sujet Re: Problème firmware SFR THD Box 8 dans Perte de la connexion

Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Mon, 28 Nov 2022 14:32:46 GMT

Bonjour,

Depuis environ le 08/11/22 j'ai des pertes de connexions extrêmement fréquentes (TV ok) avec ma box 8, après de nombreaux contact avec le SAV mon problème n'avance pas. La raison de ce dysfonctionnement invoquée est que la dernière mise à jour de firmware de la box 8 a fait bugger ma box mais aussi celles de la majorité des box similaires à la mienne. Est-ce aussi le cas pour certains d'entre vous ?
C'est insupportable car ça fait maintenant 3 semaines, ça fait long pour pusher un patch qui répare une erreur, si les dév SFR pouvaient retirer leurs moufles...
Merci,

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

Ryry — Mon, 28 Nov 2022 14:55:37 GMT

Hello @arnaudre01

Est-ce aussi le cas pour certains d'entre vous ?
C'est insupportable car ça fait maintenant 3 semaines, ça fait long pour pusher un patch qui répare une erreur, si les dév SFR pouvaient retirer leurs moufles...

Pour (hélas) ne pas te donner beaucoup de baume au cœur, disons qu'on a régulièrement connu bien plus comme délai sur d'autres matériels SFR, même dans des cas où la "panne" et l'arrivée imminente du correctif était annoncée par écrit ici via un officiel SFR... Alors quand on est même pas sûr qu'il y a un bug généralisé (dixit une personne qui t'a parlé au SAV) et que personne ne le reconnaît officiellement et promet un correctif en cours, je crains que ça ne puisse être plus long...

Bon courage.

à+

P.S. Et dans ton cas, mon intuition (purement subjective) me dit que ton problème n'est pas un bug généralisé par une mise à jour fautive... Je ne le sens pas trop ce type de réponse que tu as eu du SAV...

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Mon, 28 Nov 2022 14:49:05 GMT

Merci pour ton retour qui effectivement ne va pas m'arranger...

J'ai un dossier SAV ouvert depuis le 10/11, que me conseilles-tu ? Appeler tous les jours le SAV ? sachant qu'on commence par me dire de redémarrer ma box et vérifier mes branchements, lol... J'aimerais passer au niveau supérieur du SAV et parler à quelqu'un qui sait...

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

Ryry — Mon, 28 Nov 2022 15:00:17 GMT

Bonjour @arnaudre01

J'aimerais passer au niveau supérieur du SAV et parler à quelqu'un qui sait...

C'est extrêmement difficile (voire impossible) d'obtenir directement quelqu'un de l'équipe "technique"

Se faire rappelle par ceux-ci est déjà plus classique (souvent promis même), mais le résultat est aléatoire et il n'est pas rare que ce rappel promis n'arrive jamais.

J'ai un dossier SAV ouvert depuis le 10/11, que me conseilles-tu ? Appeler tous les jours le SAV ?

À peu près, hélas...

D'ailleurs pour te questionner sur tes pertes d'internet :

tu dis TV OK => es-tu en connexion par câble coaxial (ou en fibre optique) ? Dit autrement, ta prise SFR murale est-elle un connecteur à visser ?
tu perte de connexion => est-ce uniquement en wifi ? ou bien perte aussi en câble filaire Ethernet avec un ordinateur relié par prise RJ45 ?
la perte de connexion est-elle aléatoire ? ou bien sur tous les appareils pile en même temps : ordinateur, smartphone, tablette.... ?

À+

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Mon, 28 Nov 2022 15:16:17 GMT

Merci à toi !

D'ailleurs pour te questionner sur tes pertes d'internet :

tu dis TV OK => es-tu en connexion par câble coaxial (ou en fibre optique) ? Dit autrement, ta prise SFR murale est-elle un connecteur à visser ? Oui je suis en coaxial avec une prise box et une pour le module TV ça ne vient pas de là car la TV fonctionne que je la mette sur l'une ou l'autre...
tu perte de connexion => est-ce uniquement en wifi ? ou bien perte aussi en câble filaire Ethernet avec un ordinateur relié par prise RJ45 ? Je n'utilise plus de RJ45 depuis des lustres 😅 Mais la connexion wifi sur mes devices est ok, juste pas d'accès internet
la perte de connexion est-elle aléatoire ? ou bien sur tous les appareils pile en même temps : ordinateur, smartphone, tablette.... ? Aléatoire surtout en journée et en semaine, aujourd'hui c'est sans arrêt...

Je viens d'avoir le service tech SFR qui me confirme qu'il n'y a pas de pannes de réseau dans mon secteur et que mon problème concerne les utilisateur box 8 avec attente de mise à jour. Et quand je lui demande si c'est toutes les box 8, il me dit seulement 229 et problème identifié le 16/11 à 9h44, c'est précis mais je ne sais pas ce que ça vaut et surtout quand je vais sortir de cette galère...

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

Robert26 — Tue, 29 Nov 2022 08:29:17 GMT

Bonjour @arnaudre01,

Vous avez eu le bon réflexe en contactant le service client, qui a pu vous renseigner visiblement :). J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement !

Bonne journée !

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

Ryry — Tue, 29 Nov 2022 09:03:47 GMT

Bonjour @arnaudre01

Oui je suis en coaxial avec une prise box et une pour le module TV ça ne vient pas de là car la TV fonctionne que je la mette sur l'une ou l'autre...

Ce n'est pas le problème, c'était juste pour savoir si tu étais en connexion coaxial ou non.

L'important de ce détail c'est que, en coaxial, la partie TV circule sur des fréquences totalement séparées du trafic internet (contrairement à la fibre par exemple), donc comme tu dis que c'était OK pour la TV, je voulais savoir si on pouvait en tirer une info => comme tu es en coaxial, en fait, ça ne donne pas beaucoup d'information sur les pépins côté internet

Je n'utilise plus de RJ45 depuis des lustres 😅 Mais la connexion wifi sur mes devices est ok, juste pas d'accès internet

Ce n'est pas grave.

Là aussi, c'est pour essayer de diagnostique ta panne : savoir si ça marche parfaitement ou non sur une connexion internet amènerait un peu plus d'information

même problème sur internet, c'est probablement la connexion SFR qui foire (ou tout aussi possible mais moins probable, la box qui a un défaut d'électronique)
si OK sur Ethernet, il y a tout lieu de croire que le souci est induit par le wifi

Aléatoire surtout en journée et en semaine, aujourd'hui c'est sans arrêt...

Quand je demandais "aléatoire", c'était bien par opposition à "sur tous les appareils en même temps".

Du coup, confirmes-tu que ce n'est pas sur tous les appareils en même temps, mais aléatoirement un qui se retrouve coupé et celui d'à côté qui continue à fonctionner sans le moindre souci ?

Je viens d'avoir le service tech SFR qui me confirme qu'il n'y a pas de pannes de réseau dans mon secteur et que mon problème concerne les utilisateur box 8 avec attente de mise à jour. Et quand je lui demande si c'est toutes les box 8, il me dit seulement 229 et problème identifié le 16/11 à 9h44, c'est précis mais je ne sais pas ce que ça vaut et surtout quand je vais sortir de cette galère...

Moi j'au du mail à coire à un problème lié à une mise à jour (qui serait nécessaire) alors qu'il ne toucherait que 229 personnes

Et d'ailleurs tu disais en premier message "la dernière mise à jour de firmware de la box 8 a fait bugger ma box mais aussi celles de la majorité des box similaires à la mienne" : mais tu le lis où ? Au contraire, je n'ai pas eu l'impression de croiser ce phénomène-là beaucoup dans les récits ces derniers temps

Peut-être que @jnq35 qui a la même box que toi, et en coaxial comme toi, pourra nous dire si lui aussi son wifi lui créé ce genre de panne.

À+

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

jnq35 — Tue, 29 Nov 2022 09:10:22 GMT

Bonjour désolé mais aucun problème de WiFi ! Probablement un environnement WiFi saturé chez vous.

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Tue, 29 Nov 2022 13:41:47 GMT

Bonjour Thomas,

Merci pour votre enthousiasme et vos encouragements, mais vous avouerez quand même qu'un problème de firmware soi disant identifié et qui n'est pas réglé après 3 semaines et où personne de votre service client ne peut me donner une date de résolution est quand même désespérant, vous ne trouvez pas ?
Je vous laisse imaginer les conséquences professionnelles pour moi, certes le service commerciale va m'offrir ce mois ci, mais j'ai besoin du service, si vous pouvez faire passer le mot à vos développeurs merci

Cordialement,

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

Robert26 — Tue, 29 Nov 2022 13:50:10 GMT

Je comprends tout à fait votre point de vue @arnaudre01. En revanche la Communauté SFR est une plate-forme d'entraide entre utilisateurs, sans lien avec les services client et technique, qui n'y sont pas présents.

Bonne fin de journée !

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Tue, 29 Nov 2022 13:51:28 GMT

Bien sûr et je remercie la communauté, mais vous êtes bien CM SFR et représentez bien SFR, non ?!

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Tue, 29 Nov 2022 14:00:09 GMT

Ce n'est pas le problème, c'était juste pour savoir si tu étais en connexion coaxial ou non.

Effectivement merci !

Ce n'est pas grave.

Là aussi, c'est pour essayer de diagnostique ta panne : savoir si ça marche parfaitement ou non sur une connexion internet amènerait un peu plus d'information

même problème sur internet, c'est probablement la connexion SFR qui foire (ou tout aussi possible mais moins probable, la box qui a un défaut d'électronique)
si OK sur Ethernet, il y a tout lieu de croire que le souci est induit par le wifi

Le fait que tu ajoutes que la connexion wifi est OK donne un peu d'information (d'ailleurs veux-tu dire par là que la communication wifi entre tes appareils et un autre du réseau local marchent bien, ou bien simplement que tu as le wifi bien activé et diagnostic "tout OK" côté ordinateur ?)

Le device "accroche" le wifi, je vois mon mobile qui y est connecté par ex mais "pas d'internet", je n'ai donc à mon avis pas de pb de wifi mais d'internet...

Quand je demandais "aléatoire", c'était bien par opposition à "sur tous les appareils en même temps".

Du coup, confirmes-tu que ce n'est pas sur tous les appareils en même temps, mais aléatoirement un qui se retrouve coupé et celui d'à côté qui continue à fonctionner sans le moindre souci ?

Quand j'ai une coupure c'est tous les device en même temps (mobile, pc, enceinte wifi...) sauf la TV évidemment

Moi j'au du mail à coire à un problème lié à une mise à jour (qui serait nécessaire) alors qu'il ne toucherait que 229 personnes

Et d'ailleurs tu disais en premier message "la dernière mise à jour de firmware de la box 8 a fait bugger ma box mais aussi celles de la majorité des box similaires à la mienne" : mais tu le lis où ? Au contraire, je n'ai pas eu l'impression de croiser ce phénomène-là beaucoup dans les récits ces derniers temps

En fait je répète ce qui m'a été dit par les conseillers techniques lors des différentes conversations, même si j'ai parfois l'impression qu'il ne comprennent pas toujours le problème, d'où mon désir de passer au niveau supérieur SAV pour parler à un ingénieur SFR.

En tout cas merci pour ton temps et ton suivi 🙂

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Tue, 29 Nov 2022 14:00:54 GMT

Merci pour ta réponse et content pour toi que tu ne sois pas impacté !

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

Ryry — Tue, 29 Nov 2022 16:03:27 GMT

Hello @arnaudre01

Le device "accroche" le wifi, je vois mon mobile qui y est connecté par ex mais "pas d'internet", je n'ai donc à mon avis pas de pb de wifi mais d'internet...

Vu qu'il est assez facile de vérifier si ton réseau local fonctionne et que c'est bien seulement le réseau vers l'extérieur (internet) qui ne fonctionne plus, ça serait intéressant de le vérifier plutôt qu'en restant au stade des suppositions.

Encore plus dans un dialogue avec le service client qui s'orientera éventuellement dans telle ou telle direction et à qui, grâce à de plus amples vérifications, tu pourras dire "non ce n'est apparemment pas ça vu que j'ai vérifié ceci"...

En l'occurrence, là, si j'étais technicien, ça me démangerait beaucoup de pouvoir me dire en moi-même :

"il ne teste pas en Ethernet"
"il ne reste pas en wifi sur réseau local"

=> "si ça se trouve c'est juste le wifi qui est très parasité dans le logement du client (un frigo qui fait suer, une lampe hallogène qui fout le bazar [cas réels qui ont été vus sur le forum]) et le matériel SFR n'y est pour rien"... Alors qu'avec le test en réseau local ça évacuerait la possibilité.

Quand j'ai une coupure c'est tous les device en même temps (mobile, pc, enceinte wifi...) sauf la TV évidemment

OK, donc on n'est pas en mode "victime aléatoire" tandis que d'autres sont épargnées.

Mais du coup, si ton enceinte wifi ne marche plus, ça laisse supposer un problème sur le réseau local (elle en communique pas avec internet ton enceinte, si ?) et alors pas uniquement un problème vers internet comme tu l'exprimais ci-dessus, mais bien aussi sur le réseau local non ?

En fait je répète ce qui m'a été dit par les conseillers techniques lors des différentes conversations,

Dans ce cas c'est à prendre avec d'énormes pincettes pour, au moins, la simple raison qu'un problème épineux comme cela ne sera au final pas de leur compétence ni de leur ressort...

même si j'ai parfois l'impression qu'il ne comprennent pas toujours le problème, d'où mon désir de passer au niveau supérieur SAV pour parler à un ingénieur SFR.

Oui, mais hélas comme dit avant, c'est peu probable puisque dans l'écrasante majorité des cas, le service client de niveau 1 fait le relais entre toi et les interlocuteurs techniques en interne, et le client a souvent comme réponse "je fait remonter à la cellule concernée"... "je n'ai pas eu de réponse de la cellule concernée, je relance"... et parfois (pas toujours loin de là) des promesses de rappels directs de cette cellule... qui eux aussi ne se produisent pas toujours.

À+

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

damienju01 — Tue, 29 Nov 2022 21:02:02 GMT

Hello arnaudre01

Je suis content de voir que je ne suis pas le seul concerné par ce pb.

De mon côté, c’est également depuis le 8/11 que j’ai ce pb. J’ai remarqué que la perte d’internet n’intervient qu’après la mise en route de certains pc. Autre constatation, même en filaire, il est impossible d’accéder a l’interface de gestion de la box (192.168.1.1).
Le réseau wifi, qui apparaît toujours, est marqué comme « sans connexion internet ».
le problème persiste même après changement de box effectuée aujourd’hui.
J’espère qu’une nouvelle version du firmware corrigera ce pb assez rapidement.

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

Ryry — Wed, 30 Nov 2022 09:10:44 GMT

Bonjour @damienju01

Je suis content de voir que je ne suis pas le seul concerné par ce pb.

Confirmes-tu que tu es bien avec une Box 8 THD (comme le sujet initial) et pas une autre variante de Box 8 sur une autre technologie ?

Autre constatation, même en filaire, il est impossible d’accéder a l’interface de gestion de la box (192.168.1.1).

Alors ça c'est gros, et souvent quand l'interface de la box ne répond plus sur http://192.168.1.1 c'est quand même signe (pour des raisons variables, pouvant être évidemment des bugs internes) qu'elle nécessite, déjà au préalable, un redémarrage électrique complet.

D'où questions :

quand tu perds ainsi l'interface (parmi les pépins) est-ce qu'au moins l'interface 192.168.1.1 revient à la vie après un redémarrage électrique complet de ta box 8 ?
et comme conseillé à @arnaudre01 précédemment, as-tu essayé d'enlever tous tes périphériques connectés à la box... puis de ne les rajouter que un par un, séparément, pour voir si ce n'est pas l'ajout de l'UN d'entre eux qui conduit à la manifestation du problème ?

Tenez-vous au courant si vous constatez une mise à jour du logiciel internet de la Box 8, et si celui-ci résout vos problèmes.

À+

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Wed, 30 Nov 2022 16:18:04 GMT

Hello Ryry,

Tu as raison, je testerai la prochaine fois, là depuis hier reseau 100% stable alors que lundi coupures sur coupures. J'ai eu la semaine dernière un conseiller qui me rappelle pour suivi de dossier à qui j'ai dû réexpliqué mon problème et il me dit que c'est entre les mains de la cellule concerné que ça va pas tarder blabla et il me dit attendez je vais modifier un truc dans vos paramètres et quand je lui demande quoi il a raccroché. Je vais dans mes paramètre box il m'avait passé de wifi6 à wifi4/5 ce qui n'empêchait pas les coupures... J'ai évidemment remis le wifi6

Mais du coup, si ton enceinte wifi ne marche plus, ça laisse supposer un problème sur le réseau local (elle en communique pas avec internet ton enceinte, si ?) et alors pas uniquement un problème vers internet comme tu l'exprimais ci-dessus, mais bien aussi sur le réseau local non ?
C'est une devialet connectée en wifi, c'est un device connecté comme un pc ou un mobile

Merci

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

arnaudre01 — Wed, 30 Nov 2022 16:23:40 GMT

Hello damienju01 ,

Effectivement, à la différence que je n'ai pas remarqué que ma perte d'internet était liée avec la connexion de tel ou tel device, en fait j'ai toujours mon pc et mon mobile et ça saute que je n'ai qu'un, l'un, l'autre ou les 2.

Tu es aussi en THD box 8 (coaxial) ?

Les service client ne te parle pas du bug firmware concernant la box 8 et nécessitant une maj ?

Tu as aussi des jours où tout roule parfaitement (comme aujourd'hui) et des jours où c'est l'enfer (comme lundi) ?

Merci,

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

damienju01 — Wed, 30 Nov 2022 17:03:13 GMT

Bonjour Ryry,

J’ai bien une box 8 THD.
L’interface de gestion redevient accessible une fois la box redémarré.

J’ai 3 PC spécifiques qui génèrent ce problème, tout marche avec les autres équipements.
P.I, je viens d’avoir le service technique au téléphone, ils confirment qu’il y a des pb sur la dernière version du firmware. Il faut attendre qu’une nouvelle version soit déployée…

Re: Problème firmware SFR THD Box 8

damienju01 — Wed, 30 Nov 2022 17:06:49 GMT

Hello Arnaudre01,

J’ai bien la même box que toi.
Le service client que j’ai rappelé aujourd’hui m’a effectivement parlé d’un pb de firmware, il faut attendre une mise à jour.
Je n’ai pas noté de jours avec plus de pb que d’autres, pour moi c’est vraiment lié à l’utilisation de 3 pc spécifiques.

A+