sujet Re: Panne SFR dans Perte de la connexion

Panne SFR

annef41 — Fri, 23 Jun 2023 20:40:15 GMT

Bonsoir

quelqu’un sait-il s’il y a une panne nationale ou régionale SFR ? Plus de réseau depuis 1h environ, plus de TV et forcément personne chez SFR pour répondre (un classique puisque les pannes surviennent toutes avant 20h et hors jours fériés!) merci 😉

Re: Panne SFR

jnq35 — Fri, 23 Jun 2023 21:05:48 GMT

Bonsoir page d'information sur les pannes Lien vers page signalant un incident réseau fixe https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau/fixe/get.html#sfrclicid=%20F_topic_RESEAU

Tout les moyens de joindre l'assistance Lien général assistance sfr : https://assistance.sfr.fr/contacter/ et https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267

Re: Panne SFR

annef41 — Fri, 23 Jun 2023 22:15:11 GMT

Merci pour les infos.👍🏼😉 J’ai tenté SFR et moi (qui porte mal son nom, je crois que c’est plutôt moi et moi: aucun rappel de technicien, aucune assistance, les étapes pour résoudre le pb ne donnent aucun résultat… bref). Le 1023… est fermé depuis 20h. Le Chat … répond mécaniquement qu’il est désolé mais le 1023 est fermé. Un peu beaucoup l’impression qu’SFR est aux abonnés absents. Et pourtant de nombreux sites rapportent des pannes par paquets mais le site SFR maintient qu’il n’y a pas de panne. Tout va bien, cela ne fait que 2h30 d’attente…

Re: Panne SFR

annef41 — Fri, 23 Jun 2023 22:19:49 GMT

Bonsoir

le lien

https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau/fixe/get.html#sfrclicid=%20F_topic_RESEAU

dirige vers un robot qui indique que le service client est fermé

le mot « panne » n’est pas compris (un comble) et le robot ne sait pas fournir d’autre réponse que celle indiquant que le service client est actuellement fermé. Bon, on dirait que l’on tourne en rond avec SFR…

Re: Panne SFR

annef41 — Sat, 24 Jun 2023 06:36:47 GMT

Bonjour, je viens d’avoir (enfin) SFR en ligne.

il y a donc une panne générale réseau des départements 41 et 37 (ce dont je me doutais fortement mais l’application SFR et moi maintenait qu’il n’y avait aucune panne).

la bonne nouvelle c’est que je ne peux plus télétravailler pour un délai indéterminé et que je n’ai droit à aucune aide puisque même si je paie un abonnement fibre mon téléphone portable n’est pas chez SFR

Au passage, chacun appréciera la petite phrase courtoise et pleine d’intérêt pour les clients de l’assistance SFR « vous devriez savoir que l’assistance technique ne fonctionne pas après 21h »

Re: Panne SFR

Rayn2k23 — Sat, 24 Jun 2023 08:30:28 GMT

merci pour l'info

je suis dans le même cas : plus d'internet depuis hier soir, les divers sites de recensement de panne indiquent bien un problème, mais pas celui de SFR
Heureusement que je n'ai pas migré mon tel (j'ai au moins un bout de 4G) ^^

Re: Panne SFR

Ryry — Sat, 24 Jun 2023 10:38:24 GMT

Bonjour @annef41

Pour "préciser" ce point :

la bonne nouvelle c’est que je ne peux plus télétravailler pour un délai indéterminé et que je n’ai droit à aucune aide puisque même si je paie un abonnement fibre mon téléphone portable n’est pas chez SFR

Expliquons un tout petit peu mieux le "pourquoi" :

d'une part les abonnements grand public (que tu as pris) n'ont pas de clauses contractuelles (notamment de garantie de service ou de SAV qui seraient recherchées pour un usage professionnel) justement parce qu'il sont destinés à un usage privé, normalement non crucial et en tout cas hors champ professionnel... Hélas le télétravail a chamboulé tout cela puisqu'on ne compte plus les particuliers qui utilise un tel abonnement comme outil de travail et non les abonnements SFR PRO (dont les premiers prix sont pourtant du même ordre : https://www.sfr.fr/pro/ et n'atteignent pas les sommets des tarifs pour entreprises SFR BUSINESS : https://www.sfrbusiness.fr/ )

donc, en matière d'abonnement grand public, puisqu'il n'y a pas de réelle garantie (continuité de service, délai maxi d'intervention, etc. etc.) ce qui reste est la loi : si ton abonnement ne marche pas, tu dois être remboursé des jours sans service, c'est hélas tout. (d'un point de vue légal... d'un point de vue commercial et gestion "avec amour" de la clientèle, c'est une autre histoire 🤣)

Et justement, en matière de "geste commercial en cas de panne" ils dégainent assez souvent les 100 gigas gratuits (renouvelables souvent) sur la ligne mobile... mais si tu n'es ni chez SFR ni chez le cousin Red, impossible pour eux de t'affecter ces gigas gratuits chez un concurrent.
Cependant, il y a "d'autres" possibilités, certes moins facile à dégainer :
1. prêter une box 4G pour accompagner ces gigas gratuits (ICI) : hélas il y en a très peu de disponibles (vu le cas 2) et c'est souvent bien difficile de trouver une boutique qui en a encore, de ce fait l'assistance téléphonique ne le propose pas facilement
2. entrer dans le cadre de "internet garanti" mis en place plus récemment (cf. ICI, c'est une sorte d'assurance) : en cas de panne, le prêt d'une box 4G est garanti :
  - c'est alors une assurance payante (5€/mois, je crois qu'au début c'était gratuit le 1er mois mais je ne le vois plus écrit) qu'on peut arrêter quand on n'en veut plus
  - c'est totalement gratuit dans l'abonnement supérieur (le PREMIUM), car inclus d'office.

Donc peut-être que ton intérêt est d'insister (beaucoup beaucoup) pour essayer d'avoir "un box en prêt" (1er lien) et faute de disponibilité insister beaucoup beaucoup pour un "geste commercial d'un mois de l'option internet garanti" et ainsi récupérer de l'une des 2 façons une connexion box 4G de secours ?

Bon courage !

À+

Re: Panne SFR

PhilCh — Sat, 24 Jun 2023 13:29:55 GMT

il est pathétique de voir des soi-disant clients faire le lit de l'opérateur alors même qu'il est en faute.

Les licences accordées aux opérateurs (L33-x) emportent des obligations.

Par ailleurs, la ligne fixe reste, bien que les opérateurs le détournent, une ligne vie par laquelle passe nombre d'équipement de secours.

Si la panne est toujours possible, il reste des obligations liées au contrat commercial de fourniture de service.

Par ailleurs sur le fond, depuis hier soir les liens sont en panne pour un problème niveau 3 lié au téléchargement de la configuration niveau 3 (LCP timeout)?!

L'ADSL lui monte bien et les couche PPP montent bien.

La question même du déclenchement d'une intervention se pose connaissant les pratiques actuelles de SFR.

Bienvenue ****

L'exact même résultat que chez Numéricable.

Par ailleurs les réponses sont lamentables: vous ne savez absolument rien et vous (et les autres) vous contentez de faire avaler les couleuvres
Un opérateur digne de ce nom aurait dès détection (et ce avant les client) indiqué la panne sur sa météo réseau facilement accessible depuis son site web et aurait donné des éléments sur l'origine du problème.

Re: Panne SFR

jnq35 — Sat, 24 Jun 2023 13:45:05 GMT

Bonjour et bien merci de nous considérer comme tel. Donc allez donc voir si herbe est plus verte ailleurs et bon vent.

Re: Panne SFR

Ryry — Sat, 24 Jun 2023 13:33:55 GMT

Bonjour @PhilCh

il est pathétique de voir des soi-disant clients faire le lit de l'opérateur alors même qu'il est en faute.

Je suis désolé que ma réponse t'ai déplu, mais elle ne cherche pas à "exonérer" mais à exposer "pourquoi" ils procédaient ainsi, tout en restant légal (et que j'ai bien différencié d'ailleurs d'un comportement "commercial" qui lui exigerait plus d'égards :

(je m'autocite) : "d'un point de vue commercial et gestion "avec amour" de la clientèle, c'est une autre histoire 🤣

Car oui, si la dérision n'était pas assez claire, j'espère que chacun a compris que je trouvais qu'il n'y avait pas tellement de zèle "commercial" quand bien même ce comportement restait légal.

Pour le côté "soi-disant client", tu ne parles qu'en ton nom et tu n'as strictement rien pour étayer cette contre-vérité (qui hélas du coup entache beaucoup la fiabilité du reste du propos), c'est même d'ailleurs au sens propre de la diffamation au sens des aspects légaux français (qui décidément t'échappent).

Bref, je suis bien client, je suis ne suis rémunéré aucunement pas SFR, cela va sans dire, mais ça va mieux en le disant 😂 (c'est fou ces attaques sur des choses, erronées, mais surtout à côté du sujet, plutôt que d'en rester au fond factuel ou faux des arguments qui devrait rester "le lit" de la discussion).

Les licences accordées aux opérateurs (L33-x) emportent des obligations.

Oui... précise un peu

Et ça empêche qu'une panne existe et dure ?
Cette obligation oblige a réparer toute coupure d'internet grand public d'un client quelque part en France ?

=> En quoi ces obligations légales existantes empêchent ce que j'ai écrit ?

Une panne peut "légalement" durer des jours chez un client

La seule obligation du FAI dans ce cas c'est (1) diligenter des personnes pour essayer réparer cette panne, ce qui durera un certain temps avant d'être réglé (2) rembourser le client de la période sans service.

Alors évidemment il y a "le bon sens" : une panne "facile" ne devrait pas durer des plombes, avoir des intervenants ou salariés peu compétents n'est pas une excuse, mais tout en étant vrai, tout ceci serait des "faits" difficiles à établir pour nous autres clients, on sait donc d'avance que l'excuse de la "panne difficile" sera un bouclier légal peu contournante pour nous.

=> si cela te parait faux, je t'en prie, expose des textes ou obligations qui empêchent légalement qu'une panne puisse traîner.

Même en lisant les histoires d'obligation de résultat pour un professionnel (ce qui est le cas de SFR) tu verras qu'on ne s'en sort pas gagnant car il y a (et c'est normal) toujours les exceptions nécessaires (car la vie est la vie) qui sauveront nos FAI.

Par ailleurs, la ligne fixe reste, bien que les opérateurs le détournent, une ligne vie par laquelle passe nombre d'équipement de secours.

Si la panne est toujours possible, il reste des obligations liées au contrat commercial de fourniture de service.

À ma connaissance pas celle de garantir une ligne fonctionnelle à 100% dans le cadre d'un abonnement grand public. (comme dit plus haut, la loi dit clairement que quand il y a "défaut de service", la situation est donc bien envisagée, il en résultat 2 droits déjà exposés : être remboursé de la période sans service, et le droit de résilier sans le moindre frais. Je ne vois rien pas beaucoup plus fort en cas de défaut de service.

Mais si tu trouves une disposition qui dit qu'il y a une durée maximale de panne pour une ligne grand public, je suis preneur.

(Par ailleurs, je n'ai pas compris ta notion de "détournement".)

Bienvenue dans le SFR de Drahi!

L'exact même résultat que chez Numéricable.

En effet, on peut (logiquement) penser que le dirigeant importe ses méthodes, malgré d'ailleurs un mea culpa sur le "manque d'esprit commercial" que j'évoquais plus haut et qu'il a essayé de faire croire qu'il allait le corriger => https://www.strategies.fr/actualites/marques/4002819W/altice-sfr-veut-chouchouter-ses-clients.html

Par ailleurs les réponses sont lamentables: vous ne savez absolument rien et vous (et les autres) vous contentez de faire avaler les couleuvres

Comme tu n'as pas pris la peine de préciser en début de message à qui t'adresse, le vous n'est pas clair.

Mais s'il me désigne

"vous ne savez absolument rien" est du même niveau que "soi-disant client" : rien ne le prouve, c'est sans doute ton préssentiment, mais tu veux faire croire que parce que tu le dis c'est une vérité... au lieu d'un simple avis.
"faire avaler des couleuvres" ou réponses lamentables : et bien, banco, la parole est libre, ne te prive surtout pas de BIEN répondre et CORRIGER chacun des points erroné plutôt que de simples généralités en mode "les fournisseurs ont des obligations" sans en énumérer une seule.

Un opérateur digne de ce nom aurait dès détection (et ce avant les client) indiqué la panne sur sa météo réseau facilement accessible depuis son site web et aurait donné des éléments sur l'origine du problème.

Ah ça c'est fort possible (même si j'ai de gros doute qu'on ait totalement mieux chez la concurrence que je pratique aussi via des proches et ayant même des collègues très proches salariés de l'agrume qui m'expliquent la descente aux enfers de notre fleuron historique) je partage avec toi le manque de qualité ici montré par SFR.

Moi je critiquais déjà le manque d'esprit commercial dans cette affaire
Toi tu rajoutes à juste titre le manque d'anticipation technique, ou de savoir-faire technique à la hauteur, et aussi le manque d'information de communication transparente souvent reproché aussi

Ça rejoint mon sentiment de descente dans les profondeurs relativement généralisé selon moi, mais ne le cachons pas, de SFR en particulier, et celui-ci ne peut pas ignorer que ça lui est fréquemment reproché !

Il n'en demeure pas moins que, pour ce qui est de l'emprunt d'une box 4G de secours que je répondais @annef41 ne pouvant plus télétravailler, je pense que chaque point en était factuel. Mais je t'invite à détromper cela et lui indiquer les points sinon.

À=

Re: Panne SFR

Ilan — Sat, 24 Jun 2023 13:29:24 GMT

Bonjour @PhilCh, je comprends votre mécontentement suite à cette panne qui vous affecte. En revanche, je vais vous demander de vous exprimer de manière plus respectueuse sur la Communauté SFR. En effet, il s'agit ici d'une plateforme d'entraide entre utilisateurs.

Merci de votre compréhension,
Ilan

Re: Panne SFR

TagadaTsoinTsoin — Sat, 24 Jun 2023 13:37:51 GMT

Bonjour @annef41 ,

Il y a eu en effet un pic de problèmes le 23 en fin de journée--> https://downdetector.fr/statut/sfr/

A cette heure ci je ne pense pas que ce soit une pelleteuse qui ait coupé un ou plusieurs faisceaux fibre (avez-vous consulté la presse régionale ?)

Re: Panne SFR

annef41 — Sat, 24 Jun 2023 15:54:44 GMT

Bonsoir, je ressors juste de chez SFR et vous confirme le plantage national (plusieurs départements touchés). Pas de délai connu pour le retour à la normale.
bon courage 😉

Re: Panne SFR

annef41 — Sat, 24 Jun 2023 16:03:30 GMT

Merci c’est exactement ce que j’ai fait et … abracadabra , prêt d’une box pour accès wifi. Mais si je ne m’étais pas déplacée, si je n’avais pas insisté, si je n’avais pas souligné que je paie 2 abonnements fibre (1 maison et 1 pied à terre professionnel) je crois que je n’aurais rien eu, comme la totalité des gens qui sont venus en boutique pendant que j’y étais et qui sont repartis une main devant une main derrière. C’est vrai que le télétravail a changé la donne, et que ce n’est pas avec ce que nous indemnise l’entreprise on peut s’offrir des abonnements pro. C’est vrai aussi qu’en cas de panne, on peut comprendre qu’il y ait un temps de réparation. En revanche, ce qui est inadmissible c’est de mentir au client en indiquant qu’il n’y a pas de panne réseau, en écrivant « souhaitez-vous un rappel immédiat » alors que vous savez pertinemment qu’il n’y en aura pas car le service technique est fermé de 21h à 8h le matin, en omettant de dire qu’en fait c’est une action de coupure connue et en toute conscience. Ça, c’est inadmissible. Il faut vraiment que les opérateurs arrêtent de prendre les clients pour des vaches à lait et améliorent la prise en compte des dysfonctionnements majeurs.

Re: Panne SFR

Ryry — Sun, 25 Jun 2023 09:19:50 GMT

Bonjour @annef41

Merci c’est exactement ce que j’ai fait et … abracadabra , prêt d’une box pour accès wifi. Mais si je ne m’étais pas déplacée, si je n’avais pas insisté, si je n’avais pas souligné que je paie 2 abonnements fibre (1 maison et 1 pied à terre professionnel) je crois que je n’aurais rien eu,

Super ! (enfin, façon de parler, car on est bien d'accord que mon "conseil" de devoir insister-insister alors qu'il existe des solutions n'a rien d'agréable non plus).

D'ailleurs, honnêtement, cette notion de "prêt de box de poche" en cas de panne est trop floue (en mode "ça fait chic de l'écrire ICI mais c'est pas si facile en pratique")

elle est pratiquement "effacée" du discours du service client en faveur de l'option (payante) "internet gratuit", voir ICI
=> donc c'est difficile à faire valoir
elle est encore plus compliquée par le fait que le "stock" est souvent très faible en boutique (d'après ceux qui en ont fait plusieurs pour en avoir une)
=> donc ça augmente encore plus l'apparente inaccessibilité

C'est bien regrettable pour un système de secours qui, sur le papier, aurait pu être un plus très rassurant... Encore une occasion manquée de se mettre en bon terme avec un client.

Et de ton côté du coup, la réception mobile est suffisamment bonne avec cette box 4G pour servir de solution de secours suffisante et patienter sans trop de stress jusqu'à la fin de la panne ?

À+

Re: Panne SFR

alexandre1980 — Mon, 16 Jun 2025 21:41:08 GMT

Moi je veux un geste commercial de SFR cela fait 30ans que je suis client

Re: Panne SFR

Ryry — Mon, 16 Jun 2025 22:16:58 GMT

Bonjour @alexandre1980

Moi je veux un geste commercial de SFR cela fait 30ans que je suis client

Oui, sans même recourir à la notion "d'obligation de résultat" (fort mal nommée d'ailleurs puisque si tu consultes cette loi, tu vois qu'elle envisage bien que le résultat ne soit pas là, donc que le l'obligation ne soit pas tenue).

La question revient donc à "que se passe-t-il quand cette obligation n'est pas tenue ?"

=> la réponse est article de base aussi de la loi : tu n'as pas à payer un service non rendu.
Donc en effet, si tu subis une panne de N jours, ou X heures, sur le total du mois que tu payes, la loi dit que bien sûr tu as le droit de demander à être remboursé proportionnellement à cette durée sans service
(par exemple si ça dure 24 heures, soit 1 jour, sur un mois de 30 jours, la loi te donne droit à un remboursement au prorata, soit 1/30e de la mensualité... Si l'abonnement mensuel est de 30€, ça ne fait qu'un euro).

à+

Re: Panne SFR

Alf78 — Wed, 18 Jun 2025 12:33:26 GMT

Bonjour,

Une communication va prochainement intervenir sur le sujet pour expliquer de quoi il est question. Il n'est toutefois à ma connaissance rien qui nécessiterait une action par l'abonné ou le besoin de nous contacter.

Bien à vous,

Re: Panne SFR

jeanfi03 — Thu, 19 Jun 2025 12:03:15 GMT

Bonjour @Ryry , @Alf78 , @alexandre1980 ,,,,

Je ne penses pas qu'ils vont dédommager tous les clients , ça serait trop lourd à gérer !

Par contre ils vont faire des petits gestes comme des recharges pour internet mobile!

Mois j'ai reçu ce SMS !!

Alors surveillez votre messagerie 😀

Bonne journée,

Cordialement .

JE.

Re: Panne SFR

Ryry — Thu, 19 Jun 2025 17:36:38 GMT

Bonjour @jeanfi03

Par contre ils vont faire des petits gestes comme des recharges pour internet mobile!

Mois j'ai reçu ce SMS !!

Oui, comme je l'avais écrit avant la salve de réception de ce SMS par de nombreux clients (pratiquement tout le monde) il avait été annoncé par quelques sites web (j'en avait relayé un ici sur le forum) que SFR allait offrir 100 Go : manifestement ils étaient bien informés car c'est ce que SFR a annoncé un peu plus tard par SMS à la clientèle.

Alors surveillez votre messagerie 😀

Je ne sais pas s'il y a vraiment quelque chose à surveiller : c'est censé être un "cadeau" automatique non ?

À moins que la "date d'activation" évoquée dans le SMS soit une date "au choix" et qu'on puisse décider de profiter de ces 100 Go un mois où ç nous arrange, par exemple en août prochain pendant des vacances ?

Je ne penses pas qu'ils vont dédommager tous les clients , ça serait trop lourd à gérer !

Ce n'était pas l'objet de mon propos (et ce n'est pas le problème en vérité, car ce n'est pas le problème de la loi).

Moi ce que je disais c'est que la loi PERMET au client de ne PAS PAYER un service qui n'est pas assuré : donc s'il y a 1 jour de coupure, il peut réclamer de ne pas payer cette journée, si c'est une demi-journée, il peut demander à ne pas payer 1/2 journée, etc : au prorata du service fourni.
SFR dans ses propres clauses exprime aussi le remboursement au prorata, mais seulement après 48h de coupure de service 😂 : je pense que là SFR s'octroie un truc qui n'est pas spécialement dans la loi. Moi je pense que "service pas assuré", c'est "service pas assuré", sans notion d'un jour ou deux de carence, et que la demande du client est donc légitime selon la loi, quand bien même les CGV disent le contraire.

Mais qu'il y ait cette carence ou non, la notion de "ce serait trop lourd à gérer" n'entre pas en ligne de compte : si c'est la loi, que ce soit lourd ou non, la loi s'impose. En l'occurrence, comme déjà dit, je pense :

qu'il faut (hélas) que le client demande ce remboursement de service non fourni
et que la loi est de son côté s'il fait cette demande
mais que cette demande est fort modeste puisque 1 journée de coupure ça fait dans les 1 € de réduction environ pour bien des contrats d'une valeur d'environ 30 € / mois...

Personnellement je ne le demanderai pas.

Et franchement, pour être vraiment honnête, ça ne parait pas du tout plus "lourd à gérer" d'automatiser la réduction d'un jour d'abonnement sur toutes les factures que l'ajout de 100 Go a tous les abonnés... Vraiment, je ne vois pas où la lourdeur permettrait plus l'un que l'autre. C'est un choix.

En revanche, il est fort probable que SFR perde moins d'argent à offrir 100 Go à tout le monde (qui seront consommés ou non) que de directement donner 1€ à dans la poche de chacun de ses abonnés.

À+