sujet Re: On me ballade !!! Perte de connexion intermittente dans Perte de la connexion

On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

franckso03 — Wed, 30 Nov 2022 17:52:02 GMT

Depuis maintenant plusieurs semaines, ma connexion wifi est intermittente. Dès que je me connecte, le signal est perdu et je n'ai plus accès à internet alors que mon pc et la box sont toujours connectés. Cela peut arriver mais où cela devient fou, c'est concernant les explications données par le service techniques : un problème impacte toutes les box THD8 (ok) et affecte la liaison wifi (toujours OK). Je reçois un sms de SFR confirmant "qu'un incident impacte mon quartier". Après plusieurs appels, on finit par me dire que la panne est identifiée et que leur sera communiquée une date de résolution dans la semaine (cette semaine). On me demande de rappeler pour connaitre la date.

On arrive donc à aujourd'hui : j'appelle : il s'agit d'un problème qui ne sera probablement pas résolu dans l'ANNEE (!!!!!!!) et qu'aucune date de résolution n'est disponible (re !!!!!!!). On me passe alors le service commercial pour voir ce qui peut être fait (ou pour se débarrasser), le service commercial "ne peut rien faire" et me propose de me repasser le service technique (?!!!????!!!!!). La seule chose qu'on trouve à me dire, c'est que les prélèvements vont continuer à être faits pour ce service défaillant (le service me confirme que ce n'est pas normal au passage....).... et qu'on verrait une fois que le problème sera résolu (à une date impossible à avoir, même pas une fourchette) pour un remboursement.

Moralité : on me fait payer un service qui n'est pas délivré et qui sera résolu à une date inconnue grâce à une solution qui n'arrivera pas dans l'année et qui permettra de me rembourser pour le paiement d'un service inexistant. Pas mal SFR. Là, au-dessus, c'est le soleil.

Je ne suis pas un mauvais bougre et quand ça marche je suis ravi et content de payer l'abonnement. Mais mener à ce point le client en bateau ne fera que générer un énervement brutal.

Re : On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

Yann — Thu, 01 Dec 2022 11:27:56 GMT

Bonjour @franckso03 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Si à ce jour vous n'avez pas été recontacté pour faire un point sur le dysfonctionnement que vous rencontrez, je vous inviter à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant dans la rubrique Aide.
Ainsi, un conseiller ayant accès à votre dossier et votre suivi d'incident pourra vous en dire plus et vous aider.
En vous souhaitant une bonne journée.

Re: Re : On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

franckso03 — Thu, 01 Dec 2022 18:24:33 GMT

1 technicien et 5 appels depuis le début du problème comme expliqué dans mon post.... avez-vous répondu à mon message en lisant sérieusement son contenu ?

Malheureusement cela ne fait que confirmer ce que j'exprime dans mon message. Mettre en avant un outil de communication et faire en sorte de donner systématiquement une réponse (ce qui est bien le cas) ne signifie pas apporter une réponse satisfaisante ou du moins qui prend vraiment en compte l'attente du client... Autrement dit : Réactivité à répondre : 10/10, pertinence de la réponse : 0/10.

Bien cordialement,

Re: Re : On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

dav93000 — Thu, 01 Dec 2022 21:11:12 GMT

Bonsoir,

il s'agit de la réponse la plus pertinente qui peut vous être apporté ici pour ce type de problème, la communauté SFR n'est ni le service client, ni le service technique de SFR, mais un simple forum d'utilisateurs qui de manière évidente n'ont pas accès à votre dossier.

Re: Re : On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

jacquesma08 — Fri, 02 Dec 2022 07:52:23 GMT

Bonjour,

@dav93000 , pour la réponse de @Yann vous avez raison.

Mais que peut faire de plus @franckso03 qui avant de venir témoigner ici, c'est son premier message, nous dit avoir contacté plus de 5 fois le service client ?

C'est notre seul moyen d'essayer de remonter aux dirigeants de SFR qu'il ne suffit pas d'avoir des "Bonnes "solutions de communicantes"...

... il faudrait qu'elles servent à quelque chose !

Re: Re : On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

Yann — Fri, 02 Dec 2022 11:30:06 GMT

Bonjour @franckso03
Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal.
Dans mon message, je vous proposai un moyen rapide d'être recontacté par un conseiller ayant la main sur votre dossier et pouvant intervenir directement sur ce dernier. N'étant pas conseiller du Service Client, pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas la main sur votre dossier et de mon côté je ne peux pas intervenir directement sur ce dernier.
La Communauté SFR est un espace d'échange de conseils et d'astuces entre abonnés, vous en saurez plus sur ce dernier en consultant la Charte de la Communauté.
Bonne journée à vous.

Re: Re : On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

franckso03 — Sat, 03 Dec 2022 06:38:13 GMT

Je comprends et désolé de vous mettre en défaut. Mais comme le stipule très bien @jacquesma08, face à un sentiment d'inefficience et de cynisme, comment faire pour être pris en compte sérieusement (cela ne veut pas dire forcément résoudre les problèmes, mais plutôt avoir une politique client sincère) ?

SFR n'est accessible qu'à travers sa plateforme off-shore et quand on a besoin d'une prise en charge singulière, on a simplement droit à un déroulé stéréotypé de la procédure à appliquer dans le cadre général. Bref, on met des humains en face des clients pour réciter une fiche procédurale quand ce qui est attendu est une prise en charge personnalisée. Autrement dit, on confond le fond et la forme., un bot ne ferait pas moins bien. Il s'agit là pour SFR de choisir une forme pour la mise en œuvre de son service client permettant d'argumenter favorablement sur les délais de prise en charge des demandes et de personnalisation du service.

Pour paraphraser une publicité actuelle qui est bien vue, je dirais "qu'un service qui ne rend pas service n'est pas un service". En l'occurrence, c'est un outil marketing.

Re: On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

gordonne — Mon, 05 Dec 2022 13:50:26 GMT

Bonjour franckso03, peut-être avez vous trouvé la solution mais en ce qui me concerne

j'ai eu le même problème et en décochant la case " Autoriser l'ordinateur à éteindre ce périphérique pour économiser l'énergie" dans gestionnaire de périphériques et ensuite carte réseau puis gestion de l'alimentation... je n'ai plus eu ce désagrément !

Re: On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

carpascalfr22 — Tue, 06 Dec 2022 15:24:35 GMT

Bonjour Gordonne, merci pour votre réponse qui va peut être nous aider à limiter nos coupures, installation de la fibre faite hier et dejà une soirée sans WIFI et bizarrement deux réseaux WIFI, un sur 2,4GHZ et l'autre sur 5 GHZ , depuis aujourd'hui plus que le réseau 5GHZ, est ce que vous savez si cela est normal, sachant que le réseau à des micro-coupures régulières ???

Re: On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

Yann — Wed, 07 Dec 2022 08:59:30 GMT

Bonjour @carpascalfr22
Je me permets de taguer @Ryry sur votre problématique qui pourra sans doute vous proposer une piste pour vous aider à débloquer votre problématique de réseau Wi-FI.
Bonne journée à vous.

Re: On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

Ryry — Wed, 07 Dec 2022 11:58:25 GMT

Bonjour @franckso03

Oui, en effet, en tant que client on peut trouver plein de choses à redire (légitimement) sur le service clients car on a relativement souvent des frustrations et des insatisfactions, je le confirme.

Je n'irai pas plus loin sur le commentaire de cet aspect car, personnellement, je me suis résigné et persuadé que la singulière course aux prix bas de l'internet (et du mobile) en France qui a atteint un stade assez incroyable : nous sommes en moyenne deux fois moins cher que le prix du marché européen et que nos voisins immédiats (voir ICI) => je pense personnellement qu'ainsi le service client des opérateurs "premium" français est arrivé au stade de ce que serait le "low cost" : minimaliste.

Juste donc quelques points de détails à donner :

Moralité : on me fait payer un service qui n'est pas délivré et qui sera résolu à une date inconnue grâce à une solution qui n'arrivera pas dans l'année et qui permettra de me rembourser pour le paiement d'un service inexistant. Pas mal SFR.

En effet, ce procédé "simplificateur" (d'ailleurs pratiqué par d'autres FAI) consistant à considérer de d'abord mettre fin à la panne et ensuite, puisqu'on a la date de début et de fin procéder au remboursement au prorata n'a pas que des avantages :

d'une part elle "énerve" encore plus le client qui pourrait, autrement, au moins être satisfait d'avoir immédiatement un remboursement de la période écoulée
d'autre part, quand la réparation est lointaine et incertaine comme toi, ça renvoie aux calendes grecques !

Dans ce cas n'hésite pas à faire remonter aux niveaux supérieurs pour obtenir une "autre" gestion de ton remboursement :

le service client SFR à Lyon
le service recours de SFR à Lyon aussi
voire encore plus haut en externe

Voir explication de la procédure ICI, et LÀ pour les adresses SFR utiles dans cette procédure.

SFR n'est accessible qu'à travers sa plateforme off-shore

En fait oui pour "l'accessibilité immédiate" du service clients... je dirai pour un "service de 1ers soins" (et pas toujours très efficace on en a convenu ensemble).

Pour les soins "plus compliqués", notamment justement un litige commercial où tu voudrais négocier une remboursement plus proche que l'hypothétique fin de ton dysfonctionnement, il y a les services de Lyon donnés ci-dessus, qui sont bien dédiés à la relations client aussi, mais accessible par courrier (ce qui n'est pas toujours plus mal pour régler un litige financier pour lequel on n'est pas à 10 jours près, et l'écrit est justement classique en matière de contentieux petits ou grands).

J'espère en outre que l'astuce technique de @gordonne vous donnera satisfaction plutôt que de subir ce dysfonctionnement.

Bon courage,

à+

Re: On me ballade !!! Perte de connexion intermittente

Ryry — Wed, 07 Dec 2022 12:00:27 GMT

Bonjour @carpascalfr22

bizarrement deux réseaux WIFI, un sur 2,4GHZ et l'autre sur 5 GHZ , depuis aujourd'hui plus que le réseau 5GHZ, est ce que vous savez si cela est normal

Non cela n'est pas normal.

Mais, en premère opération, as-tu essayé de rédémarrer ta box pour voir si elle repart du bon pied et rediffuse bien les 2 wifi ? (c'est généralement la première chose à faire quand one box semble faire des siennes)

À+