sujet Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD... dans Perte de la connexion

Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Gogo9057 — Sat, 02 Dec 2023 20:46:35 GMT

Bonjour, j ai changé de box pour des problèmes de WiFi. L idée était de passer à la WiFi 6 par rapport a la 5, puisque nous travailler à deux en télétravail dans un.grand appartement.. tout devait fonctionner tip top, puisque pas de passage à la.fibre pour des questions de conflits dans les parties communes de ma copropriété.

Donc on passe commande on reçoit la nouvelle box et la patatra rien ne marche !!!

Une idée ?

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jnq35 — Sat, 02 Dec 2023 22:37:39 GMT

Bonjour il faut que votre nouveau matériel soit activé ainsi que votre nouvel abonnement.

Re : Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Antony — Mon, 04 Dec 2023 14:28:25 GMT

Bonjour @Gogo9057,

En effet, le délai d'activation de votre nouvelle offre peut être la cause de ces dysfonctionnements, sachez que vous pouvez aussi établir un auto-diagnostic via votre application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic) afin d'en avoir le cœur net. Si vous disposez d'un Suivi de commande SFR, vous pouvez aussi consulter ce dernier de manière à vérifier si votre nouvelle offre est toujours en cours d'activation.

Dans l'immédiat, sachez que vous pouvez profiter de l'option « Internet jusqu’au raccordement » vous permettant de bénéficier d’une enveloppe de data de 200 Go, sur une ligne Mobile SFR ou RED dans le but d'assurer la continuité de vos services.

Vous remerciant par avance pour votre patience ainsi que votre compréhension, n'hésitez pas à nous tenir au courant.

Vous souhaitant une excellente journée !

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Ryry — Mon, 04 Dec 2023 16:31:18 GMT

Hello @Gogo9057

Donc on passe commande on reçoit la nouvelle box et la patatra rien ne marche !!!

Une idée ?

Pour aller dans le sens de la remarque de @jnq35 :

Est-ce que tu constates que ce nouveau matériel Box 8 est bien celui qui t'est attitré dans l'appli SFR & Moi ?

Si non, on peut être à peu près sûr que c'est ton ancien matériel qui est encore activé et pas encore le nouveau
Si oui, logiquement ton matériel Box 8 devrait être activé une fois présent comme attribué à toi dans cette appli, mais je ne suis pas formel sur cette deuxième hypothèse car SFR ne gère peut-être pas comme gérait Numericable.

à+

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jchristophpu01 — Fri, 22 Dec 2023 15:55:18 GMT

Bonjour,

J'ai le même souci depuis 15 jours. Ils n'arrivent pas à activer ma nouvelle Box 8 THD ! J'avais avant une Box 4K et je n'avais aucun problème. Je contacte le service client mais rien n'y fait. On met dit que la demande a bien été transmise au service expertise mais rien n'y fait. Je me demande si je ne vais pas simplement résilier complètement mon abonnement....

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Antony — Tue, 26 Dec 2023 14:14:52 GMT

Bonjour @jchristophpu01,

Navré pour le retour tardif, qu'en est-il aujourd'hui, avez-vous eu des nouvelles de l'activation de votre box ?

Restant disponible.

Vous souhaitant une bonne journée !

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jchristophpu01 — Wed, 27 Dec 2023 09:58:33 GMT

Bonjour,

L'activation de ma box 8 n'est toujours pas effective. On m'a informé que c'était une panne générale d'activation depuis le 18/12/23. Donc il faut patienter....

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Antony — Wed, 27 Dec 2023 11:20:15 GMT

Bonjour @jchristophpu01,

Je vois, merci pour ce complément d'informations, heureux d'apprendre que nous avons pu vous donner un peu de visibilité sur la situation. Qu'en est-il concernant votre continuité de service, sachez que tout comme Gogo9057, vous pouvez profiter de l'option « Internet jusqu’au raccordement » vous permettant de bénéficier d’une enveloppe de data de 200 Go, sur une ligne Mobile SFR ou RED dans le but d'assurer la continuité de vos services.

N'hésitez pas à nous tenir au courant de la suite des événements.

Vous souhaitant une agréable journée 🙂

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jchristophpu01 — Mon, 08 Jan 2024 22:21:35 GMT

Voilà exactement 1 mois jour pour jour que l’activation n’est toujours pas effectuée. Le problème a été transmis au service expertise mais aucune nouvelle ne m’est communiquée sur l’avancement de sa résolution (malgré mes nombreux appels au service client) et surtout aucun contact direct possible avec cette équipe…..y aurait des choses à dire nous pauvres clients qui sont bons à attendre… bref quand il y a un problème sévère et générique on met en place uns task force pour la résoudre au plus vite ! Allez-y zut !!!!!!

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Ryry — Tue, 09 Jan 2024 18:17:26 GMT

Bonjour @jchristophpu01

bref quand il y a un problème sévère et générique on met en place uns task force pour la résoudre au plus vite ! Allez-y zut !!!!!!

De quel problème générique parles-tu ?

À+

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jchristophpu01 — Wed, 10 Jan 2024 08:05:24 GMT

Voici le message que j'ai dans mon dossier SAV :

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Ryry — Wed, 10 Jan 2024 11:21:03 GMT

Hello @jchristophpu01

bref quand il y a un problème sévère et générique on met en place uns task force pour la résoudre au plus vite ! Allez-y zut !!!!!!

Merci pour la capture d'écran, je comprends mieux ta reprise du mot générique.

Soyons franc, tel qu'on le voit écrit dans ton cas, il semble que "générique" soit employé poliment et pompeusement pour dire "inconnu" ou "sans précisions" et donc ne pas être capable de dire de quel problème particulier il s'agit (opposition "particulier" / "générique ou général")...

Ça me semble clairement ne pas vouloir dire plus que "Il y a un problème".

Du coup tout ce qu'on en sait c'est que ce problème te touche toi... On ne sait pas du tout s'il est sévère et répété de manière généralisée... De là à y affecter une force de frappe particulière, je ne sais pas trop...

En revanche, que ton problème soit fréquent ou purement ciblé sur toi tout seul, c'est le rôle de SFR que de prendre ton cas en charge et le résoudre. En revanche, je n'ai pas avec ces informations de quelques conseils à leur donner à part de traiter leurs commandes...

à+

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jchristophpu01 — Thu, 11 Jan 2024 10:02:42 GMT

Après un nouvel énième appel au service client, ils me confirment que c'est bien un problème général d'activation des Box 8 qui est en cours de résolution. Malheureusement ils ne me donnent pas de date prévisionnelle de résolution. Il faut donc s'armer de patience..

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Ryry — Thu, 11 Jan 2024 13:12:14 GMT

@jchristophpu01 a écrit :

Après un nouvel énième appel au service client, ils me confirment que c'est bien un problème général d'activation des Box 8 qui est en cours de résolution. Malheureusement ils ne me donnent pas de date prévisionnelle de résolution. Il faut donc s'armer de patience..

On va donc avoir TOUS les clients s'abonnant à une box 8 chez SFR qui ne pourront pas être activés (soit 2 des 3 abonnements disponibles : le POWER et le PREMIUM).

On devrait donc en voir débouler sur le forum plus d'un à part toi ?

Moi je pense résolument que, comme d'habitude, le service client à ses "codes" de vocabulaire et que "problème général" (et même problème national comme il disent aussi parfois) n'est jamais un problème qui touche 100% des concernés, mais signifie simplement que le problème touche un ensemble de personnes... Ensemble qui parfois démarre à 3 puisqu'il suffit d'atteindre ce nombre pour qu'une panne passe de niveau "incident particulier" à un niveau plus générique. Je serai prêt à parier que tu es plutôt dans ce dernier cas.

à+

P.S. J'ajoute que ma propre expérience me fait largement plus pencher encore vers cette deuxième solution quand j'ai eu un problème d'activation d'option MVV sur mon téléphone et que pendant 6 mois durant et avec des dizaines d'appels régulières (jamais plus de 10 jours sans les relancer) j'ai eu droit à toutes les versions mais essentiellement résumées en "ce n'est pas possible d'activer votre option en ce moment" / "notre système d'activation est en maintenance donc ça touche tout le monde"... Alors que non d'autres étaient activés en parallèle sans mon problème... Et qui a été résolu en moins de 30 secondes quand (enfin) mon dossier coincé pour une raison inconnue (dénomination plus proche de la réalité 🤣) a été pris en charge par une personne du service spécialisé de plus haut niveau.

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Antony — Thu, 11 Jan 2024 14:56:58 GMT

Bonjour @jchristophpu01,

Je vais enquêter en interne auprès du service concerné, je reviendrai vers vous dès lors que j'en saurai plus.

Votre continuité de service est-elle bel et bien assurée ?

Vous remerciant par avance pour votre patience et votre compréhension.

Vous souhaitant une bonne fin de journée !

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jchristophpu01 — Thu, 11 Jan 2024 16:26:27 GMT

Oui la continuité de service est bien assurée avec une box 4G de poche, mais cela reste un dépannage..

Merci d'avance.

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

alzirala01 — Fri, 08 Mar 2024 10:04:26 GMT

Ma nouvelle Box avec la fibre coupe très souvent, l'image se fige, j'ai un mal fou à l'éteindre (je peux m'y reprendre 30 fois d'affilés) et ça va sur Netflix tout seul et impossible d'en sortir si on ne la relance pas ?!!! Est-ce normal... avec l'ancienne je n'avais aucun problème 🤔

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Antony — Tue, 12 Mar 2024 11:18:13 GMT

Bonjour @alzirala01,

Navré pour ce retour tardif, sachez que via l'application SFR&Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Pour se faire téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic. Cela permettra d'en savoir plus quant aux raisons de ces dysfonctionnements.

Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée.

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

jacquesRupert — Tue, 30 Apr 2024 15:06:32 GMT

Bonjour, j'ai le même problème depuis le 13 Avril 2024 suite à l'échange de box 4k, car la wifi n'était pas bonne et une mauvaise qualité de receptioon télévision et depuis rien ne fonctionne et j'ai les mêmes réponses de la part de sfr, au début on me dit qu'il y a une panne générale qui affecte 1000 clients, ensuite c'est un problème informatique de connection, ensuite c'est un problème de logiciel. On me met 200go sur mon poprtble, puis on me trète une mini box 4g.

Ensuite le 23 Avril on m'envoie une autre box8 en me demandant de ne pas la prendre en demandant son retour à l'expéditeur de pickup relais. le 29 avril je contacte le service résiliation qui me met en communication avec le service expertise (si il existe ?) et je leur demande de verifier le code MAC, de la box et ce n'était pas le même, il doivent me rappeler le 1 mai 2024 .

Aussitôt ce même jouir je reçois à nouveau le box que j'avais retourné le 23 avril donc j'ai fait l'échange et rien ne se passe, parcontre sur mon contrat c'est la box 4k qui est présente.

Est ce que quelqu'un sait se qui se passe et comment faire intervenir un vrai ingénieur capable de connecter la box8 sur ma ligne ?

Bien cordialement

Re: Passage de la Box THD a la box 8 THD...

Ryry — Tue, 30 Apr 2024 16:56:42 GMT

Bonjour @jacquesRupert

j'ai le même problème depuis le 13 Avril 2024 suite à l'échange de box 4k, car la wifi n'était pas bonne et une mauvaise qualité de receptioon télévision

Tu es bien passé, comme la discussion ici :

d'une Box THD 4K
à une Box 8 THD + décodeur Box 8 TV ?

On est d'accord qu'avec ta box initiale (la Box THD 4K),

le wifi pouvait en effet être insuffisant, mais ne concernait pas la télévision (que cette box tout-en-un ne transporte pas en wifi),
et que la réception TV ne dépend pas non plus du décodeur car elle est forcément filaire (en coaxial) et donc identique en Box THD 4K et décodeur Box 8 TV.

Du coup, il est étrange qu'on ait pensé que ta réception TV s'arrangerait avec une box 8.

Ensuite le 23 Avril on m'envoie une autre box8 en me demandant de ne pas la prendre en demandant son retour à l'expéditeur de pickup relais.

Et on te justifie cet envoi inutile de box 8 pourquoi alors ? juste pour le plaisir de faire un aller-retour sans que ça n'entre en jeu pour résoudre ton problème ?

Mais du coup, actuellement chez toi, tu avais donc une précédente box 8 déjà reçue ou bien quand tu dis que "le 23 avril on m'envoie une autre box 8", c'est en fait la première fois que SFR t'envoyait une box d'échange de ta Box THD 4K ?

à+