sujet Re : Perte de connexion dans Perte de la connexion

Perte de connexion

davidal01 — Wed, 25 Oct 2023 11:57:31 GMT

Bonjour.

Je n'ai plus de connexion internet depuis le 15 septembre 2023 et je trouve cela inadmissible. On me dit que c'est un problème technique, une défaillance de la fibre et que normalement cela devait prendre que 15 jours maximum et ce n'est pas du tout le cas 😡 et ce n'est pas la box de poche qui peut remplacer. Qui plus est à chaque rdv planifié on ne me rappelle jamais c'est toujours moi qui doit le faire. De plus à chaque appel dit personne différente et dit nouvelle explications. Ce n'est pas en me disant "je comprends" moi j'aimerais plutôt "on va faire". Et je commence sérieusement à en avoir marre.

Re : Perte de connexion

Magali — Wed, 25 Oct 2023 13:38:05 GMT

Bonjour @davidal01,

Je comprends votre frustration face à cette perte de connexion que vous rencontrez et les rendez-vous qui ne sont pas maintenus.

Je vais faire remonter votre cas au service technique pour qu'ils puissent prendre en charge votre dossier et faire le nécessaire. Ils devraient vous contacter prochainement pour vous aider à résoudre cette situation.

Je vous remercie pour votre patience, et j'espère que votre problème sera résolu rapidement !

Bonne fin de journée,

Re: Re : Perte de connexion

davidal01 — Sat, 28 Oct 2023 19:45:00 GMT

Bonjour.

Une personne m'a bien appelé et m'a confirmé qu'il prenait en charge mon dossier et que je n'aurai à faire qu'à lui seul. Néanmoins je souhaiterais vivement que les choses accélèrent car là nous commençons sérieusement à en avoir ras le bol. De plus c'est les vacances et j'aurais voulu avoir la télé pour mon fils. Je souhaiterais vivement sue ce problème soit résolu très très très vite disons debut de semaine. Malgré mon problème vous prélevez quand même les montants!!!!

Alors je vous serais très reconnaissant de faire au plus VITE.

Cordialement

Re: Perte de connexion

anniedu21 — Sun, 29 Oct 2023 05:41:31 GMT

Bonjour @davidal01

Bienvenue sur la Communauté, nous allons tenter de vous aider, nous sommes des clients comme vous, pour s'entraider.

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :

https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.

Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ?

Vous avez quelle box/connexion ?

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ?

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :

- Assistance :

- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ?

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien de votre Opérateur (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :

https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire.

Lors de sa venue (du technicien) allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP) :

https://jalerte.arcep.fr/

et : signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d'un immeuble :

dommages réseaux SFR :

https://dommages-reseaux.sfr.fr

Écrasement à tort : ARCEP

https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui (au technicien) de voir le compte-rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran : et dites-lui de faire remonter le problème si "débranchement sauvage constaté).

Reste à savoir si l'OI (Opérateur d'Infrastructures) local (qui est différent de votre Opérateur avec qui vous avez votre contrat) a suffisamment de place dans l'armoire du quartier pour brancher tous les demandes de connexion de votre quartier, ou l'armoire Fibre sous-dimentionnée : vous pouvez le trouver sur la carte de l'ARCEP :

https://cartefibre.arcep.fr/

et contacter, si besoin : l'OI concerné (qui est autre que votre Opérateur avec qui vous avez votre contrat) par leur site web : afin qu'il vienne voir l'état de l'installation et fasse le nécessaire si besoin (augmenter la capacité d'emplacement de l'armoire) ! Et surtout qu'il fasse remonter le problème si : "débranchement sauvage" constaté ! : par le technicien de votre Opérateur.

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

Sachez également qu'en cas de coupure : SFR met en place une continuité de services :

https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-tv-continuite-services.html

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :

Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Une fois votre connexion rétablie : (si possible) informez-vous sur les entrées de nouveaux arrivants et guettez le technicien (en interrogeant le nouvel arrivant) qui interviendra dans l'armoire du local de l'immeuble (si vous êtes en immeuble), en lui expliquant que vous vérifiez qu'il ne "débranche" pas votre connexion : c'est ce que j'ai fait.

Bon courage en attendant.

Tenez-nous au courant.

A+

Re: Re : Perte de connexion

Ryry — Sun, 29 Oct 2023 09:16:32 GMT

Bonjour @davidal01

Malgré mon problème vous prélevez quand même les montants!!!!

Même si cela ne te consolera pas, c'est la conséquence d'une "habitude" chez SFR mais aussi chez les autres opérateurs :

tu peux demander un remboursement de la totalité de la période sans service, au prorata des jours concernés
mais pour te rembourser ils veulent connaître la durée exacte à rembourser, donc la date de réparation du service qui termine cette période

=> c'est pourquoi, pratiquement tous attendent la fin de la panne pour honorer le remboursement.

Bon courage,

À+