sujet Re: panne adsl dans Perte de la connexion

panne adsl

gilbert68 — Thu, 26 Jan 2023 15:29:32 GMT

Bonjour.

Jeudi matin 19 janvier, box allumée rouge. Je téléphone au 1023 qui va essayer de résoudre le problème. Je rappelle le lendemain pour signaler que rien ne fonctionne. SFR programme le passage d'un technicien le lundi 23 janvier. Le technicien mandaté par SFR détecte une coupure du réseau à 900m de mon domicile: il joint un responsable de SFR pour le compte-rendu. Le mardi matin , je téléphone au 1023 pour faire le point : programmation d'une intervention d'Orange pour vérifier la ligne le jeudi 26 à 08H00. Sans confirmation par mail ou sms, je téléphone le mercredi 25 au matin qui me confirme l'intervention.

Ce matin, 11H45 aucune nouvelle ; je téléphone au 1023 pour avoir des informations ; après une hésitation, la personne me confirme l'intervention qui a démarré à 10h00 et qui va se poursuivre jusqu'à 14 h00 , horaire après lequel je recevrai un sms pour la mise en route et vérification. 15h00, aucune nouvelle , je joins SFR par chat qui me met en relation avec un technicien de service 1+. Celui-ci consulte le dossier et ne voit aucune intervention de contrôle de ligne par Orange ; je lui explique la situation et n'a aucune explication à donner . Il programme une intervention d'Orange le mardi 31 janvier à 08H00 ; je lui demande de me notifier l'intervention par SMS et sur l'application SFR§moi ; pour l'instant aucune notification! En attendant je suis toujours sans TV et sans téléphone fixe ; j'ai du faire 40km aler/retour pour récupérer une minibox pour pouvoir avoir l'accès internet. Plus facile d'augmenter mon forfait de 0.99€ par mois, alors que j'étais sous contrat pour un an, que de résoudre rapidement une coupure des services ! La suite, au prochain épisode !!

Re: panne adsl

anniedu21 — Thu, 26 Jan 2023 15:55:27 GMT

Bonjour @gilbert68

Ah oui c'est vraiment pas clair ces RV programmés et non honorés et/ou non confirmés !

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.
Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ?

Vous avez quelle box/connexion ? :

Apparemment vous êtes en ADSL ?

Quels voyants clignotent ou sont éteints ? : Quel voyant reste allumé rouge ?

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client (SFR ou pas) ?

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :
- Assistance :
- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ?

Et en fonction du test effectué : apparemment prochain RV le 31/1 ? (toujours pas confirmé ?) :

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), demandez-lui de voir avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire.

Lors de sa venue, si c'est possible : allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP :
https://jalerte.arcep.fr/

et dommages réseaux SFR :
https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon) ; et vérifiez si il ne "débranche" pas un autre abonné pour vous Reconnecter.

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran !

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois) : mais vous avez déjà récupéré une mini box.

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :
Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Une fois votre connexion rétablie : (si possible) surveillez les entrées de nouveaux arrivants et guettez le technicien qui interviendra en lui expliquant ce que vous savez : c'est ce que j'ai fait.

Bon courage en attendant.

A+

Re: panne adsl

gilbert68 — Thu, 26 Jan 2023 16:21:22 GMT

Merci Annie pour votre réponse. Le problème provient de la ligne qui appartient à Orange ( j'ai déjà eu ce problème il y a 2 ans ) ; ligne ancienne qui n'intéresse certainement plus Orange....Pas de TV possible car zone d'ombre ( pas de TV hertzienne ). Ce que je n'admets pas , c'est le lapin posé aujourd'hui d'autant que la personne du 1023 à 11h45 me confirme que le technicien d'Orange fait la navette entre la centrale ( à 3 kms) et les boîtiers intermédiaires. Toujours pas de confirmation de l'intervention du 31 janvier mais confirmation d'une prise en compte d'un remboursement à la clôture du dossier. Bonne soirée.

Re: panne adsl

gilbert68 — Thu, 26 Jan 2023 19:38:42 GMT

A mon avis je peux déjà faire une croix sur l'intervention prévue le 31 janvier, jour de grève !

Re: panne adsl

anniedu21 — Thu, 26 Jan 2023 19:59:59 GMT

@gilbert68 @Il est vrai que c'est annoncé une journée de grève, mais peut-être pas pour tout le monde.

Tenez-vous au courant

Bon courage.

Re: panne adsl

jnq35 — Thu, 26 Jan 2023 21:48:51 GMT

Bonsoir même en zone d'ombre on peu recevoir la télé par satellite. Et en ADSL il y a deux intervenants : Orange et votre FAI à savoir SFR. Les deux doivent travailler ensemble pour résoudre des problème d'adsl.

Re : panne adsl

Yann — Fri, 27 Jan 2023 13:22:28 GMT

Bonjour @gilbert68 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Dans cette situation, je vous recommande en effet de patienter le temps de l'intervention programmée le 31 janvier. En parallèle, sachez que SFR propose des solutions de continuité de services. Vous en saurez plus en consultant la page Assistance SFR : Panne Internet : comment continuer à bénéficier de mes services SFR ?
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : panne adsl

gilbert68 — Sat, 28 Jan 2023 08:02:37 GMT

Merci Yann pour l'aide : j'ai pu basculer mes appels de mon fixe indisponible vers mon mobile. Bon week-end.

Re: Re : panne adsl

Yann — Sat, 28 Jan 2023 09:50:17 GMT

@gilbert68
Merci pour votre retour @gilbert68. En espérant que la panne se résolve rapidement.
Je vous souhaite un bon week-end.

Re: Re : panne adsl

gilbert68 — Tue, 31 Jan 2023 10:46:49 GMT

L'épopée SFR continue......Ce matin , 1023 : réponse : pas d'intervention France télécom prévue ce matin !!!! Reprogrammation prévue vendredi prochain matin ; confirmation doit m'être donnée ce soir à 18h 00 par un technicien au téléphone. Cerise sur le gâteau : facturation de 9.42€ hors forfait sur ma prochaine facture ; coup de fil au service facture : cela correspond à des coups de fil sur taxés passés le 28 janvier à Bouygues Télécom ; or je n'ai passé aucun coup de fil pour la bonne et simple raison que ma box est en panne depuis le 19 janvier !!!!! Il y a vraiment de sérieux problèmes de coordination chez SFR entre les techniciens simples, de niveau 1, experts.....mais impossible de résoudre ma panne avec en plus mensonges à la clé : interventions soi disant planifiées et qui n'ont jamais lieu. Si sous 8 jours, mon problème n'est pas résolu, je me tourne vers une association de consommateurs, vers la DGCCFR et mon assurance défense et recours. VRAIMENT INCROYABLE ...

Re: Re : panne adsl

TagadaTsoinTsoin — Tue, 31 Jan 2023 10:51:56 GMT

Bonjour @gilbert68 ,

Votre abonnement mobile est-il chez Bouygues ?

Comme vous avez transféré vos appels fixes vers votre mobile, si vous n'avez pas l'option SFR "appel illimité vers mobile", ils sont facturés en hors forfait.

Re: Re : panne adsl

gilbert68 — Tue, 31 Jan 2023 11:13:14 GMT

Je suis chez Free !!! et si déjà, je n'ai plus de service SFR !!!!

Re: Re : panne adsl

TagadaTsoinTsoin — Tue, 31 Jan 2023 12:52:55 GMT

Du coup je ne sais pas d'où vient cette facturation vers Bouygues.

Re: Re : panne adsl

gilbert68 — Tue, 31 Jan 2023 21:40:25 GMT

Le rendez-vous de ce matin devait être confirmé ce soir :

Mail du mardi 31 janvier à 11:19 Confirmation de RDV Service Client MR ........ Suite à votre contact, nous vous confirmons votre rendez-vous avec un conseiller Service Client SFR. Comme convenu, celui-ci vous appellera au .............. le mardi 31 janvier 2023 à partir de 18h00. Ce rendez-vous concerne : Suivi de dossier.

A 19h00 , sans appel de ce conseiller je recontacte le 1023 ; la personne au bout du fil ne trouve aucun rendez-vous fixé avec France Telecom pour le vendredi 31 janvier !!!! Celui-ci rédige une demande d'intervention de France Telecom à nouveau pour le vendredi matin entre 08H 00 et 13H00. Il ne peut m'envoyer de confirmation mais apparemment je recevrai un SMS 24 h00 avant le rendez-vous. Peut-on encore les croire ? 2 matinées déjà prises sur mes congés pour des rendez-vous imaginaires de la part de SFR, est-ce que ce sera 2 sans 3. En bandeau sur la page SFR : SFR élu Service client de l'année 2023, en tous les cas peut-être seulement sur les 15 premiers jours de janvier 2023!!! Mais pas depuis le 19 janvier....

Re: Re : panne adsl

Yann — Wed, 01 Feb 2023 15:02:09 GMT

Bonjour @gilbert68
Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté par le Service Client, je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Aide. Un conseiller ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous pour faire le point sur la situation.
En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Re : panne adsl

gilbert68 — Thu, 02 Feb 2023 11:12:16 GMT

Sans sms de confirmation du rendez-vous de demain, je viens de me faire rappeler par un conseiller via l'application SFR et moi ; avant de me passer un conseiller technique, je lui signale que ma consommation hors forfait est passée de 9.42€ le 31 janvier à 17.82€ ce matin alors que je n'ai plus de box !!!!Bref , problème à résoudre après rétablissement de la ligne !

Donc mise en relation avec un conseiller technique qui m'informe que l'intervention prévue demain n'est pas planifiée sans trouver l'explication ; il va me rappeler demain matin à 8H00 après en avoir référer à son responsable. Donc 3 rendez-vous soit disant planifiés ( 25 janvier, 31 janvier et 3 février) qui n'existent pas. 3 matinées de pose de congé perdues, merci SFR.... J'attends la suite !

Re: Re : panne adsl

gilbert68 — Thu, 02 Feb 2023 12:24:37 GMT

SMS du 38993 à 12h53 :info SFR : suite à l'intervention de notre technicien, vos services sont de nouveau fonctionnels etc .... Personne n'est passé aujourd'hui et ça ne marche pas!!!!!

Re: Re : panne adsl

anniedu21 — Thu, 02 Feb 2023 12:31:11 GMT

Mais pourquoi tant d'informations erronées :

- Rv programmés non honorés

- RV programmés mais non enregistrés au service clients

- .../... ?

Re: Re : panne adsl

Yann — Thu, 02 Feb 2023 13:53:07 GMT

Bonjour @gilbert68
Si le Service Client n'est pas revenu vers vous, je vous invite fortement à le relancer. Vous avez la possibilité de programmer un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Aide.
En vous souhaitant un bon après-midi.

Re: Re : panne adsl

gilbert68 — Sat, 04 Feb 2023 10:04:37 GMT

Rappel effectif du conseiller technique vendredi à 8H00 ; il me dit qu'il va me rappeler à 14H00 pour fixer un nouveau rendez-vous de passage d'un technicien de France Telecom . OH JOIE ET SURPRISE, à 9H30 , le technicien de France Telecom arrive ; il analyse la situation et trouve la solution : problème sur la ligne dû à une intervention maladroite d'un autre technicien de France Telecom antérieurement. A 10h30, problème résolu et tout remarche.

Reste à régler le hors forfait facturé alors que je n'avais plus rien....

Il existe quand même un sérieux problème de coordination des cellules techniques SFR entre elles et les relations entre SFR et France Telecom ; le problème aurait pu être résolu plus rapidement.......