sujet Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide ! dans Perte de la connexion

Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Fri, 29 Dec 2023 14:30:22 GMT

Bonjour,

J’ai un incident fibre depuis le 5/12/23 avec une intervention d’un technicien le 8/12/23.

Diag fait par moi même, un voisin se fait raccorder et comme par hasard au même moment ma ligne est coupé et plus de signal dans le câble optique.

Jusque là tout va bien c’était efficace car intervention réalisé 2 jours après mon appel.

Mais depuis c’est un calvaire.

Le technicien n’a rien pus faire car l’incident était plus grave que prévu « un sabotage » d’après lui, donc l’intervention d’un technicien plus expérimenté est nécessaire.

Sauf que depuis ce jour, plus aucune nouvelle à date (29/12). Tout cela serait du à un compte-rendu non déposé par ce technicien. J’appelle tout les jours le 1023, on m’annonce faire une remontée auprès de la cellule technique, qu’on me recontacte le lendemain mais aucun appel hormis un SMS m’indiquant que finalement non ça sera le lendemain.

Je fais également face à des incapables au téléphone car connaissant maintenant le dossier mieux que SFR, je leur explique toute la situation depuis le départ :
- Des fois on m’annonce que le compte rendu est déposé et clôturé par un C7 (? je ne comprend jamais vraiment le code C7, T7, P7 ?) mais cela indiquerait une intervention nécessaire à l’extérieur du domicile, au niveau de la voirie ou à un endroit non accessible sans nacelle.

- D’autre fois on m’annonce que le compte rendu n’est pas déposé et qu’une remontée (comme d’habitude) est faites auprès de la cellule technique.

De ce fait impossible de faire intervenir un autre technicien car ils ne savent pas pourquoi intervenir ?!
Mais je n’y peux rien si l’autre ne sait pas faire son boulot de À à Z ! Pourquoi ne pas repartir du départ et faire intervenir quelqu’un de compétant pour refaire le diagnostic ?

Resultat : Bientôt 1 mois sans services, avec aucune nouvelle de la part de SFR et ça commence à me monté au nez. Si encore je serais tenu au courant et les rendez vous téléphoniques planifiés respecter je serais plus compréhensif, mais là ras le bol.
De plus après avoir eu un mal de fou pour avoir la 4G illimité dans l’ option internet garantie (obtenu seulement le 19/12 après 13 jours a le demander)

Ici mon post sur le forum SFR.

Est-ce que quelqu’un ici aurait était dans ma situation approximative et aurait un conseil à me donner ? Ou le seul moyen est de résilier et partir à la concurrence ?

Merci par avance de votre aide ! 🙏🏼

Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Antony — Fri, 29 Dec 2023 15:41:26 GMT

Bonjour @Hadoux

Je vais faire remonter votre situation au service concerné, un conseiller vous recontactera alors pour vous en dire plus sur les délais de rétablissement de vos services ainsi que les options disponibles pour assurer la continuité de ses services.

Vous devriez être contacté par la cellule premium ou expertise en milieu, voire fin de semaine prochaine suite à cette remontée, si vous avez des nouvelles d'ici là, n'hésitez pas à nous en faire part.

Vous remerciant par avance pour votre patience et votre compréhension.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Sat, 30 Dec 2023 09:01:40 GMT

Bonjour,

Je vous remercie, je vous tiens au courant.

Bonne journée et bonne fête à vous !

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Wed, 03 Jan 2024 18:46:23 GMT

Bonjour,

Des nouvelles de mon dossier que SFR ne veut pas (ou ne peut pas ??) gérer eux-mêmes…

Comme d’habitude les RDV téléphonique planifier ne sont pas respectés, comme d’habitude je rappelle on fait des remontée car comme d’habitude une fois il y a le compte rendu du technicien une autre fois non.
Il y a eu tellement de remontée que mon dossier doit être arriver à la lune mais ne redescend jamais dans vos services…

Je me suis donc débrouillé pour faire le boulot du technicien qui est intervenu le 8 mais qui ne sait pas le terminer (d’ailleurs personne ne sait qui est le technicien qui est intervenu, seul une cellule spéciale serait au courant de cela mais est qu’il y a un responsable dans ce service qui sait géré ses gars ??? Si c’est le cas, ça ne l’inquiète pas de voir un RDV du 8/12/2023 à 13h toujours en cours ? Y A T IL UN PILOTE DANS L’AVION ????)

Mon propre compte-rendu le voici :

Une maison jusque à côté de chez moi est divisé en 3 appartements. 2 locataires étaient reliés à la fibre depuis un moment et 1 locataire était encore en VDSL. Ce locataire est partie, un autre le remplace. Il demande à se faire installer la fibre par Bouygues Telecom. Un technicien BT vient donc le 4/12/2023 installer cette fibre dans la journée. Le soir même nous n’avons plus internet, TV et téléphone (la journée nous ne l’utilisons pas) mais je n’ai pas tout de suite fait le rapprochement car ça arrive quelques fois que ça coupe, mais tout le temps le lendemain matin c’est rétabli. Sauf que le lendemain rien c’est pour cela que j’ai appelé le service technique et que j’avais signalé qu’il n’y avait plus de lumière au bout de mon câble optique.
La raison est simple : il n’y a actuellement plus de place dans le PBO situé sur le poteau juste en face de chez moi sur mon trottoir. Au lieu de faire une demande à SFR Réseau/XP Fibre (qui a réalisé le déploiement dans le boulonnais) afin de tirer un câble du PM pour le relié à un nouveau PBO qui normalement devrait prendre entre 2 à 3 semaines de délais et après cela revenir pour relier le PTO au nouveau PBO, il a tout simplement débranché la première prise venu et relier ce nouveau voisin à notre place.

Rien de plus compliqué à faire un compte rendu au final ? Mais vos techniciens n’en sont pas tous capable.

Sachant également cela, le technicien intervenu le 8/12/2023 aurait pas pu nous rebranché ? Car lors de ma déclaration du 5/12 j’ai tout de suite évoqué ce débranchement on m’a annoncé que c’était illégal et que de votre côté vous pouvez porté plainte pour vandalisme…

Malgré les même explication faites au service technique, nous restons toujours au même point. Ils ne peuvent pas envoyé de techniciens tant que le RDV du 8/12/23 n’est pas clôturé. Cela fera 1 mois dans 5 jours.

Au faites si quelqu’un de la boutique SFR de Boulogne/Mer passe par là, je me suis rendu chez vous ce samedi 30/12/2023 la personne qui s’est occupée de moi à également fait une remontée, je devais avoir des nouvelles ce mardi (2/01/2024) j’attends toujours. Samedi prochain (6/01/2024) je reviendrai pour faire une nouvelle remontée, peut qu’on sera les premiers à poser pied à terre sur Mars à ce niveau là ?

Est-ce qu’une personne travaillant chez SFR qui passerait par là pour m’envoyer un MP pour qu’on puisses faire un point sur la situation et faire intervenir quelqu’un pour nous mettre un nouveau PBO ?

Merci…

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

jnq35 — Wed, 03 Jan 2024 18:55:19 GMT

Bonjour, votre problème de place au point de raccordement ne dépend pas de votre FAI qui est SFR mais de l'opérateur d'infrastructure OI. Pour le connaitre allez sur la carte de l'arcep. https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46&zoom=6.906890595608518&mode=normal&legende=true&...

Tapez votre adresse en haut à gauche puis cliquer en haut à droite sur l'onglet déploiement fibre. Cliquez enfin sur le point vert de votre adresse et vous aurez une bulle d'information avec le nom de votre OI.

Ensuite, contactez votre IO qui semble être xp fibre. Attention SFR et XP fibre sont totalement indépendants et neutre l'un envers l'autre.

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Wed, 03 Jan 2024 19:23:00 GMT

Bonjour, merci pour la réponse rapide.

Je me permets de faire le rapprochement de SFR et XP Fibre car je connais très bien cette carte de l’Arcep l’ayant tellement tellement regarder chaque trimestre depuis 2017 car ayant le PBO juste en face de chez moi et d’autres maisons plus loin raccordé je trouvais cela absurde car mon éligibilité ne s’est faites qu’en mais 2020, j’étais le dernier point noir dans ma rue. Et de ce temps XP Fibre s’appelait SFR FttH. Le changement de nom s’est fait en 2021 et appartient toujorus à la maison mère Altice et si c’est cela ça devrait faciliter encore plus les choses…

Sachant cela, je ne pensais pas qu’on pouvait directement contacté XP Fibre, j’essayerai demain matin. Je vous tiens informé de l’avancement.

Merci pour l’aide !

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Thu, 04 Jan 2024 06:45:45 GMT

Bonjour,

j’ai essayé hier de trouver un numéro de téléphone mais impossible seul un message sur leur site. Voici la réponse par mail :

Bonjour,

XpFibre ne commercialise pas directement la fibre auprès des particuliers mais uniquement auprès des fournisseurs d’accès Internet.

Votre fournisseur d’accès Internet est donc votre interlocuteur privilégié : rapprochez-vous de son service client pour avoir des informations sur le suivi de votre commande.

XpFibre est en relation avec celui-ci pour mener les actions permettant à ce dernier de finaliser votre mise en service.

Pour votre information, si, lors du RDV pour le raccordement, le technicien mandaté par votre fournisseur d’accès Internet constate qu’il est dans l’incapacité de finaliser le raccordement du logement, il y a 2 possibilités :

Le traitement est du ressort du fournisseur d’accès Internet : ce dernier corrige de son côté et informe l’usager de la situation ;
Le traitement est du ressort de XpFibre : celui-ci qui est alerté automatiquement via un ticket d’incident généré par votre fournisseur d’accès Internet . XpFibre diagnostique et traite la demande, avant de notifier votre fournisseur d’accès Internet de la résolution et ce dernier programme alors un nouveau RDV pour l’installation de la fibre chez son client.

Dans tous les cas, votre fournisseur d’accès Internet et nous même mettons tout en œuvre pour que votre raccordement soit finalisé dans les meilleurs délais

Bien cordialement,
L’équipe XpFibre

Attention : ce mail est généré automatiquement. Nous vous remercions de ne pas y répondre car votre demande ne pourra pas être traitée.

En me baladant sur le forum de l’assistance SFR et d’autres sites de consommateurs, je me suis aperçu que d’autres filiales de XP fibre ou SFR FttH on ne sait plus donne la même réponse. Que faire ?

Je vais également contacté ma mairie ce matin voir s’il peuvent faire pression. Un signalement a également été fait sur le site de l’ARCEP…

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Mon, 15 Jan 2024 18:59:07 GMT

Bonjour/Bonsoir,

Toujours aucune résolution de mon dossier à ce jour après bientôt 1 mois et demi de panne.
La dernière nouvelle au 10/01 est que mon dossier est en cellule « exclusive », depuis plus de nouvelle on devait me recontacter 48h après donc le 12.
Un appel, un message ? Rien du tout comme d’habitude.

De plus quand rien ne vas chez SFR, on paye encore plus chère car on se fait dépanné avec leur box de poche 4G qui est complètement **bleep**, débit pas stable du tout : 10 secondes à 17 Mbit/s 1 minute à 2 Mbit/s, bizarrement je mets la SIM dans une autre box de poche acheté par mes soins : 29Mbit/s constant.

Résultat : 73€ de facture au lieu de 56€ habituellement alors que rien ne va depuis bientôt 1 mois et demi !

Du vrai foutage de gu3ule c’est aberrant !

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Yann — Tue, 16 Jan 2024 16:13:37 GMT

Bonjour @Hadoux,
Suite à votre nouveau post sur la Communauté SFR d'Entraide, permettez-moi de relancer la demande formulée par @Antony plus tôt dans ce sujet.
Un conseiller technique reviendra alors vers vous.
Bonne fin d'après-midi.

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Mon, 22 Jan 2024 18:16:56 GMT

La balade et les belles paroles continu et je commence à perdre patience.

Retour de ma mairie ce matin : Ils ont reçu un mail du contact chez XPFibre (SFR FttH à l’époque du déploiement) ayant géré le déploiement dans notre zone et le nécessaire a était fait je peux me faire raccorder à nouveau semaine 3 2024. On est semaine 4.

J’ai donc contacté la cellule « exclusive » qui a l’air d’être un service où les dossier chiant sont envoyé car c’est toujours les même réponses : « je fais une remonté auprès de mon responsable » si toute les demandes passés par le responsable (si il y en a un) pourquoi ne pas l’avoir directement au téléphone ?

Dernière nouvelle, c’est Bouygues Telecom qui doit réaliser les travaux pour pouvoir me faire raccorder à nouveau à la fibre.

Je demandes ce qu’ils ont à voir là dedans car je suis client chez SFR dans une zone d’infrastructure géré par XPFibre (SFR FttH)…

Aucune réponse juste que c’est à Bouygues de réaliser les travaux et de PATIENTER (CE QUE JE FAIS DEPUIS BIENTÔT 2 MOIS)

Ce qui n’a également pas de sens car en boutique SFR chez moi il y a 2 conçurent en face, sur place agacé j’annonce que je vais aller en face, réponse : Ah bah non ça sert à rien ça sera pareil c’est à nous d’intervenir vous serez également bloqué dans la même situation. Sympa la réponse au lieu de trouver une solution.

Je contacte donc Bouygues pour confirmation de mes propos, qui m’annonce bien que non, ils n’ont rien à voir là dedans c’est à mon OC (SFR) de demander à l’OI (XPFibre) de réaliser les travaux et que chez eux en cas de débranchement de la part d’un concurrent, une photo est prise de l’état des lieux, ils rebranchent le client impacté et porte plainte. (Ce que j’ai demandé à faire le 8 décembre, mais non ça ne marche pas comme ça).

A part faire une remonté également ici car j’aperçois bientôt Saturne quelqu’un a une réponse claire à m’apporter ?

Merci !

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Thu, 29 Feb 2024 19:43:33 GMT

Bonjour à tous,

Ça faisait un moment que je n’avais pas donné de nouvelles concernant mon dossier.

Voici la dernière gazette :

- Enfin ! Par surprise j’apprends mardi 13/02 grâce à une notification de l’appli SFR qu’une intervention est planifiée le lundi 26/02.

Bien sûr les rappels promis des qu’une info est arrivé sur mon dossier géré par Imane en cellule exclusive ne sont jamais arrivés a part une fois un appel me proposant de changer de box pour avoir un meilleur débit je lui explique que ce n’est pas mon problème car je n’ai pas du tous de débit 🙄 pourtant elle insiste et me dit que si faut changer de box ça va couter autant en plus en location… avant de se rendre compte qu’elle s’est trompé de client…

- Lundi 26 février, jour d’intervention : déjà je me dis bizarre toujours pas de nouveau PBO dans ma rue après bientôt 3 mois de panne. Peut être qu’ils vont l’installer en même temps…

Mais non l’équipe de choc est là et ils sont 2 cette fois-ci ! a 2 peut être qu’ils arriveront a réglé la situation ? Et là, il regarde le même PBO où nous étions branché avant et nous annonce qu’il n’y a plus de place dans celui-ci… Bien sûr je monte en pression je leur dit qu’ils sont **bleep** et demande si ce sont des techniciens ou des babins qu’il y a chez SFR car si il repartait en me disant la même choses qu’il y a bientôt 3 mois, leur véhicule ne repartait pas.

1 des 2 passe un coup de fil et 15 minutes après ils avancent à pied dans la rue et regardes tous les PBO. A 90m il y en a 1 et il reste une place. Ils m’indiquent qu’on va me brancher ici.
Alors bravo, vous avez mis 3 mois pour trouver ça alors que ce n’est pas compliquer de regarder le boîtier et de voir s’il y a encore de la place.
Sauf que vu que rien ne va et que vous voulez me balader jusqu’au bout, ils m’annoncent qu’il y a trop de vent et qu’ils ne peuvent pas monter à l’échelle… Certe c’est vrai que ça soufflait pas mal. Je demandes donc à refaire une intervention au plus vite, on me propose ce vendredi soit 4 jours après. Parfait !

Alors, SFR élu meilleur entubeur de l’année 2024, merci de m’avoir pris pour un **bleep** pendant 3 mois en me disant qu’installer un PBO prenait du temps pour au final 3 mois après trouver une solution sur place le jour même. J’espère que demain tout sera résolu et que je n’aurais pas de problème de stabilité au vu de la distance entre le PBO et le PTO.

A demain pour pour les dernières nouvelles !

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Hadoux — Sat, 02 Mar 2024 11:09:33 GMT

Des nouvelles sur l’intervention d’hier qui au final s’est terminé par un échec. Habituellement je reçois un SMS au matin me confirmant de l’intervention du jour (un créneau 12h-14h) avec un lien pour pouvoir géo localiser la zone dans lequel le technicien se trouve.

Sauf qu’au matin aucun SMS. 12h personne, 12h30 personne, 13h personne, 13h30 personne je me dis qu’il n’y aura personne.

J’appelle donc la sainte cellule exclusive et demande Imane. Comme à chaque appel que ce soit au matin au midi ou l’après-midi elle est toujours en pause…Je demande à ce qu’elle me rappelle dès son retour, 14h10 je reçois son appel, elle m’annonce que l’intervention est toujours noté « en cours » dans le système et me dit que le technicien peut arriver jusqu’à 15h…

Haussement de ton pourquoi fixer un créneau entre 12h et 14h avec un temps d’intervention pouvant aller jusqu’à 2h pour me dire qu’il peut arriver à 15h et donc aller jusqu’à 17h.
Nous avons un travail et ne somme pas à la disposition d’une société qui ne fait rien pour ses clients. Elle m’indique également que si je suis informé qu’ils peuvent arriver jusqu’à 15h je lui dit que non sur mon espace client l’arriver est prévu entre 12h et 14h. Elle m’annonce me rappeler après l’intervention du technicien.

Surprise à 14h35 appel du technicien m’annonçant être devant le domicile. Malheureusement nous avons un travail et n’avons pas des horaires variable de rendez vous comme vous et devons décaler l’intervention à ce lundi. Cette fois-ci également entre 12h et 14h.

A bientôt pour les nouvelles !

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

jean-pierre93 — Sat, 02 Mar 2024 15:28:29 GMT

Je viens de trouver ton post sur ta mésaventure avec chez SFR. Je te souhaite courage pour la suite.

Le support SFR n'est vraiment pas à la hauteur , on a effectivement du mal à comprendre comment ils peuvent se targuer avec le meilleur service client 2023 & 2024 :-).

Re: Re : Incident fibre depuis le 05/12/23, besoin d’aide !

Ilan — Tue, 05 Mar 2024 13:27:57 GMT

Bonjour @Hadoux, j'espère que l'intervention programmée s'est bien déroulée et que vous avez pu récupérer vos services.

Si ce n'est pas le cas, je vous invite à programmer le rappel d'un conseiller technique depuis la rubrique aide de votre application SFR&Moi.

Une belle journée 🙂