sujet Re: Perte de connexion depuis 15 jours dans Perte de la connexion

Perte de connexion depuis 15 jours

olicono — Tue, 17 Sep 2024 16:20:32 GMT

Bonjour a tous,

plus de connexion depuis le 6/09, un technicien SFR est passé avec un manque de respect incroyable, il a quitté mon domicile sans m'avertir et sans me dire d'ou provenais la panne.

D'après le SAV SFR la panne se situe a un niveau ou il faut faire intervenir un prestataire (armoire) . SFR a soit disant relancé le prestataire 2 fois et me demande a chaque fois de patienter 48 heures .. ca peut durer des semaines. Le voyant PON du boitier fibre est clignotant vert donc a priori pas de synchro je ne pense pas que cela soit super compliquer a réparer.

Les réponses de la part de SFR me conviennent pas, ils sont incapables de me donner une date de résolution.

Comment faire avancer le problème? nous sommes vraiment impuissant face a ces opérateurs

Merci

Bien cordialement a tous

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

jnq35 — Tue, 17 Sep 2024 16:47:57 GMT

Bonjour, votre problème au niveau du point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR, mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre, allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Ensuite contactez votre OI.

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

olicono — Tue, 17 Sep 2024 17:02:34 GMT

merci pour votre réponse. En revanche le OI n'apparait pas.

Bien cordialement

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

jnq35 — Tue, 17 Sep 2024 17:13:07 GMT

Le nom de l'OI est dans la bulle d'information une fois que vous avez cliqué sur le point vert de votre adresse.

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

olicono — Wed, 18 Sep 2024 17:44:33 GMT

bonsoir,

est ce le client SFR qui doit contacter le prestataire / propriétaire de la fibre?

Jamais vu ca comme démarche.

Merci

Bien cordialement

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

Ryry — Wed, 18 Sep 2024 19:06:57 GMT

Bonjour @olicono

Tu ne nous donnes toujours pas le nom de l'OI (opérateur d'infrastructure) dont tu dépends : il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP => https://cartefibre.arcep.fr

est ce le client SFR qui doit contacter le prestataire / propriétaire de la fibre?

Jamais vu ca comme démarche.

Non, en effet ce n'est pas la démarche "normale".

Pire, on peut même parier que cet OI va tout faire pour te refouler et te renvoyer vers ton FAI (SFR ici) au motif (véridique) que son client c'est SFR (qui le paye pour louer l'usage des fibres, tous comme les 3 autres opérateurs de part la législation française qui a voulu ainsi qu'il reste neutre et sans discrimination, lire ICI). Pourtant la majorité des OI ont bien un formulaire de contact pour les particuliers, ce n'est donc pas fait pour "rien", et c'est logique qu'ils puissent être interpellé par les clients finaux quand c'est bien l'OI qui est en tort.

Ainsi, un cas comme le tien on en lit régulièrement sur les forums de tous les FAI (chez SFR, chez Orange, chez Bouygues, etc.)

Si ton FAI ne fait pas le nécessaire avec zèle auprès de l'OI pour obtenir que le problème soit réglé par ce dernier
alors l'OI ne se presse pas d'intervenir
et alors celui qui en pâtit c'est finalement toi le client, tandis que les 2 autres (FAI et OI) sont moins sévèrement touchés.

Donc dans ces cas-là, à toi de voir : essayer de secouer toi-même le prestataire, ou espérer que cela va aller mieux demain.

Mais oui, si les choses étaient bien faites et dans un monde idéal, c'est ton FAI qui devrait défendre tes intérêts en faisant efficacement relais auprès de l'OI qui est son partenaire professionnel. Mais entre la théorie et la pratique, on constate via les forums que j'indiquais plus haut qu'il y a souvent un écart.

À+

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

olicono — Thu, 19 Sep 2024 07:26:25 GMT

Bonjour,

merci pour les explications en effet , je vais essayé de contacter le prestataire qui est Val d'oise Fibre

Bien cordialement

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

olicono — Thu, 19 Sep 2024 16:23:20 GMT

C'est extraordinaire le service client SFR et unique en son genre. Ils viennent de me contacter pour faire le point sur la panne et rien de nouveau. Ils relancent le prestataire et je dois encore patienter 48 heures..en fait Lundi quoi. Mon voisin qui est chez Orange et qui a eu la même panne a été dépanné hier . bravo Orange.

J'ai fait un signalement a l'Arcep au cas où. parce que ma ligne a été délibérément coupée par SFR pour raccorder un voisin.

Bonne soirée a tous

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

Ryry — Fri, 20 Sep 2024 11:31:03 GMT

Bonjour @olicono

C'est extraordinaire le service client SFR [...] Ils relancent le prestataire et je dois encore patienter 48 heures..
[...] Mon voisin qui est chez Orange et qui a eu la même panne a été dépanné hier . bravo Orange.

Oui. Même s'il m'est difficile de "faire de bonnes statistiques" car en fréquentant (beaucoup) le forum SFR et un peu moins le forum Orange, on ne voit que les cas qui se plaignent (et rarement les cas qui disent que ça s'est bien passé)

Mais il semblerait que dans cette délégation de demandes à l'opérateur d'infrastructure soit "moins efficacement" relayée via SFR que via Orange (mais c'est peut-être une impression).
Ça pourrait parfois se comprendre (quoique anormal) quand l'opérateur d'infrastructure est une émanation de Orange (ce qui existe dans de nombreux cas) mais ici, pour le tien (Val d'Oise fibre) c'est une émanation de TDF... Donc pas censée avoir plus de proximité avec Orange...

parce que ma ligne a été délibérément coupée par SFR pour raccorder un voisin.

Mais du coup, ton voisin chez Orange, pour lui ça a été

"une coupure par un technicien Orange pour raccorder un voisin" donc qui souscrivait chez Orange
"une coupure par un technicien SFR pour raccorder un voisin" donc qui souscrivait chez SFR
et d'ailleurs pour toi, est-ce aussi une "coupure par SFR pour raccorder un voisin" qui passait chez SFR ? Car ce point initial de la panne ne semblait pas clair dans ton exposé où la cause de la panne/coupure n'était pas détaillée, à part qu'elle était sur la partie infrastructure.

à+

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

olicono — Fri, 20 Sep 2024 16:53:39 GMT

Bonsoir,

oui je n'ai pas été très clair. En fait je suis le premier a avoir été fibré dans cette résidence . Des voisins ont emménagés il y a environ 1 mois et comme il n'y avais pas suffisamment de quoi se raccorder (8 appartements 7 arrivées de fibres) bah le technicien SFR n'a rien trouvé mieux de me déconnecter pour connecter son nouveau client SFR..voila la politique , on gagne un client SFR. 90 % de clients satisfaits en revanche les 10 % on s'en fou!

Cordialement

Re: Perte de connexion depuis 15 jours

Ryry — Sat, 21 Sep 2024 09:44:07 GMT

Bonjour @olicono

En fait je suis le premier a avoir été fibré dans cette résidence . Des voisins ont emménagés il y a environ 1 mois et comme il n'y avais pas suffisamment de quoi se raccorder (8 appartements 7 arrivées de fibres) bah le technicien SFR n'a rien trouvé mieux de me déconnecter pour connecter son nouveau client SFR.

OK, un technicin SFR qui (à tort car ce n'est pas ce qui est normalement prévu) déconnecte un client de SFR pour brancher autre client SFR.

Tel que tu nous le présentes cela semble en effet être un manque de place sur le réseau d'infrastructure (càd dans l'immeuble) mais n'oublions pas que ça pourrait être tout de même plus loin, carrément au niveau du Point de mutualisation, pour quitter le réseau d'infrastructure et se raccorder aux coupleurs de SFR (et dans ce cas le manque serait sur la partie opérateur SFR et non la partie opérateur d'infrastructure).

Mais donc dans le cas spécifique où c'est bien sur la partie opérateur d'infrastructure qu'il y a un manque de place (par exemple au point de branchement PB, voir schéma illustratif sur cette page ICI😞

c'est alors une faute de l'opérateur d'infrastructure (qui a mal calibré ou mal entretenu son infrastructure au fil du suivi de son travail) : si ce travail préalable puis de suivi régulier pour anticiper et grossir les capacités était bien fait, ça n'arriverait jamais qu'il manque une place (c'est d'ailleurs comme cela que c'est prévu)
c'est alors, anticipé ou non, à lui de faire le (gros) effort de venir passer un ou plusieurs fibre supplémentaires du PB jusqu'au PM
et "normalement" le technicien de l'opérateur commercial (SFR ici) est effectivement censé ne RIEN faire si ce n'est signaler le problème pour qu'il soit remonté à l'OI

=> comme il est probable que dans ce cas ce technicien ne touche pas de la part de SFR la somme qui lui serait payée en cas de raccordement réalisé (logique au fond) alors certains techniciens (assez indélicats) se débrouillent pour le réussir quand même afin d'avoir la rétribution complète => ce sont eux qui prennent la décision de débrancher Pierre pour brancher Paul.

voila la politique , on gagne un client SFR. 90 % de clients satisfaits en revanche les 10 % on s'en fou!

Disons pour être précis que

d'une part on ne "sait pas" si c'est "la politique SFR" (pourquoi pas) ou plutôt la politique que se sont arrogés certains techniciens peu scrupuleux ? (nettement plus plausible à mon sens)
d'autre part, c'est d'autant plus probable que cela se produit identiquement chez les opérateurs concurrents :

Lu chez Bouygues :

https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/s/forum/question/0D5080000ETAEdFCQX/vous-avez-branchez-mon-voisin-sur-ma-fibre-
https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/s/forum/question/0D5080000BUP4BVCQ1/comment-%C3%A9viter-que-ma-fibre-soit-d%C3%A9branch%C3%A9e-par-un-technicien-chez-bouygues
https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/s/forum/question/0D5080000C241NyCQI/pourquoi-les-techniciens-se-permettent-de-d%C3%A9brancher-la-fibre-de-mon-appartement-pour-brancher-une-autre-ligne
Et même un cas où un client SFR se fait piquer sa fibre par Bouygues (ce qui n'a rien d'improbable sur le réseau d'infrastructure qui est mutualisé) https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/s/forum/question/0D5670000GowoXoCQI/d%C3%A9branchement-fibre-autre-technicien

Lu chez Orange :

Etc. etc.

On n'en sortira sans doute pas avant quelques années dans les secteurs "tendus" (manque de place anormal) et où l'interaction avec l'opérateur d'infrastructure ne se passe pas comme elle devrait (dans cette formule je ne dis pas que c'est forcément l'OI toujours le fautif qui n'agit pas, ça peut aussi être le scénario vu au-dessus d'un technicien qui "préfère" faire autrement).

Enfin, pour terminer, tu disais que ton voisin Orange avait eu la même panne mais que ça avait été résolu plus vite pour toi :

était-il dans la même résidence ?
- si oui ça laisse augurer que l'opérateur d'infrastructure peut être réactif s'il est venu établir une "place supplémentaire" pour résoudre son cas (à moins que la solution ait été de "violemment" le reconnecter... en déconnectant un autre voisin 😎)
- et toujours si oui, c'est étonnant que l'opérateur d'infrastructure soit venu et ne corriger les manques que pour UN résident et non pas pour la globalité de la résidence par anticipation (car l'OI est responsable de fournir une 'infrastructure globalement fonctionnel, pas seulement d'un client en particulier)
ton voisin Orange avait-il été déconnecté à l'occasion du branchement d'un client SFR ? ou bien d'un client Orange ?

À+