ma box ne fonctionne pas depuis 8 jours et rien n'avance...

SAN — Wed, 18 Feb 2026 15:27:45 GMT

Cela fait maintenant 8 jours que notre box SFR ne fonctionne plus du tout. Aucun service : ni internet, ni télévision.

Un technicien est intervenu et a constaté que tout était correctement branché. Il nous a indiqué qu’une simple manipulation devait être effectuée par SFR et que le service serait rapidement rétabli. Or, cinq jours après son passage, on nous informe par téléphone que son rapport n’a toujours pas été traité… et rien n’avance.

Nous sommes donc sans internet depuis plus d’une semaine, sans aucune solution concrète, sans suivi sérieux de notre dossier, et sans visibilité sur un éventuel dédommagement. Pourtant, la facturation, elle, continue.

Cette situation est inacceptable, d’autant plus que nous avons besoin d’internet pour travailler. Le manque de réactivité et de communication est très décevant.

nous envisagerons sérieusement la résiliation de notre contrat.

Re: ma box ne fonctionne pas depuis 8 jours et rien n'avance...

jnq35 — Wed, 18 Feb 2026 18:25:50 GMT

Bonjour @SAN , je ne pense pas que le technicien est vérifié votre ligne fibre sur toute sa longueur. Est-il allé jusqu'au PM ? A-t-il utilisé un laser pour vérifier la continuité optique ? Son explication me semble hautement fantaisiste. Êtes-vous dans un immeuble ou une zone dense ? Il est possible hélas que vous ayez été débranché par un technicien à cause de l'arrivée d'un nouvel abonné et d'un manque de place au niveau des connexions disponibles. Situation classique en fibre optique. Et dans ce cas, votre panne vient d'un problème de place ou capacité au point de raccordement et ne dépend pas de votre FAI qui est SFR, mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre, allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...
Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI. Ensuite informez votre OI du problème et continuez à demander des explications à votre FAI SFR.

Quant à un dédommagement il ne peut avoir lieu qu'après la fin effective de la panne.

Quant à changer d'opérateur cela ne résoudra probablement pas votre problème.

Re: ma box ne fonctionne pas depuis 8 jours et rien n'avance...

jnq35 — Wed, 18 Feb 2026 18:25:24 GMT

@SAN Notez bien que vous êtes sur un forum d'entraide entre abonnés SFR. Vous ne vous adressez pas à SFR sur ce forum ni a son service après-vente.

Lien général assistance sfr : https://assistance.sfr.fr/contacter/ et https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267

Re: ma box ne fonctionne pas depuis 8 jours et rien n'avance...

Ryry — Wed, 18 Feb 2026 19:35:16 GMT

Bonjour @SAN

Nous te saluons car la formulation pourrait laisser à penser que le récit que tu fais ici ne s'adresser pas vraiment à des clients (car c'est le but de ce forum d'entraide entre clients que nous sommes toi, moi, ou @jnq35 )... mais plutôt comme si tu faisais une réclamation à SFR, qui est alors plutôt du ressort de son service client (son SAV) qui a ses propres moyens de contacts => https://assistance.sfr.fr/contacter/contact-service-client-sfr.html

Cela étant, il y a quelques officiels (en plus des clients) sur le forum et peut-être que l'un d'entre eux prendra l'initiative de contacter le service client pour toi à ta place (quoique, pour l'instant, 8 jours de coupure c'est hélas "non rare", certains ont plus de chance dans la réparation, et d'autres bien moins de chance).

Ici, n'ayant strictement aucun accès à la nature de ta panne, nous ne pourrons nous livrer qu'à des suppositions : d'ailleurs @jnq35 en a fait une qui est (hélas) assez courante => un débranchement "faute de place" au Point de Mutualisation (voir schéma au milieu de la page ICI pour comprendre les sigles PM, PB, NRO...) qui fait qu'un autre technicien a pris ta place pour brancher un autre client.

Un technicien est intervenu et a constaté que tout était correctement branché.

Pour aller dans le sens de l'hypothèse ci-dessus :

a-t-il vérifié que tout était correctement branché "chez toi" ?
ou a-t-il vérifier que tout était correct jusqu'au point de mutualisation ? (càd en dehors de chez toi), notamment en mettant un stylo laser à la place de la box chez toi... puis en allant voir plus loin (parfois à quelques centaines de mètres) si la lumière du laser est reçue ?

Car franchement, si tout est correct y compris au point de mutualisation, ça devrait fonctionner 😉

Au contraire, s'il ne retrouve pas la lumière au point de mutualisation (fibre cassée) ou si la lumière est là, mais le câble non branché (manque de place), alors je pense qu'il n'aura pas dit "tout est correctement branché" mais plutôt qu'il y a un problème.

Il nous a indiqué qu’une simple manipulation devait être effectuée par SFR et que le service serait rapidement rétabli.

Si ses dires sont avérés, alors c'est une toute autre hypothèse... Je me demande bien laquelle. (J'avoue que je suis pessimiste sur ses propos).

Es-tu un client récemment raccordé chez SFR ?

Nous sommes donc sans internet depuis plus d’une semaine, sans aucune solution concrète, sans suivi sérieux de notre dossier, et sans visibilité sur un éventuel dédommagement. Pourtant, la facturation, elle, continue.

Sur le point de la facturation, même si la pique est usuelle dans leurs propos par les clients subissant une panne, on rappelle que ce n'est qu'une pratique simplificatrice chez à peu près tous les opérateurs :

oui le client a légalement le droit (et c'est logique) de ne pas avoir à payer l'abonnement pour un service non fourni, au prorata exact des jours sans service
mais comme en France on paye l'abonnement d'avance pour le prochain mois (cf. les dates sur les factures) cela passe par un remboursement forcément
et donc le principe des FAI c'est de noter la date de départ de la panne quand le client la signale... puis pendant la gestion de la panne la facturation continue sans rien retoucher... et à la fin de la panne, quand la durée exacte est connue, le client peut obtenir son remboursement précis, et même demander quelques gestes commerciaux si elle a duré franchement longtemps.

Sur le plan de la réparation technique :

oui ton cas est surprenant si on part du principe que le technicien dit la vérité en concluant "je n'ai rien à faire, c'est juste SFR qui doit corriger un truc, ça sera rapide"
mais si SFR dit aussi la vérité (son rapport n'est pas encore arrivé, ce qui arrive en effet parfois, soit parce que le technicien ne l'a pas délivré, soit parce qu'il y a un autre pépin) alors SFR ne peut pas bouger immédiatement et va commencer par relancer le technicien... Voire devoir en envoyer un autre pour "refaire" l'intervention.
mais en tous cas, de manière générale, une coupure d'une semaine n'est pas rare, tout dépend de la vraie nature de la panne.
et sur le plan de la "communication", là encore, si le technicien n'a pas encore remonté son rapport, ils peuvent difficilement t'informer sur la nature de ta panne, et sur le temps qu'elle devrait prendre, c'est l'inconnue.

=> donc hélas, on ne peut "que" te conseiller de contacter régulièrement le service client et insister pour avoir plus d'information, et éventuellement enfin en savoir plus sur la nature de ta panne et sa résolution.

nous envisagerons sérieusement la résiliation de notre contrat.

C'est une menace logique.

N'oublie pas toutefois qu'après "seulement une semaine", aucune juridiction ne considérera que c'est un droit de résilier pour cause de défaut de service (qui est une possibilité intéressante pour le client lors des panne)
cf. la fiche gouvernementale https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061 , ils expliquent bien que le client dont le service n'est plus assuré peut légalement demander une résiliation sans frais, mais au travers d'une lettre de mise en demeure de rétablir le service dans un délai raisonnable (hélas la loi ne donne pas de délai pour ce côté raisonnable, mais on peut imaginer qu'il varie selon le service [abonnement internet ? abonnement à l'électricité ? abonnement à un magazine ?] et la période [plus d'alimentation pour le chauffage en plein hivers est certainement plus urgent que certains autres problèmes]) mais propose dans sa lettre-type de laisser un délai d'une dizaine de jours supplémentaires avant d'exiger la résiliation sans frais : le lien vers cette lettre-type est actuellement cassé, mais voici son archive (ICI)

=> ce qui fait que dans la pratique des opérateurs, on constate souvent que c'est aux environs des 21 jours de rupture de service que la demande de résiliation sans frais est accordée... (alors qu'en amont on laisse une chance de rectifier le service).

Cette situation est inacceptable, d’autant plus que nous avons besoin d’internet pour travailler.

C'est encore un autre aspect.

C'est vrai que nous sommes nombreux à utiliser une connexion grand public pour un usage professionnel (travail). Cependant il faut avouer qu'on ne le ferai pas forcément concernant un autre outil (où l'on prendrait du matériel PRO pour un usage PRO) et qu'il existe des contrats internet PRO qui démarrent à des tarifs voisins des tarifs grand public (cf. http://www.sfr.fr/pro) mais avec des garanties de prises en charge des pannes qui n'existent évidemment pas pour un abonnement grand public qui est clairement moins prioritaire dans le SAV (ce qui est logique puisque l'usage PRO est censé être généralement moins secondaire qu'un usage non PRO).

Hélas pour un abonnement grand public, le droit légal ne te laisse que 2 recours : (1) le remboursement de la période de la panne (facile à obtenir à la fin) et (2) la demande judiciaire de dommages pour les conséquences subies (si tu veux plus que ce que le geste commercial de l'opérateur t'accorderait sur ta facture).

Bon courage, et surtout reste en contact direct avec le SAV.

Espérons que tu n'auras pas à attendre le délai de 21 jours que j'évoque...

À+

Re : ma box ne fonctionne pas depuis 8 jours et rien n'avance...

Eyeid — Thu, 19 Feb 2026 13:56:35 GMT

Bonjour à tous et bon retour parmi nous @SAN ! 👋

Pour les difficultés d'accès à Internet que vous rencontrez, la situation mérite effectivement une attention particulière, surtout compte tenu de l’importance d’Internet au quotidien.

Pourriez-vous me transmettre vos coordonnées (nom, prénom et numéro de la ligne concernée) par message privé ? Cela me permettra de transmettre votre dossier à une équipe dédiée, qui reviendra vers vous dans les meilleurs délais afin de vous apporter toute l’aide nécessaire.

De votre côté, avez-vous pu constater une évolution depuis votre dernier message ?

Bonne journée à tous ! 🌟

sujet Re : ma box ne fonctionne pas depuis 8 jours et rien n'avance... dans Perte de la connexion

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