abimé et non uniquement ton bout de fibre qui y arrive, il ne réparera pas ce boitier qui n'est pas de son ressort et ce sera aux techniciens de THD64 de venir

J'ai réclamé une indemnisation pour la journée de travail perdue hier et la conseillère me rigole au nez en me disant qu'il est normal que je me rende disponible même si le technicien ne vient pas...

La deuxième partie de sa phrase est évidement inapproprié (car il n'est pas acceptable qu'on te rie au nez) et pas justifiée non plus (car même si tout peut arriver dans la vie, on ne peut pas dire qu'il est "normal" qu'un rendez-vous en soit pas honoré et qu'un technicien ne se présente pas comme prévu). Le minimum est de s'en excuser, et pas de te mépriser ainsi.
Pour la première partie, de ta phrase, c'est hélas moins justifié : certes il est désagréable de se faire poser un lapin, mais avec un contrat "grand public", tu n'as aucune garantie de continuité de service ni de dédommagements contractuels... Donc oui, s'il un technicien (dont les plannings sont bien pleins) se retrouve avec une galère et dans l'incapacité de venir le jour prévu, et bien ... C'est un petit peu comme si le jour même de ton examen médical, pour lequel tu as pris une journée ou une 1/2 journée de congé, tu apprends que ton médecin est malade et annule tous ses rendez-vous... Tu ne vas pas être indemnisé alors que tu n'es pas allé gagner ta journée de travail ce jour-là.
=> donc en général, notamment pour des pannes, les FAI peuvent faire des petits cadeaux, des gestes commerciaux pour des pannes qui durent (ce qui est peut-être ton cas) mais beaucoup moins pour un rendez-vous annulé.

Je ne suis pas spécialiste des réseaux de fibre, mais les problèmes viennent simplement du fait que mon boitier de raccordement se trouve à 1.5km de ma maison que que le petit fil utilisé pour m'y brancher n'est absolument pas fait pour être en extérieur.... Il suffirait donc de rapprocher le boitier ou d'utiliser un câble plus résistant...

Oui, tu n'es pas spécialiste de la fibre car sinon tu ne dirais pas cela car cela ne cadre pas du tout avec l'organisation de la fibre optique en France :

SFR ne peut pas rapprocher ou éloigner le PB auquel on doit te brancher et qui n'est pas préparé par lui
ce PB a été préparé par l'opérateur d'infrastructure et il doit en prévoir assez pour avoir une place dédiée à TOUTE habitation. Et c'est fixé, c'est ainsi et les opérateurs commerciaux font avec.

Cependant un PB à 1,5 km de chez soi, c'est relativement rare :

en immeuble le PB est souvent DANS l'immeuble (à l'un des étages)
en zone de pavillons individuels (lotissements par exemple) le PB pour 8 habitations (voire 12) est dans la rue à quelques mètres de ces maisons
et c'est usuellement que quand une maison est très isolée des autres que son PB est aussi loin, regroupé avec celui d'autres maisons
(un peu comme parfois des boites aux lettres regroupées pour des maisons très isolées évitant au facture de faire 3 km aller-retour pour UN client)

Bref, il faudrait nous décrire ta situation pour comprendre un PB si éloigné.

Inversement pour ce qui est de la fibre en extérieure, il me semble "douteux" que les techniciens se soient trompé :

il y a le câble de fibre pour l'intérieur (blanc et hyper fin, plus fin qu'un simple câble électrique dans les murs d'une maison, que tu peux voir brancher derrière ta box)
il y a le câble de fibre prévu pour l'extérieur (il est au contraire noir et un peu plus épais, sans être spécialement gros) et il peut effectivement être posé de poteaux en poteaux sur des kilomètres, c'est fait pour ça (même si oui, c'est pas non plus d'une solidité pouvant tracter un éléphant, car il n'est pas beaucoup plus gros que le blanc)

cf. pour les comparer https://www.kexint.com/fr/what-is-the-difference-between-outdoor-fiber-optic-cables-and-indoor-fiber-optic-cables

Je ne comprends pas pourquoi aucun responsable technique qualifié n'est capable de venir sur place pour constater a quelle point l'installation n'est ni fait ni à faire...

Une fois encore, quelle partie ? (qui n'est "ni faite ni à faire")

si c'est l'entrée de la fibre dans ton logement et la prise murale => oui c'est du ressort de SFR et ils "pourraient" t'envoyer quelqu'un de chez eux constater ça
si c'est cette histoire de PB à 1,5 km et le câble noir qui trotte en aérien jusque-là, le seul auquel on pourrait redire quelque chose, c'est THD64, qui a ses propres techniciens et qui ne sont pas "aux ordres" de SFR.

Et le pire c'est que je suis pris en otage car le gestionnaire réseau (THD64) appartient au groupe SFR et qu'aucun autre opérateur ne veut me faire un abonnement au vues de la qualité de la ligne.

Alors, reprécisons car ce que tu écris est imprécis (et de ce fait un peu erroné) :

Tous les FAI (que ce soit SFR ou Orange ou les autres) sont dans la même situation pour t'abonner : ils ne font qu'utiliser la fibre que THD64 leur loue
Aucun d'entre eux n'est "plus proche" (pas même SFR) car la loi interdit tout forme de favoritisme et THD64 (l'opérateur d'infrastructure) se doit d'avoir un rôle neutre vis-à-vis des 4 opérateurs commerciaux : je te redonne le lien qui l'explique (ICI). Bref que cette entreprise appartiennent au même groupe que SFR ou non n'a légalement pas le droit de changer quoi que ce soit : c'est censé être cloisonné.
Et pour être totalement exact, oui l'entreprise qui gère ton réseau fibré au quotidien appartient "administrativement" au même groupe (c'est le groupe Altice) que SFR, mais cette situation ne te rend pas plus ou pas moins lié à SFR qu'à Orange...
- comme expliqué au-dessus, que ce soit assuré par SFR ou non, ça doit être séparé pour se comporter comme s'ils étaient séparés de SFR (rôle neutre obligatoire vis-à-vis de SFR comme de Orange et les autres)
- et en l'occurence THD64 c'est un RIP (réseau d'initiative publique) totalement propriété du public (lire https://lafibre64.fr/thd64/ qui précise "Son budget de 466 millions d’euros est pris en charge à hauteur de 46 millions par le Département, l’Etat, la Région, les Communautés de communes et d’agglomérations." => bref c'est clairement du public.
- et effectivement, la partie "travail sur le terrain" pour THD64 est déléguée à un professionnel du domaine, en l'occurence l'opérateur d'infrastructure XP FIBRE (pour 25 ans), qui est une entreprise dont le propriétaire ALTICE est le même que le propriétaire de SFR. Mais ce n'est qu'une délégation de travail que THD64 engendre vers XP FIBRE (une sorte de sous-traitance), ça ne fait pas du tout quelque chose qui "appartient" à SFR, ni à son groupe, ça reste une propriété publique... Qui a confié le travail à une entreprise privée XP FIBRE... Qui elle-même n'est même pas une filiale de SFR, mais une autre entreprise du même groupe que SFR (comme CHRYSLER est une autre entreprise du même groupe (Stellantis) que PEUGEOT, sans que ce soit la même chose)

Donc, au final tu n'es pas "pris en otage" mais tu es en fâcheuse posture car

le système français de gestion de la fibre fait qu'il y a (pour un problème comme le tien) essentiellement un unique responsable
c'est l'opérateur d'infrastructure THD64 chez toi, et tous les FAI (SFR, Orange, Free et Bouygues) doivent passer par lui.

Au service client je n'ai a faire qu'à des personnes navrées de la situation mais qui ne peuvent absolument rien faire, qui me propose d'aller chercher une clé 4g en boutique à 50km de chez moi

Hélas oui, mais ils peuvent à peine faire mieux... D'autant plus que normalement, les prêts de box sont une "assurance payante" (dite internet garanti) qui est proposée aux clients à ajouter à leur contrat d'abonnement pour 5€/mois : cf. https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-garanti.html

et le pire dans tout ca, c'est qu'on me ment ouvertement, juste pour faire passer la pilule...

Oui, hélas, c'est parfois le cas il est vrai.

SFR semble avoir complètement oublié qu'il a une mission de service publique...

En fait non il n'en a pas je pense...

Une "mission de service public" est usuellement définie comme "une activité (de service public) exercée sous le contrôle d'une autorité publique"
Un opérateur internet commercial (comme SFR ou ses concurrents Orange ou Free ou Bouygues) n'ont pas plus de mission de service public pour fournir internet que MacDonald et ses concurrents Quick, KFC etc. pour nourrir les gens : ce sont des entreprises purement commerciales. Si on veut jouer un peu avec tes mots, on pourrait dire qu'ils fournissent un service au public 😉 Mais pas un service public.
Ils pourraient même te dire (ce qui arrive pour certains clients, et ce que semble s'être permis de te répondre un ou plusieurs de ses concurrents). "on y arrive pas, désolé vous ne serez pas (ou plus) client chez nous, nous ne serons pas votre fournisseur"

Celui la mission de service public, elle échoie à XP FIBRE puisque chez toi c'est THD64 (RIP, créé au niveau départemental), qui a été créé pour assurer ce service public de la fibre dans ton secteur, et a confié la réalisation de ce service à XP FIBRE (en quelques sortes le sous-traitant).

Mais, je le rappelle, SFR et XP FIBRE sont 2 entreprises différentes (quoiqu'ayant le même propriétaire, Altice) et la règlementation français, justement, leur impose d'avoir un comportement autant séparé entre eux qu'avec Orange et les autres concurrents. Donc pas de service public pour SFR. Que du commerce.

Pour revenir à ta panne, si tu penses qu'elle est sur la partie de THD64 et donc incombant à XP FIBRE, alors tu peux essayer de faire mieux que SFR dans le recours à XP FIBRE et les contacter directement : bouton en haut à droite "Déclarer un dommage réseau" sur https://www.thd64.fr/

Mais, il est possible aussi que la panne soit sur la partie du ressort de SFR.

Bon courage à toi,

À+

Re : Installation fibre défaillante, comment fare pour être pris au sérieux par SFR ?

Eyeid — Fri, 06 Mar 2026 10:44:03 GMT

Bonjour à tous et bon retour parmi nous @bellengerth01 ! 👋

Au regard de la situation que vous décrivez et des multiples interventions déjà réalisées sur votre ligne, votre dossier mérite effectivement une attention toute particulière.

Rassurez-vous, une équipe dédiée a été informée de votre situation et reviendra vers vous dans les meilleurs délais afin de vous apporter tout l’accompagnement nécessaire.

De votre côté, y a-t-il eu une évolution depuis votre dernier message ?

Bonne journée à vous. 🌟